Un guide pratique du catalogue de recherche IA de ServiceNow

Kenneth Pangan
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Kenneth Pangan

Amogh Sarda
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Last edited 17 octobre 2025

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Lorsqu'un employé a besoin d'aide, la dernière chose qu'il souhaite est de se retrouver aux prises avec une barre de recherche peu intuitive. Une bonne fonction de recherche peut faire la différence entre une expérience de libre-service rapide et satisfaisante et un autre ticket frustrant qui atterrit dans votre file d'attente informatique.

La réponse de ServiceNow à ce problème est le ServiceNow AI Search Catalog. Il est conçu pour être une expérience de recherche plus intelligente et plus intuitive qui comprend ce que les utilisateurs veulent dire, et pas seulement ce qu'ils tapent. La promesse est qu'il peut fournir les bons articles de catalogue et articles de connaissance au bon moment.

Mais dans quelle mesure fonctionne-t-il réellement ? Quels sont les pièges que vous devriez connaître avant de vous lancer ? Ce guide vous présentera ses fonctionnalités principales, les défis réels auxquels vous pourriez être confronté, et pourquoi une approche plus flexible pourrait être mieux adaptée à votre équipe.

Qu'est-ce que le ServiceNow AI Search Catalog ?

Au fond, le ServiceNow AI Search Catalog est un moteur de recherche avancé intégré directement dans la plateforme. C'est une grande avancée par rapport aux anciens outils de recherche par mots-clés (comme le moteur Zing dont certains d'entre vous se souviennent peut-être). Celui-ci utilise l'intelligence artificielle et la compréhension du langage naturel (NLU) pour déterminer l'intention derrière la demande de quelqu'un.

L'objectif est de donner aux gens des résultats plus pertinents issus de votre catalogue de services et de vos bases de connaissances. Ainsi, au lieu de simplement faire correspondre des mots, il essaie de comprendre le contexte. Par exemple, si quelqu'un tape « mon ordinateur est lent », AI Search devrait être assez intelligent pour lui montrer des articles sur le dépannage des performances ou un article de catalogue pour demander une mise à niveau d'ordinateur portable, et non pas tous les documents contenant le mot « ordinateur ».

Vous le trouverez intégré dans des applications ServiceNow comme Service Portal, Now Mobile et Virtual Agent, le tout visant à offrir aux employés et aux clients une expérience de recherche plus moderne.

Fonctionnalités clés et défis courants

ServiceNow AI Search est un outil assez puissant, mais pour en tirer le meilleur parti, vous devez bien le configurer et être conscient de ses limites. Analysons ses principales fonctionnalités et les obstacles courants que les équipes rencontrent.

Recherche sémantique et NLU

La grande idée derrière AI Search est son utilisation de la recherche sémantique pour comprendre la signification des requêtes. Il est conçu pour reconnaître les synonymes, les acronymes et même le jargon spécifique à l'entreprise afin de fournir de meilleurs résultats. Par exemple, il peut apprendre que « configuration nouvel employé » et « intégration des employés » font référence à la même chose.

Voici le hic : cette intelligence n'est pas toujours automatique. Un rapide coup d'œil aux forums de la communauté montre que les administrateurs constatent souvent que le jargon interne de leur entreprise est ignoré sans quelques ajustements manuels. Pour rendre certains termes ou champs consultables, vous devez souvent retrousser vos manches et plonger dans les paramètres. Par exemple, si vous voulez que les balises « méta » d'un article de catalogue soient consultables, vous devez :

  1. Aller à la Source indexée pour la table des articles de catalogue (« sc_cat_item »).

  2. Trouver le champ « méta » sous l'onglet Paramètres et mappages de champs.

  3. Modifier manuellement son attribut « not_searchable » pour le mettre à « false ».

  4. Lancer une réindexation de la table source.

Si vous ne suivez pas ces étapes, tous ces mots-clés utiles que vous avez ajoutés pourraient tout aussi bien être invisibles. Cela met en lumière un véritable défi : bien que l'IA Search soit puissante, elle nécessite souvent beaucoup de savoir-faire technique pour se comporter comme vous le souhaitez, ce qui va un peu à l'encontre de l'objectif d'une solution intelligente « prête à l'emploi ».

Sources de recherche et indexation

AI Search peut indexer du contenu provenant de différents endroits au sein de ServiceNow, comme vos articles de catalogue et vos articles de base de connaissances. Vous pouvez contrôler ce qui est recherché en configurant des « Sources de recherche » et en les liant à un « Profil de recherche », ce qui est pratique pour créer différentes expériences de recherche pour différents groupes d'utilisateurs.

Le principal obstacle ici est que l'IA Search est plus à l'aise lorsqu'elle reste dans l'écosystème de ServiceNow. Sa tâche principale est de rechercher du contenu qui se trouve déjà sur la plateforme. Si les connaissances de votre entreprise sont dispersées sur d'autres systèmes comme Confluence, Google Docs, ou un tas de PDF internes, les intégrer dans la recherche n'est pas simple. Cela signifie généralement devoir gérer des connecteurs séparés, des licences supplémentaires pour des outils comme IntegrationHub, et le casse-tête de la maintenance continue.

C'est un gros problème pour les entreprises qui utilisent un mélange des meilleurs outils de leur catégorie. Une recherche vraiment utile devrait rassembler toutes vos connaissances, peu importe où elles sont stockées. Essayer de tout forcer sur une seule plateforme n'est tout simplement pas réaliste. C'est là que des outils comme eesel AI adoptent une approche différente, offrant des intégrations en un clic avec plus de 100 applications courantes pour unifier vos connaissances sans la configuration compliquée.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances comme Slack, Notion et Zendesk pour créer une base de connaissances unifiée, un défi pour le ServiceNow AI Search Catalog.
Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances comme Slack, Notion et Zendesk pour créer une base de connaissances unifiée, un défi pour le ServiceNow AI Search Catalog.

Priorisation des résultats et résultats Genius

ServiceNow vous donne des « Règles d'amélioration des résultats » pour ajuster manuellement le classement des recherches. Vous pouvez les utiliser pour « booster » certains éléments pour des mots-clés spécifiques. Par exemple, vous pourriez créer une règle pour que votre guide de commande « nouvel ordinateur portable » apparaisse toujours en premier.

Il dispose également d'une fonctionnalité appelée « Résultats Genius », qui sont de petites cartes interactives donnant des réponses ou des actions directes. Mais les gens trouvent souvent ces fonctionnalités un peu rigides. Une demande courante est de simplement faire apparaître les articles de catalogue avant les articles de connaissance, mais il n'y a pas de bouton facile pour cela. À la place, vous êtes coincé à construire des règles compliquées qui peuvent être pénibles à gérer.

De plus, certaines fonctionnalités ont de petites limitations agaçantes. Le widget « AI Search Assist », qui est censé donner des suggestions en temps réel pendant que quelqu'un remplit un formulaire, ne fonctionne que pour les Record Producers, pas pour vos articles de catalogue standard. Ce genre d'incohérence peut rendre l'expérience utilisateur confuse et maladroite.

Tarifs

Bonne chance pour trouver un prix pour AI Search sur le site de ServiceNow. Il est généralement inclus dans leurs forfaits de niveau supérieur comme ITSM Pro ou Enterprise. Pour obtenir des chiffres réels, vous devez parler à leur équipe de vente.

Ce manque de transparence rend difficile l'établissement d'un budget et la compréhension de ce pour quoi vous payez vraiment. Vous pourriez devoir mettre à niveau l'ensemble de votre forfait ServiceNow juste pour obtenir les fonctionnalités de recherche, ce qui est un investissement assez important. C'est un monde à part des solutions d'IA modernes qui offrent des prix clairs et prévisibles. Par exemple, eesel AI propose des forfaits simples basés sur votre utilisation, donc il n'y a pas de frais cachés ou de mises à niveau forcées. Vous pouvez commencer petit et évoluer à partir de là.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de tarification opaque du ServiceNow AI Search Catalog.
Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de tarification opaque du ServiceNow AI Search Catalog.

Une approche plus flexible de la recherche par IA

Bien que ServiceNow AI Search soit profondément intégré à la plateforme, il exige souvent beaucoup de travail technique et vous maintient enfermé dans le monde de ServiceNow. Si votre équipe a besoin de quelque chose de rapide, flexible et qui fonctionne avec les outils que vous avez déjà, vous pourriez avoir besoin d'une approche différente.

C'est là qu'une solution comme eesel AI prend tout son sens. Elle est conçue pour être une plateforme en libre-service que vous pouvez connecter à votre centre d'assistance existant (y compris ServiceNow) et à toutes vos sources de connaissances en quelques minutes, pas en quelques mois.

Intégrations en un clic pour unifier toutes vos connaissances

Au lieu de vous embêter avec des connecteurs compliqués, eesel AI vous offre des intégrations en un clic avec plus de 100 plateformes. Vous pouvez instantanément le connecter à :

Cela signifie que votre agent IA apprend de toutes les connaissances de votre entreprise immédiatement, donnant des réponses plus complètes et précises sans que vous ayez à déplacer de données. Il apprend même de l'historique de vos tickets passés pour adopter automatiquement le ton de votre entreprise et les solutions courantes.

La plateforme eesel AI montrant à quel point il est facile de connecter diverses sources de connaissances, une alternative plus flexible au ServiceNow AI Search Catalog.
La plateforme eesel AI montrant à quel point il est facile de connecter diverses sources de connaissances, une alternative plus flexible au ServiceNow AI Search Catalog.

Contrôle total et tests sans risque

L'un des plus grands casse-têtes avec ServiceNow AI Search est le manque de contrôle facile et la peur de pousser un changement qui casse quelque chose. eesel AI s'attaque à ce problème de front :

  • Un moteur de flux de travail simple : Vous obtenez un contrôle précis sur ce que fait l'IA. Vous pouvez créer des règles pour gérer des types de tickets spécifiques et configurer des actions personnalisées, comme lui faire rechercher des informations de commande sur Shopify ou trier un ticket.

  • Un puissant mode de simulation : Avant même de passer en production, vous pouvez tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés. Cela vous montre exactement comment elle se comportera et quel sera son taux de résolution, afin que vous puissiez la lancer en sachant qu'elle va fonctionner. Fini de croiser les doigts et d'espérer pour le mieux.

Le tableau de bord du mode de simulation d'eesel AI, qui permet des tests sans risque, une fonctionnalité difficilement disponible avec le ServiceNow AI Search Catalog.
Le tableau de bord du mode de simulation d'eesel AI, qui permet des tests sans risque, une fonctionnalité difficilement disponible avec le ServiceNow AI Search Catalog.

Tarification transparente sans pénalités

Contrairement à la tarification opaque des grandes plateformes d'entreprise, eesel AI a des forfaits clairs et prévisibles basés sur l'utilisation. Il n'y a pas de frais par résolution, donc vous n'êtes pas pénalisé pour être occupé. Avec une option mensuelle, vous pouvez commencer sans être enfermé dans un contrat à long terme.

FonctionnalitéServiceNow AI Search Catalogeesel AI
Temps de configurationDes semaines à des mois ; nécessite un administrateur pour la configurationMinutes ; entièrement en libre-service
Sources de connaissancesPrincipalement ServiceNow ; les sources externes sont compliquéesPlus de 100 intégrations en un clic (Google Docs, Confluence, Slack, etc.)
PersonnalisationRigide ; nécessite une configuration technique des règlesÉditeur de prompts simple et moteur de flux de travail pour les actions personnalisées
TestsLimités aux tests en directPuissant mode de simulation sur vos tickets historiques
Modèle de tarificationInclus dans les forfaits Pro/Enterprise ; contacter le service commercialForfaits transparents basés sur l'utilisation ; pas de frais par résolution

Obtenez une recherche plus intelligente sans la complexité du ServiceNow AI Search Catalog

Alors, le ServiceNow AI Search Catalog en vaut-il la peine ? C'est un pas dans la bonne direction, mais ce n'est pas une baguette magique. Il s'accompagne souvent d'une courbe d'apprentissage abrupte, de limitations frustrantes et d'une forte préférence pour vous garder dans la bulle ServiceNow.

Pour les équipes qui veulent simplement une solution rapide, puissante et flexible qui fonctionne avec les outils qu'elles aiment déjà, une plateforme d'IA dédiée est probablement le choix le plus judicieux. Avec ses intégrations instantanées, son mode de simulation utile et sa tarification claire, eesel AI offre une alternative moderne qui offre à vos utilisateurs une meilleure expérience de recherche et à votre équipe une vie beaucoup plus simple.

Prêt à voir ce qu'une recherche par IA véritablement unifiée peut faire ? Essayez eesel AI gratuitement.

Foire aux questions

Le ServiceNow AI Search Catalog est conçu pour offrir une expérience de recherche plus intelligente et plus intuitive au sein de ServiceNow. Son objectif principal est d'utiliser l'intelligence artificielle et la compréhension du langage naturel (NLU) pour interpréter l'intention de l'utilisateur et fournir des articles de catalogue très pertinents ainsi que des articles de connaissance, visant à améliorer le libre-service et à réduire les tickets informatiques.

Le ServiceNow AI Search Catalog améliore la recherche en allant au-delà de la simple correspondance de mots-clés. Il utilise la recherche sémantique et la NLU pour comprendre le sens des requêtes, en reconnaissant les synonymes, les acronymes et le jargon spécifique à l'entreprise, ce qui lui permet de fournir des résultats plus pertinents en comprenant le contexte plutôt que de se contenter de faire correspondre des mots.

Les défis courants avec le ServiceNow AI Search Catalog incluent une configuration complexe qui nécessite souvent d'importants ajustements manuels pour que le jargon interne et les balises méta soient consultables. Sa rigidité dans la priorisation des résultats et les limitations dans l'intégration de sources de connaissances externes présentent également des obstacles, tandis que sa structure de tarification est souvent groupée et non transparente.

Bien que le ServiceNow AI Search Catalog puisse indexer du contenu provenant de différents endroits au sein de ServiceNow, l'intégration avec des bases de connaissances externes comme Confluence ou Google Docs n'est pas simple. Cela nécessite généralement des connecteurs séparés, des licences supplémentaires pour des outils comme IntegrationHub, et une maintenance continue, car la plateforme est principalement optimisée pour le contenu déjà présent sur ServiceNow.

Non, la tarification du ServiceNow AI Search Catalog n'est généralement ni transparente ni facile à trouver sur le site public de ServiceNow. Elle est habituellement incluse dans des forfaits de niveau supérieur comme ITSM Pro ou Enterprise, nécessitant une consultation directe avec leur équipe de vente pour obtenir des chiffres spécifiques et comprendre l'investissement.

Le ServiceNow AI Search Catalog permet une certaine personnalisation de la priorisation des résultats de recherche à l'aide de « Règles d'amélioration des résultats » pour booster certains éléments. Cependant, les utilisateurs trouvent souvent ces fonctionnalités rigides, nécessitant la création de règles complexes pour ce qui semble être de simples ajustements, comme la priorisation des articles de catalogue par rapport aux articles de connaissance.

La mise en place et la configuration efficaces du ServiceNow AI Search Catalog peuvent prendre un temps considérable, allant souvent de plusieurs semaines à plusieurs mois. Cela est dû au savoir-faire technique requis pour une configuration correcte, aux ajustements manuels des paramètres et à la nécessité de réindexer après les modifications pour garantir le comportement de recherche souhaité.

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Kenneth Pangan

Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.