Gorgias vs Help Scout : une comparaison honnête pour 2026

Choisir le bon helpdesk (centre d'assistance) est une décision capitale. C'est le centre de commande de toute votre expérience client, et choisir la solution adaptée garantit que vos agents restent productifs et que vos clients restent satisfaits. Pour les entreprises en pleine croissance, le choix se résume souvent à deux acteurs majeurs : Gorgias et Help Scout. Gorgias est un spécialiste très ciblé pour l'e-commerce, tandis que Help Scout sert de solution polyvalente et flexible.

Alors, comment décider réellement ? Dans cet article, nous vous proposerons une comparaison directe et sans fioritures de leurs fonctionnalités, de leur intelligence artificielle et de leur mode de facturation. Nous vous confierons également un petit secret : votre helpdesk n'est que le point de départ. La véritable magie opère lorsque vous ajoutez une couche d'IA intelligente par-dessus, capable de transformer votre équipe de support d'un centre de coûts en un moteur de croissance.

Qu'est-ce que Gorgias ?

Gorgias est une plateforme d'expérience client conçue dès le départ spécifiquement pour les marques d'e-commerce. Sa raison d'être est d'aider les boutiques en ligne à regrouper toutes leurs conversations clients en un seul endroit et à transformer les interactions de support en opportunités de vente. Il rassemble les messages provenant des e-mails, des messages privés sur les réseaux sociaux, des commentaires sur les publications, des SMS et de la voix dans un flux unique. Mais sa véritable force réside dans la profondeur de sa connexion avec les plateformes d'e-commerce.

Si vous utilisez Shopify, BigCommerce ou Magento, Gorgias donne l'impression de faire partie intégrante de votre boutique. Vos agents peuvent consulter les données clients, modifier les commandes, traiter les remboursements et vérifier les détails des abonnements sans jamais avoir à changer d'onglet. Cette relation étroite avec l'écosystème Shopify est un avantage majeur, aidant les équipes à résoudre les problèmes plus rapidement et même à identifier des opportunités de vente. Et lorsque vous cherchez à ajouter une autre couche d'intelligence, vous constaterez qu'eesel AI s'intègre parfaitement avec Gorgias pour booster ses capacités.

Qu'est-ce que Help Scout ?

Help Scout est un outil de support client plus généraliste, réputé pour sa simplicité et son approche centrée sur l'humain. Alors que Gorgias est entièrement axé sur la vente au détail, Help Scout est conçu pour un public beaucoup plus large, allant des startups SaaS aux universités.

Ses principaux outils comprennent des boîtes de réception partagées pour le travail d'équipe, une solide fonctionnalité de base de connaissances appelée « Docs », et un widget d'aide intégrable qu'ils nomment « Beacon ». Toute l'idée derrière la plateforme est d'encourager des conversations personnelles et utiles plutôt que de simplement traiter des tickets à la chaîne. C'est une solution idéale pour les petites et moyennes entreprises qui souhaitent une interface propre et facile à utiliser et qui n'ont pas besoin de toutes les fonctionnalités e-commerce lourdes que propose Gorgias. Il possède une intégration Shopify, mais elle sert davantage à consulter l'historique des commandes qu'à effectuer des modifications, ce qui illustre son orientation plus large.

Fonctionnalités clés et orientation

La plus grande différence entre ces deux plateformes se résume réellement à leur public cible. Considérez cela comme un outil spécialisé versus un outil généraliste.

Spécialisation e-commerce vs support généraliste

Gorgias regorge de fonctionnalités sur mesure pour les boutiques en ligne. Il peut suivre le montant des revenus générés par les chats de support, utiliser l'analyse de sentiment pour signaler les problèmes e-commerce urgents comme un « article défectueux » ou un « problème d'expédition », et dispose d'intégrations intégrées pour les commentaires Instagram et Facebook, qui sont d'énormes canaux de vente et de support pour les marques directes aux consommateurs (DTC).

Capacités omnicanales et intégrations

Gorgias est fantastique pour regrouper tous vos canaux e-commerce dans un seul tableau de bord. Il gère Facebook, Instagram (y compris les commentaires sur les publications et les publicités), les SMS et la voix dès l'installation. Il se connecte également à plus de 100 applications e-commerce clés comme Klaviyo, Yotpo et Recharge, vous permettant de construire une expérience client entièrement connectée.

Help Scout gère les e-mails et le chat en direct sans accroc et se connecte aux réseaux sociaux via d'autres intégrations, mais celles-ci ne sont pas aussi profondément tissées dans la plateforme que chez Gorgias. En revanche, sa bibliothèque d'intégrations est plus robuste pour les outils commerciaux généraux comme Salesforce, Jira et HubSpot. Cela en fait une meilleure option pour les équipes dont le travail quotidien dépasse le simple monde de l'e-commerce.

Ce qu'il faut retenir sur les fonctionnalités

Votre modèle d'entreprise devrait réellement guider votre décision ici. Si vous vivez et respirez l'e-commerce, Gorgias possède les fonctionnalités spécialisées pour vous aider à vendre plus et à fournir un support plus intelligent. Si vous avez besoin d'une communication et d'une organisation rationalisées qui fonctionnent pour n'importe quel secteur, Help Scout offre une solution puissante, propre et adaptable.

Fonctionnalité	Gorgias	Help Scout
Pour qui ?	Marques d'e-commerce	PME, SaaS, tout secteur
Intégration Shopify	Profonde (édition commandes, remboursements)	Basique (consultation historique)
Réseaux sociaux	Intégré (comm. FB/IG, MP)	Via des intégrations
Focus IA	Tâches e-commerce, ventes	Rédaction, résumé, réponses base de connaiss.
Base de connaissances	Centre d'aide intégré	Fonction intégrée forte (« Docs »)
Modèle de tarification	Par ticket facturable	Par « contact aidé »
Fonction phare	Suivi des revenus issus du support	Widget intégrable « Beacon »

Un regard sur leur IA et l'automatisation

Les deux plateformes possèdent leurs propres fonctionnalités d'IA, mais elles l'abordent différemment, et chacune a ses forces spécifiques. C'est là qu'il est vraiment payant de comprendre vos options.

Comment Gorgias utilise l'IA

L'IA de Gorgias est fortement axée sur l'automatisation des tâches e-commerce courantes. Elle utilise la détection d'intention pour comprendre ce qu'un client demande (comme le statut d'une commande ou une demande de retour) et peut automatiquement étiqueter le ticket ou envoyer une réponse pré-écrite via des « Flux » (Flows). C'est un outil pratique conçu pour gérer le flux de questions répétitives que les boutiques en ligne reçoivent chaque jour.

Son IA est très efficace et spécialisée pour l'environnement de la vente au détail. Elle fonctionne de manière fluide à l'intérieur du système Gorgias pour garantir que les boutiques à fort volume puissent gérer leur charge de support efficacement. Le modèle de tarification pour ces fonctionnalités reflète la valeur des résolutions automatisées, permettant aux équipes d'augmenter leur efficacité à mesure qu'elles se développent.

Comment Help Scout utilise l'IA

L'IA de Help Scout est davantage axée sur l'aide aux agents pour être plus efficaces, et non sur leur remplacement. Elle peut résumer de longues chaînes d'e-mails pour mettre les nouveaux agents à niveau, aider à rédiger des réponses basées sur les conversations passées et les articles de la base de connaissances, et suggérer des documents d'aide pertinents. Considérez-la comme un assistant utile qui aide votre équipe à fournir un support humain meilleur et plus rapide.

L'accent est mis ici sur l'assistance à l'agent humain plutôt que sur l'automatisation complète de bout en bout. Elle fournit d'excellents outils de rédaction et de résumé, bien qu'elle nécessite généralement qu'un agent finalise l'action. Elle est limitée principalement aux connaissances que vous avez stockées à l'intérieur de Help Scout.

La troisième option pour une couche d'IA plus intelligente et flexible

Voici le point crucial : vous n'êtes pas obligé d'être enfermé dans l'IA native de votre helpdesk. Une plateforme d'IA dédiée qui fonctionne avec n'importe quel outil peut vous donner beaucoup plus de puissance et de flexibilité, que vous choisissiez Gorgias, Help Scout ou autre chose.

C'est là qu'un outil comme eesel AI intervient. C'est une couche d'IA intelligente qui se connecte directement au helpdesk et aux autres outils que vous utilisez déjà, complétant les capacités de vos solutions intégrées.

Voici en quoi c'est différent :

• Elle unifie toutes vos connaissances : eesel AI n'apprend pas seulement de votre helpdesk. Elle se connecte instantanément à toutes les connaissances de votre entreprise : tickets passés, votre wiki Confluence, Google Docs, pages Notion et même les fils de discussion Slack. Cela lui donne une vision complète de votre entreprise, ce qui signifie qu'elle peut donner des réponses beaucoup plus précises et complètes.

• Vous obtenez un contrôle total et des actions personnalisées : Vous pouvez définir la personnalité exacte de votre IA, son ton de voix et les actions spécifiques qu'elle est autorisée à entreprendre. Besoin qu'elle recherche une commande dans Shopify, vérifie un statut d'expédition via une API ou escalade un ticket avec une étiquette spécifique ? Vous pouvez construire cela vous-même, sans développeur.

• Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, pas en mois : La configuration d'eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre helpdesk en un clic et utiliser son puissant mode de simulation. Cela vous permet de tester votre IA sur des milliers de vos tickets passés pour voir exactement comment elle aurait performé. Vous obtenez une prévision claire de votre taux d'automatisation avant même qu'elle ne parle à un vrai client.

Comparaison des modèles de tarification

Parlons d'argent. Le prix peut être un facteur décisionnel important, et Gorgias et Help Scout ont des philosophies très différentes sur ce point.

La tarification de Gorgias expliquée

Les forfaits de Gorgias sont basés sur le nombre de « tickets facturables » que votre équipe traite chaque mois. Chaque forfait, de Starter à Enterprise, inclut un certain nombre de tickets. Cette approche par paliers permet aux entreprises de sélectionner un plan qui correspond à leur taille actuelle tout en offrant une voie claire pour évoluer. Des fonctionnalités d'automatisation avancées sont disponibles pour aider les équipes à maximiser leur efficacité au fil de leur croissance.

Ce modèle est particulièrement bénéfique pour les marques qui souhaitent aligner leurs coûts de support sur leur volume de tickets, garantissant qu'elles ne paient que pour l'échelle dont elles ont besoin pendant les différentes périodes de l'année.

La tarification de Help Scout expliquée

Help Scout a une approche assez unique avec sa tarification. Leurs forfaits sont basés sur le nombre de « contacts aidés » uniques par mois. Cela a tendance à être un peu plus prévisible qu'une tarification par ticket, et l'un de ses plus gros avantages est que tous les forfaits incluent des utilisateurs illimités. Leurs fonctionnalités d'IA sont également incluses dans les forfaits principaux sans frais supplémentaires.

Bien qu'il s'agisse d'un modèle équitable, vos coûts peuvent toujours fluctuer en fonction du nombre de clients différents avec lesquels vous échangez chaque mois.

Une alternative plus prévisible avec la tarification d'eesel AI

Si vous recherchez une réelle prévisibilité, la tarification d'eesel AI offre une option transparente. Les forfaits sont basés sur un nombre fixe d'« interactions d'IA » par mois, ce qui couvre toute réponse ou action générée par l'IA.

L'avantage est simple : il n'y a pas de frais par résolution. Vous aurez une compréhension claire de vos coûts de support, quel que soit le nombre de résolutions atteintes par l'IA. Votre coût mensuel ou annuel est fixe, ce qui facilite la budgétisation et l'évolution sans être pénalisé financièrement par votre succès. C'est simplement une tarification directe qui travaille avec vous.

Quel est le verdict ?

Après tout cela, vers lequel devriez-vous vous tourner ?

Choisissez Gorgias si : Vous gérez une boutique e-commerce sur une plateforme comme Shopify. Votre objectif principal est d'automatiser les questions e-commerce et de transformer votre équipe de support en une machine à générer des revenus. C'est une plateforme mature et fiable qui gère le service client de milliers de marques leaders.

Choisissez Help Scout si : Vous êtes une petite ou moyenne entreprise de n'importe quel secteur et vous accordez le plus d'importance à une interface propre et simple ainsi qu'à une approche du service client centrée sur l'humain. C'est un outil polyvalent et très apprécié pour de bonnes raisons.

Les deux sont d'excellentes plateformes. La « meilleure » est simplement celle qui s'adapte à votre entreprise et à votre vision du support.

Donnez à votre helpdesk un cerveau qui travaille vraiment pour vous

N'oubliez pas que votre helpdesk n'est qu'une pièce du puzzle. La véritable puissance vient d'une IA qui s'adapte à votre entreprise et s'intègre parfaitement à vos outils existants.

Que vous choisissiez Gorgias ou Help Scout, eesel AI est la solution qui rend votre choix encore meilleur. Elle comble les lacunes laissées par l'IA native, connecte toutes vos connaissances dispersées et vous donne le contrôle total de votre stratégie d'automatisation. Au lieu de changer tout votre flux de travail, vous pouvez brancher un cerveau plus puissant sur la configuration que vous avez déjà.

Prêt à voir ce qu'une IA véritablement flexible peut faire pour votre équipe ? Inscrivez-vous à eesel AI et soyez opérationnel en quelques minutes, pas en mois.

Cette vidéo propose une comparaison détaillée de Gorgias vs Help Scout, explorant les différenciateurs clés comme les fonctionnalités et les tarifs pour vous aider à choisir la solution la mieux adaptée.