Gorgias vs. Help Scout: Ein ehrlicher Vergleich für 2025

Die Wahl des richtigen Helpdesks ist eine ziemlich große Sache. Er ist die Kommandozentrale für Ihr gesamtes Kundenerlebnis, und wenn Sie sich falsch entscheiden, drohen Zeitverschwendung, ausgebrannte Mitarbeiter und unzufriedene Kunden. Für wachsende Unternehmen läuft die Wahl oft auf zwei Hauptakteure hinaus: Gorgias und Help Scout. Aber sie wurden mit völlig unterschiedlichen Konzepten entwickelt: Der eine ist ein fokussierter Spezialist, der andere ein flexibler Alleskönner.

Wie treffen Sie also die richtige Entscheidung? In diesem Artikel geben wir Ihnen einen direkten Vergleich ihrer Funktionen, KI-Fähigkeiten und Preismodelle – ganz ohne Schnickschnack. Außerdem verraten wir Ihnen ein kleines Geheimnis: Ihr Helpdesk ist nur der Anfang. Die wahre Magie entfaltet sich, wenn Sie eine intelligente KI-Ebene darüberlegen, die Ihr Support-Team von einem Kostenfaktor in einen Wachstumsmotor verwandeln kann.

Was ist Gorgias?

Gorgias ist eine Customer-Experience-Plattform, die von Grund auf speziell für E-Commerce-Marken entwickelt wurde. Ihr Hauptzweck ist es, Online-Shops dabei zu helfen, alle Kundenkonversationen an einem Ort zu bündeln und Support-Interaktionen in Verkaufschancen zu verwandeln. Sie sammelt Nachrichten aus E-Mails, Social-Media-DMs, Post-Kommentaren, SMS und Sprachanrufen in einem einzigen Feed. Ihre wahre Stärke liegt jedoch in der tiefen Integration mit E-Commerce-Plattformen.

Wenn Sie Shopify, BigCommerce oder Magento nutzen, fühlt sich Gorgias wie ein Teil Ihres Shops an. Ihre Agenten können Kundendaten einsehen, Bestellungen bearbeiten, Rückerstattungen durchführen und Abonnementdetails prüfen, ohne jemals den Tab wechseln zu müssen. Diese enge Verknüpfung mit dem Shopify-Ökosystem ist das größte Verkaufsargument, da sie Teams hilft, Probleme schneller zu lösen und sogar Verkaufschancen zu erkennen. Und wenn Sie eine zusätzliche Intelligenzebene hinzufügen möchten, werden Sie feststellen, dass sich eesel AI perfekt in Gorgias integrieren lässt, um dessen Fähigkeiten zu erweitern.

Was ist Help Scout?

Help Scout ist eher ein allgemeines Kundensupport-Tool, das für seine Einfachheit und seinen menschenzentrierten Ansatz bekannt ist. Während sich bei Gorgias alles um den Einzelhandel dreht, ist Help Scout für ein wesentlich breiteres Publikum konzipiert, von SaaS-Startups bis hin zu Universitäten.

Zu den Hauptwerkzeugen gehören geteilte Posteingänge für die Teamarbeit, eine solide Wissensdatenbank-Funktion namens „Docs“ und ein einbettbares Hilfe-Widget, das sie „Beacon“ nennen. Die ganze Idee hinter der Plattform ist es, persönliche, hilfreiche Gespräche zu fördern, anstatt nur Tickets abzuarbeiten. Es ist eine hervorragende Lösung für kleine und mittlere Unternehmen, die eine saubere, einfach zu bedienende Oberfläche wünschen und nicht all die umfangreichen E-Commerce-Funktionen von Gorgias benötigen. Es gibt zwar eine Shopify-Integration, aber sie dient eher zum Nachschlagen der Bestellhistorie als zum Vornehmen von Änderungen, was den breiteren Fokus unterstreicht.

Kernfunktionen und Fokus

Der größte Unterschied zwischen diesen beiden Plattformen liegt letztendlich darin, für wen sie gedacht sind. Stellen Sie es sich wie ein Skalpell im Vergleich zu einem Schweizer Taschenmesser vor.

E-Commerce-Spezialisierung vs. allgemeiner Support

Gorgias ist vollgepackt mit Funktionen, die speziell auf Online-Shops zugeschnitten sind. Es kann den durch Support-Chats generierten Umsatz verfolgen, Stimmungsanalysen verwenden, um dringende E-Commerce-Probleme wie „defekter Artikel“ oder „Versandproblem“ zu kennzeichnen, und verfügt über integrierte Anbindungen für Instagram- und Facebook-Kommentare, die für Direct-to-Consumer-Marken riesige Vertriebs- und Supportkanäle sind.

Omnichannel-Fähigkeiten und Integrationen

Gorgias ist fantastisch darin, alle Ihre E-Commerce-Kanäle in einem Dashboard zusammenzuführen. Es verarbeitet Facebook, Instagram (einschließlich Kommentare zu Beiträgen und Anzeigen), SMS und Sprachanrufe direkt nach der Installation. Es verbindet sich auch mit über 100 wichtigen E-Commerce-Apps wie Klaviyo, Yotpo und Recharge, sodass Sie ein vollständig vernetztes Kundenerlebnis schaffen können.

Help Scout verwaltet E-Mail und Live-Chat problemlos und verbindet sich über andere Integrationen mit sozialen Medien, aber diese sind nicht so tief in die Plattform integriert wie bei Gorgias. Stattdessen ist seine Integrationsbibliothek stärker auf allgemeine Geschäftstools wie Salesforce, Jira und HubSpot ausgerichtet. Das macht es zu einer besseren Option für Teams, deren tägliche Arbeit über die reine E-Commerce-Welt hinausgeht.

Das Fazit zu den Funktionen

Ihr Geschäftsmodell sollte hier wirklich Ihre Entscheidung leiten. Wenn Sie E-Commerce leben und atmen, bietet Gorgias die speziell entwickelten Funktionen, um Ihnen zu helfen, mehr zu verkaufen und intelligenteren Support zu leisten. Wenn Sie eine optimierte Kommunikation und Organisation benötigen, die für jede Branche funktioniert, bietet Help Scout eine leistungsstarke, saubere und anpassungsfähige Lösung.

Merkmal	Gorgias	Help Scout
Zielgruppe	E-Commerce-Marken	KMUs, SaaS, jede Branche
Shopify-Integration	Tief (Bestellungen bearbeiten, Rückerstattungen)	Grundlegend (Bestellhistorie einsehen)
Soziale Medien	Integriert (FB/IG-Kommentare, DMs)	Über Integrationen
KI-Fokus	E-Commerce-Aufgaben, Vertrieb	Entwürfe, Zusammenfassungen, KB-Antworten
Wissensdatenbank	Grundlegend (über Integrationen)	Starke integrierte Funktion („Docs“)
Preismodell	Pro abrechenbarem Ticket	Pro „geholfenem Kontakt“
Herausragendes Merkmal	Umsatzverfolgung durch Support	Einbettbares Widget „Beacon“

Ein Blick auf ihre KI und Automatisierung

Beide Plattformen haben ihre eigenen KI-Funktionen, aber sie gehen unterschiedlich an das Thema heran, und beide haben ihre Grenzen. Genau hier zahlt es sich aus, Ihre Optionen zu verstehen.

Wie Gorgias KI einsetzt

Die KI von Gorgias konzentriert sich auf die Automatisierung gängiger E-Commerce-Aufgaben. Sie nutzt Absichtserkennung, um herauszufinden, was ein Kunde anfragt (wie einen Bestellstatus oder eine Rücksendeanfrage), und kann das Ticket automatisch markieren oder eine vorformulierte Antwort über „Flows“ senden. Es ist ein praktisches Werkzeug, das entwickelt wurde, um die Flut sich wiederholender Fragen zu bewältigen, die Online-Shops täglich erhalten.

Der Haken? Die KI ist effektiv, aber nicht sehr flexibel. Sie funktioniert nur innerhalb des Gorgias-Systems und ist auf das Wissen angewiesen, das Sie manuell eingerichtet haben. Die Preisgestaltung kann ebenfalls teuer werden, da oft für jede automatisierte Lösung eine Gebühr anfällt – im Grunde zahlen Sie mehr, wenn Sie effizienter sind.

Wie Help Scout KI einsetzt

Die KI von Help Scout konzentriert sich mehr darauf, Agenten effizienter zu machen, anstatt zu versuchen, sie zu ersetzen. Sie kann lange E-Mail-Verläufe zusammenfassen, um neue Agenten schnell einzuarbeiten, beim Entwerfen von Antworten auf der Grundlage früherer Gespräche und Wissensdatenbank-Artikel helfen und relevante Hilfsdokumente vorschlagen. Betrachten Sie es als einen hilfreichen Assistenten, der Ihrem Team hilft, besseren, schnelleren menschlichen Support zu leisten.

Die Einschränkung hierbei ist, dass es eher ein Vorschlagswerkzeug als eine Automatisierungs-Engine ist. Es kann keine Dinge tun wie ein Ticketfeld aktualisieren, Live-Bestellinformationen aus einem anderen System abrufen oder ein Ticket vollständig allein lösen. Es ist auch auf das Wissen beschränkt, das Sie in Help Scout gespeichert haben.

Die dritte Option: eine intelligentere, flexiblere KI-Ebene

Die Sache ist die: Sie müssen sich nicht auf die native KI Ihres Helpdesks beschränken. Eine dedizierte KI-Plattform, die mit jedem Tool funktioniert, kann Ihnen viel mehr Leistung und Flexibilität bieten, egal ob Sie sich am Ende für Gorgias, Help Scout oder etwas anderes entscheiden.

Hier kommt ein Tool wie eesel AI ins Spiel. Es ist eine intelligente KI-Ebene, die sich direkt mit dem Helpdesk und anderen bereits genutzten Tools verbindet und so die Einschränkungen integrierter Lösungen umgeht.

So unterscheidet es sich:

• Es vereint Ihr gesamtes Wissen: eesel AI lernt nicht nur aus Ihrem Helpdesk. Es verbindet sich sofort mit all Ihrem Unternehmenswissen, früheren Tickets, Ihrem Confluence-Wiki, Google Docs, Notion-Seiten und sogar Slack-Threads. Dadurch erhält es ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, was bedeutet, dass es viel genauere und vollständigere Antworten geben kann.

• Sie erhalten die volle Kontrolle und benutzerdefinierte Aktionen: Vergessen Sie starre, voreingestellte Regeln. Mit dem Prompt-Editor von eesel AI können Sie die genaue Persönlichkeit, den Tonfall und die spezifischen Aktionen definieren, die Ihre KI ausführen darf. Muss sie eine Bestellung in Shopify nachschlagen, einen Versandstatus über eine API prüfen oder ein Ticket mit einem bestimmten Tag eskalieren? Das können Sie selbst erstellen, ohne dass Entwickler erforderlich sind.

• Sie können in Minuten statt Monaten live gehen: Die Einrichtung von eesel AI ist vollständig im Self-Service möglich. Sie können Ihren Helpdesk mit einem einzigen Klick verbinden und – das ist das Beste daran – den leistungsstarken Simulationsmodus nutzen. Damit können Sie Ihre KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte. Sie erhalten eine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht. Dieses Maß an Vertrauen und Transparenz bieten andere Plattformen einfach nicht.

Der Simulationsmodus von eesel AI liefert eine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate, indem er die Leistung an Ihren vergangenen Tickets testet, bevor er live geht.

Vergleich der Preismodelle

Reden wir über Geld. Die Preisgestaltung kann ein entscheidender Faktor sein, und Gorgias und Help Scout haben hier sehr unterschiedliche Philosophien.

Die Preisgestaltung von Gorgias erklärt

Die Preispläne von Gorgias basieren auf der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“, die Ihr Team pro Monat bearbeitet. Jeder Plan, von Starter bis Enterprise, enthält eine bestimmte Anzahl von Tickets. Wenn Sie dieses Limit überschreiten, fallen zusätzliche Gebühren an. Wichtig zu wissen ist auch, dass viele ihrer fortschrittlichen Automatisierungsfunktionen als separates, kostenpflichtiges Add-on verkauft werden, was die Gesamtkosten erheblich in die Höhe treiben kann.

Der Hauptnachteil dieses Modells ist seine Unvorhersehbarkeit. Eine erfolgreiche Marketingkampagne oder eine geschäftige Ferienzeit könnten Sie leicht in teure Überschreitungsbereiche bringen, was die Budgetierung Ihrer Supportkosten erschwert.

Die Preisgestaltung von Help Scout erklärt

Help Scout verfolgt bei seiner Preisgestaltung einen ziemlich einzigartigen Ansatz. Ihre Pläne basieren auf der Anzahl der einzigartigen „geholfenen Kontakte“ pro Monat. Dies ist tendenziell etwas vorhersehbarer als die Preisgestaltung pro Ticket, und einer der größten Vorteile ist, dass alle Pläne unbegrenzt viele Benutzer beinhalten. Ihre KI-Funktionen sind ebenfalls ohne zusätzliche Gebühr in den Hauptplänen enthalten.

Obwohl dies ein faireres Modell ist, können Ihre Kosten dennoch schwanken, je nachdem, mit wie vielen verschiedenen Kunden Sie jeden Monat sprechen.

Eine vorhersehbarere Alternative: die Preisgestaltung von eesel AI

Wenn Sie nach echter Vorhersehbarkeit suchen, bietet die Preisgestaltung von eesel AI eine transparente Option. Die Pläne basieren auf einer festen Anzahl von „KI-Interaktionen“ pro Monat, die jede KI-generierte Antwort oder Aktion abdecken.

Der Vorteil ist einfach: Es gibt keine Gebühren pro Lösung. Sie werden nie eine überraschende Rechnung erhalten, weil Ihre KI ihre Arbeit zu gut gemacht hat. Ihre monatlichen oder jährlichen Kosten sind festgelegt, was die Budgetierung und Skalierung erleichtert, ohne für Ihren Erfolg finanziell bestraft zu werden. Es ist einfach eine unkomplizierte Preisgestaltung, die mit Ihnen arbeitet.

Wie lautet das Urteil?

Für welche Option sollten Sie sich nach all dem entscheiden?

Wählen Sie Gorgias, wenn: Sie einen E-Commerce-Shop auf einer Plattform wie Shopify betreiben. Ihr Hauptziel ist es, E-Commerce-Fragen zu automatisieren und Ihr Support-Team in eine umsatzgenerierende Maschine zu verwandeln. Es ist ein Spezialwerkzeug, das brillant in dem ist, was es tut.

Wählen Sie Help Scout, wenn: Sie ein kleines bis mittleres Unternehmen in einer beliebigen Branche (einschließlich E-Commerce) sind und Ihnen eine saubere, einfache Benutzeroberfläche und ein menschenzentrierter Ansatz beim Kundenservice am wichtigsten sind. Es ist aus gutem Grund ein vielseitiges und beliebtes Werkzeug.

Beide sind großartige Plattformen. Die „beste“ ist einfach die, die zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Auffassung von Support passt.

Verleihen Sie Ihrem gewählten Helpdesk ein Gehirn, das wirklich für Sie arbeitet

Denken Sie daran, Ihr Helpdesk ist nur ein Teil des Puzzles. Die wahre Stärke kommt von einer KI, die sich an Ihr Unternehmen anpasst, nicht von einer, die Sie zwingt, sich an sie anzupassen.

Egal, ob Sie sich für Gorgias oder Help Scout entscheiden, eesel AI ist die Lösung, die Ihre Wahl noch besser macht. Sie füllt die Lücken, die ihre native KI hinterlässt, verbindet all Ihr verstreutes Wissen und gibt Ihnen die volle Kontrolle über Ihre Automatisierungsstrategie. Anstatt Ihren gesamten Helpdesk auszutauschen, nur um eine bessere KI zu bekommen, können Sie ein leistungsfähigeres Gehirn in Ihren bestehenden Workflow integrieren.

Bereit zu sehen, was eine wirklich flexible KI für Ihr Team tun kann? Melden Sie sich für eesel AI an und gehen Sie in Minuten live, nicht erst in Monaten.

Dieses Video bietet einen detaillierten Vergleich von Gorgias vs. Help Scout und untersucht wichtige Unterscheidungsmerkmale wie Funktionen und Preise, um Ihnen bei der Wahl der passenden Lösung zu helfen.