Help Scoutセルフサービス完全ガイド

正直なところ、ほとんどの場合、顧客はあなたと話したいわけではありません。これは個人的な感情ではなく、ただ単に、問題を素早く解決して自分の日常に戻りたいだけなのです。顧客が自分で答えを見つけられる方法を提供することは、誰にとっても大きなメリットです。顧客は数秒で問題を解決でき、サポートチームは人の手が必要な問題に集中できます。

顧客とのコミュニケーションプラットフォームとしてHelp Scoutを使用しているなら、幸運です。Help Scoutは、これを実現するための堅実なツールセットを構築しています。このガイドでは、Help Scoutのセルフサービス設定について知っておくべきことすべてを、主要な機能やAIツールから価格設定、潜在的な弱点まで詳しく解説します。

Help Scoutのセルフサービスとは？

では、Help Scoutのセルフサービスとは一体何でしょうか？これは単一の製品ではなく、Help Scout Docs（ナレッジベース）とHelp Scout Beacon（便利なヘルプウィジェット）という2つの機能が連携して機能するものです。

ここでの目標はシンプルです。顧客が必要なときに適切な情報を提供し、問い合わせをする必要をなくすことです。これがうまく機能すると、受信トレイを埋め尽くす反復的な質問の数を大幅に削減できます。Help Scoutによれば、よく整備されたセルフサービスハブは、メールの量を最大30%削減できるとされています。これは、顧客満足度を維持しながら、チームがより賢く、効率的に働くのを助けるために構築されています。

Help Scoutセルフサービスのコアコンポーネント

Help Scoutのセルフサービスへのアプローチは、2つの主要なツールに基づいています。それぞれの機能と、それらがどのように連携するのかを詳しく見ていきましょう。

Help Scout Docs：中央ナレッジベース

Help Scout Docsは、セルフサービス全体の頭脳だと考えてください。ヘルプ記事、ハウツーガイド、FAQなど、すべてのコンテンツを作成、管理、公開するための信頼できる唯一の情報源です。

以下に、その際立った特徴をいくつか挙げます。

• シンプルなセットアップ： 見栄えの良いヘルプセンターをオンラインにするのに、開発者は必要ありません。インターフェースはクリーンで、数分でブランドに合ったサイトを構築・公開できます。

• 簡単なカスタマイズ： 色やレイアウトをすぐにブランドに合わせて変更できます。より技術的なカスタマイズをしたい場合は、カスタムCSSを使用して完全にコントロールすることも可能です。

• AIによるライティング支援： Docsには、まるで執筆パートナーがいるかのようなAIアシスト機能が搭載されています。アイデアを具体化したり、ぎこちない文章を言い換えたり、コンテンツを翻訳したり、より親切なトーンに変更したりするのに役立ちます。

• 便利なレポート： Docsレポートは、顧客が実際に何を探しているかを示します。最も人気のある記事や使用されている検索語、そして最も重要なことに、どの検索が失敗しているかを確認できます。この「失敗した検索」は、次に作成すべきコンテンツを正確に示してくれるため、非常に価値があります。

• アクセス制御： 誰が何を見るかを決定できます。ナレッジベース全体を公開することも、特定のユーザーにアクセスを制限することも、あるいは内部チーム専用のプライベートコレクションを作成することもできます。これは、内部のプレイブックやトラブルシューティングのチェックリストに最適です。

Help Scout Beacon：ページ上のヘルプウィジェット

Docsが頭脳なら、Beaconはその知識を届けるフレンドリーな顔です。ウェブサイトのどのページやアプリ内にでも設置できる小さなウィジェットで、クリック一つでヘルプにアクセスできます。

以下に、Beaconが非常に効果的な理由を挙げます。

• 即座の回答： Beaconの主な役割は、顧客が質問する前にヘルプを提供することです。顧客が見ているページを分析し、Docsサイトから関連する記事を提案します。例えば、誰かが価格ページにいる場合、Beaconは請求に関するFAQへのリンクをポップアップ表示できます。

• 担当者へのスムーズな引き継ぎ： セルフサービスは素晴らしいですが、すべての問題を解決できるわけではありません。顧客が困っているとき、Beaconは担当者に簡単に連絡できる方法を提供します。ウィジェットから直接メールを送信したり、ライブチャットを開始したりでき、ページを離れる必要はありません。

• よりスマートな問い合わせフォーム： Beaconの問い合わせフォームにカスタムフィールドを追加して、重要な詳細情報を事前に収集できます。製品カテゴリや問題の緊急度などを尋ねることができます。この情報は、Help Scoutのワークフローでチケットを自動的にタグ付けし、適切な担当者に割り当てるために使用できます。

AIでHelp Scoutセルフサービスを強化する

Help Scoutは、セルフサービスツールをよりスマートにするためにAIの統合を開始しました。その主役となるのが、「AI Answers」という機能です。

AI Answersは、24時間365日稼働するアシスタントのようなもので、Beaconウィジェット内で機能します。単に記事を提案するだけでなく、Help Scout Docsのコンテンツを実際に読み込み、顧客の質問に対して直接的で会話形式の回答を提供します。その目的は、簡単なタスクを自動化し、チームがより複雑な問題に対応できるようにすることです。

しかし、注意点があります。Help ScoutのAIは、自社システム内の情報からしか学習できません。Help Scout Docsや過去の顧客との会話から知識を引き出しますが、それだけです。

もし、最も重要なトラブルシューティングガイドがConfluenceにあったらどうでしょう？あるいは、最新の製品アップデートがGoogle Docsに保存されていたら？または、公式の会社ポリシーがNotionに保管されていたら？Help ScoutのAIは、それらのコンテンツの存在を知りません。これにより知識のギャップが生まれ、不十分な回答、顧客の不満、そしてチームへのチケット増加につながります。これでは、まさに避けようとしていた事態に陥ってしまいます。

この動画では、Help ScoutがAIを活用したセルフサービスをどのように利用して、サポートの問い合わせ量を大幅に削減しているかを探ります。

より効果的なアプローチは、会社の知識がどこに保存されていても、すべてに接続できる別のAIツールを使用することです。ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。単一のプラットフォームに縛られるのではなく、eesel AIはヘルプデスクや他のすべてのナレッジソースに接続します。公式のヘルプセンター、過去のチケット、社内Wikiなどを読み取ることができ、AIに全体像を把握させることで、実際に完全な回答を提供できるようになります。

Help Scoutセルフサービスの価格

Help Scoutは、すべてのプランにセルフサービス機能を含んでいますが、利用できる内容はプランのティアによって異なります。こちらが公式の価格ページです。

プラン	価格（ユーザー/月あたり）	含まれるDocsサイト数	主なセルフサービス機能
Free	$0	1サイト（最大10記事）	非常に小規模なチーム向けの基本的なナレッジベース。
Standard	$25	2サイト（記事数無制限）	フル機能のDocs、基本的なワークフロー。
Plus	$45	3サイト（記事数無制限）	Beacon用のカスタムフィールドと高度なワークフローが追加。
Pro	$75	5サイト（記事数無制限）	HIPAAコンプライアンスと高度なセキュリティが追加。

プラン自体は非常にシンプルですが、AIを組み合わせると少し複雑になります。

AI Answers機能は、どの基本プランにも含まれていません。これはアドオンで、解決1件あたり$0.75の費用がかかります。「解決」とは、AIが人間の介入なしに顧客の質問にうまく回答した場合を指します。

表面的には公平に聞こえますが、成長中のビジネスにとって、「解決ごと」のモデルは悩みの種となり得ます。月々のコストが全く予測できなくなるからです。忙しい月や、製品の発売によって質問が増えた場合、請求額が予期せず跳ね上がる可能性があります。これにより、予算編成が推測ゲームのようになってしまい、事業を拡大しようとしているときには理想的ではありません。

これは、予測可能な価格モデルを持つeesel AIのようなツールとの大きな違いです。当社のプランは月額固定料金で、多くのAIインタラクションが含まれています。解決ごとの料金は一切なく、常に支払う金額を正確に把握できます。これにより、予期せぬコストを心配することなくAIサポートを拡大できます。

結論：Help Scoutセルフサービスはあなたに適しているか？

さて、これらすべてを踏まえて、セルフサービス戦略にHelp Scoutを選ぶべきでしょうか？ほとんどのことと同様に、それはあなたのチームのニーズによります。

次のような場合に、Help Scoutセルフサービスは最適です：

• すでにHelp Scoutを全面的に利用している場合。 チームがすでに共有受信箱を使用しているなら、DocsとBeaconを追加するのはシームレスなセットアップのための当然の選択です。

• 会社のナレッジがきれいに整理されている場合。 すべてのサポートドキュメントがすでにHelp Scout Docsにある（または簡単に移行できる）なら、このプラットフォームは問題なく機能します。

• 何よりもシンプルさを重視する場合。 Help Scoutは、クリーンで使いやすいデザインで有名です。優れたセルフサービスシステムを迅速に立ち上げることができます。

しかし、次のような場合には最適な選択ではないかもしれません：

• ナレッジが至る所に散らばっている場合。 チームがConfluenceやSharePoint、Google Driveなど、さまざまなツールを重要な情報のために使用している場合、Help ScoutのAIは不完全なデータで作業することになります。

• 予測可能なAIコストが必要な場合。 解決ごとの支払いモデルは、会社が成長し、顧客からの質問が増えるにつれて、財政的な負担になる可能性があります。

• よりスマートな自動化が必要な場合。 Help Scoutのワークフローは、手動で設定する必要があるルールに基づいています。過去のチケットから学習して、新しい会話を自動的にタグ付け、ルーティング、またはトリアージすることはできません。

Help Scoutセルフサービスを次のレベルへ

Help Scoutセルフサービスは、顧客に力を与えたいと考えるあらゆるチームにとって、堅実で使いやすい基盤を提供します。ナレッジベースを構築し、ページ上でヘルプを提供し始めるには最適な出発点です。

しかし、より高い柔軟性、優れたAI、そして予測可能なコストを必要とするチームにとっては、専用のAIプラットフォームが次の論理的なステップです。

例えば、eesel AIのAIエージェントは、ZendeskやFreshdeskのようなヘルプデスクと連携して、より強力なセルフサービス体験を提供します。これは、組み込みツールの一般的な制限を解決するために設計されており、以下の点を提供します：

1. 統一されたナレッジ： eesel AIをConfluence、Google Docs、Notion、過去のチケットなど、すべてのツールに接続し、AIが問題を正確に解決するために必要な完全なコンテキストを提供します。

2. 予測可能な価格設定： 当社の定額プランにより、予期せぬ請求が来ることはありません。予算の不安を増やすことなく、サポートを拡大できます。

3. 真のセルフサービス設定： ナレッジソースを接続し、AIを設定し、わずか数分で、すべて自分自身で運用を開始できます。

真にあなたと共に成長できるセルフサービス体験を構築する準備ができているなら、eesel AIが既存のサポートツールとどのように連携できるかをご覧ください。

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