Cuando un empleado necesita ayuda, lo último que quiere es quedarse atascado lidiando con una barra de búsqueda tosca. Una buena función de búsqueda puede ser la diferencia entre una experiencia de autoservicio rápida y satisfactoria y otro ticket frustrado que acaba en tu cola de TI.
La respuesta de ServiceNow a esto es el ServiceNow AI Search Catalog. Está diseñado para ser una experiencia de búsqueda más inteligente e intuitiva que entiende lo que los usuarios quieren decir, no solo lo que escriben. La promesa es que puede ofrecer los elementos de catálogo y los artículos de conocimiento adecuados en el momento preciso.
Pero, ¿qué tan bien funciona en realidad? ¿Cuáles son las trampas que deberías conocer antes de lanzarte? Esta guía te explicará sus características principales, los desafíos reales que podrías enfrentar y por qué un enfoque más flexible podría ser una mejor opción para tu equipo.
¿Qué es el ServiceNow AI Search Catalog?
En esencia, el ServiceNow AI Search Catalog es un motor de búsqueda avanzado integrado directamente en la plataforma. Es un gran avance respecto a las antiguas herramientas de búsqueda basadas en palabras clave (como el motor Zing que algunos recordarán). Este utiliza inteligencia artificial y comprensión del lenguaje natural (NLU) para descifrar la intención detrás de lo que alguien pregunta.
El objetivo es dar a las personas resultados más relevantes de tu Catálogo de Servicios y Bases de Conocimiento. Así, en lugar de solo coincidir palabras, intenta entender el contexto. Por ejemplo, si alguien escribe "mi ordenador va lento", AI Search debería ser lo suficientemente inteligente como para mostrarle artículos sobre solución de problemas de rendimiento o un elemento del catálogo para solicitar una actualización de portátil, no solo cada documento que contenga la palabra "ordenador".
Lo encontrarás integrado en aplicaciones de ServiceNow como Service Portal, Now Mobile y Virtual Agent, todas con el objetivo de ofrecer a empleados y clientes una experiencia de búsqueda más moderna.
Características clave y desafíos comunes
ServiceNow AI Search es una herramienta bastante potente, pero para sacarle el máximo provecho, necesitas configurar todo correctamente y ser consciente de sus limitaciones. Analicemos sus características principales y los obstáculos comunes con los que se encuentran los equipos.
Búsqueda semántica y NLU
La gran idea detrás de AI Search es su uso de la búsqueda semántica para entender el significado detrás de las consultas. Está diseñado para reconocer sinónimos, acrónimos e incluso la jerga específica de la empresa para obtener mejores resultados. Por ejemplo, puede aprender que "configuración para nuevo empleado" y "proceso de incorporación" se refieren a lo mismo.
Aquí está el truco: esta inteligencia no siempre es automática. Un vistazo rápido a los foros de la comunidad muestra que los administradores a menudo descubren que la jerga interna de su empresa es ignorada si no se realizan algunos ajustes manuales. Para hacer que ciertos términos o campos se puedan buscar, a menudo tienes que arremangarte y sumergirte en la configuración. Por ejemplo, si quieres que las etiquetas "meta" en un elemento del catálogo se puedan buscar, tienes que:
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Ir a la Fuente Indexada (Indexed Source) para la tabla de elementos del catálogo ("sc_cat_item").
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Encontrar el campo "meta" en la pestaña Configuración y Mapeo de Campos (Field Settings and Mappings).
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Cambiar manualmente su atributo "not_searchable" a "false".
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Iniciar una reindexación de la tabla de origen.
Si no sigues estos pasos, todas esas palabras clave útiles que añadiste podrían ser invisibles. Esto pone de manifiesto un verdadero desafío: aunque AI Search es potente, a menudo necesita muchos conocimientos técnicos para comportarse como esperas, lo que en cierto modo anula el propósito de una solución inteligente "lista para usar".
Fuentes de búsqueda e indexación
AI Search puede indexar contenido de diferentes lugares dentro de ServiceNow, como los elementos de tu catálogo y los artículos de la base de conocimiento. Puedes controlar lo que se busca configurando "Fuentes de Búsqueda" (Search Sources) y vinculándolas a un "Perfil de Búsqueda" (Search Profile), lo cual es útil para crear diferentes experiencias de búsqueda para distintos grupos de usuarios.
El principal obstáculo aquí es que AI Search funciona mejor cuando se mantiene dentro del ecosistema de ServiceNow. Su trabajo principal es buscar contenido que ya reside en la plataforma. Si el conocimiento de tu empresa está disperso en otros sistemas como Confluence, Google Docs o un montón de PDFs internos, incluirlos en la búsqueda no es sencillo. Generalmente implica lidiar con conectores separados, licencias adicionales para herramientas como IntegrationHub y el dolor de cabeza del mantenimiento continuo.
Esto es un gran problema para las empresas que utilizan una combinación de las mejores herramientas de su clase. Una búsqueda verdaderamente útil debería reunir todo tu conocimiento, sin importar dónde esté almacenado. Intentar forzar todo en una sola plataforma simplemente no es realista. Aquí es donde herramientas como eesel AI toman un camino diferente, ofreciendo integraciones con un solo clic con más de 100 aplicaciones comunes para unificar tu conocimiento sin la configuración complicada.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta con múltiples fuentes de conocimiento como Slack, Notion y Zendesk para crear una base de conocimiento unificada, un desafío para el ServiceNow AI Search Catalog.Priorización de resultados y resultados inteligentes
ServiceNow te ofrece "Reglas de Mejora de Resultados" (Result Improvement Rules) para ajustar manualmente las clasificaciones de búsqueda. Puedes usarlas para "impulsar" ciertos elementos para palabras clave específicas. Por ejemplo, podrías crear una regla para que tu guía de pedido de "portátil nuevo" siempre aparezca primero.
También tiene una función llamada "Resultados Inteligentes" (Genius Results), que son pequeñas tarjetas interactivas que dan respuestas o acciones directas. Pero la gente a menudo encuentra que estas características son un poco rígidas. Una solicitud común es simplemente hacer que los elementos del catálogo aparezcan antes que los artículos de conocimiento, pero no hay un interruptor fácil para eso. En su lugar, estás atascado creando reglas complicadas que pueden ser un fastidio de gestionar.
Además de eso, algunas características tienen pequeñas limitaciones molestas. El widget "Asistente de búsqueda con IA" (AI Search Assist), que se supone que da sugerencias en tiempo real mientras alguien llena un formulario, solo funciona para Productores de Registros (Record Producers), no para tus Elementos de Catálogo (Catalog Items) estándar. Este tipo de inconsistencia puede generar una experiencia de usuario confusa y tosca.
Precios
Buena suerte tratando de encontrar un precio para AI Search en el sitio web de ServiceNow. Normalmente viene incluido en sus paquetes de nivel superior como ITSM Pro o Enterprise. Para obtener cifras reales, tienes que hablar con su equipo de ventas.
Esta falta de transparencia dificulta la elaboración de presupuestos y saber por qué estás pagando realmente. Es posible que tengas que actualizar todo tu paquete de ServiceNow solo para obtener las funciones de búsqueda, lo que es una inversión bastante grande. Esto está a años luz de las soluciones de IA modernas que ofrecen precios claros y predecibles. Por ejemplo, eesel AI tiene planes sencillos basados en lo que usas, por lo que no hay tarifas ocultas ni actualizaciones forzadas. Puedes empezar con poco y crecer desde ahí.
Una captura de pantalla de la página de precios transparente de eesel AI, que contrasta con el modelo de precios opaco del ServiceNow AI Search Catalog.Un enfoque más flexible para la búsqueda con IA
Aunque ServiceNow AI Search está profundamente integrado en la plataforma, a menudo exige mucho trabajo técnico y te mantiene encerrado en el mundo de ServiceNow. Si tu equipo necesita algo rápido, flexible y que funcione con las herramientas que ya tienes, podrías necesitar un enfoque diferente.
Aquí es donde una solución como eesel AI tiene mucho sentido. Está diseñada para ser una plataforma de autoservicio que puedes conectar a tu servicio de ayuda existente (incluido ServiceNow) y a todas tus fuentes de conocimiento en minutos, no en meses.
Integraciones con un solo clic para unificar todo tu conocimiento
En lugar de complicarte con conectores complejos, eesel AI te ofrece integraciones con un solo clic con más de 100 plataformas. Puedes conectarlo instantáneamente a:
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Servicios de ayuda: Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Management y otros.
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Wikis de la empresa: Confluence, Google Docs, Notion y SharePoint.
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Herramientas de chat: Slack y Microsoft Teams.
Esto significa que tu agente de IA aprende de todo el conocimiento de tu empresa de inmediato, dando respuestas más completas y precisas sin que tengas que mover ningún dato. Incluso aprende de tu historial de tickets pasados para captar automáticamente el tono de tu empresa y las soluciones comunes.
La plataforma eesel AI mostrando lo fácil que es conectar varias fuentes de conocimiento, una alternativa más flexible al ServiceNow AI Search Catalog.Control total y pruebas sin riesgos
Uno de los mayores dolores de cabeza con ServiceNow AI Search es la falta de control fácil y el miedo a implementar un cambio que rompa algo. eesel AI aborda esto de frente:
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Un motor de flujos de trabajo simple: Obtienes un control detallado sobre lo que hace la IA. Puedes crear reglas para manejar tipos específicos de tickets y configurar acciones personalizadas, como hacer que busque información de pedidos en Shopify o clasifique un ticket.
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Potente modo de simulación: Antes de ponerlo en marcha, puedes probar tu IA en miles de tus tickets pasados. Esto te muestra exactamente cómo se desempeñará y cuál será su tasa de resolución, para que puedas lanzarlo sabiendo que va a funcionar. No más cruzar los dedos y esperar lo mejor.
El panel de control del modo de simulación de eesel AI, que permite realizar pruebas sin riesgo, una característica que no está fácilmente disponible en el ServiceNow AI Search Catalog.Precios transparentes sin penalizaciones
A diferencia de los precios confusos de las grandes plataformas empresariales, eesel AI tiene planes claros y predecibles basados en el uso. No hay tarifas por resolución, por lo que no te penalizan por estar ocupado. Con una opción de mes a mes, puedes empezar sin estar atado a un contrato a largo plazo.
| Característica | ServiceNow AI Search Catalog | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | De semanas a meses; necesita un administrador para configurar | Minutos; completamente de autoservicio |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente ServiceNow; las fuentes externas son un problema | Más de 100 integraciones con un solo clic (Google Docs, Confluence, Slack, etc.) |
| Personalización | Rígido; requiere configuración técnica de reglas | Editor de prompts simple y motor de flujos de trabajo para acciones personalizadas |
| Pruebas | Prácticamente limitado a pruebas en vivo | Potente modo de simulación con tus tickets históricos |
| Modelo de precios | Incluido en planes Pro/Enterprise; llamar a ventas | Planes transparentes basados en el uso; sin tarifas por resolución |
Obtén una búsqueda más inteligente sin la complejidad del ServiceNow AI Search Catalog
Entonces, ¿vale la pena el ServiceNow AI Search Catalog? Es un paso en la dirección correcta, pero no es una varita mágica. A menudo viene con una curva de aprendizaje pronunciada, limitaciones frustrantes y una fuerte preferencia por mantenerte dentro de la burbuja de ServiceNow.
Para los equipos que solo quieren una solución rápida, potente y flexible que funcione con las herramientas que ya aman, una plataforma de IA dedicada es probablemente la opción más inteligente. Con sus integraciones instantáneas, su útil modo de simulación y sus precios claros, eesel AI ofrece una alternativa moderna que brinda a tus usuarios una mejor experiencia de búsqueda y a tu equipo una vida mucho más simple.
¿Listo para ver lo que una búsqueda con IA verdaderamente unificada puede hacer? Prueba eesel AI gratis.
Preguntas frecuentes
El ServiceNow AI Search Catalog está diseñado para ofrecer una experiencia de búsqueda más inteligente e intuitiva dentro de ServiceNow. Su propósito principal es usar inteligencia artificial y comprensión del lenguaje natural (NLU) para interpretar la intención del usuario y ofrecer elementos de catálogo muy relevantes y artículos de conocimiento, con el objetivo de mejorar el autoservicio y reducir los tickets de TI.
El ServiceNow AI Search Catalog mejora la búsqueda al ir más allá de la simple coincidencia de palabras clave. Emplea búsqueda semántica y NLU para entender el significado detrás de las consultas, reconociendo sinónimos, acrónimos y jerga específica de la empresa, lo que le permite proporcionar resultados más relevantes al comprender el contexto en lugar de solo hacer coincidir palabras.
Los desafíos comunes con el ServiceNow AI Search Catalog incluyen una configuración compleja que a menudo requiere ajustes manuales significativos para que la jerga interna y las metaetiquetas se puedan buscar. Su rigidez en la priorización de resultados y las limitaciones en la integración de fuentes de conocimiento externas también presentan obstáculos, mientras que su estructura de precios a menudo está empaquetada y no es transparente.
Si bien el ServiceNow AI Search Catalog puede indexar contenido de diferentes lugares dentro de ServiceNow, la integración con bases de conocimiento externas como Confluence o Google Docs no es sencilla. Generalmente requiere conectores separados, licencias adicionales para herramientas como IntegrationHub y un mantenimiento continuo, ya que la plataforma está optimizada principalmente para contenido que ya se encuentra en ServiceNow.
No, el precio del ServiceNow AI Search Catalog generalmente no es transparente ni fácil de encontrar en el sitio web público de ServiceNow. Suele estar incluido en paquetes de nivel superior como ITSM Pro o Enterprise, lo que requiere una consulta directa con su equipo de ventas para obtener cifras específicas y comprender la inversión.
El ServiceNow AI Search Catalog permite cierta personalización de la priorización de resultados de búsqueda mediante "Reglas de Mejora de Resultados" (Result Improvement Rules) para impulsar ciertos elementos. Sin embargo, los usuarios a menudo encuentran estas características rígidas, lo que requiere la creación de reglas complejas para lo que parecen ser ajustes simples, como priorizar elementos del catálogo sobre artículos de conocimiento.
Configurar y ajustar eficazmente el ServiceNow AI Search Catalog puede llevar una cantidad de tiempo considerable, a menudo desde semanas hasta varios meses. Esto se debe a los conocimientos técnicos necesarios para una configuración adecuada, el ajuste manual de la configuración y la necesidad de reindexar después de los cambios para garantizar el comportamiento de búsqueda deseado.
