Zendesk Guideでセマンティック検索を構築する方法

さて、あなたは長い時間をかけて堅牢な Zendesk Guide を構築してきました。それは素晴らしい基盤です。しかし、会社が成長するにつれて、ナレッジは単一のプラットフォームを超えて広がることがよくあります。Zendeskに組み込まれたセマンティック検索（semantic search）があっても、一部の回答が他のツールに隠れていることに気づくかもしれません。顧客やエージェントに最高の体験を提供するためには、検索機能を拡張したいと考えることもあるでしょう。

ほとんどのチームのナレッジは、社内ドキュメント、サポートチケット、Slackのスレッドなどが複雑に混ざり合ったものです。Zendeskの検索はヘルプセンター内にあるものに対しては優れていますが、チームのナレッジが存在する他のすべての場所と接続することで、さらに強力なものにすることができます。

それでは、チームのナレッジが集まっている他のすべての場所と接続することで、Zendesk Guideを補完する検索レイヤーを構築する方法を見ていきましょう。

必要なもの

構築方法に入る前に、ツールを揃えましょう。良いニュースは、これを実現するために巨額の予算やエンジニアのチームは必要ないということです。思慮深いアプローチと、Zendeskと連携する適切なプラットフォームがあれば十分です。

必要なもののクイックチェックリストは以下の通りです：

• Zendeskアカウント： これは必須です。ヘルプセンターの記事やレポートダッシュボードにアクセスするために、Zendesk インスタンスの管理者権限が必要になります。

• ナレッジソースのマップ： チームの日々のナレッジがどこにあるか、少し考えてみてください。多くの場合、以下のような役立つ場所に分散しています。

  • Confluence や Notion などの 社内ウィキ（internal wikis）。
  • プロジェクト計画や更新情報が含まれる Google ドキュメント が入った共有フォルダ。
  • Slack や Microsoft Teams のチャンネルに埋もれている重要なクイックフィックス。
  • 解決済みの問題や承認された回答の宝庫である Zendesk チケット の貴重な履歴。

• ノーコードAIプラットフォーム： これらのソースを接続し、中央の頭脳として機能するツールを選択できます。eesel AI のようなプラットフォームは、Zendeskエコシステム内で美しく機能する選択肢の一つです。ナレッジをリンクさせ、数分で AIアシスタント をデプロイできます。

ステップバイステップガイド

検索設定をさらに強力な回答マシンに変える準備はできましたか？ステップバイステップの手順は以下の通りです。

ステップ 1：現在の検索パフォーマンスのベンチマークを行う

設定を最適化するには、現在の立ち位置を知ることが役立ちます。現在の検索がどのように機能しているかについて洞察を得ることで、どこに最も価値を付加できるかを確認できます。

Zendeskアカウントにログインし、Exploreダッシュボードを開きます。「検索（Search）」タブを見つけて、パフォーマンスを確認してください。いくつかの主要な指標に注目しましょう：

• 結果がゼロの検索（Searches with zero results）： これは役立つシグナルです。ユーザーが何も返さない用語で検索している場合、他のソースから検索体験に取り入れる必要のあるコンテンツが何であるかを示しています。

• クリックスルー率（CTR）： ユーザーが必要なものをすぐに見つけているかどうかを理解するのに役立ちます。高いCTRは、タイトルとスニペットが的を射ていることを示しています。

• 検索後に作成されたチケット： この指標は、検索レイヤーを通じてより直接的な回答を提供することで、チケットの量を削減（reduce ticket volume） できる機会を特定するのに役立ちます。

このデータを収集することで、明確な基準（ベースライン）が得られます。これは、検索機能を拡張することがチームにいかに利益をもたらすかを示す完璧な方法です。

ステップ 2：検索エコシステムの可能性を最大限に引き出す

Zendeskに組み込まれたセマンティック検索 は、洗練されたエンタープライズ級の機能です。これは基本的なキーワード検索から大きく進歩したものです。Zendeskが ドキュメント で述べているように、「アイテムの返品方法」が「返金の処理」に関連していることを理解するなど、意図を理解するように設計されています。

この基盤の上に構築するために、一般的な組織のニーズに対応できます：

• ツール間でのナレッジの統合： 多くの場合、貴重な情報はプロダクトチームが公開したばかりの Confluence ページや Slack チャンネルに存在します。検索レイヤーを追加することで、Zendeskがこれらすべての情報の中央ハブであり続けることを保証できます。

• 体験のカスタマイズ： Zendeskは優れた標準設定を提供していますが、特定のビジネスケースに合わせて結果の優先順位を調整するための追加の柔軟性が必要になる場合があります。

• 高度なAI機能の活用： Zendeskは 料金プラン を通じて強力なAIツールを提供しており、成長するビジネスにスケーラブルなオプションを提供しています。会社の隅々からナレッジを集約する補完的なツールを使用することで、これらをさらに強化できます。

真に包括的なセマンティック検索は、ナレッジエコシステム全体を見渡します。eesel AI のようなプラットフォームは、すべてのソースから情報を引き出し、単一の真実の源（single source of truth）を作成する ための便利なコネクタとして機能します。

ステップ 3：すべてのナレッジソースを1か所に統合する

このステップでは、チームが知っているすべてのことを把握している中央のナレッジハブを作成します。

eesel AI のようなプラットフォームを使用することは、これを実現する一つの方法です。セルフサービス向けに設計されているため、すべてを迅速にセットアップできます。

ログインしたら、ナレッジソースの接続を開始できます。

1. Zendeskヘルプセンターを接続する： これにより、すべての公式記事がリンクされます。

2. 社内ウィキを接続する： Confluence、Notion、または Sharepoint をリンクして、社内のプレイブックを含めます。

3. 過去のチケットでトレーニングする： eesel AI は 過去のZendeskチケット を確認して、ブランドの声や一般的な解決策を学習できます。

4. その他すべてを追加する： 共有のGoogleドライブ、Slackチャンネル、PDFを接続して、検索をさらに堅牢にします。

すべてを統合することで、より完全な全体像を提供し、検索が正確で包括的な回答を提供できるようになります。

ステップ 4：カスタムの回答とアクションに合わせてAIを設定する

優れた検索ツールは情報を効果的に提供するだけでなく、アクションを起こす こともできます。

• パーソナリティを定義する： eesel AI のプロンプトエディタを使用して、AIのトーンがブランドと完全に一致するようにできます。

• 境界線を設定する： シナリオごとに使用するナレッジソースを指定し、AIが最も関連性の高い情報に集中できるようにします。

• 自動化されたアクションを有効にする： AIが以下のような役立つタスクを実行するように設定できます。

  • Shopify で注文状況を確認する。
  • 新しい Zendeskチケットに自動でタグを付ける。
  • 複雑な会話を適切な人間のエージェントにルーティングする。

これにより、AIがチケット管理システムとどのように対話するかを完全にコントロールできる 柔軟なワークフロー が実現します。

ステップ 5：自信を持ってテストとデプロイを行う

本番稼働の前に、設定があなたの高い基準を満たしているかテストするのが常に最善です。

• リハーサルを行う： シミュレーションモードを使用して、AIがクエリをどのように処理するかを確認します。eesel AI のシミュレーション機能を使用すると、過去のZendeskチケットに対して実行し、解決率（resolution rate） を予測できます。

• ギャップを特定する： シミュレーションレポートは、公開前にナレッジベースにさらに詳細が必要な領域をハイライトします。

• 段階的に展開する： まず特定のトピックを検索に処理させ、成功を確認しながら拡大していくことができます。

これにより、新しい検索レイヤーが初日から価値を提供することを保証できます。

高性能な検索を維持するためのプロのヒント

検索レイヤーを構築した後は、2026年もピークパフォーマンスを維持するためのヒントをいくつか紹介します。

検索を終わらせ、回答を始めましょう

Zendesk Guide上にセマンティック検索を構築することは、カスタマーサービスのエコシステムを強化する強力な方法です。ナレッジソースを統合すると、回答が即座に提供されるモデルへと移行できます。

これは チームをより効率的にし、顧客にとってスムーズな体験を生み出します。現代的なツールを使えば、世界クラスのZendesk設定をわずか午後のひとときで強化できます。

強化されたZendesk検索は、わずか数分で実現可能です

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