Cómo construir una búsqueda semántica sobre Zendesk Guide

Así que has pasado horas creando una sólida Guía de Zendesk, pero algo no encaja. Tus clientes y agentes siguen pareciendo perdidos. Incluso con la búsqueda semántica integrada de Zendesk, las preguntas sencillas a menudo no llevan a ninguna parte o, lo que es peor, se convierten en otro ticket para tu equipo, que ya está bastante ocupado. Es una sensación frustrante y, lo más probable, es que el problema no sea tu contenido. ¿El verdadero problema? Tu búsqueda solo está mirando en una esquina.

El conocimiento de la mayoría de los equipos no está ordenadamente guardado en un solo lugar. Es una mezcla caótica de documentos internos, tickets de soporte antiguos y conversaciones aleatorias en Slack. La búsqueda de Zendesk no puede ver nada de eso, y por eso suele fallar.

Veamos paso a paso cómo construir una capa de búsqueda que realmente ayude, conectando la Guía de Zendesk con todos los demás lugares donde se esconde el conocimiento de tu equipo.

Qué necesitarás

Antes de entrar en el cómo, preparemos nuestras herramientas. La buena noticia es que no necesitas un presupuesto enorme ni un equipo de ingenieros para lograrlo. Solo necesitas un enfoque más inteligente y la plataforma adecuada.

Aquí tienes una lista rápida de lo que necesitarás:

• Tu cuenta de Zendesk: Esto es un hecho. Necesitarás acceso de administrador a tu instancia de Zendesk para poder acceder a los artículos de tu Centro de ayuda y a los paneles de informes.

• Un mapa de tu conocimiento desorganizado: Tómate un segundo y piensa dónde reside realmente el conocimiento diario de tu equipo. Apuesto a que está disperso. Solemos verlo en algunos lugares comunes:

  • Wikis internas donde se guardan los detalles, como Confluence o Notion.

  • Carpetas compartidas llenas de documentos de Google con planes de proyectos y actualizaciones de políticas.

  • Esos momentos cruciales de "¡ajá!" y soluciones rápidas que están enterrados en los canales de Slack o Microsoft Teams.

  • La mina de oro de los tickets de Zendesk anteriores, que contiene miles de problemas resueltos y respuestas aprobadas por los clientes.

• Una plataforma de IA sin código: Necesitas algo que actúe como el cerebro central, conectando todas estas fuentes diferentes y potenciando tu nueva búsqueda. Una herramienta como eesel AI está diseñada para esto. Te permite vincular todo tu conocimiento e implementar un asistente de IA en pocos minutos, sin necesidad de programar.

Una guía paso a paso

¿Listo para convertir tu búsqueda de Zendesk de una herramienta de consulta básica en una máquina de respuestas? Aquí te explicamos cómo hacerlo, paso a paso.

Paso 1: Mide el rendimiento actual de tu búsqueda en Zendesk

No puedes solucionar un problema si no sabes exactamente qué está fallando. Antes de cambiar nada, necesitas obtener datos fríos y duros sobre cómo tu búsqueda actual está decepcionando a la gente.

Inicia sesión en tu cuenta de Zendesk y abre el panel de Explore. Busca la pestaña "Search" (Búsqueda), que es donde encontrarás la evidencia que necesitas. No te limites a echar un vistazo; profundiza en algunas métricas clave que cuentan la verdadera historia:

• Búsquedas con cero resultados: Esta es la fruta madura. ¿Qué busca la gente que no devuelve nada? Esta lista es una señal directa del contenido que necesitas crear o, más probablemente, del conocimiento que existe fuera de Zendesk y que tu búsqueda no está encontrando.

• Baja tasa de clics (CTR): Esta es un poco más sutil. Significa que tu búsqueda está encontrando algo, pero los títulos y fragmentos son tan irrelevantes que nadie se molesta en hacer clic. Es el equivalente en la búsqueda a pedir indicaciones y que te entreguen un mapa borroso y desactualizado.

• Alto número de tickets creados después de la búsqueda: Este es el más importante. Si alguien busca una respuesta, no la encuentra e inmediatamente abre un ticket de soporte, tu autoservicio ha fracasado por completo. Es frustrante para el cliente y crea trabajo innecesario para tu equipo.

Recopilar estos datos te da un punto de partida claro. También es la evidencia perfecta para mostrar a tu equipo o a tu jefe por qué vale la pena el esfuerzo de una mejor solución de búsqueda. Estos números demuestran que la búsqueda nativa simplemente no es suficiente.

Paso 2: Comprende las limitaciones de la búsqueda semántica nativa de Zendesk

Mira, la búsqueda semántica integrada de Zendesk no es mala. Definitivamente es un paso adelante respecto a una búsqueda básica por palabras clave. Como Zendesk señala en su propia documentación, es lo suficientemente inteligente como para saber que "cómo devolver un artículo" probablemente esté relacionado con un artículo sobre "procesamiento de reembolsos". Eso es útil.

Pero tiene un punto ciego enorme: solo puede buscar lo que está dentro de Zendesk. Para la mayoría de los equipos, eso simplemente no es suficiente.

• Crea silos de conocimiento. Tu información más valiosa y oportuna rara vez se encuentra en un artículo del Centro de Ayuda perfectamente formateado. Está en la página de Confluence que tu equipo de producto acaba de publicar, en el desglose de precios en un documento de Google, o en la solución a un error que un ingeniero compartió ayer en un canal de Slack. La búsqueda de Zendesk es completamente ciega a todo esto.

• No tienes casi ningún control. El algoritmo de clasificación es una especie de caja negra. Realmente no puedes ajustar cómo se priorizan los resultados o qué acciones puede desencadenar una búsqueda. Estás prácticamente atado a la configuración predeterminada, que puede no ser la adecuada para tu negocio.

• Las mejores funciones suelen ser de pago. Para acceder a las herramientas de IA más avanzadas de Zendesk, a menudo tienes que actualizar a sus planes más caros. E incluso si pagas, sigues sin resolver el problema principal de que todo tu conocimiento esté bloqueado en diferentes lugares.

Una búsqueda semántica realmente útil necesita ver todo tu ecosistema de conocimiento. En lugar de estar encerrado en una sola herramienta, una plataforma como eesel AI actúa como un conector, extrayendo de todas tus fuentes para crear una única fuente de verdad.

Esta infografía muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento de diversas fuentes como Zendesk, Slack y Google Drive para crear una única base de conocimiento consultable.

Paso 3: Unifica todas tus fuentes de conocimiento en un solo lugar

Esta es la parte más importante del proceso. El objetivo es crear un "cerebro" central que sepa todo lo que tu equipo sabe, sin importar dónde esté almacenado.

Esto puede sonar como un proyecto enorme y complicado, pero con la herramienta adecuada, en realidad es bastante sencillo.

Primero, querrás registrarte en una plataforma como eesel AI. Está diseñada para ser autoservicio, por lo que puedes configurar todo en minutos sin tener que pasar por una demostración de ventas.

Una vez dentro, puedes empezar a conectar tus fuentes de conocimiento usando integraciones de un solo clic. Aquí tienes un buen orden a seguir:

1. Conecta tu Centro de Ayuda de Zendesk: Esta es tu base. Importa todos tus artículos oficiales de cara al cliente.

2. Conecta tu wiki interna: Aquí es donde reside el conocimiento profundo. Vincula tus espacios de Confluence, Notion o Sharepoint para darle a la IA tus manuales y guías internas.

3. Entrena con tickets anteriores: Este es un paso que muchas herramientas omiten, pero es increíblemente valioso. eesel AI puede leer tus tickets históricos de Zendesk para aprender tu tono, la voz de tu marca y las soluciones comunes que tus agentes ya han descubierto. Esto hace que sus respuestas se sientan correctas desde el primer día.

4. Añade todo lo demás: No te detengas ahí. Conecta tus Google Drives compartidos, canales específicos de Slack, PDFs y cualquier otro lugar donde pueda esconderse el conocimiento. Cuanto más conectes, más inteligente se volverá tu búsqueda.

Al unificar todo, realizas la mayor mejora en la calidad de tu búsqueda. Cuando tu IA puede ver el panorama completo, puede dar una respuesta completa y precisa en lugar de solo señalar un único artículo que podría estar desactualizado.

Una captura de pantalla de la plataforma eesel AI donde los usuarios pueden conectar diversas fuentes de conocimiento como Zendesk, Confluence y Slack para entrenar a su asistente de IA.

Paso 4: Configura tu IA para obtener respuestas y acciones personalizadas

Una buena herramienta de búsqueda encuentra información. Una excelente la entrega de la manera correcta e incluso puede tomar medidas por sí misma. Ahora es el momento de enseñarle a tu IA cómo quieres que se comporte.

• Dale una personalidad: ¿Quieres que tu IA suene formal y apegada a las reglas, o más amigable y casual? Con un simple editor de prompts en eesel AI, puedes definir su tono de voz para que se alinee con tu marca.

• Establece algunos límites: No querrás que el chatbot de tu página de precios extraiga respuestas de documentos internos de ingeniería. Puedes indicarle fácilmente a la IA qué fuentes de conocimiento usar en diferentes contextos. Esto la mantiene enfocada y evita que comparta la información incorrecta en el lugar equivocado.

• Enséñale a hacer cosas: Aquí es donde vas más allá de la simple búsqueda y comienzas a automatizar tareas. Puedes configurar tu IA para realizar acciones como:

  • Verificar el estado del pedido de un cliente en Shopify.

  • Etiquetar automáticamente un nuevo ticket de Zendesk basándose en la pregunta del cliente.

  • Transferir una conversación a un agente humano específico si el problema se vuelve demasiado complicado.

A diferencia de los sistemas rígidos integrados en la mayoría de las plataformas, una herramienta como eesel AI te ofrece un motor de flujos de trabajo flexible. Tienes el control total sobre qué tickets maneja la IA y cómo debe responder exactamente.

Esta imagen muestra la interfaz de eesel AI para personalizar el comportamiento de la IA, incluyendo la configuración de acciones y flujos de trabajo automatizados.

Paso 5: Prueba y despliega tu nueva capa de búsqueda con confianza

Lanzar una nueva herramienta puede ser estresante. No quieres soltar un chatbot a medio hacer con tus clientes. Por eso nunca debes lanzarlo sin probar todo primero.

• Haz un ensayo general: Antes de que tu IA hable con un solo cliente, usa un modo de simulación para probarla. Con la función de simulación de eesel AI, puedes ejecutarla contra miles de tus tickets de Zendesk pasados. Te muestra exactamente cómo la IA habría respondido, permitiéndote revisar sus respuestas y obtener una previsión fiable de tu tasa de resolución potencial.

• Descubre lo que te faltó: El informe de simulación es tu mejor amigo. Te mostrará dónde la IA hizo un gran trabajo y, lo más importante, destacará cualquier laguna en tu base de conocimiento. Así podrás llenar esas lagunas antes de lanzar.

• Empieza poco a poco y crece: No tienes que automatizar todo el primer día. Un despliegue gradual es mucho más seguro. Por ejemplo, empieza dejando que tu nueva búsqueda gestione solo las preguntas de "restablecimiento de contraseña". Una vez que veas que funciona bien, puedes ir dándole más responsabilidades poco a poco.

Este enfoque sin riesgos te permite perfeccionar tu configuración y demostrar su valor antes de que afecte a un cliente. Es una forma mucho más inteligente de implementar nueva tecnología en comparación con simplemente pulsar un interruptor y esperar lo mejor.

Una captura de pantalla que muestra la función de simulación en eesel AI, que permite a los usuarios probar el rendimiento de la IA con datos históricos antes de su despliegue.

Consejos profesionales para mantener una búsqueda de alto rendimiento

Construir tu nueva capa de búsqueda es una gran victoria. Pero el trabajo no termina ahí. Aquí tienes algunos consejos para asegurarte de que se mantenga afilada y siga mejorando con el tiempo.

Deja de buscar, empieza a responder

Construir una búsqueda semántica sobre tu Guía de Zendesk es más que solo mostrar mejores resultados de búsqueda. Se trata de cambiar la forma en que las personas obtienen información. Cuando derribas los muros entre tus diferentes fuentes de conocimiento, pasas de un modelo en el que las personas tienen que buscar respuestas a uno en el que las respuestas simplemente se dan.

Esto no solo reduce tu volumen de tickets y hace que tu equipo sea más eficiente. También crea una experiencia mucho más fluida y menos frustrante para tus clientes. ¿Y la mejor parte? Ya no es un proyecto masivo de un año. Con las herramientas modernas, puedes tenerlo todo en funcionamiento en una tarde.

Una mejor búsqueda en Zendesk está a solo unos minutos

¿Listo para construir una búsqueda que realmente funcione? eesel AI se conecta directamente a Zendesk y a todas tus otras herramientas para darte un asistente de IA unificado que puedes configurar tú mismo. Simula su rendimiento con tus propios datos, personalízalo para que se ajuste a tus necesidades y lánzalo cuando estés listo.

Inicia tu prueba gratuita de eesel AI hoy mismo y comprueba la diferencia.