Si vous avez exploré des moyens d'automatiser le support client, vous êtes probablement tombé sur Tidio. C’est un nom bien connu dans le monde du service client, combinant chat en direct et chatbots en un seul package qui est particulièrement populaire auprès des petites et moyennes entreprises qui commencent tout juste avec le support automatisé.
Dans cet article, nous allons examiner de près l’écosystème du chatbot Tidio AI. Nous allons décomposer ses principales fonctionnalités comme Lyro, Copilot et Flows, voir ce que disent de vrais clients, et discuter des cas où la plateforme pourrait ne pas être la meilleure option. Bien que Tidio soit un bon point de départ, nous allons également explorer pourquoi les équipes avec un service d’assistance établi obtiennent souvent plus de résultats d’une solution AI qui s’intègre directement aux outils qu’elles utilisent déjà.
Qu’est-ce que le chatbot Tidio AI ?
Tout d’abord, "Tidio AI" n’est pas un produit unique. C’est plutôt une boîte à outils de différentes fonctionnalités d’IA et d’automatisation intégrées à la plateforme de Tidio. Chaque outil a un rôle spécifique à jouer. Les principaux acteurs sont :
- Lyro : C’est l’IA conversationnelle principale de Tidio. Elle est conçue pour comprendre les questions des clients et donner des réponses automatisées et naturelles. Tidio mentionne que Lyro est alimenté par Claude (un modèle d’IA d’Anthropic) et apprend des informations que vous lui fournissez, comme la page FAQ de votre site web.
- Tidio Flows : C’est un outil d’automatisation visuel basé sur des règles. Il dispose d’un éditeur glisser-déposer qui vous permet de cartographier les chemins de conversation pour les visiteurs. Il est important de savoir que ce n’est pas la même chose que l’IA générative de Lyro ; il suit strictement le script que vous écrivez pour lui.
- Copilot : Pensez à cela comme à un assistant pour vos agents de support humains. Pendant qu’un agent discute avec un client, Copilot suggère des réponses basées sur la même base de connaissances que Lyro utilise. L’agent peut alors utiliser la suggestion telle quelle, l’éditer ou simplement l’ignorer.
Ces fonctionnalités travaillent ensemble pour mélanger le chat en direct traditionnel avec différents types d’automatisation, visant à gérer tout, des simples salutations aux discussions plus complexes alimentées par l’IA.
T les principales fonctionnalités du chatbot Tidio AI.Une plongée approfondie dans les fonctionnalités clés du chatbot Tidio AI
Examinons les spécificités des outils d’IA de Tidio pour voir comment ils fonctionnent réellement et où ils pourraient ne pas suffire pour une équipe en croissance.
Lyro : le chatbot Tidio AI pour des réponses automatisées
Lyro est l’événement principal de la gamme d’IA de Tidio, avec la promesse de gérer jusqu’à 70 % des questions courantes des clients 24 heures sur 24. Il peut discuter avec les clients sur votre site web, Facebook Messenger, Instagram, et même répondre aux tickets par email. L’objectif est de laisser une IA gérer les tâches répétitives, comme les questions sur l’expédition, les détails des produits et les politiques de retour, afin que vos agents humains puissent se concentrer sur des problèmes plus difficiles.
Capture d'écran montrant le chatbot Tidio AI répondant à une question d'un client.Mais la performance de Lyro dépend entièrement des informations que vous lui fournissez. Il est bon pour répondre aux questions qui ont des réponses claires et simples dans vos FAQ. Le problème est qu’il peut avoir du mal avec les nuances de problèmes clients plus compliqués et multi-parties qui ne sont pas clairement énoncés dans un document. Une plateforme d’IA comme eesel AI adopte une approche différente en s’entraînant sur les milliers de tickets clients passés qui se trouvent dans votre service d’assistance. Cela lui donne le contexte pour comprendre et résoudre des questions beaucoup plus spécifiques et délicates immédiatement, sans que vous ayez besoin de créer une nouvelle base de connaissances à partir de zéro.
Flows d’automatisation : engagement proactif avec votre chatbot Tidio AI
Tidio Flows est un constructeur sans code pour configurer des interactions de chatbot basées sur des règles. Vous pouvez l’utiliser pour créer des flux de travail proactifs, comme offrir une remise à quelqu’un sur le point de quitter votre site ou créer un formulaire simple pour capturer l’email d’un visiteur. C’est un outil pratique pour diriger les visiteurs sur un chemin spécifique et pré-planifié.
Capture d'écran de l'éditeur Tidio Flows.N’oubliez pas que Flows sont scénarisés, pas vraiment "IA." Ils suivent la carte exacte que vous créez et ne peuvent pas s’ajuster si un utilisateur leur lance un défi. Cela les rend excellents pour des tâches simples et linéaires, mais peut conduire à une impasse frustrante si la question de l’utilisateur ne correspond pas au script. L'Agent AI d’eesel AI offre une alternative plus flexible. Il utilise l’IA générative pour comprendre ce qu’un utilisateur essaie de dire, mais peut également être configuré pour effectuer des "Actions AI" spécifiques, comme ajouter une étiquette à un ticket dans Zendesk, vérifier le statut d’une commande dans Shopify, ou faire appel à un agent humain. C’est une manière beaucoup plus dynamique et puissante d’automatiser.
Chatbot Tidio AI Copilot pour l’assistance aux agents
Le Copilot de Tidio est là pour donner un coup de pouce à vos agents humains. Il apparaît avec des réponses suggérées dans la fenêtre de chat, que les agents peuvent utiliser pour répondre plus rapidement. C’est particulièrement utile pour passer rapidement à travers des questions courantes et aider les nouveaux membres de l’équipe à se mettre à jour.
Un agent humain utilisant la fonctionnalité Copilot de Tidio AI.Astuce Pro : L’utilité des suggestions de Tidio Copilot dépend directement de la qualité de votre base de connaissances Lyro. Si les informations sont minces ou obsolètes, les suggestions ne seront pas très utiles.
Comment il apprend : Configuration, formation & gestion des connaissances
Toute IA n’est aussi intelligente que les informations que vous lui fournissez. Avec Tidio, le processus de formation est un travail pratique où vous devez construire son cerveau à partir de zéro.
Construction de la base de connaissances
L’IA de Tidio apprend à partir de quelques sources spécifiques, et vous devez toutes les fournir :
- Web Scraping : Vous pouvez donner à Lyro une liste de vos pages de site web ou de centre d’aide à scanner pour obtenir des informations. Le hic, c’est que vous devez vous rappeler de resynchroniser manuellement ces pages chaque fois que vous mettez à jour votre contenu pour garder les connaissances de l’IA à jour.
- Q&A Manuelle : Vous pouvez ajouter des paires de questions et réponses une par une. C’est assez facile, mais cela peut être un énorme gouffre de temps, surtout si vous avez beaucoup de produits ou de services.
- Importation de Fichiers : Tidio vous permet de télécharger un fichier CSV avec des questions et des réponses, ce qui peut être un raccourci si vous avez déjà ces données organisées.
- Suggestions : La plateforme vous montre une liste de questions auxquelles Lyro n’a pas pu répondre. Il vous revient alors de passer en revue cette liste et de créer de nouveaux articles pour combler les lacunes de connaissances.
Interface pour construire la base de connaissances du chatbot Tidio AI.Le défi des connaissances isolées
Tout ce processus vous oblige à construire et gérer une base de connaissances séparée à l’intérieur de Tidio. Si votre équipe a déjà passé des années à créer une documentation détaillée dans des outils comme Confluence ou Google Docs, ou a une richesse d’historique de tickets résolus dans un service d’assistance comme Zendesk ou Freshdesk, vous êtes confronté à un choix difficile : soit dupliquer tout ce travail, soit gérer des importations désordonnées et ponctuelles.
C’est exactement là qu’une architecture d’IA "couche" a plus de sens. Au lieu de vous obliger à déplacer ou copier vos connaissances, eesel AI se connecte directement à vos outils existants. Il apprend de vos connaissances là où elles se trouvent déjà, sans besoin de copier-coller.
Limitations et ce que disent les clients
Tidio reçoit beaucoup d’éloges pour sa facilité d’utilisation, surtout pour les débutants. Mais lorsque vous examinez les retours des utilisateurs et la façon dont la plateforme est construite, vous commencez à voir quelques obstacles pour les équipes qui essaient de se développer.
Vous pourriez devoir changer toute votre configuration
Bien que Tidio ait des intégrations, sa plateforme est vraiment conçue pour que vous utilisiez l’ensemble de sa suite d’outils : chat en direct, service d’assistance et IA. Un avis de Voiceflow souligne que les utilisateurs ont parfois du mal à connecter Tidio à leurs systèmes CRM. Si votre équipe est déjà satisfaite et efficace avec votre service d’assistance actuel, c’est un gros problème. Déplacer toute votre opération de support juste pour obtenir l’IA de Tidio est une tâche énorme.
C’est là que eesel AI se distingue vraiment. Il a été conçu pour améliorer vos outils actuels, pas pour les remplacer. Vous pouvez ajouter une IA puissante de niveau entreprise à Zendesk, Intercom, ou Gorgias en quelques minutes. Il n’est pas nécessaire de forcer vos agents à apprendre un nouveau système ou à déplacer des années de données et de flux de travail.
Difficultés avec des problèmes réels et désordonnés
Lorsque vous formez une IA uniquement sur des FAQ et du contenu de site web soigneusement sélectionnés, vous limitez sa capacité à vraiment comprendre. Le chatbot IA de Tidio peut facilement répondre à "quelle est votre politique de retour ?" Mais il risque de se retrouver bloqué sur une question du monde réel comme "ma commande #123 est arrivée endommagée, mais juste le bleu, et j’ai utilisé un code de réduction, pouvez-vous m’aider ?" Ce genre de questions complexes et désordonnées nécessite une compréhension plus profonde qui ne peut venir que de l’apprentissage à partir de conversations réelles avec des clients.
Exemple de limitation d'une requête complexe pour le chatbot Tidio AI.L'AI Copilot et l'AI Agent d’eesel AI apprennent des nuances dans des milliers de vos tickets de support passés. Cela les aide à comprendre le contexte derrière de réels problèmes clients et à rédiger des réponses précises pour eux. Encore mieux, eesel AI dispose d’une fonctionnalité de simulation qui vous permet de tester son exactitude sur vos tickets passés avant de l’activer pour des clients en direct, afin que vous puissiez être confiant dans sa performance.
Tarification compliquée pour la pleine puissance de l’IA du chatbot Tidio
Un point de confusion courant que vous verrez dans les avis des utilisateurs et sur la propre page de tarification de Tidio est la structure de facturation. Les meilleures fonctionnalités d’IA sont souvent réservées aux plans de niveau supérieur ou nécessitent que vous achetiez des modules complémentaires séparés pour Lyro et Flows. Même se débarrasser de la marque "Powered by Tidio" coûte cher sur les plans moins chers. Cela rend difficile d’estimer votre coût total, qui peut devenir coûteux à mesure que votre équipe grandit.
Une vue des modules complémentaires de tarification du chatbot Tidio AI.En revanche, la tarification d’eesel AI est simple. Tous les principaux produits Agent, Copilot, Triage et Chatbot sont inclus dans chaque plan. La tarification évolue simplement avec le nombre d’interactions AI que vous utilisez chaque mois, vous savez donc toujours ce que vous payez sans frais surprises ou modules complémentaires déroutants.
Aperçu des prix du chatbot Tidio AI
La tarification de Tidio est centrée autour d’un plan gratuit avec des limites strictes, suivi de plans payants qui évoluent. Les principales choses pour lesquelles vous payez sont les "conversations facturables" (chats gérés par un humain), les conversations Lyro AI, et le nombre de visiteurs avec lesquels vos Flows interagissent.
Voici un aperçu simplifié de leurs plans, basé sur la facturation annuelle :
| Fonctionnalité / Plan | Gratuit | Starter (29 $/mois) | Growth (59 $/mois) | Plus (À partir de 749 $/mois) |
|---|---|---|---|---|
| Conversations facturables | 50 (les non répondues ne comptent pas) | 100 | À partir de 250 | Personnalisé |
| Conversations Lyro AI | 50 (une fois) | Module complémentaire (32,50 $+/mois) | Module complémentaire (32,50 $+/mois) | À partir de 300 inclus |
| Visiteurs Flows | 100 | 100 | Module complémentaire (24,17 $+/mois) | Personnalisé |
| Fonctionnalités clés | Chat en direct de base & Tickets | Copilot, Plus de sièges | Analyses avancées, Réponses préenregistrées | Gestionnaire dédié, API, Multilingue |
| Marque Tidio | Oui | Oui | Module complémentaire pour supprimer | Non |
Remarque : Les prix reflètent les réductions pour facturation annuelle. Toutes les données proviennent de la page de tarification officielle de Tidio.
Le chatbot Tidio AI est-il fait pour vous ?
Tidio est une excellente plateforme facile à utiliser pour les petites entreprises, les entrepreneurs solitaires, et quiconque construisant une fonction de support client à partir de zéro. Le plan gratuit est un excellent moyen de commencer avec le chat en direct, et ses outils d’IA sont suffisamment simples pour que n’importe qui puisse les configurer. Si vous recherchez un package tout-en-un et que vous n’avez pas déjà un service d’assistance que vous aimez, Tidio est un choix solide.
Cependant, pour les équipes de support en croissance utilisant déjà un service d’assistance professionnel comme Zendesk, Freshdesk ou Intercom, l’approche tout ou rien de Tidio peut créer plus de problèmes qu’elle n’en résout. Sa dépendance à une base de connaissances alimentée manuellement limite l’intelligence de l’IA, et être contraint à une nouvelle plateforme peut sembler un pas en arrière. Pour ces équipes, l’objectif n’est pas de détruire leurs outils principaux mais de les améliorer avec une automatisation intelligente.
Si vous souhaitez ajouter une IA puissante à votre flux de travail existant sans le casse-tête de la migration, vous devriez envisager une solution en couches conçue pour l’intégration.
Une manière plus intelligente d'ajouter de l’IA à votre service d’assistance
Au lieu de vous obliger à changer d’outils et à migrer des données, eesel AI se connecte directement aux applications de service d’assistance et de collaboration sur lesquelles vous comptez chaque jour.
Vous pouvez former votre IA sur les connaissances que vous avez déjà construites à partir de milliers de tickets passés, de guides internes dans Confluence ou Google Docs, et plus encore pour alimenter des automatisations plus intelligentes, plus précises et plus sécurisées. Avec eesel AI, vous obtenez une suite complète d’outils d’IA dans un plan clair et prévisible.
Vous pouvez réserver une démo ou commencer un essai gratuit aujourd’hui pour voir comment eesel AI peut transformer votre support client sans le bouleverser.
Questions fréquemment posées
La principale distinction réside dans la manière dont ils gèrent les conversations. Le chatbot AI Tidio (spécifiquement Lyro) utilise l’IA conversationnelle pour comprendre les questions et fournir des réponses à partir de sa base de connaissances. Les Flows sont des automatisations basées sur des règles qui guident les utilisateurs le long d’un chemin fixe et scripté que vous concevez.
Vous devez fournir manuellement toutes les connaissances au chatbot, soit en extrayant des données de votre site web, en important des fichiers, ou en ajoutant des paires Q&A une par une. Il ne se connecte pas directement aux bases de connaissances existantes comme Confluence ou Google Docs, ce qui signifie que vous devrez maintenir un ensemble d’informations séparé à l’intérieur de Tidio.
Tidio est principalement conçu comme une plateforme tout-en-un, donc il fonctionne mieux lorsque vous utilisez l’ensemble de ses outils. Bien que certaines intégrations existent, il n’est pas conçu pour être une simple couche AI au-dessus d’un service d’assistance séparé comme Zendesk ou Freshdesk, ce qui peut rendre l’ intégration difficile.
Il peut avoir des difficultés avec des problèmes complexes puisque sa connaissance est basée sur des FAQ et du contenu de site web sélectionnés. Bien qu’il soit excellent pour des questions simples avec des réponses claires, il peut manquer la nuance des problèmes réels et complexes qui ne sont pas explicitement décrits dans ses données d’entraînement.
Les tarifs de Tidio peuvent être compliqués car ses fonctionnalités AI les plus puissantes, comme Lyro, sont souvent des add-ons payants pour les plans de démarrage et de croissance. Votre coût total variera en fonction de plusieurs facteurs, y compris les différents types de conversations et les limites de visiteurs, ce qui peut rendre difficile la prévision de votre facture mensuelle.
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Article by
Amogh Sarda
CEO of eesel AI. Amogh Sarda is obsessed with making the ultimate AI for customer service teams. He lives in Sydney, Australia and has previously worked at Atlassian and Intercom. Outside of work he’s usually surfing or on stage doing improv.
