Gorgias vs Help Scout：2026年に向けた正直な比較

適切なヘルプデスク（helpdesk）を選ぶことは、非常に重要です。それはカスタマーエクスペリエンス全体の司令塔であり、適切なものを選ぶことで、エージェントの生産性を維持し、顧客の満足度を保つことができます。成長中の企業にとって、選択肢は多くの場合、2つの主要なプレーヤーに絞られます。それは、GorgiasとHelp Scoutです。Gorgiasはeコマースに特化したスペシャリストであり、Help Scoutは柔軟なオールラウンダーとして機能します。

では、実際にどのように決めるべきでしょうか？この記事では、両者の機能、AIの賢さ、そして料金体系について、飾り気のない率直な比較をお届けします。また、ちょっとした秘訣もお教えしましょう。ヘルプデスクはあくまで出発点に過ぎません。その上にスマートなAIレイヤーを追加したとき、本当の魔法が起こります。それによって、カスタマーサポートチームをコストセンターから成長のエンジンへと変えることができるのです。

Gorgiasとは？

Gorgiasは、最初からeコマースブランドのために特別に設計されたカスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。その存在意義は、オンラインショップがすべての顧客との会話を1か所に集約し、サポートのやり取りを売上の機会に変えることを支援することにあります。メール、SNSのダイレクトメッセージ（DM）、投稿へのコメント、SMS、音声を一つのフィードにまとめます。しかし、その真の強みはeコマースプラットフォームとの深い連携にあります。

Shopify、BigCommerce、Magentoを利用している場合、Gorgiasはショップの一部のように感じられるでしょう。エージェントは、タブを切り替えることなく、顧客データの確認、注文の編集、返金処理、サブスクリプションの詳細確認を行うことができます。Shopifyエコシステムとのこの密接な関係は大きな利点であり、チームが問題をより迅速に解決し、さらには販売のチャンスを見つけるのにも役立ちます。また、さらに高度なインテリジェンスを追加したい場合、eesel AIはGorgiasと完璧に統合され、その機能をさらに高めることができます。

Help Scoutとは？

Help Scoutは、シンプルさと人間中心の姿勢で知られる、より汎用的なカスタマーサポートツールです。Gorgiasが小売業に特化しているのに対し、Help ScoutはSaaSのスタートアップから大学まで、はるかに幅広い層を対象としています。

主なツールには、チームワークのための共有受信トレイ、「Docs」と呼ばれる強力なナレッジベース（knowledge base）機能、そして「Beacon」と呼ばれる埋め込み可能なヘルプウィジェットがあります。このプラットフォームの背後にある考え方は、単にチケットを処理するのではなく、個人的で役立つ会話を促進することにあります。クリーンで使いやすいインターフェースを求め、Gorgiasが提供するような重厚なeコマース機能を必要としない中小企業に最適です。Shopifyとの連携機能もありますが、それは変更を加えるためというよりも、注文履歴を参照するためのものであり、より幅広い層への焦点を反映しています。

主要機能と焦点

これら2つのプラットフォームの最大の違いは、突き詰めれば「誰のためのものか」ということです。特化型ツールか、汎用型ツールかという違いです。

eコマース特化 vs 汎用サポート

Gorgiasには、オンラインショップ向けに作られた機能が満載です。サポートチャットからどれだけの収益が発生したかを追跡したり、感情分析を使用して「不良品」や「配送トラブル」といった緊急のeコマース問題を特定したりできます。また、InstagramやFacebookのコメントに対する組み込みの連携機能も備えており、これらはD2Cブランドにとって大きな販売・サポートチャネルとなります。

オムニチャネル機能と連携

Gorgiasは、すべてのeコマースチャネルを一つのダッシュボードにまとめるのが非常に得意です。Facebook、Instagram（投稿や広告へのコメントを含む）、SMS、音声を標準で処理できます。また、Klaviyo、Yotpo、Rechargeなど100以上の主要なeコマースアプリと接続し、完全に統合されたカスタマーエクスペリエンスを構築できます。

Help Scoutは、メールやライブチャットをスムーズに管理し、他の連携機能を通じてソーシャルメディアに接続できますが、Gorgiasほどプラットフォームに深く織り込まれてはいません。その代わり、Salesforce、Jira、HubSpotといった一般的なビジネスツール向けの連携ライブラリが充実しています。そのため、日々の業務がeコマースの枠を超えるチームにとっては、より良い選択肢となります。

機能に関する結論

ここでの決定は、ビジネスモデルに基づいたものであるべきです。eコマースが事業の中心であれば、Gorgiasには売上を伸ばし、よりスマートなサポートを提供するための専用機能があります。一方、あらゆる業界で通用する、合理化されたコミュニケーションと組織化が必要であれば、Help Scoutは強力でクリーン、かつ適応性の高いソリューションを提供します。

機能	Gorgias	Help Scout
対象	eコマースブランド	中小企業、SaaS、全業界
Shopify連携	深い（注文編集、返金）	基本的（注文履歴の閲覧）
ソーシャルメディア	標準装備（FB/IGコメント、DM）	外部連携経由
AIの焦点	eコマースタスク、販売	下書き、要約、ナレッジ回答
ナレッジベース	統合されたヘルプセンター	強力な標準機能（"Docs"）
価格モデル	課金対象チケットごと	「サポートした連絡先」ごと
際立った機能	サポートからの収益追跡	「Beacon」埋め込みウィジェット

AIと自動化機能の比較

どちらのプラットフォームも独自のAI機能を備えていますが、そのアプローチは異なり、それぞれに特有の強みがあります。ここで、ご自身の選択肢を理解することが重要になります。

GorgiasのAI活用法

GorgiasのAIは、一般的なeコマース業務の自動化に強く焦点を当てています。意図検出を使用して、顧客が何を求めているか（注文状況の確認や返品リクエストなど）を判断し、自動的にチケットにタグを付けたり、「フロー」を使用して事前に作成された返信を送信したりできます。これは、オンラインショップに毎日寄せられる大量の繰り返しの質問を処理するために作られた実用的なツールです。

そのAIは小売環境において非常に効果的で専門化されています。Gorgiasシステム内でシームレスに動作し、大量の注文を抱える店舗がサポートの負担を効率的に管理できるようにします。これらの機能の価格モデルは、自動解決の価値を反映しており、チームが成長に合わせて効率を拡大できるようになっています。

Help ScoutのAI活用法

Help ScoutのAIは、エージェントに取って代わるのではなく、エージェントの効率を高めることに重点を置いています。長いメールのやり取りを要約して新しいエージェントが状況を把握しやすくしたり、過去の会話やナレッジベースの記事に基づいて返信の下書きを作成したり、関連するヘルプドキュメントを提案したりできます。チームがより質の高い、迅速な有人サポートを提供するための、役立つアシスタントだと考えてください。

ここでの焦点は、エンドツーエンドの完全な自動化ではなく、人間のエージェントを支援することです。下書きの作成や要約のための優れたツールを提供しますが、一般的にはエージェントが最終的な操作を行う必要があります。また、知識の範囲は主にHelp Scout内に保存されている情報に限定されます。

よりスマートで柔軟なAIレイヤーという第3の選択肢

ここで重要なのは、ヘルプデスクに標準搭載されているAIに縛られる必要はないということです。あらゆるツールと連携する専用のAIプラットフォームを使用すれば、Gorgias、Help Scout、あるいは他のどのツールを選んだとしても、より多くのパワーと柔軟性を手に入れることができます。

ここで、eesel AIのようなツールの出番です。これは、ヘルプデスクや既に使用している他のツールに直接接続するインテリジェントなAIレイヤーであり、標準搭載のソリューションの機能を補完します。

eesel AIの違いは以下の通りです：

• すべての知識を統合： eesel AIはヘルプデスクから学ぶだけではありません。社内のすべての知識、過去のチケット、ConfluenceのWiki、Googleドキュメント、Notionのページ、さらにはSlackのスレッドとも瞬時に接続します。これにより、ビジネスの全容を把握し、より正確で完全な回答を提供できます。

• 完全なコントロールとカスタムアクション： AIの性格、トーン、そして許可される特定のアクションを正確に定義できます。Shopifyで注文を検索したり、API経由で配送状況を確認したり、特定のタグを付けてチケットをエスカレーションしたりする必要がありますか？開発者に頼ることなく、ご自身で構築できます。

• 数ヶ月ではなく、数分で運用開始： eesel AIのセットアップは完全にセルフサービスです。ワンクリックでヘルプデスクと接続し、強力なシミュレーションモードを使用できます。これにより、過去の数千件のチケットでAIをテストし、実際にどのような対応をしたかを正確に確認できます。実際の顧客に対応する前に、自動化率の明確な予測を得ることができます。

料金体系の比較

お金の話をしましょう。価格は大きな決定要因になり得ますが、GorgiasとHelp Scoutではその考え方が大きく異なります。

Gorgiasの料金体系

Gorgiasの料金プランは、チームが毎月処理する「課金対象チケット」の数に基づいています。StarterからEnterpriseまで、各プランには一定数のチケットが含まれています。この段階的なアプローチにより、企業は現在の規模に合ったプランを選択しつつ、将来的な拡大に向けた明確な道筋を持つことができます。高度な自動化機能も利用可能で、チームの成長に合わせて効率を最大化するのに役立ちます。

このモデルは、サポートコストをチケットのボリュームに合わせたいブランドにとって、年間を通じて変動する規模に応じた支払いができるため、特に有利です。

Help Scoutの料金体系

Help Scoutは、その料金体系において非常にユニークなアプローチをとっています。彼らのプランは、月間のユニークな「サポートした連絡先」の数に基づいています。これはチケットごとの料金よりも予測しやすい傾向があり、最大の利点の一つは、すべてのプランでユーザー数が無制限であることです。AI機能も追加料金なしで主要プランに含まれています。

これは公平なモデルですが、毎月何人の異なる顧客と会話するかによって、コストが変動する可能性はあります。

eesel AIの料金体系による、より予測可能な代替案

真の予測可能性を求めているなら、eesel AIの料金体系は透明性の高い選択肢を提供します。プランは月間の固定「AIインタラクション」数に基づいており、これにはAIが生成したすべての返信やアクションが含まれます。

そのメリットはシンプルです。解決ごとの手数料はありません。AIがどれだけ多くの解決を達成したとしても、サポートコストを明確に把握できます。月額または年額のコストが固定されているため、予算を立てやすく、成果を上げても金銭的なペナルティを受けることなくスケールアップできます。ユーザーに寄り添った、非常にわかりやすい価格設定です。

結論：どちらを選ぶべきか？

結局のところ、どちらを選ぶべきでしょうか？

Gorgiasを選ぶべきケース： Shopifyのようなプラットフォームでeコマースストアを運営している場合。主な目標が、eコマースに関する質問を自動化し、サポートチームを収益源に変えることであるなら最適です。数千もの主要ブランドのカスタマーサービスを支える、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。

Help Scoutを選ぶべきケース： あらゆる業界の中小企業であり、クリーンでシンプルなインターフェースと、人間中心のカスタマーサービスアプローチを最も重視する場合。汎用性が高く、多くのユーザーに愛されているツールであり、それには相応の理由があります。

どちらも素晴らしいプラットフォームです。「最高」のものとは、あなたのビジネスや、サポートに対する考え方にフィットするもののことです。

選んだヘルプデスクに、真に機能する「脳」を

忘れないでください、ヘルプデスクはパズルの一片に過ぎません。真の力は、ビジネスに適応し、既存のツールとシームレスに統合されるAIから生まれます。

Gorgiasを選んでも、Help Scoutを選んでも、eesel AI はその選択をさらに良いものにするソリューションです。標準AIの隙間を埋め、分散したすべての知識をつなぎ、自動化戦略を完全にコントロールできるようにします。ワークフロー全体を変える代わりに、現在のセットアップにより強力な「脳」をプラグインできるのです。

真に柔軟なAIがチームのために何ができるか、確かめてみませんか？ eesel AIに登録して、数ヶ月ではなく数分で運用を開始しましょう。

このビデオでは、GorgiasとHelp Scoutの詳細な比較を提供し、機能や価格などの重要な差別化要因を探り、最適な選択をサポートします。