Kustomer AI : Un guide 2025 de ses fonctionnalités, limitations et une alternative flexible

Vous avez probablement entendu parler de Kustomer. Il s’est fait un nom en tant que CRM de service client polyvalent, et comme beaucoup d’autres, il investit massivement dans l’intelligence artificielle. Leur réponse est Kustomer AI, un ensemble d’outils intégrés directement dans la plateforme pour automatiser le support, aider les agents à travailler plus rapidement et maintenir le bon fonctionnement des opérations.

Ce guide vous expliquera tout ce que Kustomer AI a à offrir. Nous examinerons ses principales parties, comme les Agents AI et le Studio AI Agent sans code, nous aborderons les prix et nous déballerons son plus grand inconvénient : vous êtes complètement lié à leur plateforme.

Choisir un outil d’IA ne concerne pas seulement des fonctionnalités intéressantes ; il s’agit de savoir si les avantages valent les inconvénients. C’est particulièrement vrai lorsqu’un outil vous demande de transférer l’ensemble de votre stack technologique, ce qui est une décision importante à ne pas prendre à la légère.

Qu’est-ce que Kustomer AI ?

Alors, qu’est-ce que Kustomer AI exactement ? Pensez-y comme à un ensemble d’outils d’intelligence artificielle intégrés directement dans le CRM de service client Kustomer. Ce n’est pas quelque chose que vous pouvez acheter séparément et brancher sur les outils que vous utilisez déjà. Au lieu de cela, il est conçu pour fonctionner uniquement à l’intérieur de l’univers Kustomer.

Il est conçu pour faire deux choses principales :

1. Agents AI pour les clients : Ce sont des bots qui peuvent fonctionner de manière autonome, offrant un support 24/7 par email, chat et voix pour résoudre des problèmes sans avoir besoin d’un humain.
2. Agents AI pour les représentants : C’est la version de Kustomer d’un copilote d’agent. Il aide les agents humains en résumant les conversations, en suggérant des réponses et en gérant automatiquement les tâches de clôture.

Un aperçu des deux principales fonctionnalités de Kustomer AI.

L’essentiel ici est que vous ne pouvez pas obtenir Kustomer AI sans vous engager pleinement dans Kustomer. Pour utiliser ces fonctionnalités, Kustomer doit être votre principal service d’assistance. Si votre équipe est déjà sur la plateforme, c’est un simple ajout. Pour tous les autres, cela signifie que vous devez complètement changer.

Examinons les trois piliers de leur IA : les agents, le studio pour les construire et la configuration omnicanale qui les relie tous.

Décomposition des composants clés de Kustomer AI

L’IA de Kustomer est construite autour de quelques outils clés qui fonctionnent ensemble au sein de sa plateforme. Voici un aperçu de ce qu’ils sont, de ce qu’ils font et des problèmes que vous pourriez rencontrer.

Agents AI Kustomer pour les clients et les représentants

Les Agents AI pour les Clients de Kustomer sont censés être votre première ligne de support, gérant les questions des clients par eux-mêmes. Ils peuvent travailler sur différents canaux et utiliser des données provenant d’autres sources liées au CRM Kustomer pour trouver des réponses.

En même temps, les Agents AI pour les Représentants agissent comme un acolyte pour votre équipe humaine. Ce copilote peut résumer de longues discussions, suggérer des réponses basées sur votre base de connaissances, et indiquer la meilleure prochaine étape pour résoudre les problèmes plus rapidement.

Kustomer AI pour Reps copilote suggérant une réponse à un agent.

Le hic : Bien que ces agents soient assez intelligents, ils sont coincés à l’intérieur de la plateforme Kustomer. Si votre équipe est satisfaite et fonctionne bien avec un service d’assistance comme Zendesk, Freshdesk ou Intercom, vous êtes malchanceux. Obtenir l’IA de Kustomer signifie abandonner les outils que vous utilisez déjà.

Alternative : Une autre option est d’utiliser un outil qui fonctionne avec les plateformes que vous avez déjà. eesel AI vous offre à la fois un Agent AI autonome pour le support client et un Copilote AI pour aider vos agents humains. La grande différence est qu’il se connecte directement au service d’assistance que vous utilisez déjà, vous permettant d’obtenir une IA puissante sans un déménagement coûteux et perturbant.

Le studio d’agents AI de Kustomer

Le Studio AI Agent est l’outil sans code de Kustomer où vous pouvez construire, former et lancer vos agents AI. Il vous permet de façonner la personnalité de l’agent, de définir son ton de voix, de créer des règles pour le garder sur la bonne voie et de le connecter à vos bases de connaissances.

Le constructeur sans code dans le Studio AI Agent de Kustomer.

Le hic : Le studio est facile à utiliser, mais il ne construit que des agents qui fonctionnent sur la plateforme Kustomer. De plus, ses connaissances sont principalement limitées à ce que vous avez directement alimenté dans le CRM Kustomer. Si le véritable savoir-faire de votre équipe est réparti sur des documents dans différentes applications, vous devrez d’abord tout rassembler dans Kustomer.

Alternative : En revanche, eesel AI est conçu pour apprendre des outils que votre équipe utilise réellement chaque jour. Vous pouvez former votre IA sur des connaissances provenant de Confluence, Google Docs, Notion et d’autres sources. Cela donne une IA beaucoup plus intelligente et utile sans vous obliger à centraliser toutes les informations de votre entreprise dans un nouveau CRM juste pour commencer.

L’intégration omnicanale native de Kustomer AI

L’un des plus grands atouts de Kustomer est son support omnicanal natif. Puisque tout est dans une seule plateforme, leur IA fonctionne de manière fluide sur chaque canal qu’ils prennent en charge, de l’email et du chat à leur système vocal intégré. Cela offre aux clients et aux agents une expérience cohérente.

La fonctionnalité de support omnicanal natif de Kustomer AI.

Le hic : La valeur ici dépend entièrement de votre utilisation des canaux de Kustomer. Mais qu’en est-il de l’aide interne ? Si vos agents de support doivent escalader un problème ou poser une question à un ingénieur, ils sautent probablement sur Slack ou Microsoft Teams. Cela perturbe le flux de travail et oblige les agents à quitter leur outil principal pour obtenir des réponses.

Alternative : C’est un autre domaine où un outil d’IA en couches est vraiment utile. eesel AI est conçu pour connecter votre service d’assistance client avec vos outils de chat internes. Il peut répondre aux questions et gérer les escalades directement dans Slack ou Teams, maintenant ainsi le flux de travail de votre équipe connecté et fluide.

Comprendre les prix et les plans de Kustomer AI

Si vous consultez la page de tarification de Kustomer, vous verrez deux options principales : l’une basée sur les sièges et l’autre sur les conversations. Les prix par siège de 89 $/mois (Entreprise) et 139 $/mois (Ultime) semblent assez simples, mais le véritable coût se trouve dans les petits caractères.

Les principales fonctionnalités d’IA ne font pas partie des plans de base. Pour obtenir le package complet, vous devez payer plus :

• Agents AI pour Représentants : À partir de $40 par utilisateur, par mois.
• Agents AI pour Clients : À partir de $0.60 par conversation engagée.

Le hic : Ce système de tarification mixte peut devenir déroutant et coûteux avant même que vous ne vous en rendiez compte. Pour déterminer vos dépenses totales, vous devez estimer votre nombre de sièges, évaluer votre volume de conversations, puis ajouter plusieurs frais d’IA. Kustomer propose des forfaits « tout compris » pour faciliter cela, mais ils ne sont pas bon marché, à partir de $129 par utilisateur/mois pour le forfait Entreprise. Cela rend difficile la budgétisation et l’évolutivité.

Alternative : La tarification de eesel AI est beaucoup plus simple. Tous ses principaux produits (Agent AI, Copilote AI, Triage AI, Chatbot AI, et Chat Interne) sont inclus dans chaque plan. Le prix évolue avec un seul chiffre clair : vos interactions mensuelles avec l’IA. Cette approche tout-en-un élimine les frais surprises, facilite la budgétisation et vous donne l’ensemble des outils dès le premier jour.

Fonctionnalité	Tarification Kustomer AI	Tarification eesel AI
Modèle	Par siège ou par conversation avec des add-ons d’IA requis.	Plans tout compris basés sur les interactions mensuelles avec l’IA.
Agent AI	Add-on (0,60 $/conversation).	Inclus dans tous les plans.
Copilote AI	Add-on (40 $/utilisateur/mois).	Inclus dans tous les plans.
Complexité	Élevée. Nécessite de calculer le plan de base + plusieurs add-ons.	Faible. Une seule métrique prévisible basée sur l’utilisation.
Valeur	Payez chaque fonctionnalité d’IA séparément.	Accédez à l’ensemble de la suite IA avec un abonnement.

Le plus grand inconvénient de Kustomer AI : L’approche du jardin clos

Cela nous amène au plus grand inconvénient. Le principal obstacle pour toute équipe envisageant Kustomer AI est que vous êtes enfermé dans leur plateforme.

Le coût élevé de l’enfermement sur la plateforme Kustomer AI

Choisir Kustomer AI signifie choisir l’ensemble du CRM Kustomer. Il n’y a pas de compromis ; c’est un accord tout ou rien. Cela crée de sérieux maux de tête commerciaux que vous ne pouvez tout simplement pas ignorer :

TLe processus de migration et les coûts d'adoption de Kustomer AI.

• Coûts de migration : Déplacer l’ensemble de votre configuration de support d’une plateforme comme Zendesk ou Freshdesk vers Kustomer est un énorme projet. Cela peut prendre des mois de travail et perturber la routine de votre équipe.
• Formation et adoption : Une fois que vous avez déménagé, vous devez enseigner à tout le monde comment utiliser un système complètement nouveau de A à Z. Cette courbe d’apprentissage peut ralentir votre équipe et nuire à la performance.
• Perte de flexibilité : Vous êtes coincé avec une seule entreprise pour votre CRM, vos canaux de support et votre IA. S’ils décident d’augmenter les prix ou que leurs nouvelles fonctionnalités ne correspondent pas à vos besoins, vous n’avez pas beaucoup d’options.

La puissance d’une couche d’IA flexible et axée sur l’intégration

Au lieu de l’ancienne méthode « déchirer et remplacer », il existe une approche plus récente : utiliser une couche d’IA qui améliore simplement vos outils actuels. C’est toute l’idée derrière eesel AI. Voici pourquoi cette approche fonctionne si bien :

• Aucune migration nécessaire : Vous pouvez ajouter une IA puissante directement sur le service d’assistance que votre équipe utilise déjà et apprécie. Il n’est pas nécessaire de rénover vos systèmes principaux.
• Résultats plus rapides : Vous pouvez être opérationnel en quelques jours, pas en mois. Votre équipe peut commencer à profiter des avantages de l'automatisation IA et d’une aide presque immédiatement.
• Réduisez le risque de votre décision : Avec eesel AI, vous pouvez exécuter une simulation sur vos tickets passés avant même de l’activer. Cela vous donne une bonne idée de ses performances, de ce que pourrait être votre taux de déviation et de ce à quoi ressemblera votre retour sur investissement. Kustomer vous demande de vous engager dans l’ensemble de leur plateforme avant même que vous puissiez tester son IA.

Choisir la bonne stratégie IA pour votre équipe

Kustomer AI est un ensemble d’outils solides qui sont étroitement intégrés à sa plateforme. Cela a le plus de sens pour les entreprises qui sont déjà sur Kustomer ou qui sont prêtes à déplacer toute leur équipe de service client.

Il s’agit vraiment d’un choix : voulez-vous l’intégration transparente de Kustomer ou la liberté et la rapidité d’une solution d’IA en couches ? Vous décidez entre un système tout-en-un qui nécessite un engagement total et une IA adaptable qui améliore la stack que vous avez déjà.

Pour les équipes qui souhaitent dynamiser leurs outils existants avec une IA de premier ordre, une solution comme eesel AI est un moyen plus intelligent, plus rapide et beaucoup moins perturbant. Elle vous permet de conserver le service d’assistance et les flux de travail que vous avez perfectionnés tout en bénéficiant de tous les avantages de l'automatisation IA et de l’assistance aux agents.

Prêt à voir comment l’IA peut améliorer votre service d’assistance actuel ? Réservez une démo de eesel AI ou commencez un essai gratuit pour le voir par vous-même.