Zendesk Talk IVR の問題を修正する方法：完全なトラブルシューティングガイド

お客様を適切なエージェントに迅速にルーティングするように設計されている IVR (Interactive Voice Response) システム。正常に機能すれば、発信者はキーを押すだけで、サポートを受けられる担当者に繋がります。しかし、機能しない場合は、不満を抱えた顧客、不在着信、そして「電話をかけたのですが...」から始まるサポートチケットが発生することになります。

Zendesk Talk は有能な電話システムですが、他のテクノロジーと同様に、癖があります。このガイドでは、サポートチームが遭遇する最も一般的な IVR の問題と、その解決方法について説明します。診断、具体的な解決策、および予防戦略について説明し、電話サポートを円滑に実行できるようにします。

また、IVR を使用するよりも IVR との戦いに時間を費やしている場合は、最新の AI (Artificial Intelligence) ツールを使用して、複雑な電話ツリーへの依存度を軽減する方法についても説明します。

一般的な Zendesk Talk IVR の問題と迅速な診断

具体的な修正に入る前に、問題がどのカテゴリに分類されるかを特定しましょう。ほとんどの IVR の問題は、次の 4 つの領域に集中しています。

• ネットワークと接続 通話が切断される、品質が低い、またはエージェントが接続できない
• 設定とルーティング 通話が適切な担当者に繋がらない、または予期せずボイスメールに転送される
• オーディオとファイルのアップロード あいさつ文のアップロードが失敗する、または正しく再生されない
• エージェントの可用性 エージェントが利用可能と表示されるが、通話を受信しない

迅速な診断チェックリスト

IVR の問題が発生した場合は、まず次のチェックを実行します。

1. Zendesk ステータスページ を確認する セットアップのトラブルシューティングを行う前に、サービスインシデントを除外します。
2. Talk が有効になっていることを確認する 管理センターで、[チャネル] > [Talk] がアクティブとして表示されていることを確認します。
3. エージェントのステータスを確認する エージェントには、チームリーダーまたはエージェントのロール（管理者ではない）が必要であり、ステータスをオンラインに設定する必要があります。
4. 外部回線からテストする 内部テストでは、実際の発信者に影響を与えるルーティングルールがバイパスされる場合があります。

これらの基本事項が確認されたら、以下の特定の問題セクションに進みます。

IVR あいさつ文のアップロードエラーの修正

「あいさつ文の作成エラー」メッセージは、最も具体的（そしてイライラする）IVR の問題の 1 つです。録音されたメッセージの準備ができていますが、Zendesk がそれを受け入れません。

アップロードが失敗する理由

Zendesk Talk には、あいさつ文ファイルに関する厳格な要件があります。

• 形式: 711 µ-LAW または MP3 のみ
• 権限: サポート管理者のみがあいさつ文を作成または変更できます
• ブラウザの問題: キャッシュと Cookie (クッキー) がアップロードを妨げることがあります

ステップごとの修正

1. ファイル形式を確認します。 オーディオファイルが 711 µ-LAW または MP3 でない場合は、Audacity などのツールまたはオンラインコンバーターを使用して変換します。必要に応じて、録音ソフトウェアから再エクスポートします。

2. ブラウザのキャッシュと Cookie (クッキー) をクリアします。 Chrome (クローム) で、[設定] > [プライバシーとセキュリティ] > [閲覧履歴データの削除] に移動します。[キャッシュされた画像とファイル] および [Cookie と他のサイトデータ] を選択し、クリアします。

3. 別のブラウザを試してください。 Chrome (クローム) で引き続き失敗する場合は、Firefox (ファイヤーフォックス) または Edge (エッジ) でテストして、ブラウザ固有の問題を除外します。

4. 管理者権限を確認します。 アカウントにサポート管理者権限があることを確認します。管理者でない場合は、あいさつ文をアップロードするために管理者が必要になります。

5. 別のファイルでテストします。 単純なテスト録音をアップロードして、問題が元のファイルに固有であるかどうかを判断します。

予防のヒント

• すべてのあいさつ文に MP3 形式を標準化します（最も互換性があります）。
• 動作するファイルのバックアップコピーを含む「あいさつ文ライブラリ」を保持します。
• 本番環境に展開する前に、ステージング環境でアップロードをテストします。
• 混乱を避けるために、あいさつ文の命名規則を文書化します。

コールルーティングの失敗の解決

ルーティングの問題は、顧客がヘルプにアクセスできるかどうかに直接影響するため、最も破壊的な IVR の問題です。

監視する症状

• エージェントが利用可能であるにもかかわらず、発信者に「現在、サポートエージェントは利用できません」と聞こえる
• 通話が鳴らずにボイスメールに直接転送される
• 不均一な通話配信（一部のエージェントは大量の通話を受け、他のエージェントはアイドル状態になる）
• 通話が間違った番号から発信する

設定の確認

管理センターの設定から始めます。

1. ルーティング先を確認します。 [チャネル] > [Talk] > [回線] に移動し、各回線にグループの宛先または IVR メニューが割り当てられていることを確認します。宛先のない回線はどこにもルーティングされません。

2. 営業時間を確認します。 スケジュールされた時間外に通話が着信した場合、時間外ルーティング（多くの場合、ボイスメール）に従います。[チャネル] > [Talk] > [営業時間] でスケジュールを確認します。

3. 最大キュー待機時間を確認します。 低すぎると、エージェントが応答する前に通話が放棄される可能性があります。これを 5 分に設定してみてください。キューが頻繁に最大になる場合は、優先回線の設定を検討してください。

4. エージェントのロールと権限を確認します。 エージェントが通話を受信するには、特定の Talk 権限が必要です。管理センターで、影響を受けるエージェントが適切なアクセスレベルを持っていることを確認します。

エージェントの可用性の問題

エージェントが実際に利用できない場合、適切に設定された IVR であっても失敗します。

• 統合エージェントステータス: 統合ステータスを使用している場合は、エージェントがエージェントステータスダッシュボードにオンラインで表示されることを確認します。
• フォーカスモード: フォーカスモードがアクティブで、エージェントがチャットチケットにいる場合、システムはオンラインであっても通話を配信しません。
• ブラウザの更新: ブラウザを更新すると、Talk エージェントの状態が利用不可にリセットされます。エージェントは、再び利用可能になるために、ステータスを手動でリセットする必要があります。

オムニチャネルルーティングの考慮事項

オムニチャネルルーティングをアクティブ化した場合、IVR 通話の動作が変更されます。

• 通話がキューに入るとすぐにチケットが作成されます（応答される前）。
• IVR キー押下タグは、キュー条件とルーティングルールをトリガーできます。
• 単一のキー押下で複数のグループにルーティングする場合は、カスタムキューが必要になる場合があります。

最近オムニチャネルルーティングを有効にしてルーティングが中断した場合は、アクティブ化する前に、IVR メニューからプライマリ以外のすべてのグループを削除したことを確認してください。

ネットワークと接続のトラブルシューティング

音声品質と接続の問題は、Zendesk の設定ではなく、ネットワーク構成に起因することがよくあります。

一般的なネットワークの問題

• VPN の干渉: Talk は、通話に最適なネットワークパスを選択する GLL（地理的負荷分散）のため、VPN との相性が良くありません。VPN はエージェントの場所をマスクし、効率的なルーティングを妨げます。
• MPLS ネットワーク: VPN と同様に、MPLS は遅延と品質の問題を引き起こす可能性があります。
• ブロックされたポート: ネットワークチームが、Talk が必要とするポートまたは IP アドレスをブロックすることがあります。
• Wi-Fi の不安定性: ワイヤレス接続は、有線接続よりもパケット損失が発生しやすいです。

診断手順

1. Twilio (トゥイリオ) ネットワークテストを実行します。 networktest.twilio.com にアクセスして、ポートが開いていること、速度が十分であること、および正しいエンドポイントに接続していることを確認します。

2. パケット損失を確認します。 特に問題が発生している期間中に、10〜15 分間 ping テストを実行します。これらの Twilio (トゥイリオ) エンドポイントをテストします。

   • chunderw-vpc-gll.twilio.com
   • chunderw-gll.twilio.com
   • chunderw-vpc-gll-[region].twilio.com (地域を使用: au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1)

   15 分間で 1% のパケット損失でも、通話品質に影響を与える可能性があります。

3. ファイアウォールの設定を確認します。 ネットワークがすべてのTalk ネットワーク要件ポートでトラフィックを許可していることを確認します。

4. 有線接続に切り替えます。 Ethernet (イーサネット) は、他のデバイスからの Wi-Fi 干渉を排除します。

ブラウザとヘッドセットの最適化

• マイクの権限: Chrome (クローム) で、[設定] > [プライバシーとセキュリティ] > [サイトの設定] > [マイク] を確認します。問題が解決しない場合は、Zendesk を削除して再度追加します。
• ゲーミングヘッドセット: オーディオドライバーソフトウェアを無効にします（サポートされておらず、同期の問題を引き起こす可能性があります）。
• 接続タイプ: USB ヘッドセットは Bluetooth (ブルートゥース) よりもパフォーマンスが優れています。トラブルシューティングを行う場合は、コンピューターのスピーカーを試して、ヘッドセットの問題を除外します。

EC# エラーの解決

EC# エラーは、Talk に十分なネットワーク接続がないことを示します。これらは、ルーターまたはローカルネットワークの制限から発生することがよくあります。これらのエラーが表示された場合：

1. Talk ネットワーク要件を確認し、すべてのポートが開いていることを確認します。
2. ファイアウォールとルーターの設定を確認します。
3. 問題が解決しない場合は、開いているポート構成のスクリーンショットを添えて Zendesk サポートにお問い合わせください。

IVR メニュー構成のベストプラクティス

多くの IVR の問題は、初期設定が不十分なことに起因します。基本を正しく理解することで、後で問題が発生するのを防ぎます。

メニュー構造の基本

• メインメニューのオプションを 5 つ以下に制限します。 調査によると、消費者の 63% が無関係な IVR オプションに不満を感じています。オプションが多いほど、混乱が増します。
• 深さを最大 2〜3 レベルに維持します。 放棄率は、メニューレベルが追加されるごとに増加します。
• 明確でわかりやすい名前を使用します。 「メインサポートメニュー」は、「IVR_01」よりも多くのことを伝えます。名前に目的と範囲を含めます。

戦略的な順序付け

メニューオプションの順序が重要です。

1. 最も一般的な問い合わせタイプを最初に配置します。通話の 60% がテクニカルサポートに関するものである場合は、オプション 1 にします。
2. 「担当者と話す」を簡単に見つけられるようにします。消費者の 81% がライブエージェントにすぐに連絡を取りたいと考えています。
3. 業界のパターンを考慮します。E コマースは通常、注文と配送を優先します。SaaS (Software as a Service) 企業は通常、テクニカルサポートを最初に配置します。

IVR セットアップのテスト

正しく構成したからといって、IVR が機能すると想定しないでください。徹底的にテストします。

• すべてのキー押下オプション (0-9, *, #)
• 無効なキー押下 (1〜3 のみがオプションの場合に、誰かが 8 を押すとどうなるか)
• 入力なしのシナリオ (何も押さずにあいさつ文を聞く)
• デフォルトルートの動作
• 営業時間と時間外の動作

常に内部だけでなく、外部の電話回線からテストしてください。

命名規則とメニュー構成の詳細なガイダンスについては、Zendesk Talk IVR メニューの命名と順序に関するガイドをご覧ください。

IVR の問題を事前に防止する

事後対応型のトラブルシューティングは必要ですが、予防することで時間と顧客の不満を軽減できます。

定期メンテナンスチェックリスト

• 四半期ごとの IVR 監査: すべてのメニュー、あいさつ文、およびルーティングルールが正確であることを確認します。
• 放棄メトリクスを監視します: Zendesk Explore を使用して、どのメニュー選択がハングアップの原因になっているかを追跡します。
• あいさつ文を季節ごとに更新します: 休日、プロモーション、または人員配置の変更は、IVR に反映する必要があります。
• エージェントからのフィードバックを収集します: エージェントは、ルーティングが機能していないことを知っています。誤ってルーティングされた発信者から聞きます。

監視とアラート

Zendesk Explore レポートを設定して、以下を追跡します。

• IVR 完了率 (宛先に到達した発信者の割合)
• オプション別の放棄 (どの選択肢がハングアップの原因になっているか)
• IVR の時間 (発信者がメニューをナビゲートするのに費やす時間)
• エージェントレッグ品質問題レポートからの通話品質メトリクス

代替手段を検討する場合

IVR の複雑さ自体が問題になることがあります。次の場合に代替手段を検討してください。

• 電話ツリーで通話を効果的にルーティングするには、3 つ以上のレベルが必要です。
• 最適化にもかかわらず、放棄率が高いままです。
• 顧客は、電話ナビゲーションに一貫して不満を表明します。

これは、最新の AI (Artificial Intelligence) ソリューションが役立つ場所です。複雑な電話ツリーを顧客に強制する代わりに、eesel AI はインテリジェントなチケット自動化を通じてサポートの問い合わせを処理し、電話システムの負担を軽減します。

AI (Artificial Intelligence) 自動化による電話サポートの合理化

IVR システムは、通話を効率的にルーティングするように設計されました。しかし、それらの通話の多くがそもそも発生する必要がないとしたらどうでしょうか？

AI (Artificial Intelligence) 搭載のサポートツールは、通話にエスカレートする前に問題を処理することで、複雑な電話ツリーへの依存度を軽減できます。eesel AI でのアプローチ方法を以下に示します。

AI (Artificial Intelligence) Copilot (コパイロット) が応答を自動的に作成します。 通話がチケットを作成した場合、AI (Artificial Intelligence) Copilot (コパイロット) はヘルプセンターと過去のチケットに基づいて返信を作成します。エージェントは確認し、必要に応じて編集して送信します。これにより、応答時間が短縮され、一貫性が確保されます。

AI (Artificial Intelligence) Agent (エージェント) が一般的な問題を自律的に解決します。 人間の注意を必要としないチケットの場合、AI (Artificial Intelligence) Agent (エージェント) が直接応答できます。成熟した展開では、最大 81% の自律的な解決が実現され、通常の回収期間は 2 か月未満です。

AI (Artificial Intelligence) Triage (トリアージ) がキューを整理します。 エージェントがチケットを見る前に、AI (Artificial Intelligence) Triage (トリアージ) はコンテンツと緊急度に基づいてタグ付け、ルーティング、および優先順位付けを行います。

組み合わせは次のように機能します。IVR は、音声でのやり取りが本当に必要な通話を処理し、AI (Artificial Intelligence) はフォローアップを処理し、他のチャネルを通じて解決できる問題を回避します。通話量を減らし、解決時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。

AI (Artificial Intelligence) が既存の Zendesk セットアップ をどのように補完できるかに関心がある場合は、eesel AI を試す か、AI (Artificial Intelligence) Copilot (コパイロット) および AI (Artificial Intelligence) Agent (エージェント) 製品をご覧ください。