Como construir uma busca semântica no Zendesk Guide

Então, passou imenso tempo a construir um Guia Zendesk sólido, mas algo não está bem. Clientes e agentes ainda parecem perdidos. Mesmo com a pesquisa semântica integrada do Zendesk, perguntas simples muitas vezes não levam a lado nenhum ou, pior, tornam-se noutro ticket para a sua equipa já ocupada. É uma sensação frustrante e, muito provavelmente, o seu conteúdo não é o problema. A verdadeira questão? A sua pesquisa está apenas a procurar num canto da sala.

O conhecimento da maioria das equipas não está cuidadosamente arrumado num só lugar. É uma mistura caótica de documentos internos, tickets de suporte antigos e conversas aleatórias no Slack. A pesquisa do Zendesk não consegue ver nada disso, e é por isso que muitas vezes falha.

Vamos ver passo a passo como construir uma camada de pesquisa que realmente ajuda, conectando o Guia Zendesk a todos os outros locais onde o conhecimento da sua equipa está escondido.

O que vai precisar

Antes de passarmos ao como fazer, vamos alinhar as nossas ferramentas. A boa notícia é que não precisa de um orçamento enorme ou de uma equipa de engenheiros para conseguir isto. Apenas precisa de uma abordagem mais inteligente e da plataforma certa.

Eis uma lista rápida do que vai precisar:

• A sua conta Zendesk: Esta é óbvia. Precisará de acesso de administrador à sua instância do Zendesk para poder aceder aos artigos do seu Centro de Ajuda e aos dashboards de relatórios.

• Um mapa do seu conhecimento desorganizado: Pare um segundo e pense onde o conhecimento real e do dia a dia da sua equipa realmente reside. Aposto que está espalhado. Geralmente, vemo-lo em alguns locais comuns:

  • Wikis internas onde os detalhes são guardados, como o Confluence ou o Notion.

  • Pastas partilhadas cheias de Google Docs com planos de projeto e atualizações de políticas.

  • Aqueles momentos cruciais de "aha!" e soluções rápidas que estão enterrados em canais do Slack ou Microsoft Teams.

  • A mina de ouro de tickets Zendesk passados, que contém milhares de problemas resolvidos e respostas aprovadas por clientes.

• Uma plataforma de IA sem código: Precisa de algo que funcione como o cérebro central, conectando todas estas diferentes fontes e alimentando a sua nova pesquisa. Uma ferramenta como o eesel AI foi criada para isto. Permite-lhe ligar todo o seu conhecimento e implementar um assistente de IA em poucos minutos, sem necessidade de programação.

Um guia passo a passo

Pronto para transformar a sua pesquisa Zendesk de uma ferramenta de consulta básica numa máquina de respostas? Eis como fazê-lo, passo a passo.

Passo 1: Avalie o desempenho atual da sua pesquisa Zendesk

Não pode resolver um problema se não souber exatamente o que está errado. Antes de mudar qualquer coisa, precisa de obter alguns dados frios e concretos sobre como a sua pesquisa atual está a falhar com as pessoas.

Inicie sessão na sua conta Zendesk e abra o dashboard Explore. Encontre o separador "Pesquisa", que é onde encontrará as provas de que precisa. Não se limite a olhar de relance; aprofunde-se em algumas métricas-chave que contam a verdadeira história:

• Pesquisas com zero resultados: Este é o fruto mais fácil de colher. O que é que as pessoas estão a procurar que não devolve nada? Esta lista é um sinal direto do conteúdo que precisa de criar ou, mais provavelmente, do conhecimento que existe fora do Zendesk que a sua pesquisa não está a encontrar.

• Baixa taxa de cliques (CTR): Esta é um pouco mais subtil. Significa que a sua pesquisa está a encontrar algo, mas os títulos e os trechos são tão irrelevantes que ninguém se dá ao trabalho de clicar. É o equivalente de pesquisa a pedir direções e receber um mapa desfocado e desatualizado.

• Elevado número de tickets criados após a pesquisa: Este é o mais importante. Se alguém procura uma resposta, não a encontra e imediatamente abre um ticket de suporte, o seu autoatendimento falhou completamente. É frustrante para o cliente e cria trabalho desnecessário para a sua equipa.

Recolher estes dados dá-lhe um ponto de partida claro. É também a prova perfeita para mostrar à sua equipa ou gestor por que uma solução de pesquisa melhor vale o esforço. Estes números provam que a pesquisa nativa simplesmente não é suficiente.

Passo 2: Compreenda as limitações da pesquisa semântica nativa do Zendesk

Olhe, a pesquisa semântica integrada do Zendesk não é má. É definitivamente um passo à frente de uma pesquisa básica por palavras-chave. Como o próprio Zendesk aponta na sua documentação, é suficientemente inteligente para saber que "como devolver um item" está provavelmente relacionado com um artigo sobre "processamento de reembolsos". Isso é útil.

Mas tem um enorme ponto cego: só consegue pesquisar o que está dentro do Zendesk](https://www.nextmatter.com/blog/zendesk-ai). Para a maioria das equipas, isso simplesmente não é suficiente.

• Cria silos de conhecimento. A sua informação mais valiosa e oportuna raramente está num artigo do Centro de Ajuda perfeitamente formatado. Está na página do Confluence que a sua equipa de produto acabou de publicar, na discriminação de preços num Google Docs, ou na correção de um bug que um engenheiro partilhou num canal do Slack ontem. A pesquisa do Zendesk é completamente cega a tudo isto.

• Quase não tem controlo. O algoritmo de classificação é uma espécie de caixa misteriosa. Não consegue realmente ajustar como os resultados são priorizados ou que ações uma pesquisa pode despoletar. Está praticamente limitado às configurações de fábrica, que podem não ser as certas para o seu negócio.

• As melhores funcionalidades são muitas vezes pagas. Para ter acesso às ferramentas de IA mais avançadas do Zendesk, muitas vezes tem de fazer upgrade para os seus planos mais caros. E mesmo que pague, ainda não resolveu o problema central de todo o seu conhecimento estar bloqueado em diferentes locais.

Uma pesquisa semântica genuinamente útil precisa de ver todo o seu ecossistema de conhecimento. Em vez de estar presa a uma única ferramenta, uma plataforma como o eesel AI atua como um conector, extraindo de todas as suas fontes para criar uma única fonte de verdade.

Este infográfico mostra como o eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes como Zendesk, Slack e Google Drive para criar uma única base de conhecimento pesquisável.

Passo 3: Unifique todas as suas fontes de conhecimento num único lugar

Esta é a parte mais importante do processo. O objetivo é criar um "cérebro" central que sabe tudo o que a sua equipa sabe, não importa onde esteja armazenado.

Isto pode parecer um projeto enorme e complicado, mas com a ferramenta certa, é na verdade bastante simples.

Primeiro, vai querer inscrever-se numa plataforma como o eesel AI. Foi concebida para ser self-service, para que possa configurar tudo em minutos sem ter de assistir a uma demonstração de vendas.

Assim que estiver dentro, pode começar a conectar as suas fontes de conhecimento usando integrações de um clique. Eis uma boa ordem a seguir:

1. Conecte o seu Centro de Ajuda Zendesk: Esta é a sua base. Importa todos os seus artigos oficiais, virados para o cliente.

2. Conecte a sua wiki interna: É aqui que reside o conhecimento profundo. Ligue os seus espaços do Confluence, Notion ou Sharepoint para dar à IA os seus manuais e guias internos.

3. Treine com tickets passados: Este é um passo que muitas ferramentas ignoram, mas é incrivelmente valioso. O eesel AI pode ler os seus tickets Zendesk históricos para aprender o seu tom, voz da marca e as soluções comuns que os seus agentes já descobriram. Isto faz com que as suas respostas pareçam certas desde o primeiro dia.

4. Adicione tudo o resto: Não pare por aí. Conecte as suas Google Drives partilhadas, canais específicos do Slack, PDFs e qualquer outro lugar onde o conhecimento possa estar escondido. Quanto mais conectar, mais inteligente se torna a sua pesquisa.

Ao unificar tudo, faz a maior melhoria na qualidade da sua pesquisa. Quando a sua IA consegue ver o quadro completo, pode dar uma resposta completa e precisa em vez de apenas apontar para um único artigo que pode estar desatualizado.

Uma captura de ecrã da plataforma eesel AI onde os utilizadores podem conectar várias fontes de conhecimento como Zendesk, Confluence e Slack para treinar o seu assistente de IA.

Passo 4: Configure a sua IA para respostas e ações personalizadas

Uma boa ferramenta de pesquisa encontra informação. Uma ótima ferramenta entrega-a da maneira certa e pode até agir por conta própria. Agora é hora de ensinar à sua IA como quer que ela se comporte.

• Dê-lhe uma personalidade: Quer que a sua IA soe formal e rigorosa, ou mais amigável e casual? Com um simples editor de prompts no eesel AI, pode definir o seu tom de voz para que se alinhe com a sua marca.

• Defina alguns limites: Não quer que o seu chatbot da página de preços retire respostas de documentos internos de engenharia. Pode facilmente dizer à IA quais fontes de conhecimento usar em diferentes contextos. Isto mantém-na focada e impede-a de partilhar a informação errada no lugar errado.

• Ensine-a a fazer coisas: É aqui que vai além da simples pesquisa e começa a automatizar tarefas. Pode configurar a sua IA para realizar ações como:

  • Verificar o estado do pedido de um cliente no Shopify.

  • Etiquetar automaticamente um novo ticket Zendesk com base na pergunta do cliente.

  • Encaminhar uma conversa para um agente humano específico se o problema se tornar demasiado complicado.

Ao contrário dos sistemas rígidos incorporados na maioria das plataformas, uma ferramenta como o eesel AI oferece um motor de fluxo de trabalho flexível. Está em controlo total de quais tickets a IA lida e exatamente como deve responder.

Esta imagem exibe a interface do eesel AI para personalizar o comportamento da IA, incluindo a configuração de ações e fluxos de trabalho automatizados.

Passo 5: Teste e implemente a sua nova camada de pesquisa com confiança

Lançar uma nova ferramenta pode ser stressante. Não quer soltar um chatbot mal acabado nos seus clientes. É por isso que nunca deve entrar em produção sem testar tudo primeiro.

• Faça um ensaio geral: Antes que a sua IA fale com um único cliente, use um modo de simulação para testá-la. Com a funcionalidade de simulação do eesel AI, pode executá-la contra milhares dos seus tickets Zendesk passados. Mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido, permitindo-lhe rever as suas respostas e obter uma previsão fiável da sua potencial taxa de resolução.

• Veja o que lhe escapou: O relatório de simulação é o seu melhor amigo. Irá mostrar-lhe onde a IA fez um ótimo trabalho e, mais importante, destacar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento. Pode então preencher essas lacunas antes de lançar.

• Comece pequeno e cresça: Não tem de automatizar tudo no primeiro dia. Uma implementação gradual é muito mais segura. Por exemplo, comece por deixar a sua nova pesquisa lidar apenas com perguntas de "reset de password". Assim que vir que está a funcionar bem, pode lentamente dar-lhe mais responsabilidade.

Esta abordagem sem riscos permite-lhe aperfeiçoar a sua configuração e provar o seu valor antes que alguma vez impacte um cliente. É uma forma muito mais inteligente de implementar nova tecnologia em comparação com simplesmente ligar um interruptor e esperar pelo melhor.

Uma captura de ecrã mostrando a funcionalidade de simulação no eesel AI, que permite aos utilizadores testar o desempenho da IA contra dados históricos antes da implementação.

Dicas profissionais para manter uma pesquisa de alto desempenho

Construir a sua nova camada de pesquisa é uma grande vitória. Mas o trabalho não termina aqui. Eis algumas dicas para garantir que se mantém afiada e continua a melhorar com o tempo.

Pare de pesquisar, comece a responder

Construir uma pesquisa semântica sobre o seu Guia Zendesk é mais do que apenas mostrar melhores resultados de pesquisa. É sobre mudar a forma como as pessoas obtêm informação. Quando derruba as paredes entre as suas diferentes fontes de conhecimento, passa de um modelo onde as pessoas têm de procurar respostas para um onde as respostas são simplesmente dadas.

Isto não só reduz o seu volume de tickets e torna a sua equipa mais eficiente. Também cria uma experiência muito mais suave e menos frustrante para os seus clientes. E a melhor parte? Já não é um projeto massivo de um ano. Com ferramentas modernas, pode ter tudo a funcionar numa tarde.

Uma pesquisa Zendesk melhor está a apenas alguns minutos de distância

Pronto para construir uma pesquisa que realmente funciona? O eesel AI liga-se diretamente ao Zendesk e a todas as suas outras ferramentas para lhe dar um assistente de IA unificado que pode configurar você mesmo. Simule o seu desempenho com os seus próprios dados, personalize-o para se adequar às suas necessidades e lance-o quando estiver pronto.

Comece o seu teste gratuito do eesel AI hoje e veja a diferença por si mesmo.