ServiceNow AI Search Catalogの実践ガイド

従業員が助けを必要としているとき、使いにくい検索バーと格闘する羽目になるのは避けたいものです。優れた検索機能は、迅速で快適なセルフサービス体験と、IT部門のキューにたまる新たなイライラするチケットとの分かれ目となり得ます。

この課題に対するServiceNowの答えが、ServiceNow AI Search Catalogです。これは、ユーザーが入力した言葉だけでなく、その意図を理解する、よりスマートで直感的な検索体験を提供するように設計されています。適切なカタログアイテムやナレッジ記事を、最適なタイミングで提供することを約束しています。

しかし、実際のところ、その機能はどれほどのものなのでしょうか？導入する前に知っておくべき注意点とは何でしょうか？このガイドでは、その主要な機能、実際に直面する可能性のある課題、そしてなぜより柔軟なアプローチがあなたのチームにとってより良い選択肢となり得るのかを解説します。

ServiceNow AI Search Catalogとは？

ServiceNow AI Search Catalogは、その核心において、プラットフォームに直接組み込まれた高度な検索エンジンです。これは、一部の方が覚えているかもしれないZingエンジンのような古いキーワードベースの検索ツールからの大きな進化です。このエンジンは、人工知能と自然言語理解（NLU）を利用して、誰かが尋ねていることの背後にある意図を解読します。

その目的は、Service Catalogやナレッジベースから、より関連性の高い結果を人々に提供することです。つまり、単に単語を一致させるのではなく、文脈を理解しようとします。例えば、誰かが「パソコンが遅い」と入力した場合、AI Searchは「computer」という単語が含まれるすべてのドキュメントを表示するのではなく、パフォーマンスのトラブルシューティングに関する記事や、ノートパソコンのアップグレードをリクエストするカタログアイテムを提示するだけの賢さを持っているはずです。

この機能は、Service Portal、Now Mobile、Virtual AgentなどのServiceNowアプリに統合されており、従業員や顧客により現代的な検索体験を提供することを目指しています。

主な機能と一般的な課題

ServiceNow AI Searchは非常に強力なツールですが、その能力を最大限に引き出すには、適切な設定を行い、その限界を認識する必要があります。ここでは、その主な機能とチームが直面しがちな一般的なハードルについて見ていきましょう。

セマンティック検索とNLU

AI Searchの大きな特徴は、セマンティック検索を用いてクエリの背後にある意味を理解する点にあります。同義語、頭字語、さらには企業独自の専門用語を認識し、より良い結果を引き出すように作られています。例えば、「new hire setup（新人セットアップ）」と「employee onboarding（従業員オンボーディング）」が同じことを指していると学習できます。

しかし、ここに落とし穴があります。このインテリジェンスは必ずしも自動ではありません。コミュニティフォーラムを少し見れば、管理者が手動で調整しない限り、自社の内部用語が無視されることが多いことがわかります。特定の用語やフィールドを検索可能にするためには、多くの場合、設定に深く入り込む必要があります。例えば、カタログアイテムの「meta」タグを検索可能にしたい場合、以下の手順が必要です。

1. カタログアイテムテーブル（"sc_cat_item"）のIndexed Sourceに移動します。

2. Field Settings and Mappingsタブで「meta」フィールドを見つけます。

3. その「not_searchable」属性を手動で「false」に切り替えます。

4. ソーステーブルの再インデックスを開始します。

これらの手順を踏まなければ、せっかく追加した便利なキーワードも、まるで存在しないかのように扱われてしまいます。これは、AI Searchが強力である一方で、期待どおりに動作させるためには多くの技術的な知識が必要になるという、現実的な課題を浮き彫りにしています。これは、「すぐに使える」スマートソリューションという目的とはやや矛盾しています。

検索ソースとインデックス作成

AI Searchは、カタログアイテムやナレッジベースの記事など、ServiceNow内のさまざまな場所からコンテンツをインデックス化できます。"Search Sources"を設定し、それを"Search Profile"に結びつけることで、何を検索対象にするかを制御でき、これは異なるユーザーグループに対して異なる検索体験を作成するのに便利です。

ここでの主な障害は、AI SearchがServiceNow自身のエコシステム内に留まることを最も得意としている点です。その主な仕事は、すでにプラットフォーム上に存在するコンテンツを検索することです。もし会社のナレッジがConfluenceやGoogle Docs、あるいは多数の社内PDFなど、他のシステムに散在している場合、それらを検索対象に含めるのは簡単ではありません。通常、個別のコネクタやIntegrationHubのようなツール用の追加ライセンス、そして継続的なメンテナンスという頭痛の種が伴います。

これは、クラス最高のツールを組み合わせて使用している企業にとっては大きな問題です。本当に役立つ検索とは、どこに保存されているかに関わらず、すべてのナレッジを一つにまとめるべきです。すべてを一つのプラットフォームに強制的に集約しようとするのは現実的ではありません。この点で、eesel AIのようなツールは異なるアプローチを取っており、100以上の一般的なアプリとのワンクリック統合を提供し、複雑な設定なしにナレッジを統一します。

eesel AIがSlack、Notion、Zendeskなどの複数のナレッジソースと連携して統一されたナレッジベースを作成する方法を示すインフォグラフィック。これはServiceNow AI Search Catalogにとっての課題でもある。

結果の優先順位付けとGenius Results

ServiceNowには、検索ランキングを手動で調整するための"Result Improvement Rules"が用意されています。これらを使用して、特定のキーワードに対して特定のアイテムを「ブースト」することができます。例えば、「新しいノートパソコン」のオーダーガイドが常に最初に表示されるようにルールを作成できます。

また、「Genius Results」という機能もあります。これは、直接的な回答やアクションを提供する小さなインタラクティブなカードです。しかし、これらの機能は少し柔軟性に欠けると感じる人が多いようです。よくある要望として、単にカタログアイテムをナレッジ記事の前に表示させたいというものがありますが、そのための簡単なスイッチはありません。代わりに、管理が面倒になりがちな複雑なルールを構築する必要があります。

さらに、一部の機能には厄介な小さな制限があります。フォーム入力中にリアルタイムで提案を行うはずの「AI Search Assist」ウィジェットは、Record Producersでのみ機能し、標準のカタログアイテムでは機能しません。このような一貫性のなさは、ユーザーにとって混乱を招き、使いにくい体験につながる可能性があります。

価格

ServiceNowのウェブサイトでAI Searchの価格を見つけるのは幸運が必要です。通常、ITSM ProやEnterpriseなどの上位パッケージにバンドルされています。実際の数字を知るには、営業チームに問い合わせる必要があります。

この透明性の欠如は、予算を立てたり、実際に何に対して支払っているのかを把握したりするのを難しくします。検索機能を得るためだけにServiceNowパッケージ全体をアップグレードしなければならないかもしれず、これはかなり大きな投資です。これは、明確で予測可能な価格設定を提供する現代のAIソリューションとは大きく異なります。例えば、eesel AIは使用量に基づいた分かりやすいプランを提供しており、隠れた料金や強制的なアップグレードはありません。小さく始めて、そこから成長させることができます。

eesel AIの透明性の高い価格設定ページ。ServiceNow AI Search Catalogの不透明な価格モデルとは対照的である。

AI検索へのより柔軟なアプローチ

ServiceNow AI Searchはプラットフォームに深く組み込まれていますが、多くの技術的な作業を要求し、ServiceNowの世界に閉じ込めてしまうことがよくあります。もしあなたのチームが、既存のツールと連携し、迅速かつ柔軟なものを必要としているなら、別のアプローチが必要かもしれません。

ここでeesel AIのようなソリューションが非常に理にかなっています。これは、既存のヘルプデスク（ServiceNowを含む）やすべてのナレッジソースに、数ヶ月ではなく数分で接続できるセルフサービスプラットフォームとして設計されています。

ワンクリック統合ですべてのナレッジを統一

複雑なコネクタで苦労する代わりに、eesel AIは100以上のプラットフォームとのワンクリック統合を提供します。以下のものに即座に接続できます。

• ヘルプデスク: Zendesk、Freshdesk、Intercom、Jira Service Managementなど。

• 社内Wiki: Confluence、Google Docs、Notion、SharePoint。

• チャットツール: Slack、Microsoft Teams。

これにより、あなたのAIエージェントは、データを移動させることなく、会社のすべてのナレッジから即座に学習し、より完全で正確な回答を提供します。過去のチケット履歴からも学習し、会社のトーンや一般的な修正方法を自動的に習得します。

eesel AIプラットフォームがさまざまなナレッジソースを簡単に接続する方法を示している。これはServiceNow AI Search Catalogよりも柔軟な代替手段である。

完全な制御とリスクフリーなテスト

ServiceNow AI Searchの最大の悩みの一つは、簡単な制御ができないことと、何かを壊してしまう変更をプッシュする恐怖です。eesel AIはこれに正面から取り組みます。

• シンプルなワークフローエンジン: AIが何をするかをきめ細かく制御できます。特定の種類のチケットを処理するためのルールを作成したり、Shopifyから注文情報を検索したり、チケットをトリアージしたりするようなカスタムアクションを設定できます。

• 強力なシミュレーションモード: 本番稼働する前に、過去の何千ものチケットでAIをテストできます。これにより、AIがどのように機能し、解決率がどのくらいになるかを正確に把握できるため、機能することを確信してローンチできます。もう指をくわえて幸運を祈る必要はありません。

eesel AIのシミュレーションモードのダッシュボード。リスクフリーなテストが可能で、ServiceNow AI Search Catalogでは簡単には利用できない機能である。

ペナルティのない透明な価格設定

大手エンタープライズプラットフォームの不透明な価格設定とは異なり、eesel AIは使用量に基づいた明確で予測可能なプランを提供しています。解決ごとの料金はないため、忙しいことでペナルティを受けることはありません。月単位のオプションがあり、長期契約に縛られることなく始めることができます。

機能	ServiceNow AI Search Catalog	eesel AI
セットアップ時間	数週間から数ヶ月。管理者の設定が必要	数分。完全にセルフサービス
ナレッジソース	主にServiceNow。外部ソースは面倒	100以上のワンクリック統合（Google Docs、Confluence、Slackなど）
カスタマイズ	厳格。技術的なルールの設定が必要	シンプルなプロンプトエディタとカスタムアクション用のワークフローエンジン
テスト	ほぼライブテストに限定	過去のチケットに対する強力なシミュレーションモード
価格モデル	Pro/Enterpriseプランにバンドル。営業に問い合わせ	透明な使用量ベースのプラン。解決ごとの料金なし

ServiceNow AI Search Catalogの複雑さなしに、よりスマートな検索を実現

では、ServiceNow AI Search Catalogは価値があるのでしょうか？それは正しい方向への一歩ですが、魔法の杖ではありません。多くの場合、急な学習曲線、イライラする制限、そしてServiceNowの枠内にとどまることを強く好む傾向が伴います。

既存のツールと連携し、高速で強力、かつ柔軟なソリューションを求めるチームにとっては、専用のAIプラットフォームがおそらくより賢明な選択です。即時の統合、役立つシミュレーションモード、そして明確な価格設定により、eesel AIは、ユーザーにより良い検索体験を提供し、チームの業務をはるかにシンプルにする現代的な代替手段を提供します。

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