Gorgias vs Help Scout: Uma comparação honesta para 2026

Escolher o helpdesk certo é um passo muito importante. Ele é o centro de comando de toda a sua experiência do cliente, e escolher a opção certa garante que seus agentes permaneçam produtivos e seus clientes fiquem satisfeitos. Para empresas que estão crescendo, a escolha geralmente se resume a dois grandes nomes: Gorgias e Help Scout. O Gorgias é um especialista altamente focado em e-commerce, enquanto o Help Scout atua como um polivalente flexível.

Então, como você realmente decide? Neste artigo, forneceremos uma comparação direta e sem enrolação de seus recursos, inteligência artificial (IA) e modelos de cobrança. Também contaremos um segredinho: seu helpdesk é apenas o ponto de partida. A verdadeira mágica acontece quando você adiciona uma camada de IA inteligente por cima, que pode transformar sua equipe de suporte de um centro de custos em um motor de crescimento.

O que é o Gorgias?

O Gorgias é uma plataforma de experiência do cliente projetada do zero especificamente para marcas de e-commerce. Sua razão de ser é ajudar lojas online a reunir todas as conversas com os clientes em um só lugar e transformar as interações de suporte em oportunidades de vendas. Ele reúne mensagens de e-mail, DMs de redes sociais, comentários em postagens, SMS e voz em um único feed. Mas sua real força é a profundidade com que ele se conecta com plataformas de e-commerce.

Se você utiliza Shopify, BigCommerce ou Magento, o Gorgias parece ser parte da sua loja. Seus agentes podem visualizar dados do cliente, editar pedidos, processar reembolsos e verificar detalhes de assinaturas sem precisar trocar de aba. Esse relacionamento estreito com o ecossistema Shopify é uma grande vantagem, ajudando as equipes a resolver problemas mais rápido e até encontrar chances de vender. E quando você quiser adicionar outra camada de inteligência, descobrirá que o eesel AI se integra perfeitamente ao Gorgias para impulsionar suas capacidades.

O que é o Help Scout?

O Help Scout é uma ferramenta de suporte ao cliente de uso mais geral, conhecida por ser simples e colocar as pessoas em primeiro lugar. Enquanto o Gorgias foca totalmente no varejo, o Help Scout é feito para um público muito mais amplo, desde startups de SaaS até universidades.

Suas principais ferramentas incluem caixas de entrada compartilhadas para trabalho em equipe, um recurso sólido de base de conhecimento (knowledge base) chamado "Docs" e um widget de ajuda incorporável que eles chamam de "Beacon". Toda a ideia por trás da plataforma é incentivar conversas pessoais e úteis, em vez de apenas processar tickets em massa. É uma ótima opção para pequenas e médias empresas que desejam uma interface limpa e fácil de usar e não precisam de todos os recursos pesados de e-commerce que o Gorgias oferece. Ele possui uma integração com o Shopify, mas é mais voltada para consultar o histórico de pedidos do que para fazer alterações, o que demonstra seu foco mais amplo.

Principais recursos e foco

A maior diferença entre essas duas plataformas resume-se realmente a quem elas se destinam. Pense nisso como uma ferramenta especializada versus uma ferramenta generalista.

Especialização em e-commerce vs. suporte de uso geral

O Gorgias está repleto de recursos feitos sob medida para lojas online. Ele pode rastrear quanta receita é gerada a partir dos chats de suporte, usar análise de sentimento para sinalizar problemas urgentes de e-commerce, como "item defeituoso" ou "problema de envio", e possui integrações integradas para comentários no Instagram e Facebook, que são canais enormes de vendas e suporte para marcas diretas ao consumidor (D2C).

Capacidades omnicanal e integrações

O Gorgias é fantástico em reunir todos os seus canais de e-commerce em um único painel. Ele lida com Facebook, Instagram (incluindo comentários em postagens e anúncios), SMS e voz nativamente. Também se conecta com mais de 100 aplicativos essenciais de e-commerce, como Klaviyo, Yotpo e Recharge, permitindo construir uma experiência do cliente totalmente conectada.

O Help Scout gerencia e-mail e chat ao vivo sem problemas e se conecta às redes sociais por meio de outras integrações, mas elas não são tão profundamente integradas à plataforma quanto no Gorgias. Em vez disso, sua biblioteca de integração é mais forte para ferramentas de negócios gerais, como Salesforce, Jira e HubSpot. Isso o torna uma opção melhor para equipes cujo trabalho diário vai além do mundo do e-commerce.

O veredito sobre os recursos

Seu modelo de negócio deve realmente guiar sua decisão aqui. Se você vive e respira e-commerce, o Gorgias possui os recursos específicos para ajudá-lo a vender mais e fornecer um suporte mais inteligente. Se o que você precisa é de comunicação simplificada e organização que funcione para qualquer setor, o Help Scout oferece uma solução poderosa, limpa e adaptável.

Recurso	Gorgias	Help Scout
Para quem é	Marcas de e-commerce	PMEs, SaaS, qualquer setor
Integração Shopify	Profunda (editar pedidos, reembolsos)	Básica (ver histórico de pedidos)
Redes Sociais	Nativa (comentários FB/IG, DMs)	Via integrações
Foco da IA	Tarefas de e-commerce, vendas	Rascunhos, resumos, respostas KB
Base de Conhecimento	Central de ajuda integrada	Recurso nativo forte ("Docs")
Modelo de Preço	Por ticket faturável	Por "contato ajudado"
Recurso de Destaque	Rastreamento de receita do suporte	Widget incorporável "Beacon"

Uma análise da IA e automação de cada um

Ambas as plataformas possuem seus próprios recursos de IA, mas os abordam de forma diferente, e ambas têm seus pontos fortes específicos. É aqui que realmente vale a pena entender suas opções.

Como o Gorgias usa IA

A IA do Gorgias é altamente focada na automação de tarefas comuns de e-commerce. Ela usa detecção de intenção para descobrir o que um cliente está solicitando (como o status de um pedido ou uma solicitação de devolução) e pode marcar automaticamente o ticket ou enviar uma resposta pré-escrita usando "Flows" (Fluxos). É uma ferramenta prática construída para lidar com a avalanche de perguntas repetitivas que as lojas online recebem todos os dias.

Sua IA é altamente eficaz e especializada para o ambiente de varejo. Ela funciona perfeitamente dentro do sistema Gorgias para garantir que lojas de alto volume possam gerenciar sua carga de suporte com eficiência. O modelo de precificação para esses recursos reflete o valor das resoluções automatizadas, permitindo que as equipes escalem sua eficiência conforme crescem.

Como o Help Scout usa IA

A IA do Help Scout é mais focada em ajudar os agentes a serem mais eficientes, não tentando substituí-los. Ela pode resumir longas cadeias de e-mails para atualizar novos agentes, ajudar a redigir rascunhos de respostas baseados em conversas anteriores e artigos da base de conhecimento, e sugerir documentos de ajuda relevantes. Pense nisso como um assistente útil que ajuda sua equipe a fornecer um suporte humano melhor e mais rápido.

O foco aqui é auxiliar o agente humano em vez de fornecer automação completa de ponta a ponta. Ele oferece ótimas ferramentas para redação e resumo, embora geralmente exija que um agente finalize a ação. Ele é limitado principalmente ao conhecimento que você tem armazenado dentro do Help Scout.

A terceira opção para uma camada de IA mais inteligente e flexível

Aqui está o detalhe: você não precisa ficar preso à IA nativa do seu helpdesk. Uma plataforma de IA dedicada que funciona com qualquer ferramenta pode oferecer muito mais poder e flexibilidade, quer você escolha Gorgias, Help Scout ou qualquer outra coisa.

É aqui que entra uma ferramenta como o eesel AI. É uma camada de IA inteligente que se conecta diretamente ao helpdesk e a outras ferramentas que você já usa, complementando as capacidades de suas soluções integradas.

Veja como ele é diferente:

• Unifica todo o seu conhecimento: o eesel AI não aprende apenas com seu helpdesk. Ele se conecta instantaneamente a todo o conhecimento da sua empresa: tickets anteriores, seu wiki do Confluence, Google Docs, páginas do Notion e até tópicos do Slack. Isso dá a ele uma visão completa do seu negócio, o que significa que ele pode fornecer respostas muito mais precisas e completas.

• Total controle e ações personalizadas: você pode definir a personalidade exata da sua IA, o tom de voz e as ações específicas que ela tem permissão para realizar. Precisa que ela consulte um pedido no Shopify, verifique o status de um envio através de uma API ou escale um ticket com uma etiqueta específica? Você mesmo pode construir isso, sem necessidade de desenvolvedores.

• Implementação em minutos, não meses: a configuração do eesel AI é totalmente self-service. Você pode conectar seu helpdesk com um único clique e usar seu poderoso modo de simulação. Isso permite que você teste sua IA em milhares de tickets anteriores para ver exatamente como ela teria se saído. Você obtém uma previsão clara da sua taxa de automação antes mesmo de ela falar com um cliente real.

Comparando modelos de preços

Vamos falar de dinheiro. O preço pode ser um grande fator decisivo, e o Gorgias e o Help Scout têm filosofias muito diferentes aqui.

Explicação do preço do Gorgias

Os planos de preços do Gorgias são baseados no número de "tickets faturáveis" que sua equipe gerencia mensalmente. Cada plano, do Starter ao Enterprise, inclui um certo número de tickets. Essa abordagem em camadas permite que as empresas selecionem um plano que corresponda ao seu tamanho atual, proporcionando um caminho claro para o crescimento. Recursos avançados de automação estão disponíveis para ajudar as equipes a maximizar sua eficiência à medida que crescem.

Este modelo é particularmente benéfico para marcas que desejam alinhar seus custos de suporte com seu volume de tickets, garantindo que paguem apenas pela escala necessária durante diferentes períodos do ano.

Explicação do preço do Help Scout

O Help Scout tem uma abordagem bastante única com seus preços. Seus planos são baseados no número de "contatos ajudados" únicos por mês. Isso tende a ser um pouco mais previsível do que o preço por ticket, e uma de suas maiores vantagens é que todos os planos incluem usuários ilimitados. Seus recursos de IA também estão incluídos nos planos principais sem custo extra.

Embora este seja um modelo justo, seus custos ainda podem oscilar dependendo de quantos clientes diferentes você atende a cada mês.

Uma alternativa mais previsível com o preço do eesel AI

Se você busca previsibilidade real, o preço do eesel AI oferece uma opção transparente. Os planos são baseados em um número fixo de "interações de IA" por mês, o que cobre qualquer resposta ou ação gerada pela IA.

O benefício é simples: não há taxas por resolução. Você terá uma compreensão clara de seus custos de suporte, independentemente de quantas resoluções a IA alcance. Seu custo mensal ou anual é fixo, o que facilita o orçamento e a escala sem ser penalizado financeiramente pelo seu sucesso. É apenas um preço direto que trabalha com você.

Qual é a decisão final?

Depois de tudo isso, qual você deve escolher?

Escolha o Gorgias se: Você gerencia uma loja de e-commerce em uma plataforma como o Shopify. Seu principal objetivo é automatizar perguntas de e-commerce e transformar sua equipe de suporte em uma máquina geradora de receita. É uma plataforma madura e confiável que alimenta o atendimento ao cliente de milhares de marcas líderes.

Escolha o Help Scout se: Você é uma pequena ou média empresa de qualquer setor e se preocupa mais em ter uma interface limpa e simples e uma abordagem humanizada para o atendimento ao cliente. É uma ferramenta versátil e muito querida por um bom motivo.

Ambas são ótimas plataformas. A "melhor" é simplesmente aquela que se adapta ao seu negócio e à forma como você pensa sobre suporte.

Dê ao seu helpdesk escolhido um cérebro que realmente funcione para você

Lembre-se, seu helpdesk é apenas uma peça do quebra-cabeça. O verdadeiro poder vem de uma IA que se adapta ao seu negócio e se integra perfeitamente às suas ferramentas existentes.

Independentemente de escolher Gorgias ou Help Scout, o eesel AI é a solução que torna sua escolha ainda melhor. Ele preenche as lacunas deixadas pela IA nativa, conecta todo o seu conhecimento disperso e coloca você no controle total da sua estratégia de automação. Em vez de mudar todo o seu fluxo de trabalho, você pode conectar um cérebro mais poderoso à configuração que já possui.

Pronto para ver o que uma IA verdadeiramente flexível pode fazer pela sua equipe? Cadastre-se no eesel AI e comece a usar em minutos, não meses.

Este vídeo fornece uma comparação detalhada de Gorgias vs Help Scout, explorando os principais diferenciais, como recursos e preços, para ajudar você a escolher a melhor opção.