Quando um funcionário precisa de ajuda, a última coisa que ele quer é ficar preso a lutar com uma barra de pesquisa desajeitada. Uma boa função de pesquisa pode ser a diferença entre uma experiência de autoatendimento rápida e satisfatória e mais um ticket frustrado a chegar à sua fila de TI.
A resposta da ServiceNow a este problema é o ServiceNow AI Search Catalog. Foi concebido para ser uma experiência de pesquisa mais inteligente e intuitiva que compreende o que os utilizadores querem dizer, e não apenas o que escrevem. A promessa é que consegue fornecer os itens de catálogo e os artigos da base de conhecimento certos no momento certo.
Mas será que funciona assim tão bem? Quais são as armadilhas que deve conhecer antes de mergulhar de cabeça? Este guia irá guiá-lo pelas suas funcionalidades principais, os desafios do mundo real que poderá enfrentar, e por que uma abordagem mais flexível pode ser a melhor opção para a sua equipa.
O que é o ServiceNow AI Search Catalog?
No fundo, o ServiceNow AI Search Catalog é um motor de busca avançado integrado diretamente na plataforma. É um grande avanço em relação às ferramentas de pesquisa mais antigas baseadas em palavras-chave (como o motor Zing, que alguns de vós talvez se lembrem). Este utiliza inteligência artificial e compreensão de linguagem natural (NLU) para decifrar a intenção por detrás do que alguém pergunta.
O objetivo é dar às pessoas resultados mais relevantes do seu Catálogo de Serviços e das Bases de Conhecimento. Portanto, em vez de apenas corresponder palavras, tenta compreender o contexto. Por exemplo, se alguém escrever "o meu computador está lento", a Pesquisa por IA deve ser inteligente o suficiente para mostrar artigos sobre resolução de problemas de desempenho ou um item de catálogo para solicitar uma atualização de portátil, e não apenas todos os documentos que contenham a palavra "computador".
Irá encontrá-lo integrado em aplicações da ServiceNow como o Portal de Serviços, Now Mobile e Agente Virtual, tudo com o objetivo de proporcionar a funcionários e clientes uma experiência de pesquisa mais moderna.
Funcionalidades principais e desafios comuns
A Pesquisa por IA da ServiceNow é uma ferramenta bastante poderosa, mas para tirar o máximo proveito dela, é preciso acertar na configuração e estar ciente das suas limitações. Vamos analisar as suas principais funcionalidades e os obstáculos comuns que as equipas enfrentam.
Pesquisa semântica e NLU
A grande ideia por detrás da Pesquisa por IA é o uso da pesquisa semântica para compreender o significado por detrás das consultas. Foi construída para reconhecer sinónimos, acrónimos e até mesmo jargão específico da empresa para obter melhores resultados. Por exemplo, pode aprender que "configuração de novo funcionário" e "integração de funcionário" se referem à mesma coisa.
Aqui está o senão: esta inteligência nem sempre é automática. Uma rápida olhada nos fóruns da comunidade mostra que os administradores frequentemente descobrem que o jargão interno da sua empresa é ignorado sem alguns ajustes manuais. Para tornar certos termos ou campos pesquisáveis, muitas vezes é preciso arregaçar as mangas e mergulhar nas configurações. Por exemplo, se quiser que as etiquetas "meta" de um item de catálogo sejam pesquisáveis, tem de:
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Ir para a Fonte Indexada da tabela de itens de catálogo ("sc_cat_item").
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Encontrar o campo "meta" no separador Configurações e Mapeamentos de Campos.
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Alterar manualmente o seu atributo "not_searchable" para "false".
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Iniciar uma reindexação da tabela de origem.
Se não seguir estes passos, todas as palavras-chave úteis que adicionou podem muito bem ser invisíveis. Isto realça um verdadeiro desafio: embora a Pesquisa por IA seja poderosa, muitas vezes exige muito conhecimento técnico para se comportar da maneira que espera, o que, de certa forma, anula o propósito de uma solução inteligente "pronta a usar".
Fontes de pesquisa e indexação
A Pesquisa por IA pode indexar conteúdo de diferentes locais dentro da ServiceNow, como os seus itens de catálogo e artigos da base de conhecimento. Pode controlar o que é pesquisado configurando "Fontes de Pesquisa" e associando-as a um "Perfil de Pesquisa," o que é útil para criar diferentes experiências de pesquisa para diferentes grupos de utilizadores.
O principal obstáculo aqui é que a Pesquisa por IA funciona melhor quando se mantém dentro do ecossistema da própria ServiceNow. A sua principal função é pesquisar conteúdo que já reside na plataforma. Se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por outros sistemas como Confluence, Google Docs ou uma série de PDFs internos, integrá-los na pesquisa não é simples. Geralmente, implica lidar com conectores separados, licenciamento extra para ferramentas como o IntegrationHub e a dor de cabeça da manutenção contínua.
Isto é um grande problema para empresas que usam uma combinação das melhores ferramentas do mercado. Uma pesquisa verdadeiramente útil deve reunir todo o seu conhecimento, independentemente de onde estiver armazenado. Tentar forçar tudo para uma única plataforma simplesmente não é realista. É aqui que ferramentas como a eesel AI seguem um caminho diferente, oferecendo integrações com um clique para mais de 100 aplicações comuns para unificar o seu conhecimento sem a configuração complicada.
Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento como Slack, Notion e Zendesk para criar uma base de conhecimento unificada, um desafio para o ServiceNow AI Search Catalog.Priorização de resultados e resultados génio
A ServiceNow oferece-lhe "Regras de Melhoria de Resultados" para ajustar manualmente as classificações de pesquisa. Pode usá-las para "impulsionar" certos itens para palavras-chave específicas. Por exemplo, poderia criar uma regra para que o seu guia de encomenda de "novo portátil" apareça sempre em primeiro lugar.
Também tem uma funcionalidade chamada "Resultados Génio", que são pequenos cartões interativos que dão respostas ou ações diretas. Mas as pessoas frequentemente acham estas funcionalidades um pouco rígidas. Um pedido comum é simplesmente fazer com que os itens de catálogo apareçam antes dos artigos da base de conhecimento, mas não há um botão fácil para isso. Em vez disso, fica-se preso a construir regras complicadas que podem ser uma chatice de gerir.
Além disso, algumas funcionalidades têm pequenas limitações irritantes. O widget "Assistente de Pesquisa por IA", que supostamente dá sugestões em tempo real enquanto alguém preenche um formulário, só funciona para Produtores de Registos, e não para os seus Itens de Catálogo padrão. Este tipo de inconsistência pode resultar numa experiência de utilizador confusa e desajeitada.
Preços
Boa sorte a tentar encontrar um preço para a Pesquisa por IA no site da ServiceNow. Geralmente, está incluído nos seus pacotes de nível superior, como o ITSM Pro ou o Enterprise. Para obter quaisquer números reais, tem de falar com a equipa de vendas.
Esta falta de transparência torna difícil orçamentar e perceber o que está realmente a pagar. Pode ter de atualizar todo o seu pacote da ServiceNow apenas para obter as funcionalidades de pesquisa, o que é um investimento bastante grande. Isto está a anos-luz das soluções de IA modernas que oferecem preços claros e previsíveis. Por exemplo, a eesel AI tem planos simples baseados no que utiliza, pelo que não há taxas ocultas ou atualizações forçadas. Pode começar pequeno e crescer a partir daí.
Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, que contrasta com o modelo de preços opaco do ServiceNow AI Search Catalog.Uma abordagem mais flexível à pesquisa por IA
Embora a Pesquisa por IA da ServiceNow esteja profundamente integrada na plataforma, muitas vezes exige muito trabalho técnico e mantém-no preso ao mundo ServiceNow. Se a sua equipa precisa de algo rápido, flexível e que funcione com as ferramentas que já possui, talvez precise de uma abordagem diferente.
É aqui que uma solução como a eesel AI faz todo o sentido. Foi concebida para ser uma plataforma de autoatendimento que pode conectar ao seu help desk existente (incluindo o ServiceNow) e a todas as suas fontes de conhecimento em minutos, não em meses.
Integrações com um clique para unificar todo o seu conhecimento
Em vez de se atrapalhar com conectores complicados, a eesel AI oferece integrações com um clique para mais de 100 plataformas. Pode conectá-la instantaneamente a:
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Help desks: Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management, e outros.
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Wikis da empresa: Confluence, Google Docs, Notion, e SharePoint.
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Ferramentas de chat: Slack e Microsoft Teams.
Isto significa que o seu agente de IA aprende com todo o conhecimento da sua empresa imediatamente, dando respostas mais completas e precisas sem que tenha de mover quaisquer dados. Até aprende com o seu histórico de tickets passados para captar o tom da sua empresa e as soluções comuns automaticamente.
A plataforma eesel AI a mostrar como é fácil conectar várias fontes de conhecimento, uma alternativa mais flexível ao ServiceNow AI Search Catalog.Controlo total e testes sem risco
Uma das maiores dores de cabeça com a Pesquisa por IA da ServiceNow é a falta de controlo fácil e o medo de implementar uma alteração que parta alguma coisa. A eesel AI aborda isto de frente:
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Um motor de fluxo de trabalho simples: Tem controlo detalhado sobre o que a IA faz. Pode criar regras para lidar com tipos específicos de tickets e configurar ações personalizadas, como fazer com que procure informações de encomendas no Shopify ou faça a triagem de um ticket.
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Modo de simulação poderoso: Antes de entrar em produção, pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como se irá comportar e qual será a sua taxa de resolução, para que possa lançar sabendo que vai funcionar. Chega de cruzar os dedos e esperar pelo melhor.
O painel do modo de simulação da eesel AI, que permite testes sem risco, uma funcionalidade que não está facilmente disponível com o ServiceNow AI Search Catalog.Preços transparentes sem penalizações
Ao contrário dos preços obscuros das grandes plataformas empresariais, a eesel AI tem planos claros e previsíveis baseados na utilização. Não há taxas por resolução, pelo que não é penalizado por estar ocupado. Com uma opção de pagamento mensal, pode começar sem ficar preso a um contrato de longo prazo.
| Característica | ServiceNow AI Search Catalog | eesel AI |
|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses; necessita de um administrador para configurar | Minutos; completamente self-service |
| Fontes de Conhecimento | Principalmente ServiceNow; fontes externas são uma complicação | Mais de 100 integrações de um clique (Google Docs, Confluence, Slack, etc.) |
| Personalização | Rígido; requer configuração técnica de regras | Editor de prompts simples e motor de fluxo de trabalho para ações personalizadas |
| Testes | Praticamente limitado a testes em ambiente real | Modo de simulação poderoso nos seus tickets históricos |
| Modelo de Preços | Incluído nos planos Pro/Enterprise; contactar vendas | Planos transparentes baseados no uso; sem taxas por resolução |
Obtenha uma pesquisa mais inteligente sem a complexidade do ServiceNow AI Search Catalog
Então, vale a pena o ServiceNow AI Search Catalog? É um passo na direção certa, mas não é uma varinha de condão. Muitas vezes, vem com uma curva de aprendizagem acentuada, limitações frustrantes e uma forte preferência por mantê-lo dentro da bolha da ServiceNow.
Para equipas que apenas querem uma solução rápida, poderosa e flexível que funcione com as ferramentas que já adoram, uma plataforma de IA dedicada é provavelmente a escolha mais inteligente. Com as suas integrações instantâneas, modo de simulação útil e preços claros, a eesel AI oferece uma alternativa moderna que proporciona aos seus utilizadores uma melhor experiência de pesquisa e à sua equipa uma vida muito mais simples.
Pronto para ver o que uma pesquisa por IA verdadeiramente unificada pode fazer? Experimente a eesel AI gratuitamente.
Perguntas frequentes
O ServiceNow AI Search Catalog foi concebido para oferecer uma experiência de pesquisa mais inteligente e intuitiva dentro da ServiceNow. O seu objetivo principal é usar inteligência artificial e compreensão de linguagem natural (NLU) para interpretar a intenção do utilizador e fornecer itens de catálogo altamente relevantes e artigos da base de conhecimento, com o objetivo de melhorar o autoatendimento e reduzir os tickets de TI.
O ServiceNow AI Search Catalog melhora a pesquisa ao ir além da simples correspondência de palavras-chave. Utiliza pesquisa semântica e NLU para compreender o significado por detrás das consultas, reconhecendo sinónimos, acrónimos e jargão específico da empresa, o que lhe permite fornecer resultados mais relevantes ao compreender o contexto em vez de apenas corresponder palavras.
Os desafios comuns com o ServiceNow AI Search Catalog incluem uma configuração complexa que muitas vezes requer ajustes manuais significativos para que o jargão interno e as meta tags sejam pesquisáveis. A sua rigidez na priorização de resultados e as limitações na integração de fontes de conhecimento externas também representam obstáculos, enquanto a sua estrutura de preços é frequentemente agregada e pouco transparente.
Embora o ServiceNow AI Search Catalog possa indexar conteúdo de diferentes locais dentro da ServiceNow, a integração com bases de conhecimento externas como o Confluence ou o Google Docs não é direta. Geralmente, requer conectores separados, licenciamento adicional para ferramentas como o IntegrationHub e manutenção contínua, uma vez que a plataforma está otimizada principalmente para conteúdo que já está na ServiceNow.
Não, o preço do ServiceNow AI Search Catalog geralmente não é transparente nem fácil de encontrar no site público da ServiceNow. Normalmente, está incluído em pacotes de nível superior como o ITSM Pro ou Enterprise, exigindo consulta direta com a equipa de vendas para obter valores específicos e compreender o investimento.
O ServiceNow AI Search Catalog permite alguma personalização da priorização de resultados de pesquisa usando "Regras de Melhoria de Resultados" para impulsionar certos itens. No entanto, os utilizadores frequentemente acham estas funcionalidades rígidas, exigindo a criação de regras complexas para o que parecem ser ajustes simples, como priorizar itens de catálogo em vez de artigos da base de conhecimento.
A instalação e configuração eficaz do ServiceNow AI Search Catalog podem levar um tempo considerável, variando frequentemente de semanas a vários meses. Isto deve-se ao conhecimento técnico necessário para a configuração adequada, aos ajustes manuais das configurações e à necessidade de reindexação após as alterações para garantir o comportamento de pesquisa desejado.
