Wenn ein Mitarbeiter Hilfe braucht, ist das Letzte, was er will, sich mit einer klobigen Suchleiste herumzuschlagen. Eine gute Suchfunktion kann den Unterschied zwischen einer schnellen, zufriedenstellenden Self-Service-Erfahrung und einem weiteren frustrierten Ticket in Ihrer IT-Warteschlange ausmachen.
Die Antwort von ServiceNow darauf ist der ServiceNow KI-Suchkatalog. Er ist als intelligentere, intuitivere Sucherfahrung konzipiert, die versteht, was Benutzer meinen, nicht nur, was sie tippen. Das Versprechen ist, dass er die richtigen Katalogelemente und Wissensartikel im richtigen Moment liefern kann.
Aber wie gut funktioniert das wirklich? Was sind die Haken, die Sie kennen sollten, bevor Sie sich darauf einlassen? Dieser Leitfaden führt Sie durch die Kernfunktionen, die realen Herausforderungen, denen Sie begegnen könnten, und warum ein flexiblerer Ansatz für Ihr Team möglicherweise besser geeignet ist.
Was ist der KI-Suchkatalog von ServiceNow?
Im Kern ist der KI-Suchkatalog von ServiceNow eine fortschrittliche Suchmaschine, die direkt in die Plattform integriert ist. Er ist ein großer Fortschritt im Vergleich zu älteren schlüsselwortbasierten Suchwerkzeugen (wie der Zing-Engine, an die sich einige von Ihnen vielleicht erinnern). Diese Version verwendet künstliche Intelligenz und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLU), um die Absicht hinter der Frage einer Person zu erkennen.
Das Ziel ist es, den Leuten relevantere Ergebnisse aus Ihrem Servicekatalog und Ihren Wissensdatenbanken zu liefern. Anstatt also nur Wörter abzugleichen, versucht die Suche, den Kontext zu verstehen. Wenn jemand zum Beispiel „mein Computer ist langsam“ eingibt, sollte die KI-Suche intelligent genug sein, um ihm Artikel zur Leistungsfehlerbehebung oder ein Katalogelement zur Anforderung eines Laptop-Upgrades anzuzeigen, und nicht einfach jedes Dokument, das das Wort „Computer“ enthält.
Sie finden diese Funktion in ServiceNow-Apps wie Service Portal, Now Mobile und Virtual Agent integriert, die alle darauf abzielen, Mitarbeitern und Kunden eine modernere Sucherfahrung zu bieten.
Hauptfunktionen und häufige Herausforderungen
Die KI-Suche von ServiceNow ist ein ziemlich leistungsstarkes Werkzeug, aber um das Beste daraus zu machen, müssen Sie die Konfiguration richtig hinbekommen und sich ihrer Einschränkungen bewusst sein. Lassen Sie uns die Hauptfunktionen und die häufigsten Hürden, auf die Teams stoßen, aufschlüsseln.
Semantische Suche und NLU
Die große Idee hinter der KI-Suche ist die Verwendung der semantischen Suche, um die Bedeutung hinter Anfragen zu verstehen. Sie ist darauf ausgelegt, Synonyme, Akronyme und sogar unternehmensspezifischen Jargon zu erkennen, um bessere Ergebnisse zu liefern. Zum Beispiel kann sie lernen, dass „Einrichtung für neue Mitarbeiter“ und „Mitarbeiter-Onboarding“ dasselbe bedeuten.
Der Haken dabei ist: Diese Intelligenz ist nicht immer automatisch. Ein kurzer Blick in die Community-Foren zeigt, dass Administratoren oft feststellen, dass der interne Jargon ihres Unternehmens ohne manuelle Anpassungen ignoriert wird. Um bestimmte Begriffe oder Felder durchsuchbar zu machen, müssen Sie oft die Ärmel hochkrempeln und in die Einstellungen eintauchen. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass die „meta“-Tags eines Katalogelements durchsuchbar sind, müssen Sie:
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Zur indizierten Quelle für die Katalogelementtabelle („sc_cat_item“) gehen.
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Das „meta“-Feld unter dem Reiter Feldeinstellungen und Zuordnungen finden.
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Dessen Attribut „not_searchable“ manuell auf „false“ umstellen.
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Eine Neuindizierung der Quelltabelle anstoßen.
Wenn Sie diese Schritte nicht unternehmen, könnten all die hilfreichen Schlüsselwörter, die Sie hinzugefügt haben, genauso gut unsichtbar sein. Dies verdeutlicht eine echte Herausforderung: Obwohl die KI-Suche leistungsstark ist, erfordert sie oft viel technisches Know-how, um sich wie erwartet zu verhalten, was den Zweck einer „sofort einsatzbereiten“ intelligenten Lösung irgendwie zunichtemacht.
Suchquellen und Indizierung
Die KI-Suche kann Inhalte von verschiedenen Orten innerhalb von ServiceNow indizieren, wie z. B. Ihre Katalogelemente und Wissensdatenbankartikel. Sie können steuern, was durchsucht wird, indem Sie „Suchquellen“ einrichten und diese mit einem „Suchprofil“ verknüpfen, was nützlich ist, um unterschiedliche Sucherfahrungen für verschiedene Benutzergruppen zu schaffen.
Das Haupthindernis hierbei ist, dass die KI-Suche am besten funktioniert, wenn sie im Ökosystem von ServiceNow bleibt. Ihre Hauptaufgabe ist es, Inhalte zu durchsuchen, die bereits auf der Plattform leben. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens über andere Systeme wie Confluence, Google Docs oder eine Reihe von internen PDFs verstreut ist, ist es nicht einfach, diese in die Suche zu integrieren. Dies bedeutet in der Regel den Umgang mit separaten Konnektoren, zusätzliche Lizenzierung für Tools wie IntegrationHub und den Aufwand der laufenden Wartung.
Dies ist ein großes Problem für Unternehmen, die eine Mischung aus den besten Tools ihrer Klasse verwenden. Eine wirklich nützliche Suche sollte all Ihr Wissen zusammenführen, egal wo es gespeichert ist. Der Versuch, alles in eine Plattform zu zwingen, ist einfach nicht realistisch. Hier gehen Tools wie eesel AI einen anderen Weg und bieten Ein-Klick-Integrationen mit über 100 gängigen Apps, um Ihr Wissen ohne komplizierte Einrichtung zu vereinheitlichen.
Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI sich mit mehreren Wissensquellen wie Slack, Notion und Zendesk verbindet, um eine einheitliche Wissensdatenbank zu erstellen – eine Herausforderung für den KI-Suchkatalog von ServiceNow.Ergebnis-Priorisierung und Genius-Ergebnisse
ServiceNow bietet Ihnen „Regeln zur Ergebnisverbesserung“, um die Suchrankings manuell anzupassen. Sie können diese verwenden, um bestimmte Elemente für spezifische Schlüsselwörter zu „boosten“. Sie könnten beispielsweise eine Regel erstellen, dass Ihr Bestellleitfaden für „neuen Laptop“ immer zuerst angezeigt wird.
Es gibt auch eine Funktion namens „Genius-Ergebnisse“, das sind kleine interaktive Karten, die direkte Antworten oder Aktionen liefern. Aber die Leute finden diese Funktionen oft etwas starr. Eine häufige Anfrage ist, einfach Katalogelemente vor Wissensartikeln anzeigen zu lassen, aber dafür gibt es keinen einfachen Schalter. Stattdessen müssen Sie komplizierte Regeln erstellen, deren Verwaltung mühsam sein kann.
Darüber hinaus haben einige Funktionen ärgerliche kleine Einschränkungen. Das Widget „KI-Suchunterstützung“, das Echtzeit-Vorschläge machen soll, während jemand ein Formular ausfüllt, funktioniert nur für Record Producers, nicht aber für Ihre Standard-Katalogelemente. Diese Art von Inkonsistenz kann zu einer verwirrenden und unhandlichen Benutzererfahrung führen.
Preisgestaltung
Viel Glück bei der Suche nach einem Preis für die KI-Suche auf der ServiceNow-Website. Sie ist in der Regel in den höherwertigen Paketen wie ITSM Pro oder Enterprise enthalten. Um konkrete Zahlen zu erhalten, müssen Sie mit deren Vertriebsteam sprechen.
Diese mangelnde Transparenz macht es schwierig, zu budgetieren und herauszufinden, wofür man wirklich bezahlt. Möglicherweise müssen Sie Ihr gesamtes ServiceNow-Paket upgraden, nur um die Suchfunktionen zu erhalten, was eine ziemlich große Investition darstellt. Das ist eine Welt entfernt von modernen KI-Lösungen, die klare, vorhersehbare Preise bieten. Zum Beispiel hat eesel AI unkomplizierte Pläne, die auf Ihrer Nutzung basieren, sodass es keine versteckten Gebühren oder erzwungene Upgrades gibt. Sie können klein anfangen und von dort aus wachsen.
Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, die im Gegensatz zum undurchsichtigen Preismodell des KI-Suchkatalogs von ServiceNow steht.Ein flexiblerer Ansatz für die KI-Suche
Obwohl die KI-Suche von ServiceNow tief in die Plattform integriert ist, erfordert sie oft viel technischen Aufwand und hält Sie in der ServiceNow-Welt gefangen. Wenn Ihr Team etwas Schnelles, Flexibles braucht, das mit den bereits vorhandenen Tools funktioniert, benötigen Sie möglicherweise einen anderen Ansatz.
Hier kommt eine Lösung wie eesel AI ins Spiel. Sie ist als Self-Service-Plattform konzipiert, die Sie in Minuten, nicht Monaten, mit Ihrem bestehenden Helpdesk (einschließlich ServiceNow) und all Ihren Wissensquellen verbinden können.
Ein-Klick-Integrationen zur Vereinheitlichung Ihres gesamten Wissens
Anstatt sich mit komplizierten Konnektoren herumzuschlagen, bietet Ihnen eesel AI Ein-Klick-Integrationen mit über 100 Plattformen. Sie können es sofort verbinden mit:
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Helpdesks: Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management und andere.
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Unternehmens-Wikis: Confluence, Google Docs, Notion und SharePoint.
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Chat-Tools: Slack und Microsoft Teams.
Das bedeutet, Ihr KI-Agent lernt sofort von allem Ihrem Unternehmenswissen und gibt vollständigere und genauere Antworten, ohne dass Sie Daten verschieben müssen. Er lernt sogar aus Ihrer bisherigen Ticket-Historie, um automatisch den Ton Ihres Unternehmens und häufige Lösungen zu übernehmen.
Die eesel AI-Plattform zeigt, wie einfach es ist, verschiedene Wissensquellen zu verbinden – eine flexiblere Alternative zum KI-Suchkatalog von ServiceNow.Volle Kontrolle und risikofreies Testen
Einer der größten Kopfschmerzen bei der ServiceNow KI-Suche ist der Mangel an einfacher Kontrolle und die Angst, eine Änderung vorzunehmen, die etwas kaputt macht. eesel AI geht dieses Problem direkt an:
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Eine einfache Workflow-Engine: Sie erhalten eine feingranulare Kontrolle darüber, was die KI tut. Sie können Regeln erstellen, um bestimmte Arten von Tickets zu bearbeiten, und benutzerdefinierte Aktionen einrichten, z. B. das Nachschlagen von Bestellinformationen aus Shopify oder das Triage eines Tickets.
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Leistungsstarker Simulationsmodus: Bevor Sie jemals live gehen, können Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. Dies zeigt Ihnen genau, wie sie sich verhalten wird und wie hoch ihre Lösungsrate sein wird, sodass Sie mit der Gewissheit starten können, dass es funktionieren wird. Kein Daumendrücken und Hoffen auf das Beste mehr.
Das Dashboard des eesel AI-Simulationsmodus, das risikofreies Testen ermöglicht – eine Funktion, die im KI-Suchkatalog von ServiceNow nicht ohne Weiteres verfügbar ist.Transparente Preise ohne Strafen
Im Gegensatz zu den undurchsichtigen Preisen großer Unternehmensplattformen hat eesel AI klare, vorhersehbare Pläne, die auf der Nutzung basieren. Es gibt keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie nicht dafür bestraft werden, wenn Sie viel zu tun haben. Mit einer monatlichen Option können Sie loslegen, ohne an einen langfristigen Vertrag gebunden zu sein.
| Funktion | ServiceNow KI-Suchkatalog | eesel AI |
|---|---|---|
| Einrichtungszeit | Wochen bis Monate; erfordert Konfiguration durch einen Administrator | Minuten; vollständig self-service |
| Wissensquellen | Hauptsächlich ServiceNow; externe Quellen sind mühsam | Über 100 Ein-Klick-Integrationen (Google Docs, Confluence, Slack, etc.) |
| Anpassung | Starr; erfordert technische Einrichtung von Regeln | Einfacher Prompt-Editor und Workflow-Engine für benutzerdefinierte Aktionen |
| Testen | Ziemlich beschränkt auf Live-Tests | Leistungsstarker Simulationsmodus mit Ihren historischen Tickets |
| Preismodell | In Pro/Enterprise-Plänen gebündelt; Vertrieb kontaktieren | Transparente, nutzungsbasierte Pläne; keine Gebühren pro Lösung |
Holen Sie sich eine intelligentere Suche ohne die Komplexität des ServiceNow KI-Suchkatalogs
Lohnt sich der KI-Suchkatalog von ServiceNow also? Er ist ein Schritt in die richtige Richtung, aber kein Zauberstab. Oft bringt er eine steile Lernkurve, frustrierende Einschränkungen und eine starke Tendenz mit sich, Sie in der ServiceNow-Blase zu halten.
Für Teams, die einfach eine schnelle, leistungsstarke und flexible Lösung wollen, die mit den Tools funktioniert, die sie bereits lieben, ist eine dedizierte KI-Plattform wahrscheinlich die klügere Wahl. Mit seinen sofortigen Integrationen, dem hilfreichen Simulationsmodus und der klaren Preisgestaltung bietet eesel AI eine moderne Alternative, die Ihren Benutzern eine bessere Sucherfahrung und Ihrem Team ein viel einfacheres Leben ermöglicht.
Bereit zu sehen, was eine wirklich einheitliche KI-Suche leisten kann? Testen Sie eesel AI kostenlos.
Häufig gestellte Fragen
Der KI-Suchkatalog von ServiceNow wurde entwickelt, um eine intelligentere, intuitivere Sucherfahrung innerhalb von ServiceNow zu bieten. Sein Hauptzweck ist die Nutzung von künstlicher Intelligenz und Verarbeitung natürlicher Sprache (NLU), um die Absicht der Benutzer zu interpretieren und hoch relevante Katalogelemente und Wissensartikel zu liefern, mit dem Ziel, den Self-Service zu verbessern und IT-Tickets zu reduzieren.
Der KI-Suchkatalog von ServiceNow verbessert die Suche, indem er über den einfachen Abgleich von Schlüsselwörtern hinausgeht. Er verwendet semantische Suche und NLU, um die Bedeutung hinter Anfragen zu verstehen, erkennt Synonyme, Akronyme und unternehmensspezifischen Jargon. Dadurch kann er relevantere Ergebnisse liefern, indem er den Kontext versteht, anstatt nur Wörter abzugleichen.
Häufige Herausforderungen beim KI-Suchkatalog von ServiceNow sind eine komplexe Einrichtung, die oft erhebliche manuelle Anpassungen erfordert, damit interner Jargon und Meta-Tags durchsuchbar sind. Seine Starrheit bei der Priorisierung von Ergebnissen und die Einschränkungen bei der Integration externer Wissensquellen stellen ebenfalls Hürden dar, während seine Preisstruktur oft gebündelt und nicht transparent ist.
Obwohl der KI-Suchkatalog von ServiceNow Inhalte von verschiedenen Orten innerhalb von ServiceNow indizieren kann, ist die Integration mit externen Wissensdatenbanken wie Confluence oder Google Docs nicht einfach. Dies erfordert in der Regel separate Konnektoren, zusätzliche Lizenzen für Tools wie IntegrationHub und laufende Wartung, da die Plattform hauptsächlich für Inhalte optimiert ist, die sich bereits auf ServiceNow befinden.
Nein, die Preisgestaltung für den KI-Suchkatalog von ServiceNow ist in der Regel nicht transparent oder leicht auf der öffentlichen Website von ServiceNow zu finden. Er ist normalerweise in höherwertigen Paketen wie ITSM Pro oder Enterprise enthalten, was eine direkte Absprache mit dem Vertriebsteam erfordert, um konkrete Zahlen zu erhalten und die Investition zu verstehen.
Der KI-Suchkatalog von ServiceNow ermöglicht eine gewisse Anpassung der Priorisierung von Suchergebnissen mithilfe von „Regeln zur Ergebnisverbesserung“, um bestimmte Elemente zu fördern. Benutzer empfinden diese Funktionen jedoch oft als starr und benötigen komplexe Regelerstellungen für scheinbar einfache Anpassungen, wie z. B. die Priorisierung von Katalogelementen gegenüber Wissensartikeln.
Das Einrichten und Konfigurieren des KI-Suchkatalogs von ServiceNow kann eine erhebliche Zeit in Anspruch nehmen, oft von Wochen bis zu mehreren Monaten. Dies liegt am erforderlichen technischen Fachwissen für die richtige Konfiguration, an manuellen Anpassungen der Einstellungen und an der Notwendigkeit einer Neuindizierung nach Änderungen, um das gewünschte Suchverhalten sicherzustellen.
