タイトル: 2025年のオンラインカスタマーサービスにおける10のベストプラクティス

こんな経験はありませんか？簡単な質問があるだけなのに、こちらの意図を全く理解してくれないチャットボットとの会話にうんざりする。あるいは、ようやく担当者と話せたと思ったら、同じ問題を3回も説明させられる。今日では、たった一度の質の悪いサポート対応が、顧客を永遠に失う原因になりかねません。人々は、迅速で、パーソナルで、必要なときにいつでも受けられるサポートを期待しています。

優れたオンラインカスタマーサービスを提供することは、もはや単なる付加価値ではありません。顧客を維持し、ビジネスの成長を助けるために不可欠な要素です。もし、あなたのサポート体制を強化したいとお考えなら、この記事はまさにうってつけです。私たちは、トップチームが実践していることを調査し、2025年にお客様を感動させるために使える最も効果的な10の実践方法をまとめました。

オンラインカスタマーサービスとは？

オンラインカスタマーサービスとは、簡単に言えばデジタルチャネルを通じて顧客を支援することです。顧客は電話をかけたり店舗を訪れたりする代わりに、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、あるいはナレッジベースのようなセルフサービスオプションを通じてサポートを受けます。

従来のサポートとはいくつかの点で少し異なります：

• 非同期またはリアルタイムで行われる。 チャットでの会話は即時ですが、メールのスレッドは数時間から数日にわたって展開されることがあります。

• 拡張性がある。 一人のエージェントが同時に複数のチャットやメールを処理できることが多く、これは電話では不可能です。

• 常時対応可能。 チャットボットや詳細なヘルプセンターがあれば、顧客はチームが業務を終えた後でも24時間365日いつでも回答を見つけることができます。

最終的な目標は、従来のサポートと同じです。それは、顧客の問題を迅速に解決し、あなたの会社に対して良い印象を持ってもらうことです。

優れたオンラインカスタマーサービスがなぜ「必須」なのか

最高レベルのオンラインカスタマーサービスに力を入れることは、単に人々を喜ばせるだけでなく、収益にも直結します。競争の激しい市場において、他社との差別化を図る数少ない要素の一つです。

なぜそれが重要なのか、理由は以下の通りです：

• 顧客維持率を向上させる。 新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストよりもはるかに高いです。良いサポート体験は、顧客が離れない大きな理由となります。実際、ポジティブな体験をした顧客は最大で140%も多く消費することが知られています。

• ブランドの評判を築く。 オンラインでは口コミがすぐに広まります。ソーシャルメディアでの苦情に対する迅速で親切な対応は、悪い状況を公の場での成功に変え、見ているすべての人々との信頼を築くことができます。

• 競争上の優位性を与える。 製品や価格が他社と似ている場合、カスタマーサービスの質がしばしば決め手となります。それが人々を惹きつける方法です。

• サポートの賢い拡大に役立つ。 適切なアプローチとツールを使えば、チームを比例して大きくすることなく、より多くの顧客からの問い合わせに対応できます。

最高のオンラインカスタマーサービス実践方法をどのように選んだか

数ある情報の中から、私たちは実際に機能する戦略に焦点を当てました。このリストを作成する際に用いた基準は以下の通りです：

• インパクトへの集中： 顧客満足度（CSAT）、初回応答時間（FRT）、初回解決率といった主要な指標を改善することが証明されている実践方法を選びました。

• 拡張性と効率性： これらの方法は、チームが5人であろうと500人であろうと機能するように設計されており、通常はテクノロジーを活用してより賢く働くことを目指します。

• 顧客中心主義： ここにあるすべての実践方法は、現代の顧客が実際に何を望み、期待しているかに基づいて構築されています。

• 将来性： サポートチームが次に来るものに備えられるよう、現代のテクノロジー、特にAIを活用する戦略に重点を置きました。

オンラインカスタマーサービスのトッププラクティス比較

プラクティス	主なメリット	最適な対象
1. AIによる自動化	24時間365日の即時解決	繰り返される一次問い合わせ
2. スマートなセルフサービス	チケット量の削減	顧客の自己解決を促進
3. オムニチャネル対応	シームレスな顧客体験	あらゆる場所で顧客に対応
4. スケーラブルなパーソナライゼーション	顧客ロイヤルティの向上	関係構築
5. 統一されたナレッジソース	一貫性のある正確な回答	情報のサイロ化を解消
6. エージェント支援ツール	より速く、より良いエージェントの返信	チーム効率の向上
7. 手軽な問い合わせ方法	顧客の不満を軽減	アクセシビリティの向上
8. データに基づいた改善	継続的な最適化	盲点の特定
9. チームへの権限移譲	エージェントの士気向上	複雑な問題の解決
10. リスクフリーのシミュレーション	確信を持ったAIの導入	新技術のリスク回避

2025年に優れたオンラインカスタマーサービスを提供するための10のベストプラクティス

最高のサポート戦略は、単なるヒントの寄せ集めではありません。それらが連携して、効率的で、共感的で、実際に役立つシステムを作り上げます。今年、優れたオンラインカスタマーサービスを定義する実践方法について見ていきましょう。

1. AIによる自動化を導入し、オンラインカスタマーサービスを強化する（ロボットっぽくならないように）

AIはもはや遠い未来の話ではなく、今日のサポートリクエストの速さと量に対応するための実用的なツールです。目的はチームを置き換えることではなく、反復的なタスクを処理し、彼らが最も必要とされる複雑な問題に集中できるようにすることです。

やるべきこと： まずは、「注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった最も頻繁な質問への回答を自動化することから始めましょう。また、AIを使って受信したチケットを自動的にタグ付けし、適切な担当者に振り分けることもできます。

多くのAIツールは、現在のヘルプデスクを捨ててゼロから始めることを要求しますが、これは数ヶ月かかる頭の痛い作業になりかねません。よりスムーズな選択肢は、ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクにわずか数分で接続できるeesel AIのようなツールを使用することです。AIエージェントを設定すれば、過去のチケットやナレッジベースから学習し、そのトーンや回答が単なる一般的なスクリプトではなく、あなたのビジネスに特化したものになります。

2. スマートなセルフサービスで顧客の自己解決を促し、オンラインカスタマーサービスを向上させる

正直なところ、ほとんどの顧客は誰かと話すのを待つよりも自分で答えを見つけたいと思っています。しっかりとしたセルフサービスの仕組みは、チケット数を減らし、同時に顧客満足度を高める最良の方法の一つです。

やるべきこと： 検索しやすく、明確な記事、FAQ、そして可能であればビデオガイドを備えたナレッジベースを構築しましょう。また、サイトにAI搭載のチャットボットを設置し、それらのリソースから直接回答を引き出せるようにすることもできます。

更新されないヘルプセンターは、すぐに役に立たなくなります。eesel AIは、顧客が何を質問しているかに基づいてコンテンツのギャップを自動的に特定し、常に適切な状態を保つのに役立ちます。そのAIチャットボットをウェブサイトに追加すれば、ヘルプセンターや社内ドキュメント、さらにはShopifyのようなEコマースプラットフォームの製品情報から引き出した回答を即座に提供し、24時間体制でサポートを提供します。

3. 顧客がいる場所でオンラインカスタマーサービスを提供する

あなたの顧客は、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、さまざまな場所にいます。そして、彼らはどのチャネルを好むかに関わらず、サポートを受けられることを期待しています。重要なのは、会話がどこで始まり、どこで終わろうとも、一貫した体験を提供することです。

やるべきこと： 顧客が実際に使用するチャネルでサポートを提供し、それらの会話をすべて一つの統一されたプラットフォームで管理しましょう。チャットからメールに切り替えるたびに同じことを繰り返さなければならないことほど、顧客をイライラさせるものはありません。

これはすべて一貫性にかかっています。eesel AIは既存のヘルプデスクと連携するため、あなたがサポートするすべてのチャネルで、同じ正確でブランドに沿った回答を提供します。質問がメールで来ようとライブチャットで来ようと関係ありません。回答は同じ中央のナレッジソースから引き出されます。

4. すべてのオンラインカスタマーサービス対応を大規模にパーソナライズする

誰もが単なるチケット番号として扱われたいとは思いません。定型文のコピー＆ペーストによる返信は、顧客に無視されていると感じさせる手っ取り早い方法です。パーソナライゼーションは、あなたが注意を払っており、相手を一人の人間として見ていることを示します。

やるべきこと： 顧客データや過去の会話履歴を活用して、返信内容を調整しましょう。「[名前]様、こんにちは。前回の注文についてお問い合わせいただいているようですね…」といった簡単な一言が、大きな違いを生みます。

1日に何百ものチケットを処理している場合、これを手作業で行うのはほぼ不可能です。eesel AIは、あなたのサポートチャットの全履歴から学習することで、これを簡単にします。これにより、AIは問題の文脈を理解し、顧客の特定の状況に言及した返信を、あなたのブランドの声で作成することができます。

5. オンラインカスタマーサービスのナレッジソースを統一する

誰もが経験したことがあるでしょう。サポートが遅い本当の理由は、情報がバラバラに散在していることです。顧客が必要とする答えは、ヘルプ記事、Googleドキュメント、Confluenceのページ、あるいはSlackのチャンネルの奥深くに埋もれているかもしれません。エージェントが探偵ごっこをしなければならない状況では、誰も得をしません。

やるべきこと： すべてのナレッジを一箇所に集約する（これは大規模なプロジェクトです）か、あるいはさまざまなアプリを横断して瞬時に情報を見つけ出せるツールを使用するかのどちらかです。

これこそが、eesel AIが作られた目的です。100以上のワンクリック統合機能があり、チームが情報を保存しているすべての場所に接続します。答えがNotionのページにあろうと、過去のZendeskチケットにあろうと、PDFの中にあろうと関係ありません。eeselは適切な情報を見つけ出し、それを使って顧客の問題を解決し、すべての回答が正確で最新であることを保証します。

6. AIアシスタンスでオンラインカスタマーサービスエージェントをサポートする

あなたのエージェントは優秀ですが、それでも人間です。同じ回答を何度もタイピングしたり、適切なヘルプ記事を探したり、長くて複雑なチケットを要約しようとしたりして、作業に行き詰まることがあります。彼らに少しのAIアシスタンスを提供することで、仕事の速さと質に大きな違いが生まれます。

やるべきこと： 返信を即座に下書きしたり、関連するヘルプ記事を提案したり、顧客の履歴の簡単な要約を提供したりできるツールをチームに与えましょう。

eesel AI Copilotは、このために設計されています。ヘルプデスク内で直接動作し、人間のエージェントのアシスタントとして機能します。数秒で高品質でパーソナライズされた返信を下書きし、エージェントはそれを確認し、必要に応じて修正して送信できます。これにより、応答時間が劇的に短縮され、新しいエージェントがほぼ即座に業務に慣れるのを助けます。

7. オンラインカスタマーサービスからのサポートを驚くほど簡単に受けられるようにする

顧客が「お問い合わせ」リンクを見つけるために5つの異なるページをクリックしなければならない場合、その会話はすでに悪いスタートを切っています。サポートの選択肢を隠すことは、あなたたちが顧客からの連絡を望んでいないという明確なメッセージを送ることになります。

やるべきこと： サイトのヘッダーやフッターなど、目立つ場所に「サポート」や「ヘルプ」のリンクを設置しましょう。いくつかの異なる連絡方法を提供し、サポートが簡単に利用できるようにしてください。

プロのヒント： 埋め込みチャットウィジェットは、顧客が何かをしている最中にページを離れることなく、必要なときに必要な場所でサポートを提供する最良の方法の一つです。

8. データとフィードバックを活用してオンラインカスタマーサービスを継続的に改善する

測定しないものは改善できません。最高のサポートチームは常にデータを見ています。単にレポートを作成するためだけでなく、盲点や改善の機会を見つけるためです。

やるべきこと： CSAT、FRT、解決時間などの指標を常に監視しましょう。しかし、それだけにとどまらず、もっと深く掘り下げてください。チャット後のアンケートで積極的にフィードバックを求め、サポートチケットの共通のテーマを探しましょう。

標準的なレポートは何が起こったかを教えてくれますが、最高のツールはなぜ起こったのかを理解するのに役立ちます。eesel AIの分析ダッシュボードは、実際に活用できるインサイトを提供します。例えば、顧客が質問しているにもかかわらずナレッジベースに記事がないトップの質問を表示し、セルフサービスコンテンツを改善するための明確なToDoリストを提供します。

9. オンラインカスタマーサービスのサポートチームに権限を与える

最高のカスタマーサービスは、信頼され、問題を解決する自由を持つエージェントから生まれます。エージェントが些細なことでもマネージャーの承認を得なければならない場合、すべてが遅くなり、士気も上がりません。

やるべきこと： 返金や割引の提供など、多くの手続きなしで決定を下す権限をエージェントに与えましょう。簡単なことは自動化し、チームが人間の触れ合いが本当に重要な複雑な会話に時間を使えるようにしましょう。

プロのヒント： 基本的な質問を処理するためにAIエージェントを使用することで、熟練した人間のエージェントを解放し、顧客の最も困難な問題に対する専門的な問題解決者になることができます。

10. 新しいオンラインカスタマーサービス技術を自信を持ってテストし、展開する

新しいAIツールを導入するのは不安なものです。もしそれが暴走して、顧客に奇妙な回答をし始めたらどうしよう？この恐怖が、多くのチームが業務を大幅に改善できる技術を導入するのを妨げています。

やるべきこと： 顧客向けに公開する前に、安全な環境でそのパフォーマンスをテストできるソリューションを見つけましょう。まずは1つか2つのチケットタイプだけを自動化し、慣れてきたら徐々に拡大していくことができます。

これはeesel AIの大きな利点です。その強力なシミュレーションモードでは、過去の何千ものチケットでAIを実行できます。それがどのように返信したかを正確に確認し、解決率の正確な予測を得て、プロンプトや動作を調整することができます。これらすべてを、一人の顧客がAIと話す前に行えるのです。これにより、完全に自信を持って自動化を展開することができます。

この動画では、このガイドで説明されている重要な実践方法である、オンラインカスタマーサービスを強化するためのAIエージェントを迅速に構築する方法を紹介しています。

適切なオンラインカスタマーサービスツールを選ぶためのヒント

世の中には非常に多くのツールがあるため、適切なものを選ぶのは難しいかもしれません。以下に注目すべき4つのポイントを挙げます：

• シームレスな統合： そのツールは、あなたがすでに使用しているヘルプデスクやナレッジアプリに接続できますか？長くて苦痛な移行プロジェクトを強いるものは避けましょう。

• リスクフリーなテスト： 導入を決定する前に、実際のデータでツールがどのように機能するかを確認できますか？それが価値あるものかどうかを判断するためには、シミュレーションモードが必須です。

• 完全な制御とカスタマイズ性： AIがどの質問を処理するかを正確に決定し、その声のトーンをカスタマイズできますか？制御できない、硬直したブラックボックスツールは避けましょう。

• 透明性のある価格設定： 価格設定はシンプルで予測可能ですか？月末に予期せぬ請求書が届く可能性のある、解決ごとの料金には注意してください。eesel AIが提供するような定額制プランを探しましょう。

より良いオンラインカスタマーサービス体験がここに

現代のオンラインカスタマーサービスは、AIの効率性と真の人間のつながりとの間の最適なバランスを見つけることです。どちらか一方を選ぶのではなく、テクノロジーを使ってチームがより人間らしくなれるようにすることです。

これらの実践方法を導入することで、あなたのサポート部門を単なるコストセンターから、顧客ロイヤルティと成長の真の推進力に変えることができます。その違いを実感する最良の方法は、実際に試してみることです。eesel AIは、自分で設定し、ヘルプデスクに接続し、数分でその動作を確認できるように設計されています。

今すぐ無料トライアルを開始して、あなたのカスタマーサービスを変革しましょう。