Comment créer une recherche sémantique sur Zendesk Guide

Alors, vous avez passé un temps fou à construire un Guide Zendesk solide, mais quelque chose cloche. Les clients et les agents semblent toujours perdus. Même avec la recherche sémantique intégrée de Zendesk, des questions simples ne mènent souvent nulle part ou, pire encore, deviennent un autre ticket pour votre équipe déjà surchargée. C'est une sensation frustrante, et il y a de fortes chances que votre contenu ne soit pas le problème. Le véritable enjeu ? Votre recherche ne regarde que dans un coin de la pièce.

Les connaissances de la plupart des équipes ne sont pas soigneusement rangées en un seul endroit. C'est un mélange chaotique de documents internes, d'anciens tickets d'assistance et de fils de discussion Slack aléatoires. La recherche de Zendesk ne peut rien voir de tout cela, c'est pourquoi elle échoue souvent.

Voyons comment construire une couche de recherche qui aide réellement en connectant le Guide Zendesk à tous les autres endroits où se cachent les connaissances de votre équipe.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de nous lancer dans le vif du sujet, préparons nos outils. La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin d'un budget colossal ni d'une équipe d'ingénieurs pour y parvenir. Vous avez juste besoin d'une approche plus intelligente et de la bonne plateforme.

Voici une liste rapide de ce dont vous aurez besoin :

• Votre compte Zendesk : C'est une évidence. Vous aurez besoin d'un accès administrateur à votre instance Zendesk pour accéder aux articles de votre Centre d'aide et à vos tableaux de bord de reporting.

• Une cartographie de vos connaissances en désordre : Prenez une seconde pour réfléchir à l'endroit où se trouvent réellement les connaissances quotidiennes de votre équipe. Je parie qu'elles sont dispersées. Nous les voyons généralement dans quelques endroits courants :

  • Les wikis internes où sont conservées les informations détaillées, comme Confluence ou Notion.

  • Des dossiers partagés remplis de Google Docs avec des plans de projet et des mises à jour de politiques.

  • Ces moments cruciaux de « aha ! » et les solutions rapides qui sont enfouis profondément dans les canaux Slack ou Microsoft Teams.

  • La mine d'or des tickets Zendesk passés, qui contient des milliers de problèmes résolus et de réponses approuvées par les clients.

• Une plateforme d'IA sans code : Vous avez besoin de quelque chose pour agir comme le cerveau central, connectant toutes ces différentes sources et alimentant votre nouvelle recherche. Un outil comme eesel AI est conçu pour cela. Il vous permet de lier toutes vos connaissances et de déployer un assistant IA en quelques minutes, sans aucune programmation.

Un guide étape par étape

Prêt à transformer votre recherche Zendesk d'un simple outil de consultation en une machine à réponses ? Voici comment faire, étape par étape.

Étape 1 : Évaluez les performances de votre recherche Zendesk actuelle

Vous ne pouvez pas résoudre un problème si vous ne savez pas exactement ce qui ne va pas. Avant de changer quoi que ce soit, vous devez obtenir des données froides et concrètes sur la manière dont votre recherche actuelle laisse les gens sur leur faim.

Connectez-vous à votre compte Zendesk et ouvrez le tableau de bord Explore. Trouvez l'onglet « Recherche », c'est là que vous trouverez les preuves dont vous avez besoin. Ne vous contentez pas de jeter un coup d'œil ; examinez en profondeur quelques indicateurs clés qui racontent la véritable histoire :

• Recherches sans aucun résultat : C'est le fruit à portée de main. Que recherchent les gens qui ne retourne rien ? Cette liste est un signal direct du contenu que vous devez créer ou, plus probablement, des connaissances qui existent en dehors de Zendesk que votre recherche ne trouve pas.

• Faible taux de clics (CTR) : Celui-ci est un peu plus subtil. Cela signifie que votre recherche trouve quelque chose, mais que les titres et les extraits sont si peu pertinents que personne ne prend la peine de cliquer. C'est l'équivalent, pour une recherche, de demander son chemin et de se voir remettre une carte floue et périmée.

• Nombre élevé de tickets créés après une recherche : C'est le plus important. Si quelqu'un cherche une réponse, ne la trouve pas et ouvre immédiatement un ticket d'assistance, votre libre-service a complètement échoué. C'est frustrant pour le client et crée un travail inutile pour votre équipe.

La collecte de ces données vous donne un point de départ clair. C'est aussi la preuve parfaite pour montrer à votre équipe ou à votre manager pourquoi une meilleure solution de recherche en vaut la peine. Ces chiffres prouvent que la recherche native n'est tout simplement pas à la hauteur.

Étape 2 : Comprendre les limites de la recherche sémantique native de Zendesk

Soyons clairs, la recherche sémantique intégrée de Zendesk n'est pas mauvaise. C'est certainement un pas en avant par rapport à une simple recherche par mots-clés. Comme le souligne Zendesk dans sa propre documentation, elle est assez intelligente pour savoir que « comment retourner un article » est probablement lié à un article sur le « traitement des remboursements ». C'est utile.

Mais elle a un énorme angle mort : elle ne peut rechercher que ce qui se trouve à l'intérieur de Zendesk. Pour la plupart des équipes, ce n'est tout simplement pas suffisant.

• Elle crée des silos de connaissances. Vos informations les plus précieuses et les plus actuelles se trouvent rarement dans un article de Centre d'aide parfaitement formaté. Elles sont dans la page Confluence que votre équipe produit vient de publier, dans le détail des prix d'un Google Docs, ou dans le correctif de bug qu'un ingénieur a partagé hier dans un canal Slack. La recherche de Zendesk est complètement aveugle à tout cela.

• Vous n'avez presque aucun contrôle. L'algorithme de classement est un peu une boîte noire. Vous ne pouvez pas vraiment ajuster la priorisation des résultats ou les actions qu'une recherche peut déclencher. Vous êtes à peu près coincé avec les paramètres par défaut, qui peuvent ne pas convenir à votre entreprise.

• Les meilleures fonctionnalités sont souvent payantes. Pour mettre la main sur les outils d'IA plus avancés de Zendesk, vous devez souvent passer à leurs formules plus chères. Et même si vous payez, vous n'avez toujours pas résolu le problème fondamental de toutes vos connaissances étant verrouillées dans différents endroits.

Une recherche sémantique vraiment utile doit voir l'ensemble de votre écosystème de connaissances. Au lieu d'être enfermée dans un seul outil, une plateforme comme eesel AI agit comme un connecteur, puisant dans toutes vos sources pour créer une source unique de vérité.

Cette infographie montre comment eesel AI unifie les connaissances provenant de diverses sources comme Zendesk, Slack et Google Drive pour créer une base de connaissances unique et consultable.

Étape 3 : Unifiez toutes vos sources de connaissances en un seul endroit

C'est la partie la plus importante du processus. L'objectif est de créer un « cerveau » central unique qui sait tout ce que votre équipe sait, peu importe où c'est stocké.

Cela peut sembler être un projet énorme et compliqué, mais avec le bon outil, c'est en fait assez simple.

Tout d'abord, vous voudrez vous inscrire sur une plateforme comme eesel AI. Elle est conçue pour être en libre-service, vous pouvez donc tout configurer en quelques minutes sans avoir à assister à une démonstration commerciale.

Une fois que vous y êtes, vous pouvez commencer à connecter vos sources de connaissances en utilisant des intégrations en un clic. Voici un bon ordre à suivre :

1. Connectez votre Centre d'aide Zendesk : C'est votre base de référence. Cela importe tous vos articles officiels destinés aux clients.

2. Connectez votre wiki interne : C'est là que se trouvent les connaissances approfondies. Liez vos espaces Confluence, Notion, ou Sharepoint pour donner à l'IA vos manuels et guides internes.

3. Entraînez-la sur les tickets passés : C'est une étape que de nombreux outils omettent, mais elle est incroyablement précieuse. eesel AI peut lire vos tickets Zendesk historiques pour apprendre votre ton, la voix de votre marque et les solutions courantes que vos agents ont déjà trouvées. Cela rend ses réponses pertinentes dès le premier jour.

4. Ajoutez tout le reste : Ne vous arrêtez pas là. Connectez vos Google Drives partagés, des canaux Slack spécifiques, des PDF et tout autre endroit où des connaissances pourraient se cacher. Plus vous connectez de sources, plus votre recherche devient intelligente.

En unifiant tout, vous apportez la plus grande amélioration à la qualité de votre recherche. Lorsque votre IA peut voir l'ensemble du tableau, elle peut donner une réponse complète et précise au lieu de simplement pointer vers un seul article qui pourrait être obsolète.

Une capture d'écran de la plateforme eesel AI où les utilisateurs peuvent connecter diverses sources de connaissances comme Zendesk, Confluence et Slack pour entraîner leur assistant IA.

Étape 4 : Configurez votre IA pour des réponses et des actions personnalisées

Un bon outil de recherche trouve des informations. Un excellent outil les délivre de la bonne manière et peut même prendre des mesures de lui-même. Il est maintenant temps d'apprendre à votre IA comment vous voulez qu'elle se comporte.

• Donnez-lui une personnalité : Voulez-vous que votre IA ait un ton formel et conventionnel, ou plus amical et décontracté ? Avec un simple éditeur de prompt dans eesel AI, vous pouvez définir son ton de voix pour qu'il corresponde à votre marque.

• Fixez des limites : Vous ne voulez pas que votre chatbot de page de tarification puise des réponses dans des documents d'ingénierie internes. Vous pouvez facilement indiquer à l'IA quelles sources de connaissances utiliser dans différents contextes. Cela la maintient concentrée et l'empêche de partager les mauvaises informations au mauvais endroit.

• Apprenez-lui à faire des choses : C'est là que vous allez au-delà de la simple recherche et commencez à automatiser des tâches. Vous pouvez configurer votre IA pour effectuer des actions comme :

  • Vérifier le statut de la commande d'un client dans Shopify.

  • Étiqueter automatiquement un nouveau ticket Zendesk en fonction de la question du client.

  • Transférer une conversation à un agent humain spécifique si le problème devient trop compliqué.

Contrairement aux systèmes rigides intégrés à la plupart des plateformes, un outil comme eesel AI vous offre un moteur de workflow flexible. Vous avez un contrôle total sur les tickets que l'IA gère et sur la manière exacte dont elle doit répondre.

Cette image affiche l'interface d'eesel AI pour la personnalisation du comportement de l'IA, y compris la configuration d'actions et de workflows automatisés.

Étape 5 : Testez et déployez votre nouvelle couche de recherche en toute confiance

Lancer un nouvel outil peut être angoissant. Vous ne voulez pas lâcher un chatbot à moitié fini sur vos clients. C'est pourquoi vous ne devriez jamais le mettre en ligne sans tout tester au préalable.

• Faites une répétition générale : Avant que votre IA ne parle à un seul client, utilisez un mode de simulation pour la tester. Avec la fonction de simulation d'eesel AI, vous pouvez la faire tourner sur des milliers de vos anciens tickets Zendesk. Elle vous montre exactement comment l'IA aurait répondu, vous permettant de vérifier ses réponses et d'obtenir une prévision fiable de votre taux de résolution potentiel.

• Voyez ce que vous avez manqué : Le rapport de simulation est votre meilleur ami. Il vous montrera où l'IA a fait un excellent travail et, plus important encore, mettra en évidence les lacunes de votre base de connaissances. Vous pourrez alors combler ces lacunes avant de lancer.

• Commencez petit et grandissez : Vous n'avez pas à tout automatiser dès le premier jour. Un déploiement progressif est beaucoup plus sûr. Par exemple, commencez par laisser votre nouvelle recherche ne gérer que les questions de « réinitialisation de mot de passe ». Une fois que vous voyez que cela fonctionne bien, vous pouvez lentement lui donner plus de responsabilités.

Cette approche sans risque vous permet de perfectionner votre configuration et de prouver sa valeur avant qu'elle n'impacte un seul client. C'est une façon beaucoup plus intelligente de déployer une nouvelle technologie que de simplement appuyer sur un interrupteur et d'espérer que tout se passe bien.

Une capture d'écran montrant la fonction de simulation dans eesel AI, qui permet aux utilisateurs de tester les performances de l'IA par rapport aux données historiques avant le déploiement.

Conseils de pro pour maintenir une recherche performante

La construction de votre nouvelle couche de recherche est une grande victoire. Mais le travail ne s'arrête pas là. Voici quelques conseils pour vous assurer qu'elle reste affûtée et continue de s'améliorer avec le temps.

Arrêtez de chercher, commencez à répondre

Construire une recherche sémantique sur votre Guide Zendesk, c'est plus que simplement afficher de meilleurs résultats de recherche. C'est changer la façon dont les gens obtiennent des informations. Lorsque vous abattez les murs entre vos différentes sources de connaissances, vous passez d'un modèle où les gens doivent chercher des réponses à un modèle où les réponses sont simplement données.

Cela ne réduit pas seulement votre volume de tickets et ne rend pas seulement votre équipe plus efficace. Cela crée également une expérience beaucoup plus fluide et moins frustrante pour vos clients. Et le meilleur dans tout ça ? Ce n'est plus un projet colossal d'un an. Avec les outils modernes, vous pouvez tout mettre en place en un après-midi.

Une meilleure recherche Zendesk à portée de main en quelques minutes

Prêt à construire une recherche qui fonctionne vraiment ? eesel AI se connecte directement à Zendesk et à tous vos autres outils pour vous offrir un assistant IA unifié que vous pouvez configurer vous-même. Simulez ses performances sur vos propres données, personnalisez-le pour répondre à vos besoins et lancez-le quand vous êtes prêt.

Démarrez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et constatez la différence par vous-même.