Gorgias vs Help Scout : Une comparaison honnête pour 2025

Choisir le bon service d'assistance est une décision très importante. C'est le centre de commande de toute votre expérience client, et si vous faites le mauvais choix, vous vous exposez à du temps perdu, des agents épuisés et des clients mécontents. Pour les entreprises en croissance, le choix se résume souvent à deux acteurs majeurs : Gorgias et Help Scout. Mais ils sont conçus avec des philosophies complètement différentes : l'un est un spécialiste pointu, tandis que l'autre est un généraliste flexible.

Alors, comment décider ? Dans cet article, nous vous proposons une comparaison simple et directe de leurs fonctionnalités, de leurs capacités d'IA et de leurs modèles de tarification. Nous vous révélerons également un petit secret : votre service d'assistance n'est qu'un point de départ. La véritable magie opère lorsque vous y ajoutez une couche d'IA intelligente, qui peut transformer votre équipe de support d'un centre de coûts en un moteur de croissance.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est une plateforme d'expérience client conçue de A à Z spécifiquement pour les marques d'e-commerce. Sa raison d'être est d'aider les boutiques en ligne à centraliser toutes leurs conversations clients et à transformer les interactions de support en opportunités de vente. Elle rassemble les messages provenant des e-mails, des messages privés sur les réseaux sociaux, des commentaires de publications, des SMS et des appels vocaux dans un seul flux. Mais sa véritable force réside dans sa connexion profonde avec les plateformes d'e-commerce.

Si vous utilisez Shopify, BigCommerce ou Magento, Gorgias s'intègre parfaitement à votre boutique. Vos agents peuvent consulter les données clients, modifier des commandes, effectuer des remboursements et vérifier les détails des abonnements sans jamais avoir à changer d'onglet. Cette relation étroite avec l'écosystème Shopify est son principal argument de vente, aidant les équipes à résoudre les problèmes plus rapidement et même à identifier des opportunités de vente. Et lorsque vous cherchez à ajouter une couche d'intelligence supplémentaire, vous constaterez que l'IA d'eesel s'intègre parfaitement à Gorgias pour décupler ses capacités.

Qu'est-ce que Help Scout ?

Help Scout est davantage un outil de support client polyvalent, réputé pour sa simplicité et son approche centrée sur l'humain. Alors que Gorgias est entièrement dédié au commerce de détail, Help Scout s'adresse à un public beaucoup plus large, des startups SaaS aux universités.

Ses principaux outils incluent des boîtes de réception partagées pour le travail d'équipe, une solide fonctionnalité de base de connaissances appelée « Docs », et un widget d'aide intégrable qu'ils nomment « Beacon ». L'idée derrière la plateforme est d'encourager des conversations personnelles et utiles plutôt que de simplement traiter des tickets à la chaîne. C'est une excellente solution pour les petites et moyennes entreprises qui recherchent une interface claire et facile à utiliser, sans avoir besoin de toutes les fonctionnalités d'e-commerce avancées qu'offre Gorgias. Il dispose d'une intégration Shopify, mais elle sert plus à consulter l'historique des commandes qu'à effectuer des modifications, ce qui témoigne de son orientation plus large.

Fonctionnalités principales et spécialisation

La plus grande différence entre ces deux plateformes réside vraiment dans leur public cible. Imaginez un scalpel face à un couteau suisse.

Spécialisation e-commerce vs support polyvalent

Gorgias est truffé de fonctionnalités conçues sur mesure pour les boutiques en ligne. Il peut suivre les revenus générés par les conversations de support, utiliser l'analyse de sentiment pour signaler les problèmes urgents d'e-commerce comme « article défectueux » ou « problème de livraison », et dispose d'intégrations natives pour les commentaires Instagram et Facebook, qui sont des canaux de vente et de support majeurs pour les marques en vente directe.

Capacités omnicanales et intégrations

Gorgias excelle à centraliser tous vos canaux d'e-commerce dans un seul tableau de bord. Il gère nativement Facebook, Instagram (y compris les commentaires sur les publications et les publicités), les SMS et les appels vocaux. Il se connecte également à plus de 100 applications d'e-commerce clés comme Klaviyo, Yotpo et Recharge, vous permettant de construire une expérience client entièrement connectée.

Help Scout gère les e-mails et le chat en direct sans problème et se connecte aux réseaux sociaux via d'autres intégrations, mais celles-ci ne sont pas aussi profondément intégrées à la plateforme que dans Gorgias. En revanche, sa bibliothèque d'intégrations est plus solide pour les outils professionnels généraux comme Salesforce, Jira et HubSpot. Cela en fait une meilleure option pour les équipes dont le travail quotidien dépasse le simple cadre de l'e-commerce.

Ce qu'il faut retenir sur les fonctionnalités

Votre modèle économique devrait vraiment guider votre décision ici. Si vous vivez et respirez l'e-commerce, Gorgias dispose des fonctionnalités spécialement conçues pour vous aider à vendre plus et à fournir un support plus intelligent. Si ce dont vous avez besoin est une communication et une organisation rationalisées qui fonctionnent pour n'importe quel secteur, Help Scout offre une solution puissante, épurée et adaptable.

Fonctionnalité	Gorgias	Help Scout
Pour qui	Marques d'e-commerce	PME, SaaS, tous secteurs
Intégration Shopify	Approfondie (modifier commandes, remboursements)	Basique (consulter l'historique des commandes)
Réseaux sociaux	Intégrés (commentaires FB/IG, MP)	Via des intégrations
Spécialisation IA	Tâches e-commerce, ventes	Rédaction, résumé, réponses de la base de connaissances
Base de connaissances	Basique (via des intégrations)	Fonctionnalité intégrée puissante (« Docs »)
Modèle de tarification	Par ticket facturable	Par « contact aidé »
Fonctionnalité phare	Suivi des revenus générés par le support	Widget intégrable « Beacon »

Un aperçu de leur IA et de leur automatisation

Les deux plateformes ont leurs propres fonctionnalités d'IA, mais elles l'abordent différemment, et toutes deux ont leurs limites. C'est là qu'il est vraiment avantageux de comprendre vos options.

Comment Gorgias utilise l'IA

L'IA de Gorgias vise à automatiser les tâches courantes de l'e-commerce. Elle utilise la détection d'intention pour comprendre ce que demande un client (comme le statut d'une commande ou une demande de retour) et peut automatiquement étiqueter le ticket ou envoyer une réponse pré-écrite à l'aide de « Flows ». C'est un outil pratique conçu pour gérer le flot de questions répétitives que les boutiques en ligne reçoivent chaque jour.

L'inconvénient ? Son IA est efficace mais peu flexible. Elle ne fonctionne qu'à l'intérieur du système Gorgias et dépend des connaissances que vous avez configurées manuellement. La tarification peut également devenir coûteuse, car elle vous facture souvent pour chaque résolution automatisée ; en gros, vous payez plus pour être plus efficace.

Comment Help Scout utilise l'IA

L'IA de Help Scout se concentre davantage sur l'aide aux agents pour être plus efficaces, sans chercher à les remplacer. Elle peut résumer de longues chaînes d'e-mails pour mettre les nouveaux agents à jour, aider à rédiger des réponses basées sur des conversations passées et des articles de la base de connaissances, et suggérer des documents d'aide pertinents. Considérez-la comme un assistant utile qui aide votre équipe à fournir un support humain de meilleure qualité et plus rapide.

La limite ici est qu'il s'agit plus d'un outil de suggestion que d'un moteur d'automatisation. Il ne peut pas effectuer des actions comme mettre à jour un champ de ticket, rechercher des informations de commande en direct dans un autre système, ou résoudre un ticket de manière autonome. Il est également limité aux connaissances que vous avez stockées dans Help Scout.

La troisième option : une couche d'IA plus intelligente et plus flexible

Voici le point crucial : vous n'êtes pas obligé de vous enfermer dans l'IA native de votre service d'assistance. Une plateforme d'IA dédiée qui fonctionne avec n'importe quel outil peut vous offrir beaucoup plus de puissance et de flexibilité, que vous choisissiez Gorgias, Help Scout ou autre chose.

C'est là qu'un outil comme eesel AI entre en jeu. C'est une couche d'IA intelligente qui se connecte directement au service d'assistance et aux autres outils que vous utilisez déjà, contournant les limitations des solutions intégrées.

Voici en quoi elle est différente :

• Elle unifie toutes vos connaissances : eesel AI n'apprend pas seulement de votre service d'assistance. Elle se connecte instantanément à toutes les connaissances de votre entreprise : tickets passés, votre wiki Confluence, Google Docs, pages Notion, et même les discussions Slack. Cela lui donne une vue d'ensemble complète de votre entreprise, ce qui signifie qu'elle peut fournir des réponses beaucoup plus précises et complètes.

• Vous obtenez un contrôle total et des actions personnalisées : Oubliez les règles rigides et préconfigurées. Avec l'éditeur de prompts d'eesel AI, vous pouvez définir la personnalité exacte de votre IA, son ton de voix, et les actions spécifiques qu'elle est autorisée à entreprendre. Besoin qu'elle recherche une commande dans Shopify, vérifie un statut de livraison via une API, ou escalade un ticket avec une étiquette spécifique ? Vous pouvez le construire vous-même, sans avoir besoin de développeurs.

• Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois : La configuration d'eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance en un seul clic et, c'est le meilleur, utiliser son puissant mode de simulation. Cela vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle aurait performé. Vous obtenez une prévision claire de votre taux d'automatisation avant même qu'elle ne parle à un vrai client. Ce niveau de confiance et de transparence est quelque chose que les autres plateformes n'offrent tout simplement pas.

Le mode de simulation d'eesel AI fournit une prévision claire de votre taux d'automatisation en testant ses performances sur vos tickets passés avant sa mise en service.

Comparaison des modèles de tarification

Parlons argent. La tarification peut être un facteur de décision majeur, et Gorgias et Help Scout ont des philosophies très différentes à ce sujet.

Explication de la tarification de Gorgias

Les plans tarifaires de Gorgias sont basés sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Chaque plan, de Starter à Enterprise, inclut un certain nombre de tickets. Si vous dépassez cette limite, vous paierez des frais de dépassement. Il est également important de savoir que beaucoup de leurs fonctionnalités d'automatisation avancées sont vendues comme un module complémentaire payant, ce qui peut vraiment faire grimper le coût total.

Le principal inconvénient de ce modèle est son imprévisibilité. Une campagne marketing réussie ou une période de fêtes chargée pourrait facilement vous faire basculer dans des frais de dépassement coûteux, ce qui rend difficile la budgétisation de vos coûts de support.

Explication de la tarification de Help Scout

Help Scout a une approche assez unique avec sa tarification. Leurs plans sont basés sur le nombre de « contacts aidés » uniques par mois. Cela tend à être un peu plus prévisible que la tarification par ticket, et l'un de ses plus grands avantages est que tous les plans incluent un nombre illimité d'utilisateurs. Leurs fonctionnalités d'IA sont également incluses dans les plans principaux sans frais supplémentaires.

Bien que ce soit un modèle plus juste, vos coûts peuvent toujours varier en fonction du nombre de clients différents avec qui vous échangez chaque mois.

Une alternative plus prévisible avec la tarification d'eesel AI

Si vous recherchez une réelle prévisibilité, la tarification d'eesel AI offre une option transparente. Les plans sont basés sur un nombre forfaitaire d'« interactions IA » par mois, ce qui couvre toute réponse ou action générée par l'IA.

L'avantage est simple : il n'y a aucun frais par résolution. Vous n'aurez jamais de facture surprise parce que votre IA a trop bien fait son travail. Votre coût mensuel ou annuel est fixe, ce qui facilite la budgétisation et l'évolution sans être pénalisé financièrement pour votre succès. C'est simplement une tarification simple qui travaille avec vous.

Alors, quel est le verdict ?

Après tout cela, lequel devriez-vous choisir ?

Choisissez Gorgias si : Vous gérez une boutique d'e-commerce sur une plateforme comme Shopify. Votre objectif principal est d'automatiser les questions liées à l'e-commerce et de transformer votre équipe de support en une machine à générer des revenus. C'est un outil spécialisé qui excelle dans son domaine.

Choisissez Help Scout si : Vous êtes une petite ou moyenne entreprise de n'importe quel secteur (y compris l'e-commerce) et vous privilégiez une interface claire et simple ainsi qu'une approche humaine du service client. C'est un outil polyvalent et apprécié à juste titre.

Les deux sont d'excellentes plateformes. La « meilleure » est simplement celle qui correspond à votre entreprise et à votre vision du support.

Donnez à votre service d'assistance un cerveau qui travaille vraiment pour vous

N'oubliez pas, votre service d'assistance n'est qu'une pièce du puzzle. La véritable puissance vient d'une IA qui s'adapte à votre entreprise, et non d'une IA qui vous force à vous adapter à elle.

Que vous optiez pour Gorgias ou Help Scout, eesel AI est la solution qui rend votre choix encore meilleur. Elle comble les lacunes laissées par leur IA native, connecte toutes vos connaissances dispersées et vous donne un contrôle total sur votre stratégie d'automatisation. Au lieu de changer entièrement votre service d'assistance juste pour obtenir une meilleure IA, vous pouvez connecter un cerveau plus puissant à votre flux de travail existant.

Prêt à voir ce qu'une IA vraiment flexible peut faire pour votre équipe ? Inscrivez-vous à eesel AI et soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois.

Cette vidéo propose une comparaison détaillée de Gorgias vs Help Scout, explorant les principaux différenciateurs comme les fonctionnalités et la tarification pour vous aider à choisir la meilleure solution.