So erstellen Sie eine semantische Suche für Zendesk Guide

Sie haben viel Zeit investiert, um einen soliden Zendesk Guide aufzubauen, und er bildet eine hervorragende Grundlage. Doch wenn Ihr Unternehmen wächst, dehnt sich das Wissen oft über eine einzelne Plattform hinaus aus. Selbst mit der integrierten semantischen Suche von Zendesk stellen Sie möglicherweise fest, dass einige Antworten in anderen Tools versteckt sind. Um Ihren Kunden und Agenten das beste Erlebnis zu bieten, sollten Sie Ihre Suchfunktionen erweitern.

Das Wissen der meisten Teams ist eine reiche Mischung aus internen Dokumenten, Support-Tickets und Slack-Threads. Während die Suche von Zendesk hervorragend für die Inhalte in Ihrem Help Center geeignet ist, wird sie noch leistungsstärker, wenn Sie sie mit allen anderen Orten verbinden, an denen das Wissen Ihres Teams lebt.

Lassen Sie uns gemeinsam durchgehen, wie Sie eine Suchebene aufbauen, die den Zendesk Guide ergänzt, indem sie ihn mit allen anderen Orten verbindet, an denen das Wissen Ihres Teams gesammelt wird.

Was Sie benötigen

Bevor wir in die Umsetzung einsteigen, stellen wir unsere Werkzeuge zusammen. Die gute Nachricht ist, dass Sie weder ein riesiges Budget noch ein Team von Ingenieuren benötigen, um dies zu realisieren. Sie brauchen lediglich einen durchdachten Ansatz und die richtige Plattform, die Hand in Hand mit Zendesk arbeitet.

Hier ist eine kurze Checkliste dessen, was Sie benötigen:

• Ihr Zendesk-Konto: Das versteht sich von selbst. Sie benötigen Administrator-Zugriff auf Ihre Zendesk-Instanz, um auf Ihre Help-Center-Artikel und Reporting-Dashboards zugreifen zu können.

• Eine Übersicht Ihrer Wissensquellen: Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und überlegen Sie, wo das tägliche Wissen Ihres Teams gespeichert ist. Oft ist es über mehrere hilfreiche Stellen verteilt:

  • Interne Wikis wie Confluence oder Notion.
  • Gemeinsame Ordner voller Google Docs mit Projektplänen und Updates.
  • Wichtige schnelle Lösungen, die in Slack- oder Microsoft Teams-Kanälen vergraben sind.
  • Die wertvolle Historie von Zendesk-Tickets, die eine Fülle von gelösten Problemen und freigegebenen Antworten enthält.

• Eine No-Code-KI-Plattform: Sie können ein Tool wählen, das als zentrales „Gehirn“ fungiert und diese Quellen verbindet. Eine Plattform wie eesel AI ist eine Option, die wunderbar innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktioniert. Sie ermöglicht es Ihnen, Ihr Wissen zu verknüpfen und innerhalb weniger Minuten einen KI-Assistenten bereitzustellen.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Sind Sie bereit, Ihr Such-Setup in eine noch leistungsstärkere Antwortmaschine zu verwandeln? Hier ist die schrittweise Anleitung.

Schritt 1: Benchmarken Sie Ihre aktuelle Suchperformance

Um Ihr Setup zu optimieren, ist es hilfreich zu wissen, wo Sie starten. Sie können wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie Ihre aktuelle Suche abschneidet, um zu sehen, wo Sie den größten Mehrwert schaffen können.

Melden Sie sich bei Ihrem Zendesk-Konto an und öffnen Sie das Explore-Dashboard. Gehen Sie zum Reiter „Suche“ (Search), um Ihre Performance zu überprüfen. Achten Sie auf einige Kennzahlen (Key Metrics):

• Suchen ohne Ergebnisse: Dies ist ein hilfreiches Signal. Wenn Nutzer nach Begriffen suchen, die keine Ergebnisse liefern, zeigt Ihnen das, welche Inhalte Sie möglicherweise aus anderen Quellen in die Suche integrieren müssen.

• Klickrate (Click-through rate, CTR): Dies hilft Ihnen zu verstehen, ob Nutzer sofort genau das finden, was sie brauchen. Eine hohe CTR zeigt, dass Ihre Titel und Snippets ins Schwarze treffen.

• Nach der Suche erstellte Tickets: Diese Metrik hilft Ihnen, Möglichkeiten zur Reduzierung des Ticketvolumens zu identifizieren, indem Sie direktere Antworten über Ihre Suchebene bereitstellen.

Das Sammeln dieser Daten gibt Ihnen eine klare Ausgangsbasis. Es ist der perfekte Weg, um aufzuzeigen, wie die Erweiterung Ihrer Suchfunktionen Ihrem Team weiter zugutekommen kann.

Schritt 2: Maximieren Sie das Potenzial Ihres Such-Ökosystems

Die integrierte semantische Suche von Zendesk ist eine hochentwickelte Funktion auf Enterprise-Niveau. Sie ist ein bedeutender Fortschritt gegenüber der einfachen Stichwortsuche. Wie Zendesk in seiner Dokumentation anmerkt, ist sie darauf ausgelegt, die Absicht (Intent) zu verstehen – sie weiß zum Beispiel, dass „wie sende ich einen Artikel zurück“ mit „Rückerstattung bearbeiten“ zusammenhängt.

Um auf diesem Fundament aufzubauen, können Sie gängige organisatorische Anforderungen adressieren:

• Wissen über Tools hinweg vereinheitlichen: Oft befinden sich wertvolle Informationen auf der Confluence-Seite, die Ihr Produktteam gerade veröffentlicht hat, oder in einem Slack-Kanal. Durch das Hinzufügen einer Suchebene stellen Sie sicher, dass Zendesk der zentrale Knotenpunkt für all diese Informationen bleibt.

• Anpassung des Erlebnisses: Während Zendesk exzellente Standardeinstellungen bietet, wünschen Sie sich vielleicht zusätzliche Flexibilität, um die Priorisierung der Ergebnisse für spezifische Geschäftsfälle anzupassen.

• Nutzung fortschrittlicher KI-Funktionen: Zendesk bietet über seine Tarifpläne leistungsstarke KI-Tools, die skalierbare Optionen für wachsende Unternehmen bieten. Sie können diese weiter verbessern, indem Sie ergänzende Tools einsetzen, die das Wissen aus jedem Winkel Ihres Unternehmens aggregieren.

Eine wirklich umfassende semantische Suche überblickt Ihr gesamtes Wissens-Ökosystem. Eine Plattform wie eesel AI fungiert als hilfreicher Connector, der aus all Ihren Quellen schöpft, um eine Single Source of Truth zu erstellen.

Schritt 3: Vereinheitlichen Sie alle Wissensquellen an einem Ort

Dieser Schritt erstellt einen zentralen Wissens-Hub, der alles weiß, was Ihr Team weiß.

Die Nutzung einer Plattform wie eesel AI ist ein Weg, dies zu erreichen. Sie ist als Self-Service-Lösung konzipiert, sodass Sie alles schnell einrichten können.

Sobald Sie angemeldet sind, können Sie mit der Verbindung Ihrer Wissensquellen beginnen:

1. Verbinden Sie Ihr Zendesk Help Center: Dies verknüpft alle Ihre offiziellen Artikel.

2. Verbinden Sie Ihr internes Wiki: Verlinken Sie Ihr Confluence, Notion oder Sharepoint, um interne Leitfäden einzubeziehen.

3. Trainieren Sie auf Basis vergangener Tickets: eesel AI kann Ihre historischen Zendesk-Tickets analysieren, um Ihre Markenstimme (Brand Voice) und gängige Lösungen zu lernen.

4. Fügen Sie alles Weitere hinzu: Verbinden Sie gemeinsame Google Drives, Slack-Kanäle und PDFs, um die Suche noch robuster zu machen.

Durch die Vereinheitlichung aller Inhalte bieten Sie ein vollständigeres Bild, was es Ihrer Suche ermöglicht, präzise und umfassende Antworten zu geben.

Schritt 4: Konfigurieren Sie Ihre KI für individuelle Antworten und Aktionen

Ein großartiges Suchtool liefert Informationen effektiv und kann sogar Aktionen ausführen.

• Definieren Sie die Persönlichkeit: Sie können einen Prompt-Editor in eesel AI verwenden, um sicherzustellen, dass der Tonfall der KI perfekt zu Ihrer Marke passt.

• Setzen Sie Grenzen: Sie können festlegen, welche Wissensquellen für verschiedene Szenarien genutzt werden sollen, damit die KI auf die relevantesten Informationen fokussiert bleibt.

• Automatisierte Aktionen aktivieren: Sie können Ihre KI so konfigurieren, dass sie hilfreiche Aufgaben übernimmt, wie zum Beispiel:

  • Prüfen des Bestellstatus in Shopify.
  • Automatisches Tagging eines neuen Zendesk-Tickets.
  • Weiterleitung komplexer Konversationen an den richtigen menschlichen Agenten.

Dies ermöglicht einen flexiblen Workflow, bei dem Sie die volle Kontrolle darüber haben, wie die KI mit Ihrem Ticketsystem interagiert.

Schritt 5: Testen und Rollout mit Zuversicht

Bevor Sie live gehen, ist es immer am besten, Ihr Setup zu testen, um sicherzustellen, dass es Ihren hohen Standards entspricht.

• Führen Sie eine Generalprobe durch: Nutzen Sie einen Simulationsmodus, um zu sehen, wie die KI Anfragen bearbeitet. Die Simulationsfunktion von eesel AI ermöglicht es Ihnen, das System gegen vergangene Zendesk-Tickets zu testen, um Ihre Lösungsquote (Resolution Rate) vorherzusagen.

• Lücken identifizieren: Der Simulationsbericht hebt alle Bereiche hervor, in denen Ihre Wissensdatenbank vor dem Start möglicherweise noch detailliertere Informationen benötigt.

• Schrittweiser Rollout: Sie können damit beginnen, die Suche für bestimmte Themen freizuschalten und sie dann erweitern, wenn Sie den Erfolg sehen.

Dies stellt sicher, dass Ihre neue Suchebene vom ersten Tag an einen Mehrwert bietet.

Pro-Tipps für die Pflege einer leistungsstarken Suche

Sobald Ihre Suchebene aufgebaut ist, finden Sie hier einige Tipps, um sie im Jahr 2026 auf Höchstleistung zu halten.

Hören Sie auf zu suchen, fangen Sie an zu antworten

Der Aufbau einer semantischen Suche über Ihren Zendesk Guide ist ein leistungsstarker Weg, um Ihr Kundenservice-Ökosystem zu verbessern. Wenn Sie Ihre Wissensquellen vereinheitlichen, bewegen Sie sich auf ein Modell zu, bei dem Antworten sofort geliefert werden.

Dies macht Ihr Team effizienter und schafft ein reibungsloses Erlebnis für Ihre Kunden. Mit modernen Tools können Sie Ihr erstklassiges Zendesk-Setup in nur einem Nachmittag aufwerten.

Eine verbesserte Zendesk-Suche ist nur wenige Minuten entfernt

Bereit, ein Sucherlebnis aufzubauen, das Ihr Team stärkt? eesel AI lässt sich nahtlos in Zendesk und Ihre anderen Lieblingstools integrieren, um einen vereinheitlichten KI-Assistenten zu schaffen.

Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testphase für eesel AI und sehen Sie, wie es Ihr Zendesk-Setup ergänzt.