Comment construire une recherche sémantique sur Zendesk Guide

Ainsi, vous avez passé énormément de temps à construire un Zendesk Guide solide, et c'est une excellente base. Mais à mesure que votre entreprise grandit, les connaissances s'étendent souvent au-delà d'une seule plateforme. Même avec la recherche sémantique (semantic search) intégrée de Zendesk, vous constaterez peut-être que certaines réponses sont dissimulées dans d'autres outils. Pour offrir à vos clients et à vos agents la meilleure expérience possible, vous pourriez vouloir étendre vos capacités de recherche.

Les connaissances de la plupart des équipes sont un riche mélange de documents internes, de tickets de support et de fils de discussion Slack. Bien que la recherche de Zendesk soit excellente pour ce qui se trouve dans votre centre d'aide (Help Center), la connecter à tous les autres endroits où vivent les connaissances de votre équipe peut la rendre encore plus puissante.

Voyons ensemble comment construire une couche de recherche qui complète Zendesk Guide en la connectant à tous les autres endroits où les connaissances de votre équipe sont rassemblées.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de passer à la pratique, alignons nos outils. La bonne nouvelle est que vous n'avez pas besoin d'un budget massif ou d'une équipe d'ingénieurs pour y parvenir. Vous avez simplement besoin d'une approche réfléchie et de la bonne plateforme pour travailler aux côtés de Zendesk.

Voici une liste rapide de ce dont vous aurez besoin :

• Votre compte Zendesk : C'est une évidence. Vous aurez besoin d'un accès administrateur à votre instance Zendesk afin de pouvoir accéder aux articles de votre centre d'aide et aux tableaux de bord de reporting.

• Une carte de vos sources de connaissances : Prenez un instant pour réfléchir aux endroits où vivent les connaissances quotidiennes de votre équipe. Souvent, elles sont réparties sur plusieurs points stratégiques :

  • Des wikis internes comme Confluence ou Notion.
  • Des dossiers partagés remplis de Google Docs contenant des plans de projet et des mises à jour.
  • Des solutions rapides et importantes enfouies dans les canaux Slack ou Microsoft Teams.
  • L'historique précieux des tickets Zendesk, qui contient une mine de problèmes résolus et de réponses approuvées.

• Une plateforme d'IA sans code (no-code) : Vous pouvez choisir un outil pour agir comme un cerveau central, connectant ces sources. Une plateforme comme eesel AI est une option qui fonctionne parfaitement au sein de l'écosystème Zendesk. Elle vous permet de lier vos connaissances et de déployer un assistant d'IA en quelques minutes.

Un guide étape par étape

Prêt à transformer votre configuration de recherche en une machine à réponses encore plus puissante ? Voici comment procéder, étape par étape.

Étape 1 : Évaluez les performances de votre recherche actuelle

Pour optimiser votre configuration, il est utile de savoir d'où vous partez. Vous pouvez obtenir d'excellents aperçus sur la façon dont votre recherche actuelle fonctionne pour voir où vous pouvez ajouter le plus de valeur.

Connectez-vous à votre compte Zendesk et ouvrez le tableau de bord Explore. Trouvez l'onglet « Recherche » pour examiner vos performances. Regardez quelques indicateurs clés :

• Recherches avec zéro résultat : C'est un signal utile. Si les gens recherchent des termes qui ne renvoient rien, cela vous montre quel contenu vous pourriez avoir besoin d'intégrer dans l'expérience de recherche à partir d'autres sources.

• Taux de clic (CTR) : Cela vous aide à comprendre si les utilisateurs trouvent exactement ce dont ils ont besoin immédiatement. Un CTR élevé montre que vos titres et extraits atteignent leur cible.

• Tickets créés après une recherche : Cet indicateur vous aide à identifier les opportunités de réduire le volume de tickets en fournissant des réponses plus directes via votre couche de recherche.

La collecte de ces données vous donne une base de référence claire. C'est le moyen idéal de montrer comment l'extension de vos capacités de recherche peut profiter davantage à votre équipe.

Étape 2 : Maximisez le potentiel de votre écosystème de recherche

La recherche sémantique intégrée de Zendesk est une fonctionnalité sophistiquée de classe entreprise. C'est un grand pas en avant par rapport à la recherche par mots-clés de base. Comme le souligne Zendesk dans sa documentation, elle est conçue pour comprendre l'intention - savoir que « comment retourner un article » est lié au « traitement des remboursements ».

Pour construire sur cette base, vous pouvez répondre aux besoins organisationnels courants :

• Unification des connaissances entre les outils : Souvent, des informations précieuses résident dans la page Confluence que votre équipe produit vient de publier ou dans un canal Slack. En ajoutant une couche de recherche, vous vous assurez que Zendesk reste le hub central pour toutes ces informations.

• Personnalisation de l'expérience : Bien que Zendesk propose d'excellents paramètres prêts à l'emploi, vous pourriez souhaiter une flexibilité supplémentaire pour ajuster la priorité des résultats pour des cas d'utilisation spécifiques.

• Exploitation des fonctionnalités d'IA avancées : Zendesk propose des outils d'IA puissants via ses différents forfaits, offrant des options évolutives pour les entreprises en pleine croissance. Vous pouvez encore les améliorer en utilisant des outils complémentaires qui agrègent les connaissances de chaque recoin de votre entreprise.

Une recherche sémantique véritablement complète englobe l'ensemble de votre écosystème de connaissances. Une plateforme comme eesel AI agit comme un connecteur précieux, puisant dans toutes vos sources pour créer une source unique de vérité.

Étape 3 : Unifiez toutes vos sources de connaissances en un seul endroit

Cette étape consiste à créer un hub de connaissances central qui sait tout ce que votre équipe sait.

L'utilisation d'une plateforme comme eesel AI est un moyen d'y parvenir. Elle est conçue pour être en libre-service (self-serve), vous pouvez donc tout mettre en place rapidement.

Une fois que vous y êtes, vous pouvez commencer à connecter vos sources de connaissances :

1. Connectez votre centre d'aide Zendesk : Cela lie tous vos articles officiels.

2. Connectez votre wiki interne : Liez votre Confluence, Notion ou Sharepoint pour inclure les guides internes.

3. Entraînez l'IA sur les tickets passés : eesel AI peut examiner vos historiques de tickets Zendesk pour apprendre la voix de votre marque et les solutions courantes.

4. Ajoutez tout le reste : Connectez les Google Drives partagés, les canaux Slack et les PDF pour rendre la recherche encore plus robuste.

En unifiant tout, vous offrez une image plus complète, permettant à votre recherche de donner des réponses précises et exhaustives.

Étape 4 : Configurez votre IA pour des réponses et des actions personnalisées

Un excellent outil de recherche fournit des informations efficacement et peut même passer à l'action.

• Définissez la personnalité : Vous pouvez utiliser un éditeur de prompt dans eesel AI pour vous assurer que le ton de l'IA s'aligne parfaitement avec votre marque.

• Définissez des limites : Vous pouvez spécifier quelles sources de connaissances utiliser pour différents scénarios, en gardant l'IA concentrée sur les informations les plus pertinentes.

• Activez les actions automatisées : Vous pouvez configurer votre IA pour effectuer des tâches utiles, telles que :

  • Vérifier le statut d'une commande dans Shopify.
  • Étiqueter un nouveau ticket Zendesk automatiquement.
  • Aiguiller les conversations complexes vers le bon agent humain.

Cela offre un flux de travail (workflow) flexible où vous avez le contrôle total sur la façon dont l'IA interagit avec votre système de tickets.

Étape 5 : Testez et déployez avec confiance

Avant de passer en direct, il est toujours préférable de tester votre configuration pour vous assurer qu'elle répond à vos standards élevés.

• Lancez une répétition générale : Utilisez un mode de simulation pour voir comment l'IA gère les requêtes. La fonction de simulation d'eesel AI vous permet de la tester par rapport aux anciens tickets Zendesk pour prévoir votre taux de résolution.

• Identifiez les lacunes : Le rapport de simulation mettra en évidence les domaines où votre base de connaissances pourrait avoir besoin de plus de détails avant le lancement.

• Déployez progressivement : Vous pouvez commencer par laisser la recherche gérer des sujets spécifiques, puis l'étendre au fur et à mesure que vous constatez son succès.

Cela garantit que votre nouvelle couche de recherche ajoute de la valeur dès le premier jour.

Conseils d'experts pour maintenir une recherche performante

Une fois votre couche de recherche construite, voici quelques conseils pour la maintenir à son meilleur niveau de performance en 2026.

Arrêtez de chercher, commencez à répondre

Construire une recherche sémantique sur votre Zendesk Guide est un moyen puissant d'améliorer votre écosystème de service client. Lorsque vous unifiez vos sources de connaissances, vous passez à un modèle où les réponses sont fournies instantanément.

Cela rend votre équipe plus efficace et crée une expérience fluide pour vos clients. Avec les outils modernes, vous pouvez améliorer votre configuration Zendesk de classe mondiale en seulement un après-midi.

Une recherche Zendesk améliorée est à portée de clic

Prêt à construire une expérience de recherche qui donne du pouvoir à votre équipe ? eesel AI s'intègre parfaitement avec Zendesk et vos autres outils préférés pour créer un assistant d'IA unifié.

Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et voyez comment il complète votre configuration Zendesk.