So erstellen Sie eine semantische Suche über Zendesk Guide

Sie haben also ewig daran gearbeitet, einen soliden Zendesk Guide aufzubauen, aber irgendetwas stimmt nicht. Kunden und Agenten wirken immer noch verloren. Selbst mit der integrierten semantischen Suche von Zendesk führen einfache Fragen oft ins Leere oder, schlimmer noch, werden zu einem weiteren Ticket für Ihr bereits überlastetes Team. Das ist frustrierend, und die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass Ihr Inhalt nicht das Problem ist. Das eigentliche Problem? Ihre Suche schaut nur in eine Ecke des Raumes.

Das Wissen der meisten Teams ist nicht ordentlich an einem Ort verstaut. Es ist eine chaotische Mischung aus internen Dokumenten, alten Support-Tickets und zufälligen Slack-Threads. Die Suche von Zendesk kann all das nicht sehen, weshalb sie oft versagt.

Lassen Sie uns durchgehen, wie Sie eine Suchebene aufbauen, die wirklich hilft, indem Sie den Zendesk Guide mit all den anderen Orten verbinden, an denen sich das Wissen Ihres Teams versteckt.

Was Sie benötigen

Bevor wir uns der Anleitung widmen, lassen Sie uns unsere Werkzeuge bereitlegen. Die gute Nachricht ist, dass Sie kein riesiges Budget oder ein Team von Ingenieuren benötigen, um dies zu bewerkstelligen. Sie brauchen nur einen intelligenteren Ansatz und die richtige Plattform.

Hier ist eine kurze Checkliste dessen, was Sie benötigen werden:

• Ihr Zendesk-Konto: Das ist selbstverständlich. Sie benötigen Administratorzugriff auf Ihre Zendesk-Instanz, um auf Ihre Help-Center-Artikel und Reporting-Dashboards zugreifen zu können.

• Eine Karte Ihres Wissens-Chaos: Nehmen Sie sich einen Moment Zeit und überlegen Sie, wo das tatsächliche, tägliche Wissen Ihres Teams wirklich liegt. Ich wette, es ist weit verstreut. Wir finden es normalerweise an einigen üblichen Orten:

  • Interne Wikis, in denen die detaillierten Informationen aufbewahrt werden, wie Confluence oder Notion.

  • Geteilte Ordner voller Google Docs mit Projektplänen und Richtlinien-Updates.

  • Jene entscheidenden "Aha!"-Momente und schnellen Lösungen, die tief in Slack- oder Microsoft Teams-Kanälen vergraben sind.

  • Die Goldgrube vergangener Zendesk-Tickets, die Tausende von gelösten Problemen und von Kunden genehmigten Antworten enthält.

• Eine No-Code-KI-Plattform: Sie benötigen etwas, das als zentrales Gehirn fungiert, all diese verschiedenen Quellen verbindet und Ihre neue Suche antreibt. Ein Tool wie eesel AI ist dafür gemacht. Es ermöglicht Ihnen, Ihr gesamtes Wissen zu verknüpfen und einen KI-Assistenten in wenigen Minuten bereitzustellen, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Bereit, Ihre Zendesk-Suche von einem einfachen Nachschlagewerk in eine Antwortmaschine zu verwandeln? Hier ist, wie Sie es Schritt für Schritt tun.

Schritt 1: Bewerten Sie die aktuelle Leistung Ihrer Zendesk-Suche

Man kann ein Problem nicht beheben, wenn man nicht genau weiß, was kaputt ist. Bevor Sie irgendetwas ändern, müssen Sie handfeste Daten darüber sammeln, wie Ihre aktuelle Suche die Leute im Stich lässt.

Melden Sie sich in Ihrem Zendesk-Konto an und öffnen Sie das Explore-Dashboard. Suchen Sie den Tab "Suche", wo Sie die Beweise finden, die Sie benötigen. Werfen Sie nicht nur einen flüchtigen Blick darauf; tauchen Sie in einige Schlüsselmetriken ein, die die wahre Geschichte erzählen:

• Suchen ohne Ergebnisse: Das ist Ihr einfachster Ansatzpunkt. Wonach suchen die Leute, das nichts zurückgibt? Diese Liste ist ein direktes Signal dafür, welche Inhalte Sie erstellen müssen oder, was wahrscheinlicher ist, welches Wissen außerhalb von Zendesk existiert, das Ihre Suche nicht findet.

• Niedrige Klickrate (CTR): Dieser Punkt ist etwas subtiler. Er bedeutet, dass Ihre Suche etwas findet, aber die Titel und Snippets so irrelevant sind, dass sich niemand die Mühe macht, zu klicken. Es ist das Äquivalent einer Suche, bei der man nach dem Weg fragt und eine verschwommene, veraltete Karte in die Hand gedrückt bekommt.

• Hohe Anzahl an erstellten Tickets nach der Suche: Das ist der wichtigste Punkt. Wenn jemand nach einer Antwort sucht, sie nicht findet und sofort ein Support-Ticket eröffnet, hat Ihr Self-Service komplett versagt. Das ist frustrierend für den Kunden und schafft unnötige Arbeit für Ihr Team.

Das Sammeln dieser Daten gibt Ihnen einen klaren Ausgangspunkt. Es ist auch der perfekte Beweis, um Ihrem Team oder Manager zu zeigen, warum eine bessere Suchlösung die Mühe wert ist. Diese Zahlen belegen, dass die native Suche einfach nicht ausreicht.

Schritt 2: Verstehen Sie die Grenzen der nativen semantischen Suche von Zendesk

Sehen Sie, die integrierte semantische Suche von Zendesk ist nicht schlecht. Sie ist definitiv ein Fortschritt gegenüber einer einfachen Stichwortsuche. Wie Zendesk in seiner eigenen Dokumentation hervorhebt, ist sie intelligent genug zu wissen, dass "wie man einen Artikel zurückgibt" wahrscheinlich mit einem Artikel über "Bearbeitung von Rückerstattungen" zusammenhängt. Das ist hilfreich.

Aber sie hat einen riesigen blinden Fleck: Sie kann nur durchsuchen, was sich in Zendesk befindet. Für die meisten Teams ist das einfach nicht genug.

• Es schafft Wissenssilos. Ihre wertvollsten und aktuellsten Informationen befinden sich selten in einem perfekt formatierten Help-Center-Artikel. Sie stehen auf der Confluence-Seite, die Ihr Produktteam gerade veröffentlicht hat, in der Preisübersicht in einem Google Docs oder in der Fehlerbehebung, die ein Ingenieur gestern in einem Slack-Kanal geteilt hat. Die Suche von Zendesk ist für all dies völlig blind.

• Sie haben fast keine Kontrolle. Der Ranking-Algorithmus ist eine Art Blackbox. Sie können nicht wirklich anpassen, wie Ergebnisse priorisiert werden oder welche Aktionen eine Suche auslösen kann. Sie sind ziemlich auf die Standardeinstellungen festgelegt, die möglicherweise nicht für Ihr Unternehmen geeignet sind.

• Die besten Funktionen sind oft hinter einer Paywall. Um an die fortschrittlicheren KI-Tools von Zendesk zu gelangen, müssen Sie oft auf ihre teureren Pläne upgraden. Und selbst wenn Sie mehr bezahlen, haben Sie das Kernproblem noch nicht gelöst, dass all Ihr Wissen an verschiedenen Orten eingeschlossen ist.

Eine wirklich nützliche semantische Suche muss Ihr gesamtes Wissens-Ökosystem sehen können. Anstatt an ein einziges Tool gebunden zu sein, fungiert eine Plattform wie eesel AI als Verbindungsstück, das aus all Ihren Quellen schöpft, um eine einzige Quelle der Wahrheit zu schaffen.

Diese Infografik zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen wie Zendesk, Slack und Google Drive zusammenführt, um eine einzige, durchsuchbare Wissensdatenbank zu erstellen.

Schritt 3: Vereinheitlichen Sie all Ihre Wissensquellen an einem Ort

Dies ist der wichtigste Teil des Prozesses. Das Ziel ist es, ein zentrales "Gehirn" zu schaffen, das alles weiß, was Ihr Team weiß, egal wo es gespeichert ist.

Das mag nach einem riesigen, komplizierten Projekt klingen, aber mit dem richtigen Werkzeug ist es eigentlich ziemlich unkompliziert.

Zuerst sollten Sie sich für eine Plattform wie eesel AI anmelden. Sie ist als Self-Service konzipiert, sodass Sie alles in wenigen Minuten einrichten können, ohne an einer Verkaufsdemo teilnehmen zu müssen.

Sobald Sie drin sind, können Sie beginnen, Ihre Wissensquellen mit Ein-Klick-Integrationen zu verbinden. Hier ist eine gute Reihenfolge, der Sie folgen können:

1. Verbinden Sie Ihr Zendesk Help Center: Das ist Ihre Basis. Es zieht alle Ihre offiziellen, kundenorientierten Artikel herein.

2. Verbinden Sie Ihr internes Wiki: Hier lebt das tiefe Wissen. Verknüpfen Sie Ihre Confluence-, Notion- oder Sharepoint-Bereiche, um der KI Ihre internen Playbooks und Anleitungen zu geben.

3. Trainieren Sie mit vergangenen Tickets: Dies ist ein Schritt, den viele Tools übersehen, aber er ist unglaublich wertvoll. eesel AI kann Ihre historischen Zendesk-Tickets durchlesen, um Ihren Ton, Ihre Markenstimme und die gängigen Lösungen zu lernen, die Ihre Agenten bereits herausgefunden haben. Dadurch fühlen sich die Antworten vom ersten Tag an richtig an.

4. Fügen Sie alles andere hinzu: Hören Sie hier nicht auf. Verbinden Sie Ihre geteilten Google Drives, bestimmte Slack-Kanäle, PDFs und jeden anderen Ort, an dem sich Wissen verstecken könnte. Je mehr Sie verbinden, desto intelligenter wird Ihre Suche.

Durch die Vereinheitlichung von allem erzielen Sie die größte einzelne Verbesserung Ihrer Suchqualität. Wenn Ihre KI das ganze Bild sehen kann, kann sie eine vollständige, genaue Antwort geben, anstatt nur auf einen einzelnen Artikel zu verweisen, der möglicherweise veraltet ist.

Ein Screenshot der eesel AI-Plattform, auf der Benutzer verschiedene Wissensquellen wie Zendesk, Confluence und Slack verbinden können, um ihren KI-Assistenten zu trainieren.

Schritt 4: Konfigurieren Sie Ihre KI für benutzerdefinierte Antworten und Aktionen

Ein gutes Suchwerkzeug findet Informationen. Ein großartiges liefert sie auf die richtige Weise und kann sogar von sich aus handeln. Jetzt ist es an der Zeit, Ihrer KI beizubringen, wie sie sich verhalten soll.

• Geben Sie ihr eine Persönlichkeit: Möchten Sie, dass Ihre KI formell und vorschriftsmäßig klingt oder eher freundlich und locker? Mit einem einfachen Prompt-Editor in eesel AI können Sie ihren Tonfall definieren, sodass er zu Ihrer Marke passt.

• Setzen Sie einige Grenzen: Sie möchten nicht, dass Ihr Chatbot auf der Preisseite Antworten aus internen Entwicklungsdokumenten zieht. Sie können der KI leicht sagen, welche Wissensquellen sie in verschiedenen Kontexten verwenden soll. Das hält sie fokussiert und verhindert, dass sie die falschen Informationen am falschen Ort teilt.

• Bringen Sie ihr bei, Dinge zu tun: Hier gehen Sie über die reine Suche hinaus und beginnen, Aufgaben zu automatisieren. Sie können Ihre KI so konfigurieren, dass sie Aktionen ausführt wie:

  • Den Bestellstatus eines Kunden in Shopify überprüfen.

  • Automatisch ein neues Zendesk-Ticket markieren, basierend auf der Frage des Kunden.

  • Ein Gespräch an einen bestimmten menschlichen Agenten übergeben, wenn das Problem zu kompliziert wird.

Im Gegensatz zu den starren Systemen, die in die meisten Plattformen integriert sind, bietet Ihnen ein Tool wie eesel AI eine flexible Workflow-Engine. Sie haben die volle Kontrolle darüber, welche Tickets die KI bearbeitet und wie genau sie antworten soll.

Dieses Bild zeigt die eesel AI-Benutzeroberfläche zur Anpassung des KI-Verhaltens, einschließlich der Einrichtung automatisierter Aktionen und Workflows.

Schritt 5: Testen und implementieren Sie Ihre neue Suchebene mit Zuversicht

Die Einführung eines neuen Tools kann nervenaufreibend sein. Sie möchten keinen halbfertigen Chatbot auf Ihre Kunden loslassen. Deshalb sollten Sie niemals live gehen, ohne alles zuerst zu testen.

• Machen Sie eine Generalprobe: Bevor Ihre KI mit einem einzigen Kunden spricht, verwenden Sie einen Simulationsmodus, um sie zu testen. Mit der Simulationsfunktion von eesel AI können Sie sie gegen Tausende Ihrer vergangenen Zendesk-Tickets laufen lassen. Sie zeigt Ihnen genau, wie die KI geantwortet hätte, sodass Sie ihre Antworten überprüfen und eine zuverlässige Prognose Ihrer potenziellen Lösungsrate erhalten können.

• Sehen Sie, was Sie übersehen haben: Der Simulationsbericht ist Ihr bester Freund. Er zeigt Ihnen, wo die KI gute Arbeit geleistet hat und, was noch wichtiger ist, hebt Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hervor. Sie können diese Lücken dann füllen, bevor Sie live gehen.

• Fangen Sie klein an und wachsen Sie: Sie müssen nicht alles am ersten Tag automatisieren. Eine schrittweise Einführung ist viel sicherer. Beginnen Sie zum Beispiel damit, dass Ihre neue Suche nur Fragen zum "Passwort zurücksetzen" bearbeitet. Sobald Sie sehen, dass es gut funktioniert, können Sie ihr langsam mehr Verantwortung übertragen.

Dieser risikofreie Ansatz ermöglicht es Ihnen, Ihr Setup zu perfektionieren und seinen Wert zu beweisen, bevor es jemals einen Kunden betrifft. Es ist eine viel intelligentere Art, neue Technologie einzuführen, als einfach einen Schalter umzulegen und auf das Beste zu hoffen.

Ein Screenshot, der die Simulationsfunktion in eesel AI zeigt, mit der Benutzer die Leistung der KI anhand historischer Daten vor der Bereitstellung testen können.

Profi-Tipps für die Aufrechterhaltung einer leistungsstarken Suche

Der Aufbau Ihrer neuen Suchebene ist ein großer Gewinn. Aber die Arbeit hört hier nicht auf. Hier sind ein paar Tipps, um sicherzustellen, dass sie scharf bleibt und sich ständig verbessert.

Hören Sie auf zu suchen, fangen Sie an zu antworten

Der Aufbau einer semantischen Suche über Ihren Zendesk Guide bedeutet mehr als nur bessere Suchergebnisse anzuzeigen. Es geht darum, die Art und Weise zu ändern, wie Menschen Informationen erhalten. Wenn Sie die Mauern zwischen Ihren verschiedenen Wissensquellen einreißen, wechseln Sie von einem Modell, bei dem Menschen nach Antworten suchen müssen, zu einem, bei dem Antworten einfach gegeben werden.

Dies reduziert nicht nur Ihr Ticketvolumen und macht Ihr Team effizienter. Es schafft auch eine viel reibungslosere und weniger frustrierende Erfahrung für Ihre Kunden. Und das Beste daran? Es ist kein riesiges, jahrelanges Projekt mehr. Mit modernen Werkzeugen können Sie alles an einem Nachmittag einrichten.

Eine bessere Zendesk-Suche ist nur wenige Minuten entfernt

Bereit, eine Suche zu erstellen, die wirklich funktioniert? eesel AI lässt sich direkt in Zendesk und all Ihre anderen Tools integrieren, um Ihnen einen einheitlichen KI-Assistenten zu bieten, den Sie selbst einrichten können. Simulieren Sie seine Leistung mit Ihren eigenen Daten, passen Sie ihn an Ihre Bedürfnisse an und starten Sie ihn, wenn Sie bereit sind.

Starten Sie noch heute Ihre kostenlose eesel AI-Testversion und überzeugen Sie sich selbst vom Unterschied.