Kustomer AI: その機能、制限、および柔軟な代替案に関する2025年のガイド

おそらく、Kustomerについて聞いたことがあるでしょう。これは、オールインワンのカスタマーサービスCRMとして名を馳せており、多くの他の企業と同様に、人工知能に大きく投資しています。彼らの答えは、プラットフォームに直接組み込まれたツールセットであるKustomer AIです。これにより、サポートを自動化し、エージェントがより迅速に作業できるようにし、物事をスムーズに進行させます。

このガイドでは、Kustomer AIが提供するすべてのものを紹介します。主な部分であるAIエージェントやノーコードのAIエージェントスタジオを見て、価格設定についても触れ、最大の難点であるプラットフォームに完全に依存することについても解説します。

AIツールを選ぶ際には、クールな機能だけでなく、その利点が手間に見合うかどうかが重要です。特に、ツールがあなたの技術スタック全体を移行するよう求める場合、それは軽々しく決めるべきではない大きな決断です。

Kustomer AIとは何か？

では、Kustomer AIとは具体的に何なのでしょうか？これは、KustomerカスタマーサービスCRMに直接組み込まれた人工知能ツールのセットと考えてください。これは、別々に購入して既存のツールにプラグインすることはできません。代わりに、Kustomerの世界の中でのみ機能するように作られています。

これには主に2つの目的があります：

1. 顧客向けAIエージェント：これらは自動で動作するボットで、メール、チャット、音声を通じて24時間365日のサポートを提供し、人間を必要とせずに問題を解決します。
2. 担当者向けAIエージェント：これはKustomerのエージェントコパイロットの考え方です。人間のエージェントを支援し、会話を要約し、返信を提案し、タスクの終了を自動的に処理します。

Kustomer AIの2つの主要機能の概要。

ここでの主なポイントは、Kustomer AIを利用するにはKustomerに完全に依存する必要があるということです。これらの機能を使用するには、Kustomerがメインのヘルプデスクである必要があります。チームがすでにプラットフォーム上にいる場合、それは簡単な追加です。それ以外の人にとっては、完全に切り替える必要があります。

彼らのAIの3つの柱であるエージェント、エージェントを構築するためのスタジオ、そしてそれをすべてまとめるオムニチャネル設定について掘り下げてみましょう。

Kustomer AIのコアコンポーネントの内訳

KustomerのAIは、プラットフォーム内で連携するいくつかの主要なツールを中心に構築されています。これらが何であるか、何をするのか、どこで問題に遭遇する可能性があるかを見てみましょう。

顧客と担当者向けのKustomer AIエージェント

Kustomerの顧客向けAIエージェントは、サポートの第一線として設計されており、顧客の質問を自動で処理します。これらは異なるチャネルで動作し、Kustomer CRMにリンクされた他のソースからのデータを使用して回答を見つけます。

同時に、担当者向けAIエージェントは人間のチームのサイドキックとして機能します。このコパイロットは、長いチャットを要約し、ナレッジベースに基づいて返信を提案し、問題を迅速に解決するための最適な次のステップを指し示します。

Kustomer AI for Repsコパイロットがエージェントに返信を提案。

注意点: これらのエージェントは非常に賢いですが、Kustomerプラットフォーム内に限定されています。チームがZendesk、Freshdesk、またはIntercomのようなヘルプデスクで満足してうまく機能している場合、運が悪いです。KustomerのAIを取得するには、すでに使用しているツールを捨てる必要があります。

代替案: 別の方法として、既存のプラットフォームと連携するツールを使用することができます。eesel AIは、顧客向けサポートのための自律的なAIエージェントと、人間のエージェントを支援するAIコパイロットの両方を提供します。大きな違いは、すでに使用しているヘルプデスクに直接接続することができるため、コストがかかり混乱を招く移行なしに強力なAIを得ることができる点です。

Kustomer AIエージェントスタジオ

AIエージェントスタジオは、Kustomerのノーコードツールで、AIエージェントを構築、トレーニング、起動することができます。エージェントの個性を形作り、そのトーンを設定し、ルールを作成して軌道を保ち、ナレッジベースに接続することができます。

Kustomer AIエージェントスタジオのノーコードビルダー。

注意点: スタジオは使いやすいですが、Kustomerプラットフォームで動作するエージェントしか構築できません。さらに、その知識は主にKustomer CRMに直接入力されたものに限定されています。チームの実際の知識が異なるアプリに分散している場合、すべてをKustomerに集約する必要があります。

代替案: 対照的に、eesel AIは、チームが日常的に使用するツールから学ぶように設計されています。AIをConfluence、Google Docs、Notion、その他のソースからの知識でトレーニングすることができます。これにより、すべての会社の情報を新しいCRMに集約することなく、より賢く、より役立つAIを実現します。

Kustomer AIのネイティブオムニチャネル統合

Kustomerの最大の売りの一つは、そのネイティブオムニチャネルサポートです。すべてが一つのプラットフォームにあるため、AIは彼らがサポートするすべてのチャネル、メールやチャットから組み込みの音声システムまで、スムーズに動作します。これにより、顧客とエージェントの両方に一貫した体験を提供します。

Kustomer AIのネイティブオムニチャネルサポート機能。

注意点: ここでの価値は完全にKustomerのチャネルを使用することに依存しています。しかし、内部でのサポートはどうでしょうか？サポートエージェントが問題をエスカレートしたり、エンジニアに質問したりする必要がある場合、SlackやMicrosoft Teamsに移動することが多いです。これによりワークフローが分断され、エージェントは回答を得るためにメインツールを離れる必要があります。

代替案: ここでも、レイヤードAIツールが非常に役立ちます。eesel AIは、顧客のヘルプデスクと内部チャットツールを接続するために作られています。SlackやTeams内で質問に答えたり、エスカレーションを処理したりすることができ、チームのワークフローをスムーズに保ちます。

Kustomer AIの価格設定とプランの理解

Kustomerの価格ページをチェックすると、シートベースと会話ベースの2つの主要なオプションが表示されます。1シートあたり$89/月（エンタープライズ）と$139/月（アルティメット）の価格は一見シンプルに見えますが、実際のコストは細かい字にあります。

主要なAI機能は基本プランには含まれていません。フルパッケージを取得するには、追加料金が必要です：

• 担当者向けAIエージェント: $40/ユーザー/月から開始。
• 顧客向けAIエージェント: $0.60/エンゲージされた会話から開始。

注意点: このミックスアンドマッチの価格設定は、知らないうちに混乱し、コストがかさむ可能性があります。総支出を計算するには、シート数を予測し、会話量を見積もり、複数のAI料金を上乗せする必要があります。Kustomerは「オールインクルーシブ」バンドルを提供してこれを簡単にしていますが、安くはなく、エンタープライズバンドルは$129/ユーザー/月から始まります。これにより、予算を立てるのが難しくなり、スケールしにくくなります。

代替案: eesel AIの価格設定ははるかにシンプルです。すべての主要製品（AIエージェント、AIコパイロット、AIトリアージ、AIチャットボット、および内部チャット）はすべてのプランに含まれています。価格は1つの明確な数字、つまり月間AIインタラクションに基づいてスケールします。このオールインワンアプローチにより、驚きの料金がなくなり、予算を立てやすくなり、初日からツールの全スイートを利用できます。

機能	Kustomer AIの価格設定	eesel AIの価格設定
モデル	必要なAIアドオンを含むシートまたは会話ごとの料金。	月間AIインタラクションに基づくオールインクルーシブプラン。
AIエージェント	アドオン（$0.60/会話）。	すべてのプランに含まれています。
AIコパイロット	アドオン（$40/ユーザー/月）。	すべてのプランに含まれています。
複雑さ	高い。基本プラン+複数のアドオンを計算する必要があります。	低い。単一の予測可能な使用ベースの指標。
価値	各AI機能を個別に支払う。	1つのサブスクリプションでAIスイート全体にアクセス。

Kustomer AIの最大の欠点：囲い込みアプローチ

これが最大の注意点です。Kustomer AIを検討するチームにとって最大の障害は、プラットフォームにロックインされることです。

Kustomer AIプラットフォームロックインの高コスト

Kustomer AIを選ぶということは、Kustomer CRM全体を選ぶということです。中間はありません。これはオールオアナッシングの取引です。これにより、無視できない深刻なビジネス上の頭痛が発生します：

TKustomer AIの採用に伴う移行プロセスとコスト。

• 移行コスト: ZendeskやFreshdeskのようなプラットフォームからKustomerにサポートセットアップ全体を移行するのは大きなプロジェクトです。数ヶ月の作業が必要で、チームのルーチンが混乱します。
• トレーニングと採用: 移行後、全員に新しいシステムを完全に使いこなす方法を教える必要があります。その学習曲線はチームの速度を落とし、パフォーマンスに悪影響を与える可能性があります。
• 柔軟性の喪失: CRM、サポートチャネル、AIのすべてを1社に依存することになります。価格が上がったり、新機能がニーズに合わなかったりした場合、選択肢はあまりありません。

柔軟で統合優先のAIレイヤーの力

古い「リップアンドリプレース」方式の代わりに、現在のツールを改善するAIレイヤーを使用する新しいアプローチがあります。 これがeesel AIの背後にある全体の考え方です。このアプローチが非常に効果的である理由は次のとおりです：

• 移行不要: チームがすでに使用していて気に入っているヘルプデスクの上に強力なAIを追加できます。主要なシステムをオーバーホールする必要はありません。
• 迅速な結果: 数ヶ月ではなく数日で稼働できます。チームはすぐにAI自動化とサポートの利点を享受できます。
• リスクを軽減: eesel AIを使用すると、オンにする前に過去のチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、パフォーマンス、ディフレクション率、投資収益率がどのようになるかを事前に把握できます。Kustomerは、AIをテストする前にプラットフォーム全体を購入するよう求めます。

チームに最適なAI戦略の選択

Kustomer AIは、そのプラットフォームにしっかりと組み込まれた堅実なツールセットです。すでにKustomerを使用している企業や、カスタマーサービスチーム全体を移行する準備ができている企業に最も適しています。

本当に選択の問題です：Kustomerのシームレスな統合を望むのか、それともレイヤードAIソリューションの自由とスピードを望むのか？全体をコミットする必要があるオールインワンシステムと、既存のスタックを改善する柔軟なAIのどちらかを選ぶことになります。

既存のツールをトップクラスのAIで強化したいチームにとって、eesel AIのようなソリューションは、よりスマートで迅速で、はるかに混乱の少ない方法です。完璧にしたヘルプデスクとワークフローを維持しながら、AI自動化とエージェント支援のすべての利点を得ることができます。

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