Gorgias 対 Help Scout：2025年の正直な比較

適切なヘルプデスクを選ぶことは、かなり重要です。それは顧客体験全体の司令塔であり、もし選択を誤れば、時間の無駄、疲弊したエージェント、そして不満を抱えた顧客という結果につながりかねません。成長中のビジネスにとって、その選択はしばしば2つの主要プレイヤー、GorgiasとHelp Scoutに行き着きます。しかし、これらは全く異なる思想のもとに作られています。一方は特化型のスペシャリスト、もう一方は柔軟なオールラウンダーです。

では、実際にどうやって決めればよいのでしょうか？この記事では、両者の機能、AIの賢さ、そして料金体系について、飾り気のない、率直な比較を行います。また、ヘルプデスクはあくまで出発点に過ぎないという、ちょっとした秘密もお教えします。本当の魔法は、その上に賢いAIレイヤーを追加することで起こります。これにより、サポートチームをコストセンターから成長エンジンへと変えることができるのです。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、eコマースブランドに特化してゼロから設計された顧客体験プラットフォームです。その存在意義は、オンラインストアが顧客とのすべての会話を一元管理し、サポート対応を販売機会に変える手助けをすることにあります。メール、ソーシャルメディアのDM、投稿コメント、SMS、音声からのメッセージを単一のフィードに集約します。しかし、その真の強みは、eコマースプラットフォームとの連携がいかに深いかという点にあります。

Shopify、BigCommerce、またはMagentoでストアを運営している場合、Gorgiasはまるでストアの一部のように感じられます。エージェントは顧客データを確認し、注文を編集し、返金を処理し、定期購入の詳細をチェックすることが、タブを切り替えることなく行えます。このShopifyエコシステムとの緊密な関係性が最大のセールスポイントであり、チームがより迅速に問題を解決し、さらには販売のチャンスを見つけることさえ可能にします。そして、もう一段階上のインテリジェンスを追加したいと考えたとき、eesel AIはGorgiasと完璧に連携し、その能力をさらに高めることができます。

Help Scoutとは？

Help Scoutはより汎用的なカスタマーサポートツールであり、シンプルさと人間第一の姿勢で知られています。Gorgiasが小売業に特化しているのに対し、Help ScoutはSaaSスタートアップから大学まで、はるかに幅広いユーザー向けに作られています。

その主なツールには、チームワークのための共有受信箱、「Docs」と呼ばれる堅牢なナレッジベース機能、そして「Beacon」という埋め込み型のヘルプウィジェットが含まれます。このプラットフォームの根底にある考え方は、単にチケットをこなすのではなく、人間味のある、役立つ会話を促進することです。クリーンで使いやすいインターフェースを求め、Gorgiasが提供するような強力なeコマース機能をすべて必要としない中小企業に最適です。Shopifyとの連携機能もありますが、それは変更を加えるためというよりは注文履歴を照会するためのものであり、その幅広い焦点を示しています。

主要な機能と焦点

これら2つのプラットフォームの最大の違いは、誰のために作られたかという点に尽きます。メスとスイスアーミーナイフの違いのようなものだと考えてください。

Eコマース特化 vs 汎用サポート

Gorgiasにはオンラインストア向けに特化した機能が満載です。サポートチャットからどれだけの収益が生まれたかを追跡したり、感情分析を用いて「不良品」や「配送問題」といった緊急のeコマース問題を検知したり、D2Cブランドにとって巨大な販売・サポートチャネルであるInstagramやFacebookのコメントに対応する組み込みの連携機能を持っています。

オムニチャネル機能と連携

Gorgiasは、すべてのeコマースチャネルを1つのダッシュボードにまとめるのが非常に得意です。Facebook、Instagram（投稿や広告へのコメントを含む）、SMS、音声に標準で対応しています。また、Klaviyo、Yotpo、Rechargeなど、100以上の主要なeコマースアプリと連携し、完全に接続された顧客体験を構築できます。

Help Scoutはメールとライブチャットをスムーズに管理し、他の連携を通じてソーシャルメディアに接続しますが、Gorgiasほどプラットフォームに深く組み込まれているわけではありません。その代わり、連携ライブラリはSalesforce、Jira、HubSpotといった一般的なビジネスツールに強く、日常業務がeコマースの世界だけにとどまらないチームにとってはより良い選択肢となります。

機能に関する結論

ここでの決定は、あなたのビジネスモデルに大きく左右されるべきです。もしあなたがeコマースにどっぷり浸かっているなら、Gorgiasには販売を促進し、より賢いサポートを提供するための専用機能があります。どの業界でも通用する、効率化されたコミュニケーションと組織化を必要としているなら、Help Scoutはパワフルでクリーン、そして適応性の高いソリューションを提供します。

機能	Gorgias	Help Scout
対象	eコマースブランド	中小企業、SaaS、あらゆる業界
Shopify連携	深い（注文編集、返金）	基本的（注文履歴の閲覧）
ソーシャルメディア	組み込み（FB/IGコメント、DM）	連携経由
AIの焦点	eコマース業務、販売	下書き、要約、KBからの回答
ナレッジベース	基本的（連携経由）	強力な組み込み機能（「Docs」）
料金モデル	課金対象チケットごと	「対応済みコンタクト」ごと
際立った機能	サポートからの収益追跡	「Beacon」埋め込みウィジェット

AIと自動化の比較

どちらのプラットフォームも独自のAI機能を備えていますが、そのアプローチは異なり、どちらにも限界があります。ここで選択肢を理解することが本当に重要になります。

GorgiasのAI活用法

GorgiasのAIは、一般的なeコマース業務の自動化に重点を置いています。顧客が何を求めているか（注文状況の確認や返品リクエストなど）を意図検出で判断し、自動的にチケットにタグを付けたり、「Flows」を使用して定型返信を送信したりできます。これは、オンラインストアが毎日受け取る、大量の反復的な質問を処理するために作られた実用的なツールです。

注意点は？そのAIは効果的ですが、あまり柔軟ではありません。Gorgiasのシステム内でのみ機能し、手動で設定したナレッジに依存します。また、料金も高額になる可能性があります。なぜなら、自動解決ごとに料金が発生することが多く、基本的には、効率化すればするほど支払いが増えることになるからです。

Help ScoutのAI活用法

Help ScoutのAIは、エージェントを置き換えるのではなく、エージェントの効率を高めることに重点を置いています。長いメールのやり取りを要約して新しいエージェントがすぐに状況を把握できるようにしたり、過去の会話やナレッジベースの記事に基づいて返信の下書きを作成したり、関連するヘルプドキュメントを提案したりできます。チームがより質の高い、より迅速な人的サポートを提供できるよう支援する、有能なアシスタントのようなものだと考えてください。

ここでの限界は、自動化エンジンというよりは提案ツールであるという点です。チケットのフィールドを更新したり、別のシステムからリアルタイムの注文情報を検索したり、チケットを自己完結で解決したりすることはできません。また、Help Scout内に保存されているナレッジに限定されます。

より賢く、より柔軟なAIレイヤーのための第3の選択肢

実は、ヘルプデスクネイティブのAIに縛られる必要はありません。どんなツールとも連携できる専用のAIプラットフォームを使えば、GorgiasやHelp Scout、あるいは他のツールを選んだとしても、はるかに多くのパワーと柔軟性を手に入れることができます。

ここでeesel AIのようなツールが役立ちます。これは、あなたがすでに使用しているヘルプデスクや他のツールに直接接続するインテリジェントなAIレイヤーであり、組み込みソリューションの限界を回避します。

違いは以下の通りです：

• すべての知識を統合： eesel AIはヘルプデスクから学習するだけではありません。過去のチケット、Confluenceのwiki、Googleドキュメント、Notionページ、さらにはSlackのスレッドまで、社内のすべてのナレッジに即座に接続します。これにより、ビジネスの全体像を把握し、はるかに正確で完全な回答を提供できます。

• 完全なコントロールとカスタムアクション： 硬直的な事前設定ルールに縛られることはありません。eesel AIのプロンプトエディタを使えば、AIの正確な個性、トーン、そして許可された特定のアクションを定義できます。Shopifyで注文を検索したり、APIを通じて配送状況を確認したり、特定のタグでチケットをエスカレーションしたりする必要がありますか？開発者は不要で、自分でそれを構築できます。

• 数ヶ月ではなく数分で稼働開始： eesel AIのセットアップは完全にセルフサービスです。ワンクリックでヘルプデスクを接続でき、そしてここが最大の利点ですが、強力なシミュレーションモードを使用できます。これにより、過去の何千ものチケットでAIをテストし、どのように機能したかを正確に確認できます。実際の顧客と話す前に、自動化率の明確な予測を得られます。このレベルの信頼性と透明性は、他のプラットフォームでは提供されていません。

eesel AIのシミュレーションモードは、稼働前に過去のチケットでパフォーマンスをテストすることで、自動化率の明確な予測を提供します。

料金モデルの比較

お金の話をしましょう。価格は大きな決定要因となり得ますが、GorgiasとHelp Scoutはここで非常に異なる哲学を持っています。

Gorgiasの料金体系解説

Gorgiasの料金プランは、チームが毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。StarterからEnterpriseまでの各プランには、一定数のチケットが含まれています。その上限を超えると、超過料金を支払うことになります。また、高度な自動化機能の多くが別売りの有料アドオンとして販売されており、これにより総コストが大幅に上昇する可能性があることも知っておく必要があります。

このモデルの主な欠点は、予測が難しいことです。マーケティングキャンペーンの成功や繁忙期には、簡単に高額な超過料金の領域に押し上げられる可能性があり、サポートコストの予算策定が難しくなります。

Help Scoutの料金体系解説

Help Scoutはその料金体系でかなりユニークなアプローチをとっています。プランは月間のユニークな「対応済みコンタクト」数に基づいています。これはチケットごとの価格設定よりも予測しやすい傾向があり、最大の特典の1つは、すべてのプランでユーザー数が無制限であることです。AI機能も追加料金なしで主要プランに含まれています。

これはより公平なモデルですが、毎月対応する顧客の数によってコストは依然として変動する可能性があります。

eesel AIの料金体系による、より予測可能な代替案

真の予測可能性を求めるなら、eesel AIの料金体系は透明性の高い選択肢を提供します。プランは月間の「AIインタラクション」の固定数に基づいており、これにはAIが生成したすべての返信やアクションが含まれます。

メリットはシンプルです：解決ごとの料金は一切かかりません。AIが優秀すぎたせいで、想定外の請求書が届くことはありません。月額または年額のコストは固定されているため、予算を立てやすく、成功したことで金銭的なペナルティを受けることなくスケールできます。あなたと共に機能する、単純明快な価格設定です。

どちらを選ぶべきか？

これらすべてを踏まえて、どちらを選ぶべきでしょうか？

Gorgiasを選ぶべきなのは： Shopifyのようなプラットフォームでeコマースストアを運営している場合。eコマース関連の質問を自動化し、サポートチームを収益を生み出すマシンに変えることが主な目標である場合。これは、その分野で卓越した専門ツールです。

Help Scoutを選ぶべきなのは： あらゆる業界の中小企業（eコマースを含む）で、クリーンでシンプルなインターフェースと人間第一のカスタマーサービスアプローチを最も重視する場合。これは、正当な理由で多くの人に愛されている、多目的で優れたツールです。

どちらも素晴らしいプラットフォームです。「最適な」ツールとは、あなたのビジネスとサポートに対する考え方に合ったものです。

選んだヘルプデスクに、本当に役立つ頭脳を与えよう

覚えておいてください、ヘルプデスクはパズルの一片に過ぎません。真の力は、あなたに合わせることを強制するAIではなく、あなたのビジネスに適応するAIからもたらされます。

あなたがGorgiasとHelp Scoutのどちらを選んだとしても、**eesel AI**はあなたの選択をさらに良いものにするソリューションです。ネイティブAIが残したギャップを埋め、散在するすべての知識を接続し、自動化戦略を完全にコントロールできるようにします。より良いAIを手に入れるためだけにヘルプデスク全体を入れ替えるのではなく、既存のワークフローに、より強力な頭脳を組み込むことができます。

真に柔軟なAIがチームにもたらすものを体験する準備はできましたか？ eesel AIにサインアップして、数ヶ月ではなく数分で稼働を開始しましょう。

この動画では、GorgiasとHelp Scoutを詳細に比較し、機能や価格などの主要な差別化要因を探求して、最適な選択を支援します。