Gorgias vs Help Scout: Uma comparação honesta para 2025

Escolher o helpdesk certo é uma decisão muito importante. É o centro de comando para toda a sua experiência do cliente e, se errar na escolha, terá tempo desperdiçado, agentes esgotados e clientes insatisfeitos. Para empresas em crescimento, a escolha muitas vezes resume-se a dois grandes nomes: Gorgias e Help Scout. Mas foram construídos com ideias completamente diferentes em mente: um é um especialista focado, enquanto o outro é um generalista flexível.

Então, como é que se decide? Neste artigo, faremos uma comparação direta e sem rodeios das suas funcionalidades, inteligência artificial e modelos de preços. Também lhe contaremos um pequeno segredo: o seu helpdesk é apenas o ponto de partida. A verdadeira magia acontece quando adiciona uma camada inteligente de IA por cima, que pode transformar a sua equipa de apoio de um centro de custos num motor de crescimento.

O que é o Gorgias?

O Gorgias é uma plataforma de experiência do cliente concebida de raiz especificamente para marcas de e-commerce. A sua razão de ser é ajudar as lojas online a centralizar todas as conversas com os clientes num só lugar e a transformar as interações de apoio em oportunidades de venda. Reúne mensagens de e-mail, DMs de redes sociais, comentários em publicações, SMS e voz num único feed. Mas a sua verdadeira força está na forma como se conecta profundamente com as plataformas de e-commerce.

Se utiliza o Shopify, BigCommerce ou Magento, o Gorgias parece fazer parte da sua loja. Os seus agentes podem ver dados de clientes, editar encomendas, processar reembolsos e verificar detalhes de subscrições sem nunca terem de mudar de separador. Esta relação estreita com o ecossistema Shopify é o seu maior ponto de venda, ajudando as equipas a resolver problemas mais rapidamente e até a encontrar oportunidades para vender. E quando procura adicionar outra camada de inteligência, descobrirá que a eesel AI se integra perfeitamente com o Gorgias para potenciar as suas capacidades.

O que é o Help Scout?

O Help Scout é mais uma ferramenta de apoio ao cliente de uso geral, conhecida por ser simples e por colocar as pessoas em primeiro lugar. Enquanto o Gorgias é totalmente focado no retalho, o Help Scout é feito para um público muito mais vasto, desde startups de SaaS a universidades.

As suas principais ferramentas incluem caixas de entrada partilhadas para trabalho em equipa, uma sólida funcionalidade de base de conhecimento chamada "Docs" e um widget de ajuda incorporável que eles chamam de "Beacon". A ideia por detrás da plataforma é incentivar conversas pessoais e úteis, em vez de apenas processar tickets em massa. É uma excelente opção para pequenas e médias empresas que querem uma interface limpa e fácil de usar e que não precisam de todas as funcionalidades de e-commerce robustas que o Gorgias oferece. Tem uma integração com o Shopify, mas é mais para consultar o histórico de encomendas do que para fazer alterações, o que mostra o seu foco mais amplo.

Funcionalidades principais e foco

A maior diferença entre estas duas plataformas resume-se realmente a quem se destinam. Pense nisto como um bisturi versus um canivete suíço.

Especialização em e-commerce vs apoio de uso geral

O Gorgias está repleto de funcionalidades feitas à medida para lojas online. Consegue rastrear a receita gerada a partir das conversas de apoio, usar análise de sentimento para sinalizar problemas urgentes de e-commerce como "artigo com defeito" ou "problema de envio", e tem integrações nativas para comentários do Instagram e Facebook, que são canais enormes de vendas e apoio para marcas de venda direta ao consumidor.

Capacidades omnicanal e integrações

O Gorgias é fantástico a agregar todos os seus canais de e-commerce num único painel de controlo. Lida com Facebook, Instagram (incluindo comentários em publicações e anúncios), SMS e voz de forma nativa. Também se conecta com mais de 100 aplicações chave de e-commerce como Klaviyo, Yotpo e Recharge, permitindo-lhe construir uma experiência do cliente totalmente conectada.

O Help Scout gere e-mail e chat ao vivo sem problemas e conecta-se às redes sociais através de outras integrações, mas estas não estão tão profundamente integradas na plataforma como no Gorgias. Em vez disso, a sua biblioteca de integrações é mais forte para ferramentas de negócio gerais como Salesforce, Jira e HubSpot. Isto torna-o uma melhor opção para equipas cujo trabalho diário vai para além do mundo do e-commerce.

A conclusão sobre as funcionalidades

O seu modelo de negócio deve realmente guiar a sua decisão aqui. Se vive e respira e-commerce, o Gorgias tem as funcionalidades criadas especificamente para o ajudar a vender mais e a fornecer um apoio mais inteligente. Se o que precisa é de comunicação e organização simplificadas que funcionem para qualquer setor, o Help Scout oferece uma solução poderosa, limpa e adaptável.

Funcionalidade	Gorgias	Help Scout
Para quem é	Marcas de e-commerce	PMEs, SaaS, qualquer setor
Integração com Shopify	Profunda (editar encomendas, reembolsos)	Básica (ver histórico de encomendas)
Redes Sociais	Integrada (comentários FB/IG, DMs)	Através de integrações
Foco da IA	Tarefas de e-commerce, vendas	Elaborar rascunhos, resumir, respostas da BC
Base de Conhecimento	Básica (via integrações)	Funcionalidade integrada forte ("Docs")
Modelo de Preços	Por ticket faturável	Por "contacto ajudado"
Funcionalidade de Destaque	Acompanhamento de receitas do apoio	Widget incorporável "Beacon"

Uma análise da sua IA e automação

Ambas as plataformas têm as suas próprias funcionalidades de IA, mas abordam-na de forma diferente, e ambas têm os seus limites. É aqui que realmente vale a pena compreender as suas opções.

Como o Gorgias usa a IA

A IA do Gorgias foca-se em automatizar tarefas comuns de e-commerce. Utiliza a deteção de intenção para descobrir o que um cliente está a pedir (como o estado de uma encomenda ou um pedido de devolução) e pode automaticamente etiquetar o ticket ou enviar uma resposta pré-escrita usando "Flows". É uma ferramenta prática construída para lidar com a avalanche de perguntas repetitivas que as lojas online recebem todos os dias.

O senão? A sua IA é eficaz, mas não muito flexível. Funciona apenas dentro do sistema Gorgias e depende do conhecimento que configurou manualmente. O preço também pode tornar-se caro, uma vez que muitas vezes cobra por cada resolução automatizada, ou seja, paga mais por ser mais eficiente.

Como o Help Scout usa a IA

A IA do Help Scout está mais focada em ajudar os agentes a serem mais eficientes, não em tentar substituí-los. Pode resumir longas conversas de e-mail para pôr novos agentes a par, ajudar a redigir respostas com base em conversas passadas e artigos da base de conhecimento, e sugerir documentos de ajuda relevantes. Pense nela como um assistente útil que ajuda a sua equipa a dar um apoio humano melhor e mais rápido.

A limitação aqui é que é mais uma ferramenta de sugestão do que um motor de automação. Não consegue fazer coisas como atualizar um campo de um ticket, consultar informações de encomendas em tempo real de outro sistema, ou resolver um ticket por si só. Também está limitada ao conhecimento que tem armazenado dentro do Help Scout.

A terceira opção para uma camada de IA mais inteligente e flexível

A questão é esta: não precisa de ficar preso à IA nativa do seu helpdesk. Uma plataforma de IA dedicada que funciona com qualquer ferramenta pode dar-lhe muito mais poder e flexibilidade, quer acabe por escolher o Gorgias, o Help Scout ou outra coisa.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI se encaixa. É uma camada de IA inteligente que se conecta diretamente ao helpdesk e a outras ferramentas que já utiliza, contornando as limitações das soluções integradas.

Veja como é diferente:

• Unifica todo o seu conhecimento: a eesel AI não aprende apenas com o seu helpdesk. Conecta-se instantaneamente a todo o conhecimento da sua empresa: tickets passados, o seu wiki do Confluence, Google Docs, páginas do Notion e até conversas do Slack. Isto dá-lhe uma visão completa do seu negócio, o que significa que pode dar respostas muito mais precisas e completas.

• Tem controlo total e ações personalizadas: Esqueça ficar preso a regras rígidas e pré-definidas. Com o editor de prompts da eesel AI, pode definir a personalidade exata da sua IA, o tom de voz e as ações específicas que ela pode tomar. Precisa que consulte uma encomenda no Shopify, verifique o estado de um envio através de uma API ou escale um ticket com uma etiqueta específica? Pode construir isso você mesmo, sem necessidade de programadores.

• Pode começar a usar em minutos, não em meses: Configurar a eesel AI é totalmente self-service. Pode conectar o seu helpdesk com um único clique e, esta é a melhor parte, usar o seu poderoso modo de simulação. Isto permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como teria sido o seu desempenho. Obtém uma previsão clara da sua taxa de automação antes de sequer falar com um cliente real. Esse nível de confiança e transparência é algo que outras plataformas simplesmente não oferecem.

O modo de simulação da eesel AI fornece uma previsão clara da sua taxa de automação ao testar o seu desempenho nos seus tickets passados antes de entrar em funcionamento.

Comparação dos modelos de preços

Vamos falar de dinheiro. O preço pode ser um fator decisivo enorme, e o Gorgias e o Help Scout têm filosofias muito diferentes aqui.

Preços do Gorgias explicados

Os planos de preços do Gorgias baseiam-se no número de "tickets faturáveis" que a sua equipa trata por mês. Cada plano, do Starter ao Enterprise, inclui um certo número de tickets. Se ultrapassar esse limite, pagará taxas de excedente. É também importante saber que muitas das suas funcionalidades avançadas de automação são vendidas como um complemento pago separado, o que pode aumentar bastante o custo total.

A principal desvantagem deste modelo é que pode ser imprevisível. Uma campanha de marketing bem-sucedida ou uma época festiva movimentada podem facilmente levá-lo a um território de excedentes caro, tornando difícil orçamentar os seus custos de apoio.

Preços do Help Scout explicados

O Help Scout tem uma abordagem bastante única com os seus preços. Os seus planos baseiam-se no número de "contactos ajudados" únicos por mês. Isto tende a ser um pouco mais previsível do que o preço por ticket, e uma das suas maiores vantagens é que todos os planos incluem utilizadores ilimitados. As suas funcionalidades de IA também estão incluídas nos planos principais sem custos adicionais.

Embora este seja um modelo mais justo, os seus custos ainda podem subir e descer dependendo do número de clientes diferentes com quem fala a cada mês.

Uma alternativa mais previsível com os preços da eesel AI

Se procura previsibilidade real, os preços da eesel AI oferecem uma opção transparente. Os planos baseiam-se num número fixo de "interações de IA" por mês, que cobre qualquer resposta ou ação gerada pela IA.

O benefício é simples: não há taxas por resolução. Nunca receberá uma fatura surpresa porque a sua IA foi demasiado boa no seu trabalho. O seu custo mensal ou anual é fixo, o que facilita o orçamento e o crescimento sem ser penalizado financeiramente pelo seu sucesso. É simplesmente um preço direto que funciona consigo.

Qual é a decisão?

Depois de tudo isto, qual deve escolher?

Escolha o Gorgias se: Gere uma loja de e-commerce numa plataforma como o Shopify. O seu principal objetivo é automatizar perguntas de e-commerce e transformar a sua equipa de apoio numa máquina de gerar receitas. É uma ferramenta especializada que é brilhante no que faz.

Escolha o Help Scout se: É uma pequena ou média empresa em qualquer setor (incluindo e-commerce) e valoriza acima de tudo ter uma interface limpa e simples e uma abordagem ao serviço ao cliente que coloca as pessoas em primeiro lugar. É uma ferramenta versátil e muito apreciada por boas razões.

Ambas são ótimas plataformas. A "melhor" é simplesmente aquela que se adapta ao seu negócio e à forma como pensa sobre o apoio ao cliente.

Dê ao seu helpdesk um cérebro que realmente funciona para si

Lembre-se, o seu helpdesk é apenas uma peça do puzzle. O verdadeiro poder vem de uma IA que se adapta ao seu negócio, não uma que o força a adaptar-se a ela.

Quer opte pelo Gorgias ou pelo Help Scout, a eesel AI é a solução que torna a sua escolha ainda melhor. Preenche as lacunas deixadas pela IA nativa deles, conecta todo o seu conhecimento disperso e coloca-o no controlo total da sua estratégia de automação. Em vez de reformular todo o seu helpdesk apenas para obter uma IA melhor, pode ligar um cérebro mais poderoso ao fluxo de trabalho que já tem.

Pronto para ver o que uma IA verdadeiramente flexível pode fazer pela sua equipa? Inscreva-se na eesel AI e comece a usar em minutos, não em meses.

Este vídeo oferece uma comparação detalhada entre Gorgias e Help Scout, explorando diferenciadores chave como funcionalidades e preços para o ajudar a escolher a melhor opção.