Gorgias vs Help Scout: Una comparación honesta para 2026

Elegir el helpdesk (centro de ayuda) adecuado es un asunto bastante importante. Es el centro de mando de toda su experiencia de cliente, y elegir la opción correcta garantiza que sus agentes sigan siendo productivos y sus clientes estén contentos. Para las empresas que están creciendo, la elección suele reducirse a dos grandes protagonistas: Gorgias y Help Scout. Gorgias es un especialista muy enfocado en el comercio electrónico (e-commerce), mientras que Help Scout funciona como una herramienta flexible y polivalente.

Entonces, ¿cómo decidir realmente? En este artículo, le ofreceremos una comparación directa y sin rodeos de sus funciones, su inteligencia artificial (IA) y su forma de facturar. También le revelaremos un pequeño secreto: su helpdesk es solo el punto de partida. La verdadera magia ocurre cuando se añade una capa de IA inteligente por encima, que puede transformar a su equipo de soporte de un centro de costes en un motor de crecimiento.

¿Qué es Gorgias?

Gorgias es una plataforma de experiencia del cliente diseñada desde cero específicamente para marcas de comercio electrónico. Su razón de ser es ayudar a las tiendas online a centralizar todas sus conversaciones con los clientes en un solo lugar y convertir las interacciones de soporte en oportunidades de venta. Recopila mensajes de correo electrónico, mensajes directos de redes sociales, comentarios en publicaciones, SMS y voz en un solo feed. Pero su verdadera fuerza reside en lo profundamente que se conecta con las plataformas de e-commerce.

Si opera con Shopify, BigCommerce o Magento, Gorgias se siente como una parte de su tienda. Sus agentes pueden ver los datos de los clientes, editar pedidos, procesar reembolsos y consultar detalles de suscripción sin tener que cambiar de pestaña. Esta estrecha relación con el ecosistema de Shopify es una ventaja competitiva importante, que ayuda a los equipos a resolver problemas más rápido e incluso a encontrar oportunidades de venta. Y cuando busque añadir otra capa de inteligencia, descubrirá que eesel AI se integra con Gorgias perfectamente para potenciar sus capacidades.

¿Qué es Help Scout?

Help Scout es más bien una herramienta de atención al cliente de propósito general, conocida por ser sencilla y priorizar a las personas. Mientras que Gorgias se centra totalmente en el comercio minorista, Help Scout está hecho para un público mucho más amplio, desde startups de SaaS hasta universidades.

Sus herramientas principales incluyen bandejas de entrada compartidas para el trabajo en equipo, una sólida función de base de conocimientos llamada "Docs" y un widget de ayuda insertable que denominan "Beacon". Toda la idea detrás de la plataforma es fomentar conversaciones personales y útiles en lugar de simplemente despachar tickets mecánicamente. Es una opción ideal para pequeñas y medianas empresas que desean una interfaz limpia y fácil de usar y no necesitan todas las funciones pesadas de e-commerce que ofrece Gorgias. Cuenta con una integración con Shopify, pero está más orientada a consultar el historial de pedidos que a realizar cambios, lo que demuestra su enfoque más generalista.

Funciones principales y enfoque

La mayor diferencia entre estas dos plataformas se reduce realmente a para quién están diseñadas. Piense en ello como una herramienta especializada frente a una generalista.

Especialización en e-commerce vs soporte de propósito general

Gorgias está repleto de funciones hechas a medida para tiendas online. Puede rastrear cuántos ingresos se generan a partir de los chats de soporte, utilizar el análisis de sentimiento para marcar problemas urgentes de e-commerce como "artículo defectuoso" o "problema de envío", y tiene integraciones nativas para comentarios de Instagram y Facebook, que son canales de venta y soporte fundamentales para las marcas directas al consumidor (D2C).

Capacidades omnicanal e integraciones

Gorgias es fantástico para unificar todos sus canales de e-commerce en un solo panel. Gestiona Facebook, Instagram (incluyendo comentarios en publicaciones y anuncios), SMS y voz directamente desde el primer momento. También se conecta con más de 100 aplicaciones clave de comercio electrónico como Klaviyo, Yotpo y Recharge, lo que le permite construir una experiencia de cliente totalmente conectada.

Help Scout gestiona el correo electrónico y el chat en vivo sin problemas y se conecta a las redes sociales a través de otras integraciones, pero estas no están tan profundamente integradas en la plataforma como en Gorgias. En cambio, su biblioteca de integraciones es más fuerte para herramientas empresariales generales como Salesforce, Jira y HubSpot. Esto lo convierte en una mejor opción para equipos cuyo trabajo diario va más allá del mundo del comercio electrónico.

Conclusión sobre las funciones

Su modelo de negocio debería guiar su decisión aquí. Si vive y respira el comercio electrónico, Gorgias tiene las funciones diseñadas específicamente para ayudarle a vender más y brindar un soporte más inteligente. Si lo que necesita es una comunicación y organización optimizadas que funcionen para cualquier industria, Help Scout ofrece una solución potente, limpia y adaptable.

Función	Gorgias	Help Scout
Para quién es	Marcas de e-commerce	PYMES, SaaS, cualquier industria
Integración con Shopify	Profunda (editar pedidos, reembolsos)	Básica (ver historial de pedidos)
Redes Sociales	Nativa (comentarios FB/IG, DMs)	Mediante integraciones
Enfoque de la IA	Tareas de e-commerce, ventas	Redacción, resumen, respuestas de base de conocimientos
Base de Conocimientos	Centro de ayuda integrado	Función integrada sólida ("Docs")
Modelo de Precios	Por ticket facturable	Por "contacto ayudado"
Función Destacada	Rastreo de ingresos desde soporte	Widget insertable "Beacon"

Un vistazo a su IA y automatización

Ambas plataformas tienen sus propias funciones de IA, pero las abordan de manera diferente, y ambas tienen sus fortalezas específicas. Aquí es donde realmente vale la pena entender sus opciones.

Cómo utiliza la IA Gorgias

La IA de Gorgias está muy enfocada en automatizar tareas comunes de comercio electrónico. Utiliza la detección de intención para averiguar qué está pidiendo un cliente (como el estado de un pedido o una solicitud de devolución) y puede etiquetar automáticamente el ticket o enviar una respuesta preescrita mediante "Flows" (Flujos). Es una herramienta práctica diseñada para manejar la avalancha de preguntas repetitivas que las tiendas online reciben a diario.

Su IA es altamente efectiva y especializada para el entorno minorista. Funciona a la perfección dentro del sistema de Gorgias para asegurar que las tiendas de alto volumen puedan gestionar su carga de soporte de manera eficiente. El modelo de precios para estas funciones refleja el valor de las resoluciones automatizadas, permitiendo a los equipos escalar su eficiencia a medida que crecen.

Cómo utiliza la IA Help Scout

La IA de Help Scout está más enfocada en ayudar a los agentes a ser más eficientes, no en tratar de reemplazarlos. Puede resumir largas cadenas de correos electrónicos para poner al día a los nuevos agentes, ayudar a redactar respuestas basadas en conversaciones pasadas y artículos de la base de conocimientos, y sugerir documentos de ayuda relevantes. Piense en ella como un asistente útil que ayuda a su equipo a brindar un soporte humano mejor y más rápido.

El enfoque aquí es asistir al agente humano más que la automatización completa de extremo a extremo. Proporciona excelentes herramientas para redactar y resumir, aunque generalmente requiere que un agente finalice la acción. Está limitada principalmente al conocimiento que tiene almacenado dentro de Help Scout.

La tercera opción para una capa de IA más inteligente y flexible

He aquí el punto clave: no tiene que estar encadenado a la IA nativa de su helpdesk. Una plataforma de IA dedicada que funcione con cualquier herramienta puede darle mucho más poder y flexibilidad, ya sea que elija Gorgias, Help Scout o cualquier otra cosa.

Aquí es donde encaja una herramienta como eesel AI. Es una capa de IA inteligente que se conecta directamente al helpdesk y a otras herramientas que ya utiliza, complementando las capacidades de sus soluciones integradas.

Así es como se diferencia:

• Unifica todo su conocimiento: eesel AI no solo aprende de su helpdesk. Se conecta instantáneamente a todo el conocimiento de su empresa: tickets pasados, su wiki de Confluence, Google Docs, páginas de Notion e incluso hilos de Slack. Esto le da una visión completa de su negocio, lo que significa que puede dar respuestas mucho más precisas y completas.

• Usted obtiene control total y acciones personalizadas: Puede definir la personalidad exacta de su IA, el tono de voz y las acciones específicas que tiene permitido realizar. ¿Necesita que busque un pedido en Shopify, verifique un estado de envío a través de una API o escale un ticket con una etiqueta específica? Puede construir eso usted mismo, sin necesidad de desarrolladores.

• Puede estar operativo en minutos, no meses: La configuración de eesel AI es completamente autoservicio. Puede conectar su helpdesk con un solo clic y usar su potente modo de simulación. Esto le permite probar su IA en miles de sus tickets pasados para ver exactamente cómo habría actuado. Obtiene un pronóstico claro de su tasa de automatización antes de que hable con un cliente real.

Comparación de modelos de precios

Hablemos de dinero. El precio puede ser un factor decisivo importante, y Gorgias y Help Scout tienen filosofías muy diferentes al respecto.

Explicación de los precios de Gorgias

Los planes de precios de Gorgias se basan en el número de "tickets facturables" que su equipo gestiona cada mes. Cada plan, desde el Starter hasta el Enterprise, incluye un cierto número de tickets. Este enfoque por niveles permite a las empresas seleccionar un plan que se ajuste a su tamaño actual, al tiempo que proporciona una ruta clara para escalar. Las funciones de automatización avanzada están disponibles para ayudar a los equipos a maximizar su eficiencia a medida que crecen.

Este modelo es particularmente beneficioso para las marcas que desean alinear sus costes de soporte con su volumen de tickets, asegurando que solo paguen por la escala que necesitan durante diferentes periodos del año.

Explicación de los precios de Help Scout

Help Scout tiene un enfoque bastante único con sus precios. Sus planes se basan en el número de "contactos ayudados" únicos por mes. Esto suele ser un poco más predecible que el precio por ticket, y una de sus mayores ventajas es que todos los planes incluyen usuarios ilimitados. Sus funciones de IA también están incluidas en los planes principales sin una tarifa adicional.

Si bien este es un modelo justo, sus costes pueden variar dependiendo de con cuántos clientes diferentes hable cada mes.

Una alternativa más predecible con el precio de eesel AI

Si busca una previsibilidad real, los precios de eesel AI ofrecen una opción transparente. Los planes se basan en un número fijo de "interacciones de IA" al mes, lo que cubre cualquier respuesta o acción generada por la IA.

El beneficio es sencillo: no hay tarifas por resolución. Tendrá una comprensión clara de sus costes de soporte independientemente de cuántas resoluciones logre la IA. Su coste mensual o anual es fijo, lo que facilita el presupuesto y el escalado sin ser penalizado financieramente por su éxito. Es simplemente un precio directo que trabaja con usted.

¿Cuál es la decisión?

Después de todo esto, ¿por cuál debería decidirse?

Elija Gorgias si: Dirige una tienda de comercio electrónico en una plataforma como Shopify. Su objetivo principal es automatizar las preguntas de e-commerce y convertir a su equipo de soporte en una máquina generadora de ingresos. Es una plataforma madura y confiable que impulsa el servicio al cliente de miles de marcas líderes.

Elija Help Scout si: Es una pequeña o mediana empresa en cualquier industria y lo que más le importa es tener una interfaz limpia y sencilla y un enfoque de servicio al cliente centrado en lo humano. Es una herramienta versátil y muy apreciada por una buena razón.

Ambas son plataformas excelentes. La "mejor" es simplemente la que mejor se adapta a su negocio y a su forma de entender el soporte.

Dele a su helpdesk elegido un cerebro que realmente trabaje para usted

Recuerde, su helpdesk es solo una pieza del rompecabezas. El verdadero poder proviene de una IA que se adapte a su negocio y se integre perfectamente con sus herramientas actuales.

Ya sea que se decida por Gorgias o Help Scout, eesel AI es la solución que hace que su elección sea aún mejor. Complementa los huecos dejados por la IA nativa, conecta todo su conocimiento disperso y le otorga el control total de su estrategia de automatización. En lugar de cambiar todo su flujo de trabajo, puede conectar un cerebro más potente en la configuración que ya tiene.

¿Está listo para ver lo que una IA verdaderamente flexible puede hacer por su equipo? Regístrese en eesel AI y empiece a utilizarlo en minutos, no en meses.

Este vídeo proporciona una comparación detallada de Gorgias vs Help Scout, explorando diferenciadores clave como funciones y precios para ayudarle a elegir la mejor opción.