Como criar uma busca semântica no Zendesk Guide

Então, você passou muito tempo construindo um Zendesk Guide sólido, e ele é uma base excelente. Mas à medida que sua empresa cresce, o conhecimento muitas vezes se expande além de uma única plataforma. Mesmo com a busca semântica integrada do Zendesk, você pode descobrir que algumas respostas estão escondidas em outras ferramentas. Para oferecer aos seus clientes e agentes a melhor experiência, você pode querer estender seus recursos de busca.

O conhecimento da maioria das equipes é uma mistura rica de documentos internos, tickets de suporte e tópicos do Slack. Embora a busca do Zendesk seja excelente para o que está na sua Central de Ajuda, conectá-la a todos os outros lugares onde o conhecimento da sua equipe reside pode torná-la ainda mais poderosa.

Vamos percorrer como criar uma camada de busca que complementa o Zendesk Guide, conectando-o a todos os outros locais onde o conhecimento da sua equipe está reunido.

O que você precisará

Antes de mergulharmos no "como fazer", vamos alinhar nossas ferramentas. A boa notícia é que você não precisa de um orçamento enorme ou de uma equipe de engenheiros para realizar isso. Você só precisa de uma abordagem atenciosa e da plataforma certa para trabalhar ao lado do Zendesk.

Aqui está um rápido checklist do que você precisará:

• Sua conta Zendesk: Esta é fundamental. Você precisará de acesso de administrador à sua instância do Zendesk para poder acessar os artigos da sua Central de Ajuda e os dashboards de relatórios.

• Um mapa das suas fontes de conhecimento: Reserve um momento e pense em onde reside o conhecimento do dia a dia da sua equipe. Muitas vezes, ele está distribuído em vários locais úteis:

  • Wikis internas como o Confluence ou Notion.
  • Pastas compartilhadas cheias de Google Docs com planos de projeto e atualizações.
  • Correções rápidas importantes enterradas em canais do Slack ou Microsoft Teams.
  • O valioso histórico de tickets do Zendesk, que contém uma riqueza de problemas resolvidos e respostas aprovadas.

• Uma plataforma de IA no-code: Você pode escolher uma ferramenta para atuar como um cérebro central, conectando essas fontes. Uma plataforma como o eesel AI é uma opção que funciona perfeitamente dentro do ecossistema Zendesk. Ela permite vincular seu conhecimento e implementar um assistente de IA em poucos minutos.

Um guia passo a passo

Pronto para transformar sua configuração de busca em uma máquina de respostas ainda mais poderosa? Aqui está como fazer isso, passo a passo.

Passo 1: Avalie seu desempenho de busca atual

Para otimizar sua configuração, ajuda saber de onde você está começando. Você pode obter ótimos insights sobre o desempenho da sua busca atual para ver onde pode adicionar mais valor.

Faça login na sua conta Zendesk e abra o painel do Explore. Encontre a guia "Pesquisa" para revisar seu desempenho. Observe algumas métricas importantes:

• Pesquisas sem resultados: Este é um sinal útil. Se as pessoas estão pesquisando termos que não retornam nada, isso mostra qual conteúdo você pode precisar trazer de outras fontes para a experiência de busca.

• Taxa de cliques (CTR): Isso ajuda a entender se os usuários estão encontrando exatamente o que precisam imediatamente. Um CTR alto mostra que seus títulos e snippets estão atingindo o alvo.

• Tickets criados após a pesquisa: Esta métrica ajuda a identificar oportunidades para reduzir o volume de tickets fornecendo respostas mais diretas através da sua camada de busca.

Coletar esses dados oferece uma linha de base clara. É a maneira perfeita de mostrar como estender seus recursos de busca pode beneficiar ainda mais sua equipe.

Passo 2: Maximize o potencial do seu ecossistema de busca

A busca semântica integrada do Zendesk é um recurso sofisticado de nível empresarial. É um passo significativo à frente da busca básica por palavras-chave. Como o Zendesk observa em sua documentação, ela é projetada para entender a intenção - sabendo que "como devolver um item" está relacionado a "processamento de reembolsos".

Para construir sobre essa base, você pode abordar necessidades organizacionais comuns:

• Unificando o conhecimento entre ferramentas: Muitas vezes, informações valiosas residem na página do Confluence que sua equipe de produto acabou de publicar ou em um canal do Slack. Ao adicionar uma camada de busca, você garante que o Zendesk continue sendo o hub central para todas essas informações.

• Customizando a experiência: Embora o Zendesk ofereça excelentes configurações prontas para uso, você pode desejar flexibilidade adicional para ajustar como os resultados são priorizados para casos de negócios específicos.

• Aproveitando recursos avançados de IA: O Zendesk oferece ferramentas de IA poderosas através de seus planos segmentados, fornecendo opções escaláveis para empresas em crescimento. Você pode aprimorar ainda mais essas ferramentas usando recursos complementares que agregam conhecimento de todos os cantos da sua empresa.

Uma busca semântica (semantic search) verdadeiramente abrangente enxerga todo o seu ecossistema de conhecimento. Uma plataforma como o eesel AI atua como um conector útil, extraindo de todas as suas fontes para criar uma única fonte da verdade.

Passo 3: Unifique todas as suas fontes de conhecimento em um só lugar

Este passo cria um hub central de conhecimento que sabe tudo o que sua equipe sabe.

Usar uma plataforma como o eesel AI é uma forma de conseguir isso. Ela foi projetada para ser self-service, para que você possa configurar tudo rapidamente.

Uma vez dentro, você pode começar a conectar suas fontes de conhecimento:

1. Conecte sua Central de Ajuda do Zendesk: Isso vincula todos os seus artigos oficiais.

2. Conecte sua wiki interna: Vincule seu Confluence, Notion ou Sharepoint para incluir playbooks internos.

3. Treine com tickets antigos: O eesel AI pode revisar seus tickets históricos do Zendesk para aprender a voz da sua marca e soluções comuns.

4. Adicione tudo o mais: Conecte Google Drives compartilhados, canais do Slack e PDFs para tornar a busca ainda mais robusta.

Ao unificar tudo, você fornece uma imagem mais completa, permitindo que sua busca forneça respostas precisas e abrangentes.

Passo 4: Configure sua IA para respostas e ações personalizadas

Uma ótima ferramenta de busca entrega informações de forma eficaz e pode até tomar providências.

• Defina a personalidade: Você pode usar um editor de prompts no eesel AI para garantir que o tom da IA esteja perfeitamente alinhado com sua marca.

• Estabeleça limites: Você pode especificar quais fontes de conhecimento usar para diferentes cenários, mantendo a IA focada nas informações mais relevantes.

• Ative ações automatizadas: Você pode configurar sua IA para realizar tarefas úteis, como:

  • Verificar o status do pedido no Shopify.
  • Etiquetar um novo ticket do Zendesk automaticamente.
  • Encaminhar conversas complexas para o agente humano correto.

Isso proporciona um fluxo de trabalho flexível onde você tem controle total de como a IA interage com seu sistema de tickets.

Passo 5: Teste e implemente com confiança

Antes de entrar no ar, é sempre melhor testar sua configuração para garantir que ela atenda aos seus altos padrões.

• Faça um ensaio geral: Use um modo de simulação para ver como a IA lida com as consultas. O recurso de simulação do eesel AI permite executá-lo contra tickets antigos do Zendesk para prever sua taxa de resolução.

• Identifique lacunas: O relatório de simulação destacará quaisquer áreas onde sua base de conhecimento possa precisar de mais detalhes antes do lançamento.

• Implemente gradualmente: Você pode começar deixando a busca lidar com tópicos específicos e depois expandir conforme observar o sucesso.

Isso garante que sua nova camada de busca adicione valor desde o primeiro dia.

Dicas profissionais para manter uma busca de alto desempenho

Uma vez construída sua camada de busca, aqui estão algumas dicas para mantê-la em desempenho máximo em 2026.

Pare de procurar, comece a responder

Criar uma busca semântica sobre o seu Zendesk Guide é uma maneira poderosa de aprimorar seu ecossistema de atendimento ao cliente. Ao unificar suas fontes de conhecimento, você avança para um modelo onde as respostas são entregues instantaneamente.

Isso torna sua equipe mais eficiente e cria uma experiência fluida para seus clientes. Com ferramentas modernas, você pode aprimorar sua configuração do Zendesk em apenas uma tarde.

Uma busca do Zendesk aprimorada está a apenas alguns minutos de distância

Pronto para criar uma experiência de busca que capacite sua equipe? O eesel AI integra-se perfeitamente com o Zendesk e suas outras ferramentas favoritas para criar um assistente de IA unificado.

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