Cómo crear una búsqueda semántica en Zendesk Guide

Así que ha pasado mucho tiempo construyendo un Zendesk Guide sólido, y es una base excelente. Pero a medida que su empresa crece, el conocimiento a menudo se expande más allá de una sola plataforma. Incluso con la búsqueda semántica (semantic search) integrada de Zendesk, es posible que descubra que algunas respuestas están escondidas en otras herramientas. Para ofrecer a sus clientes y agentes la mejor experiencia, es posible que desee ampliar sus capacidades de búsqueda.

El conocimiento de la mayoría de los equipos es una mezcla rica de documentos internos, tickets de soporte e hilos de Slack. Si bien la búsqueda de Zendesk es excelente para lo que hay en su Centro de ayuda, conectarla con todos los demás lugares donde reside el conocimiento de su equipo puede hacerla aún más potente.

Veamos cómo construir una capa de búsqueda que complemente a Zendesk Guide conectándola con todos los demás lugares donde se reúne el conocimiento de su equipo.

Lo que necesitará

Antes de pasar al "cómo", preparemos nuestras herramientas. La buena noticia es que no necesita un presupuesto enorme ni un equipo de ingenieros para lograrlo. Solo necesita un enfoque reflexivo y la plataforma adecuada para trabajar junto a Zendesk.

Aquí tiene una lista rápida de lo que necesitará:

• Su cuenta de Zendesk: Esto es fundamental. Necesitará acceso de administrador a su instancia de Zendesk para poder acceder a los artículos de su Centro de ayuda y a los paneles de informes.

• Un mapa de sus fuentes de conocimiento: Tómese un segundo y piense dónde reside el conocimiento diario de su equipo. A menudo, está distribuido en varios puntos útiles:

  • Wikis internos como Confluence o Notion.
  • Carpetas compartidas llenas de Google Docs con planes de proyectos y actualizaciones.
  • Soluciones rápidas importantes enterradas en canales de Slack o Microsoft Teams.
  • El valioso historial de tickets de Zendesk, que contiene una gran cantidad de problemas resueltos y respuestas aprobadas.

• Una plataforma de IA sin código (no-code): Puede elegir una herramienta que actúe como un cerebro central, conectando estas fuentes. Una plataforma como eesel AI es una opción que funciona de maravilla dentro del ecosistema de Zendesk. Le permite vincular su conocimiento y desplegar un asistente de IA en pocos minutos.

Una guía paso a paso

¿Listo para convertir su configuración de búsqueda en una máquina de respuestas aún más potente? Aquí tiene cómo hacerlo, paso a paso.

Paso 1: Evalúe el rendimiento actual de su búsqueda

Para optimizar su configuración, ayuda saber desde dónde parte. Puede obtener excelentes perspectivas sobre cómo está funcionando su búsqueda actual para ver dónde puede aportar más valor.

Inicie sesión en su cuenta de Zendesk y abra el panel de Explore. Busque la pestaña "Búsqueda" para revisar su rendimiento. Observe algunas métricas clave:

• Búsquedas con cero resultados: Esta es una señal útil. Si las personas buscan términos que no devuelven nada, le indica qué contenido podría necesitar traer a la experiencia de búsqueda desde otras fuentes.

• Tasa de clics (CTR): Esto le ayuda a entender si los usuarios están encontrando exactamente lo que necesitan de inmediato. Un CTR alto muestra que sus títulos y fragmentos de texto están dando en el clavo.

• Tickets creados después de una búsqueda: Esta métrica le ayuda a identificar oportunidades para reducir el volumen de tickets al proporcionar respuestas más directas a través de su capa de búsqueda.

Recopilar estos datos le ofrece una línea base clara. Es la forma perfecta de demostrar cómo la ampliación de sus capacidades de búsqueda puede beneficiar aún más a su equipo.

Paso 2: Maximice el potencial de su ecosistema de búsqueda

La búsqueda semántica integrada de Zendesk es una función sofisticada de nivel empresarial. Es un paso significativo más allá de la búsqueda básica por palabras clave. Como señala Zendesk en su documentación, está diseñada para entender la intención, sabiendo que "cómo devolver un artículo" está relacionado con "procesar reembolsos".

Para construir sobre esta base, puede abordar necesidades organizativas comunes:

• Unificar el conocimiento entre herramientas: A menudo, la información valiosa reside en la página de Confluence que su equipo de producto acaba de publicar o en un canal de Slack. Al añadir una capa de búsqueda, se asegura de que Zendesk siga siendo el centro neurálgico para toda esta información.

• Personalizar la experiencia: Aunque Zendesk ofrece una configuración excelente de fábrica, es posible que desee flexibilidad adicional para ajustar cómo se priorizan los resultados para casos de negocio específicos.

• Aprovechar funciones avanzadas de IA: Zendesk ofrece potentes herramientas de IA a través de sus planes por niveles, proporcionando opciones escalables para empresas en crecimiento. Puede mejorar aún más estas opciones utilizando herramientas complementarias que agreguen conocimiento de cada rincón de su empresa.

Una búsqueda semántica verdaderamente integral visualiza todo su ecosistema de conocimiento. Una plataforma como eesel AI actúa como un conector útil, extrayendo datos de todas sus fuentes para crear una única fuente de verdad.

Paso 3: Unifique todas sus fuentes de conocimiento en un solo lugar

Este paso crea un centro de conocimiento central que sabe todo lo que su equipo sabe.

Usar una plataforma como eesel AI es una forma de lograrlo. Está diseñada para ser de autoservicio, por lo que puede configurar todo rápidamente.

Una vez dentro, puede comenzar a conectar sus fuentes de conocimiento:

1. Conecte su Centro de ayuda de Zendesk: Esto vincula todos sus artículos oficiales.

2. Conecte su wiki interno: Vincule su Confluence, Notion o Sharepoint para incluir manuales internos.

3. Entrene con tickets pasados: eesel AI puede revisar sus tickets históricos de Zendesk para aprender la voz de su marca y las soluciones comunes.

4. Añada todo lo demás: Conecte Google Drives compartidos, canales de Slack y archivos PDF para hacer la búsqueda aún más robusta.

Al unificar todo, proporciona una imagen más completa, permitiendo que su búsqueda ofrezca respuestas precisas e integrales.

Paso 4: Configure su IA para respuestas y acciones personalizadas

Una gran herramienta de búsqueda entrega información de manera efectiva e incluso puede tomar medidas.

• Defina la personalidad: Puede usar un editor de instrucciones (prompts) en eesel AI para asegurar que el tono de la IA se alinee perfectamente con su marca.

• Establezca límites: Puede especificar qué fuentes de conocimiento usar para diferentes escenarios, manteniendo a la IA enfocada en la información más relevante.

• Habilite acciones automatizadas: Puede configurar su IA para realizar tareas útiles, tales como:

  • Verificar el estado del pedido en Shopify.
  • Etiquetar un nuevo ticket de Zendesk automáticamente.
  • Derivar conversaciones complejas al agente humano adecuado.

Esto proporciona un flujo de trabajo flexible donde usted tiene el control total de cómo interactúa la IA con su sistema de tickets.

Paso 5: Pruebe e implemente con confianza

Antes de lanzarse en vivo, siempre es mejor probar su configuración para asegurar que cumple con sus altos estándares.

• Realice un ensayo general: Use un modo de simulación para ver cómo la IA maneja las consultas. La función de simulación de eesel AI le permite ejecutarla contra tickets pasados de Zendesk para pronosticar su tasa de resolución.

• Identifique vacíos: El informe de simulación resaltará cualquier área donde su base de conocimientos pueda necesitar más detalles antes del lanzamiento.

• Despliegue gradualmente: Puede comenzar permitiendo que la búsqueda maneje temas específicos y luego expandirse a medida que vea su éxito.

Esto garantiza que su nueva capa de búsqueda aporte valor desde el primer día.

Consejos profesionales para mantener una búsqueda de alto rendimiento

Una vez construida su capa de búsqueda, aquí tiene algunos consejos para mantenerla en su máximo rendimiento en 2026.

Deje de buscar, empiece a responder

Crear una búsqueda semántica sobre su Zendesk Guide es una forma potente de mejorar su ecosistema de servicio al cliente. Al unificar sus fuentes de conocimiento, avanza hacia un modelo donde las respuestas se entregan instantáneamente.

Esto hace que su equipo sea más eficiente y crea una experiencia fluida para sus clientes. Con las herramientas modernas, puede mejorar su configuración de Zendesk de clase mundial en tan solo una tarde.

Una búsqueda de Zendesk mejorada está a solo minutos de distancia

¿Listo para crear una experiencia de búsqueda que empodere a su equipo? eesel AI se integra a la perfección con Zendesk y sus otras herramientas favoritas para crear un asistente de IA unificado.

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