Gorgias vs. Help Scout: Ein ehrlicher Vergleich für 2026

Die Wahl des richtigen Helpdesks ist eine wichtige Entscheidung. Er ist die Kommandozentrale für Ihr gesamtes Kundenerlebnis, und die richtige Wahl sorgt dafür, dass Ihre Agenten produktiv bleiben und Ihre Kunden zufrieden sind. Für wachsende Unternehmen fällt die Wahl oft auf zwei Hauptakteure: Gorgias und Help Scout. Gorgias ist ein hochspezialisierter Experte für den E-Commerce, während Help Scout als flexibler Allrounder fungiert.

Wie entscheiden Sie sich also konkret? In diesem Artikel geben wir Ihnen einen direkten, sachlichen Vergleich ihrer Funktionen, KI-Intelligenz und Preisgestaltung. Wir verraten Ihnen außerdem ein kleines Geheimnis: Ihr Helpdesk ist nur der Ausgangspunkt. Die wahre Magie entsteht, wenn Sie eine intelligente KI-Ebene darüberlegen, die Ihr Support-Team von einem Kostenzentrum in einen Wachstumsmotor verwandeln kann.

Was ist Gorgias?

Gorgias ist eine Plattform für Kundenerlebnisse (Customer Experience Platform), die von Grund auf speziell für E-Commerce-Marken entwickelt wurde. Ihr eigentlicher Daseinsgrund ist es, Online-Shops dabei zu helfen, alle Kundeninteraktionen an einem Ort zu bündeln und Support-Interaktionen in Verkaufschancen zu verwandeln. Es sammelt Nachrichten aus E-Mails, Social-Media-Direktnachrichten (DMs), Kommentaren unter Beiträgen, SMS und Telefonaten in einem einzigen Feed. Aber seine wahre Stärke liegt in der tiefen Anbindung an E-Commerce-Plattformen.

Wenn Sie Shopify, BigCommerce oder Magento nutzen, fühlt sich Gorgias wie ein Teil Ihres Shops an. Ihre Agenten können Kundendaten einsehen, Bestellungen bearbeiten, Rückerstattungen veranlassen und Abonnementdetails prüfen, ohne jemals den Tab wechseln zu müssen. Diese enge Beziehung zum Shopify-Ökosystem ist ein großer Vorteil, der Teams hilft, Probleme schneller zu lösen und sogar Verkaufschancen zu erkennen. Und wenn Sie eine weitere Ebene an Intelligenz hinzufügen möchten, werden Sie feststellen, dass eesel AI perfekt mit Gorgias integriert, um dessen Funktionen zu erweitern.

Was ist Help Scout?

Help Scout ist eher ein universelles Kundensupport-Tool, das dafür bekannt ist, einfach zu sein und den Menschen in den Vordergrund zu stellen. Während es bei Gorgias ausschließlich um den Einzelhandel geht, ist Help Scout für ein viel breiteres Publikum konzipiert, von SaaS-Startups bis hin zu Universitäten.

Zu den wichtigsten Werkzeugen gehören gemeinsame Posteingänge (Shared Inboxes) für die Teamarbeit, eine solide Wissensdatenbank-Funktion namens „Docs“ und ein einbettbares Hilfe-Widget, das sie „Beacon“ nennen. Die gesamte Idee hinter der Plattform ist es, persönliche, hilfreiche Gespräche zu fördern, anstatt nur Tickets abzuarbeiten. Es ist ideal für kleine und mittlere Unternehmen, die eine übersichtliche, benutzerfreundliche Oberfläche wünschen und die schweren E-Commerce-Funktionen von Gorgias nicht benötigen. Es verfügt zwar über eine Shopify-Integration, aber diese dient eher zum Nachschlagen der Bestellhistorie als zum Vornehmen von Änderungen, was den breiteren Fokus unterstreicht.

Kernfunktionen und Schwerpunkt

Der größte Unterschied zwischen diesen beiden Plattformen liegt letztendlich darin, für wen sie gedacht sind. Betrachten Sie es als ein spezialisiertes Werkzeug im Gegensatz zu einem Generalisten.

E-Commerce-Spezialisierung vs. Allzweck-Support

Gorgias ist vollgepackt mit Funktionen, die maßgeschneidert für Online-Shops sind. Es kann nachverfolgen, wie viel Umsatz durch Support-Chats generiert wird, nutzt Stimmungsanalysen (Sentiment Analysis), um dringende E-Commerce-Probleme wie „defekter Artikel“ oder „Versandproblem“ zu markieren, und verfügt über integrierte Integrationen für Instagram- und Facebook-Kommentare, die wichtige Verkaufs- und Supportkanäle für Direct-to-Consumer-Marken sind.

Omnichannel-Fähigkeiten und Integrationen

Gorgias ist fantastisch darin, alle Ihre E-Commerce-Kanäle in einem Dashboard zusammenzuführen. Es verarbeitet Facebook, Instagram (einschließlich Kommentaren zu Beiträgen und Anzeigen), SMS und Telefonate direkt nach der Einrichtung. Zudem lässt es sich mit über 100 wichtigen E-Commerce-Apps wie Klaviyo, Yotpo und Recharge verbinden, sodass Sie ein vollständig vernetztes Kundenerlebnis aufbauen können.

Help Scout verwaltet E-Mails und Live-Chat reibungslos und lässt sich über andere Integrationen mit sozialen Medien verbinden, aber diese sind nicht so tief in die Plattform eingewebt wie bei Gorgias. Stattdessen ist seine Integrationsbibliothek stärker für allgemeine Geschäftswerkzeuge wie Salesforce, Jira und HubSpot ausgebaut. Dies macht es zu einer besseren Option für Teams, deren tägliche Arbeit über die reine E-Commerce-Welt hinausgeht.

Das Fazit zu den Funktionen

Ihr Geschäftsmodell sollte Ihre Entscheidung hier maßgeblich leiten. Wenn Sie im E-Commerce zu Hause sind, bietet Gorgias die zweckgebundenen Funktionen, die Ihnen helfen, mehr zu verkaufen und intelligenteren Support zu leisten. Wenn Sie eine rationalisierte Kommunikation und Organisation benötigen, die für jede Branche funktioniert, bietet Help Scout eine leistungsstarke, saubere und anpassungsfähige Lösung.

Funktion	Gorgias	Help Scout
Für wen es ist	E-Commerce-Marken	KMU, SaaS, jede Branche
Shopify-Integration	Tiefgreifend (Bestellungen bearbeiten, Erstattungen)	Einfach (Bestellhistorie einsehen)
Soziale Medien	Integriert (FB/IG Kommentare, DMs)	Über Integrationen
KI-Fokus	E-Commerce-Aufgaben, Verkauf	Entwürfe, Zusammenfassungen, Wissensdatenbank-Antworten
Wissensdatenbank	Integriertes Hilfezentrum	Starke integrierte Funktion („Docs“)
Preismodell	Pro abrechenbarem Ticket	Pro „geholfenem Kontakt“
Besonderes Merkmal	Umsatz-Tracking aus dem Support	Einbettbares „Beacon“-Widget

Ein Blick auf KI und Automatisierung

Beide Plattformen haben ihre eigenen KI-Funktionen, aber sie gehen unterschiedlich vor, und beide haben ihre spezifischen Stärken. Hier zahlt es sich wirklich aus, Ihre Optionen zu verstehen.

Wie Gorgias KI einsetzt

Die KI von Gorgias ist stark darauf ausgerichtet, gängige E-Commerce-Aufgaben zu automatisieren. Sie nutzt Intent-Erkennung (Absichtserkennung), um herauszufinden, was ein Kunde anfragt (z. B. einen Bestellstatus oder eine Rücksendeanfrage), und kann das Ticket automatisch taggen oder eine vorgefertigte Antwort über „Flows“ senden. Es ist ein praktisches Werkzeug, das entwickelt wurde, um die Flut an sich wiederholenden Fragen zu bewältigen, die Online-Shops täglich erhalten.

Seine KI ist hocheffektiv und auf das Einzelhandelsumfeld spezialisiert. Sie arbeitet nahtlos innerhalb des Gorgias-Systems, um sicherzustellen, dass Shops mit hohem Volumen ihre Supportlast effizient bewältigen können. Das Preismodell für diese Funktionen spiegelt den Wert automatisierter Lösungen wider und ermöglicht es Teams, ihre Effizienz mit ihrem Wachstum zu skalieren.

Wie Help Scout KI einsetzt

Die KI von Help Scout konzentriert sich mehr darauf, Agenten effizienter zu machen, anstatt zu versuchen, sie zu ersetzen. Sie kann lange E-Mail-Ketten zusammenfassen, um neue Agenten auf den neuesten Stand zu bringen, beim Entwerfen von Antworten basierend auf früheren Gesprächen und Wissensdatenbank-Artikeln helfen und relevante Hilfsdokumente vorschlagen. Betrachten Sie es als einen hilfreichen Assistenten, der Ihrem Team hilft, besseren und schnelleren menschlichen Support zu leisten.

Der Fokus liegt hier auf der Unterstützung des menschlichen Agenten und nicht auf einer vollständigen End-to-End-Automatisierung. Es bietet großartige Werkzeuge für Entwürfe und Zusammenfassungen, erfordert jedoch im Allgemeinen, dass ein Agent die Aktion abschließt. Es ist primär auf das Wissen beschränkt, das Sie innerhalb von Help Scout gespeichert haben.

Die dritte Option für eine intelligentere, flexiblere KI-Ebene

Die Sache ist die: Sie müssen nicht auf die native KI Ihres Helpdesks festgelegt sein. Eine dedizierte KI-Plattform, die mit jedem Tool funktioniert, kann Ihnen viel mehr Leistung und Flexibilität bieten, egal ob Sie sich letztendlich für Gorgias, Help Scout oder etwas anderes entscheiden.

Hier setzt ein Tool wie eesel AI an. Es ist eine intelligente KI-Ebene, die direkt mit dem Helpdesk und anderen Tools verbunden wird, die Sie bereits verwenden, und die Funktionen Ihrer integrierten Lösungen ergänzt.

So unterscheidet es sich:

• Es vereint all Ihr Wissen: eesel AI lernt nicht nur von Ihrem Helpdesk. Es verbindet sich sofort mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens: vergangenen Tickets, Ihrem Confluence-Wiki, Google Docs, Notion-Seiten und sogar Slack-Threads. Dies gibt ihm das vollständige Bild Ihres Unternehmens, was bedeutet, dass es viel genauere und vollständigere Antworten geben kann.

• Sie erhalten die volle Kontrolle und benutzerdefinierte Aktionen: Sie können die genaue Persönlichkeit, den Tonfall und die spezifischen Aktionen Ihrer KI festlegen. Muss sie eine Bestellung in Shopify nachschlagen, einen Versandstatus über eine API prüfen oder ein Ticket mit einem bestimmten Tag eskalieren? Das können Sie selbst bauen, ohne Entwickler zu benötigen.

• Sie können in Minuten statt Monaten live gehen: Die Einrichtung von eesel AI erfolgt komplett im Self-Service. Sie können Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und seinen leistungsstarken Simulationsmodus nutzen. Damit können Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie reagiert hätte. Sie erhalten eine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

Vergleich der Preismodelle

Reden wir über Geld. Die Preisgestaltung kann ein wichtiger Entscheidungsfaktor sein, und Gorgias und Help Scout verfolgen hier sehr unterschiedliche Philosophien.

Die Preisgestaltung von Gorgias erklärt

Die Preistarife von Gorgias basieren auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Ihr Team jeden Monat bearbeitet. Jeder Plan, vom Starter- bis zum Enterprise-Tarif, enthält eine bestimmte Anzahl an Tickets. Dieser gestufte Ansatz ermöglicht es Unternehmen, einen Plan zu wählen, der ihrer aktuellen Größe entspricht, und bietet gleichzeitig einen klaren Pfad für die Skalierung. Fortschrittliche Automatisierungsfunktionen sind verfügbar, um Teams dabei zu helfen, ihre Effizienz beim Wachsen zu maximieren.

Dieses Modell ist besonders vorteilhaft für Marken, die ihre Supportkosten an ihr Ticketvolumen anpassen möchten, um sicherzustellen, dass sie in verschiedenen Zeiträumen des Jahres nur für den Umfang zahlen, den sie tatsächlich benötigen.

Die Preisgestaltung von Help Scout erklärt

Help Scout verfolgt mit seiner Preisgestaltung einen ziemlich einzigartigen Ansatz. Ihre Pläne basieren auf der Anzahl der einzigartigen „geholfenen Kontakte“ pro Monat. Dies ist tendenziell etwas berechenbarer als eine Preisgestaltung pro Ticket, und einer der größten Vorteile ist, dass alle Pläne unbegrenzte Benutzer enthalten. Ihre KI-Funktionen sind ebenfalls ohne zusätzliche Gebühr in den Hauptplänen enthalten.

Dies ist zwar ein faires Modell, aber Ihre Kosten können dennoch schwanken, je nachdem, mit wie vielen verschiedenen Kunden Sie jeden Monat sprechen.

Eine berechenbarere Alternative mit der Preisgestaltung von eesel AI

Wenn Sie echte Vorhersehbarkeit suchen, bietet die Preisgestaltung von eesel AI eine transparente Option. Die Pläne basieren auf einer festen Anzahl von „KI-Interaktionen“ pro Monat, was jede KI-generierte Antwort oder Aktion abdeckt.

Der Vorteil ist einfach: Es gibt keine Gebühren pro Falllösung. Sie haben ein klares Verständnis Ihrer Supportkosten, unabhängig davon, wie viele Lösungen die KI erzielt. Ihre monatlichen oder jährlichen Kosten sind fix, was die Budgetierung und Skalierung erleichtert, ohne dass Sie finanziell für Ihren Erfolg bestraft werden. Es ist einfach eine unkomplizierte Preisgestaltung, die mit Ihnen arbeitet.

Wie lautet das Urteil?

Nach all dem – für welches sollten Sie sich entscheiden?

Wählen Sie Gorgias, wenn: Sie einen E-Commerce-Shop auf einer Plattform wie Shopify betreiben. Ihr Hauptziel ist es, E-Commerce-Fragen zu automatisieren und Ihr Support-Team in eine Umsatzmaschine zu verwandeln. Es ist eine ausgereifte, zuverlässige Plattform, die den Kundenservice für Tausende von führenden Marken unterstützt.

Wählen Sie Help Scout, wenn: Sie ein kleines bis mittleres Unternehmen in einer beliebigen Branche sind und Ihnen eine saubere, einfache Benutzeroberfläche sowie ein menschenzentrierter Ansatz beim Kundenservice am wichtigsten sind. Es ist aus gutem Grund ein vielseitiges und beliebtes Werkzeug.

Beide sind großartige Plattformen. Die „beste“ ist einfach diejenige, die zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Vorstellung von Support passt.

Geben Sie Ihrem gewählten Helpdesk ein Gehirn, das wirklich für Sie arbeitet

Denken Sie daran: Ihr Helpdesk ist nur ein Teil des Puzzles. Die wahre Stärke kommt von einer KI, die sich an Ihr Unternehmen anpasst und sich nahtlos in Ihre bestehenden Tools integriert.

Egal, ob Sie sich für Gorgias oder Help Scout entscheiden, eesel AI ist die Lösung, die Ihre Wahl noch besser macht. Es ergänzt die Lücken, die native KI hinterlässt, verbindet all Ihr verstreutes Wissen und gibt Ihnen die vollständige Kontrolle über Ihre Automatisierungsstrategie. Anstatt Ihren gesamten Arbeitsablauf zu ändern, können Sie ein leistungsfähigeres Gehirn in das Setup integrieren, das Sie bereits haben.

Bereit zu sehen, was eine wirklich flexible KI für Ihr Team tun kann? Melden Sie sich für eesel AI an und gehen Sie in Minuten live, nicht erst in Monaten.

Dieses Video bietet einen detaillierten Vergleich von Gorgias vs. Help Scout und untersucht wichtige Unterscheidungsmerkmale wie Funktionen und Preise, um Ihnen bei der Auswahl der besten Lösung zu helfen.