Zendesk Talkキューの管理方法：2026年完全ガイド

サポートチームが音声サポートにZendesk Talkを利用している場合、キュー管理は重要なスキルになります。適切に行えば、顧客満足度とエージェントの能力のバランスを取ることができます。間違えると、不満を持った発信者が電話を切ったり、エージェントが大量の通話に圧倒されたりします。

このガイドでは、Zendesk Talkキューの管理について知っておく必要のあるすべてを説明します。設定オプション、ダッシュボードの指標、オーバーフローストラテジー、および最適化手法について説明します。Talkを初めて設定する場合でも、既存の設定を微調整する場合でも、すぐに適用できる実践的なガイダンスが見つかります。

また、電話キューへのプレッシャーを軽減したい場合は、当社のAIソリューションがZendeskと直接統合され、一般的な質問が通話になる前にそらすことができます。

Zendesk Talkキューとは？

Zendesk Talkキューは、すべてのエージェントが対応中の場合に着信通話を保留するシステムです。エージェントが利用可能になるまで発信者が待機するデジタル待合室と考えてください。

通話が着信すると、Zendeskはエージェントの可用性を確認します。誰かが空いている場合、通話はすぐに接続されます。そうでない場合、発信者はキューに入り、設定された保留音またはメッセージを聞きます。キューは、設定したルールに従います。誰かが待機できる時間、回線に並ぶことができる人数、および制限を超えた場合に何が起こるかなどです。

キューの動作を制御する主要なコンポーネントは次のとおりです。

• 最大キュー待機時間：システムがアクションを実行する前に、発信者が保留できる時間のハードリミット
• 最大キューサイズ：同時に待機できる通話数
• エージェントの可用性：オンラインで通話を受信できるエージェント
• オーバーフロー設定：キューが容量に達した場合の通話の転送先

これらの設定は、顧客満足度に直接影響します。待機時間が長いと発信者は不満を感じますが、過度に厳しい制限により、通話が不必要にルーティングされる可能性があります。適切なバランスを見つけることは、ビジネスの種類、通話量のパターン、および人員配置レベルによって異なります。

Talkキュー設定の構成

キューの構成は、Zendesk管理センターで行われます。主要な設定にアクセスして調整する方法は次のとおりです。

キュー設定へのアクセス

管理センター → チャネル → Talkとメール → Talkに移動し、設定タブをクリックします。ここには、すべての電話回線に適用されるグローバルキュー設定があります。

最大キュー待機時間

最大キュー待機時間は、発信者が保留できる時間のハードリミットを設定します。ほとんどのプランでは、これを1〜20分の範囲で構成できます。エンタープライズのお客様は、これを最大60分まで延長できます。

適切な制限を選択することは、ビジネスの状況によって異なります。

• Eコマース：2〜3分（顧客は迅速な解決を期待します）
• B2B SaaS：5〜10分（複雑な問題は、より長い待機時間を正当化する場合があります）
• テクニカルサポート：10〜15分（顧客は多くの場合、スピードよりも専門知識を優先します）
• ヘルスケア：2〜5分（緊急性により、短い待機時間が必要になります）

重要な注意点：通話が転送されると、最大キュー待機時間は無視されます。通話が別のエージェントまたはグループに転送されると、タイマーがリセットされます。これは、新しいグループのエージェントが通話を逃したり、拒否したりし続けると、発信者が構成された制限を超えて保留になる可能性があることを意味します。

最大キューサイズ

最大キューサイズは、同時に待機できる通話数を制御します。ほとんどのプランでは、これを0〜15に設定できます。ProfessionalおよびEnterpriseのお客様は、これを最大1,500まで構成できます。

これを0に設定すると、Web Widget（ウェブウィジェット）でのコールバックリクエストが完全に防止されます。ほとんどのチームにとって、5〜10のキューサイズは妥当なバランスを取ります。制限に一貫して達している場合は、構成の問題ではなく、人員配置の問題である可能性があります。

コール提供時間制限

コール提供時間制限は、通話がキューに戻る前にエージェントに対して通話が鳴る時間を決定します。これは、最大キュー待機時間と相互作用します。提供時間が30秒で、キュー待機時間が5分の場合、エージェントが通話を逃し続けると、発信者は理論的には30秒よりもはるかに長く待機する可能性があります。

Talkダッシュボードのキューメトリックの理解

Talkダッシュボードを使用すると、キューのパフォーマンスをリアルタイムで把握できます。これらのメトリックを理解すると、問題を特定し、構成を最適化するのに役立ちます。

現在のキューアクティビティ

このセクションには、現在発生していることが表示されます。

• キュー内の合計通話数：待機中のすべての通話（コールバックおよび回線上の発信者を含む）
• キュー内のコールバック：ProfessionalおよびEnterpriseプランでは、コールバックリクエストが個別に表示されます
• オンラインのエージェント：通話を受信できる利用可能なエージェント（「離席中」ステータスのエージェントはオンラインとしてカウントされますが、通話は最初に利用可能なエージェントにルーティングされます）
• 平均待機時間：待機中の顧客の現在の平均
• 最長待機時間：発信者が保留になっている最長の時間

毎日の概要メトリック

概要セクションでは、午前0時から午前0時までのアカウント全体の活動を追跡します。

• キュー内で放棄：顧客が待機中に電話を切った通話
• キュー待機時間を超過：時間制限に達した後、ボイスメールに送信された通話
• ボイスメール：何らかの理由でボイスメールに到達した通話の合計
• 営業時間外：チームがオフラインのときに受信した通話
• 平均応答時間：システムが応答してからエージェントが接続するまでの時間

これらのメトリックは、パターンを特定するのに役立ちます。特定の時間に放棄が急増していますか？営業時間外に多くの通話を受信しており、別のルーティングが必要になる可能性がありますか？

エージェントアクティビティの追跡

エージェントアクティビティセクションには、個々のエージェントのパフォーマンスが表示されます。

• ステータス（オンライン、離席中、通話中、後処理）
• 受信、不在着信、および拒否された通話
• 通話時間と保留時間
• 転送アクティビティ
• 後処理時間

これを使用して、トレーニングのニーズまたは人員配置の不均衡を特定します。1人のエージェントが他のエージェントよりも大幅に通話を逃している場合は、調査が必要です。

キューのオーバーフローとルーティングの管理

オーバーフロー設定は、キューが容量または待機時間制限に達した場合に何が起こるかを決定します。これを適切に行うことで、チームが対応できない場合でも、発信者が先に進むことができるようになります。

オーバーフローがトリガーされる場合

Zendeskのドキュメントによると、オーバーフローは次のいずれかが発生した場合に発生します。

• すべてのエージェントがオフラインである
• すべてのエージェントが着信通話を拒否する
• すべてのエージェントが着信通話を逃す
• 最大キュー待機時間を超過した
• 最大キューサイズに達した

オーバーフローはボイスメールとは異なることに注意してください。オーバーフローは、ボイスメールがオフになっている場合にのみトリガーされます。ボイスメールが有効になっている場合、発信者は他の場所にルーティングされるのではなく、録音に到達します。

オーバーフローオプション

オーバーフローがトリガーされると、いくつかのルーティングオプションがあります。

外部電話番号：応答サービス、マネージャーの携帯電話、または別のZendesk Talk番号に通話をルーティングします。これは、外部カバレッジまたは階層化されたサポートチームがある場合に適しています。

ボイスメールルーティング：発信者がフォローアップのためにメッセージを残せるようにします。これはより簡単ですが、即時解決のオプションが削除されます。

営業時間と営業時間外：スケジュールに基づいて異なるオーバーフロー宛先を構成します。営業時間内のオーバーフローをバックアップチームにルーティングし、営業時間外のオーバーフローをオンコールサービスにルーティングします。

詳細なオーバーフロー構成手順については、Zendesk Talkキューのオーバーフローとタイムアウト設定の管理に関するガイドを参照してください。

オムニチャネルルーティングの代替

複雑なルーティングニーズを持つチームの場合、オムニチャネルルーティングは、より洗練されたアプローチを提供します。外部番号にルーティングする代わりに、スキルと可用性に基づいてエージェントグループ間でオーバーフローできます。

主な機能は次のとおりです。

• プライマリおよびセカンダリグループ：最初にメインチームにルーティングし、次にバックアップグループにオーバーフローします
• スキルベースのルーティング：特定の専門知識を持つエージェントに通話を一致させます
• スキルタイムアウト：利用可能なエージェントにフォールバックする前に、熟練したエージェントを待機する時間を定義します

複数の内部チームがあり、通話を外部にルーティングするのではなく、Zendesk内に保持したい場合は、オムニチャネルルーティングを使用します。

キュー最適化のベストプラクティス

キュー設定を適切に行うには、顧客の期待と運用上の現実のバランスを取る必要があります。

業界別の推奨待機時間

業界が異なれば、発信者の期待も異なります。

監視と調整

Zendesk Exploreを使用して、時間の経過に伴う傾向を追跡します。以下を探してください。

• オーバーフローが最も頻繁にトリガーされるピーク時間
• 通話量が最も多い曜日
• 人員配置のニーズに影響を与える季節的なパターン

キュー制限に一貫して達している場合は、構成の問題ではなく、人員配置の問題です。エージェントを追加する方が、通常、設定を調整するよりも効果的です。

AIによるキュー圧力の軽減

キューのオーバーフローを管理する最も効果的な方法は、そもそもキューに到達する通話の数を減らすことです。AI搭載のサポートは、次の点で役立ちます。

• AIチャットボットは、電話になる前にWebサイトで一般的な質問を処理します
• AIエージェントはチケットを自律的に解決し、音声サポートへのエスカレーションを削減します
• AIトリアージはチケットを適切なチャネルにルーティングし、単純な問題を電話キューから除外します

eesel AIでは、これをツールを構成するのではなく、チームメイトを雇うこととして捉えています。AIチャットボットは、ヘルプセンターと過去のチケットでトレーニングされ、顧客の質問に即座に回答します。AIエージェントは、既存のデータから学習し、チケットをエンドツーエンドで処理します。

一般的なキューの問題と解決策

適切な構成であっても、予期しない動作が発生する可能性があります。最も一般的な問題とその解決方法を次に示します。

転送後に最大待機時間が無視される

問題：顧客から、構成された最大時間よりも長く保留になっているという報告があります。

説明：これは予想される動作です。通話が新しいグループに転送されると、最大キュー待機時間がリセットされます。そのグループのすべてのエージェントが通話を無視した場合、発信者は誰かが応答するか、ボイスメールが応答するまで保留になります。

回避策：コール提供時間制限を短縮するか、転送の代わりにスキルタイムアウトでオムニチャネルルーティングを使用します。

オーバーフローの代わりにボイスメールに転送される通話

問題：オーバーフロー番号を構成しましたが、通話は依然としてボイスメールに到達します。

修正：オーバーフローは、ボイスメールが無効になっている場合にのみ機能します。回線設定を確認し、通話をオーバーフロー番号にルーティングする場合は、ボイスメールをオフにします。

オーバーフロー番号が通話を受信しない

問題：オーバーフロー番号が転送された通話を受信していません。

確認事項：

• 番号がE.164形式（国コードを含む）であることを確認します
• 番号がフリーダイヤルではないことを確認します（発信通話はフリーダイヤル番号を使用できません）
• デジタル/SIP-IN回線の場合、「オーバーフローとエージェント転送」を有効にし、発信番号を選択したことを確認します
• 発信番号に利用可能なクレジットがあることを確認します

キューコールバックリクエストの有効期限切れ

問題：「キューコールバックリクエスト：期限切れ」のチケットが表示されます。

説明：これは、最大キュー待機時間とは異なります。顧客がコールバックをリクエストすると、独自の60分タイマーを備えた仮想キューに入ります。そのウィンドウ内にコールバックを受信しない場合、リクエストは期限切れになり、チケットが作成されます。

24時間365日の階層化されたオーバーフローの制限

問題：ティア1→ティア2→外部オーバーフローが必要ですが、Zendeskの営業時間スケジュールはこれをサポートしていません。

回避策：

• 階層化された内部オーバーフローには、プライマリ/セカンダリグループでオムニチャネルルーティングを使用します
• 営業時間外の外部番号へのオーバーフローについては、サードパーティの通話ルーティングサービスを検討してください
• 一部のチームは、異なるスケジュールで複数のTalk回線を作成し、それらをチェーンで接続します

AI搭載のサポートで通話量を削減

オーバーフロー設定の管理は重要ですが、最終的には通話量の多さへの対応です。より良い長期的な解決策は、キューに到達する通話の数を減らすことです。

eesel AIでは、インテリジェントな自動化を通じてチームがキューの圧力を軽減するのを支援しています。仕組みは次のとおりです。

偏向のためのAIチャットボット：当社のチャットボットは、ヘルプセンターと過去のチケットでトレーニングされ、Webサイトで顧客の質問に即座に回答します。顧客が電話をかけずに回答を得ると、キューの圧力が低下します。

チケット解決のためのAIエージェント：受信したチケットの場合、当社のAIエージェントはそれらを自律的に処理します。過去のチケット、マクロ、ヘルプセンターから学習し、チケットをエンドツーエンドで解決します。AIがレビュー用の返信を下書きすることから始め、AIがそれ自体を証明するにつれて、完全な自律性にレベルアップします。

チームメイトアプローチ：構成するツールとは異なり、eeselは雇うチームメイトのように機能します。数分でビジネスを学習し、ガイダンスから始めて、パフォーマンスに基づいてレベルアップします。エスカレーションルールをわかりやすい英語で定義すると、AIがそれに従います。

その結果、Talkキューに到達する通話が少なくなります。過剰な量を処理するためにオーバーフロー設定を常に調整する代わりに、電話サポートのサイズを適切にし、AIにルーチンな問い合わせを処理させることができます。

既存のZendesk設定でこれがどのように機能するかを確認することに関心がある場合は、eesel AIを無料で試すか、デモを予約するして実際に確認してください。