Gorgias vs Help Scout: Una comparación honesta para 2025

Elegir el helpdesk adecuado es una decisión muy importante. Es el centro de mando de toda la experiencia de tu cliente, y si te equivocas, te enfrentarás a una pérdida de tiempo, agentes agotados y clientes insatisfechos. Para las empresas en crecimiento, la elección a menudo se reduce a dos grandes jugadores: Gorgias y Help Scout. Pero están construidos con ideas completamente diferentes en mente: uno es un especialista enfocado, mientras que el otro es un todoterreno flexible.

Entonces, ¿cómo decides realmente? En este artículo, te daremos una comparación directa y sin rodeos de sus características, su inteligencia artificial y cómo cobran. También te contaremos un pequeño secreto: tu helpdesk es solo el punto de partida. La verdadera magia ocurre cuando agregas una capa de IA inteligente por encima, que puede convertir a tu equipo de soporte de un centro de costos a un motor de crecimiento.

¿Qué es Gorgias?

Gorgias es una plataforma de experiencia del cliente diseñada desde cero específicamente para marcas de e-commerce. Su razón de ser es ayudar a las tiendas online a centralizar todas las conversaciones con sus clientes en un solo lugar y convertir las interacciones de soporte en oportunidades de venta. Reúne mensajes de correo electrónico, DMs de redes sociales, comentarios en publicaciones, SMS y voz en un único feed. Pero su verdadera fortaleza es lo profundamente que se conecta con las plataformas de e-commerce.

Si usas Shopify, BigCommerce o Magento, Gorgias se siente como una parte de tu tienda. Tus agentes pueden ver datos de clientes, editar pedidos, procesar reembolsos y verificar detalles de suscripción sin tener que cambiar de pestaña. Esta estrecha relación con el ecosistema de Shopify es su mayor punto de venta, ayudando a los equipos a resolver problemas más rápido e incluso a encontrar oportunidades para vender. Y cuando buscas agregar otra capa de inteligencia, descubrirás que la IA de eesel se integra con Gorgias perfectamente para potenciar sus capacidades.

¿Qué es Help Scout?

Help Scout es más una herramienta de soporte al cliente de propósito general, conocida por ser simple y poner a las personas primero. Mientras que Gorgias se centra en el comercio minorista, Help Scout está hecho para una audiencia mucho más amplia, desde startups de SaaS hasta universidades.

Sus herramientas principales incluyen bandejas de entrada compartidas para el trabajo en equipo, una sólida función de base de conocimientos llamada "Docs" y un widget de ayuda integrable que llaman "Beacon". La idea detrás de la plataforma es fomentar conversaciones personales y útiles en lugar de simplemente procesar tickets en masa. Es una excelente opción para pequeñas y medianas empresas que desean una interfaz limpia y fácil de usar y no necesitan todas las potentes funciones de e-commerce que ofrece Gorgias. Tiene una integración con Shopify, pero es más para consultar el historial de pedidos que para realizar cambios, lo que demuestra su enfoque más amplio.

Características principales y enfoque

La mayor diferencia entre estas dos plataformas realmente se reduce a para quién están hechas. Piénsalo como un bisturí frente a una navaja suiza.

Especialización en e-commerce vs soporte de propósito general

Gorgias está repleto de características diseñadas a medida para tiendas online. Puede rastrear cuántos ingresos se generan a partir de los chats de soporte, usar análisis de sentimiento para marcar problemas urgentes de e-commerce como "artículo defectuoso" o "problema de envío", y tiene integraciones nativas para comentarios de Instagram y Facebook, que son canales de venta y soporte enormes para las marcas directas al consumidor.

Capacidades omnicanal e integraciones

Gorgias es fantástico para reunir todos tus canales de e-commerce en un solo panel. Maneja Facebook, Instagram (incluidos los comentarios en publicaciones y anuncios), SMS y voz de forma nativa. También se conecta con más de 100 aplicaciones clave de e-commerce como Klaviyo, Yotpo y Recharge, lo que te permite construir una experiencia de cliente totalmente conectada.

Help Scout gestiona el correo electrónico y el chat en vivo sin problemas y se conecta a las redes sociales a través de otras integraciones, pero no están tan profundamente integradas en la plataforma como en Gorgias. En cambio, su biblioteca de integraciones es más sólida para herramientas empresariales generales como Salesforce, Jira y HubSpot. Esto lo convierte en una mejor opción para equipos cuyo trabajo diario va más allá del mundo del e-commerce.

La conclusión sobre las características

Tu modelo de negocio realmente debería guiar tu decisión aquí. Si vives y respiras e-commerce, Gorgias tiene las características diseñadas específicamente para ayudarte a vender más y proporcionar un soporte más inteligente. Si lo que necesitas es una comunicación y organización optimizadas que funcionen para cualquier industria, Help Scout ofrece una solución potente, limpia y adaptable.

Característica	Gorgias	Help Scout
Para quién es	Marcas de e-commerce	Pymes, SaaS, cualquier industria
Integración con Shopify	Profunda (editar pedidos, reembolsos)	Básica (ver historial de pedidos)
Redes Sociales	Nativas (comentarios FB/IG, DMs)	A través de integraciones
Enfoque de IA	Tareas de e-commerce, ventas	Redacción, resúmenes, respuestas de BC
Base de Conocimientos	Básica (a través de integraciones)	Fuerte función nativa ("Docs")
Modelo de precios	Por ticket facturable	Por "contacto ayudado"
Característica destacada	Seguimiento de ingresos por soporte	Widget integrable "Beacon"

Un vistazo a su IA y automatización

Ambas plataformas tienen sus propias funciones de IA, pero lo abordan de manera diferente, y ambas tienen sus límites. Aquí es donde realmente vale la pena entender tus opciones.

Cómo usa la IA Gorgias

La IA de Gorgias se centra en automatizar tareas comunes de e-commerce. Utiliza la detección de intenciones para averiguar qué está pidiendo un cliente (como el estado de un pedido o una solicitud de devolución) y puede etiquetar automáticamente el ticket o enviar una respuesta preescrita usando "Flows". Es una herramienta práctica creada para manejar la avalancha de preguntas repetitivas que las tiendas online reciben todos los días.

¿La pega? Su IA es efectiva pero no muy flexible. Solo funciona dentro del sistema Gorgias y depende del conocimiento que hayas configurado manualmente. El precio también puede volverse caro, ya que a menudo te cobran por cada resolución automatizada; básicamente, pagas más por ser más eficiente.

Cómo usa la IA Help Scout

La IA de Help Scout se enfoca más en ayudar a los agentes a ser más eficientes, no en intentar reemplazarlos. Puede resumir largas cadenas de correos electrónicos para poner al día a los nuevos agentes, ayudar a redactar respuestas basadas en conversaciones pasadas y artículos de la base de conocimientos, y sugerir documentos de ayuda relevantes. Piénsalo como un asistente útil que ayuda a tu equipo a dar un soporte humano mejor y más rápido.

La limitación aquí es que es más una herramienta de sugerencia que un motor de automatización. No puede hacer cosas como actualizar un campo de un ticket, buscar información de un pedido en tiempo real desde otro sistema o resolver un ticket por sí solo. También se limita al conocimiento que tienes almacenado dentro de Help Scout.

La tercera opción para una capa de IA más inteligente y flexible

Aquí está la cuestión: no tienes que estar atado a la IA nativa de tu helpdesk. Una plataforma de IA dedicada que funcione con cualquier herramienta puede darte mucho más poder y flexibilidad, ya sea que termines eligiendo Gorgias, Help Scout o cualquier otra cosa.

Aquí es donde encaja una herramienta como eesel AI. Es una capa de IA inteligente que se conecta directamente al helpdesk y a otras herramientas que ya usas, superando las limitaciones de las soluciones integradas.

Así es como es diferente:

• Unifica todo tu conocimiento: eesel AI no solo aprende de tu helpdesk. Se conecta instantáneamente a todo el conocimiento de tu empresa: tickets pasados, tu wiki de Confluence, Google Docs, páginas de Notion e incluso hilos de Slack. Esto le da una visión completa de tu negocio, lo que significa que puede dar respuestas mucho más precisas y completas.

• Obtienes control total y acciones personalizadas: Olvídate de estar atado a reglas rígidas y preestablecidas. Con el editor de prompts de eesel AI, puedes definir la personalidad exacta, el tono de voz y las acciones específicas que tu IA puede realizar. ¿Necesitas que busque un pedido en Shopify, verifique el estado de un envío a través de una API o escale un ticket con una etiqueta específica? Puedes construirlo tú mismo, sin necesidad de desarrolladores.

• Puedes empezar a funcionar en minutos, no en meses: Configurar eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectar tu helpdesk con un solo clic y, esta es la mejor parte, usar su potente modo de simulación. Esto te permite probar tu IA en miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo se habría desempeñado. Obtienes una previsión clara de tu tasa de automatización antes de que hable con un cliente real. Ese nivel de confianza y transparencia es algo que otras plataformas simplemente no ofrecen.

El modo de simulación de eesel AI proporciona una previsión clara de tu tasa de automatización al probar su rendimiento en tus tickets pasados antes de entrar en funcionamiento.

Comparando modelos de precios

Hablemos de dinero. El precio puede ser un factor decisivo enorme, y Gorgias y Help Scout tienen filosofías muy diferentes aquí.

Explicación de los precios de Gorgias

Los planes de precios de Gorgias se basan en el número de "tickets facturables" que tu equipo maneja cada mes. Cada plan, desde Starter hasta Enterprise, incluye un cierto número de tickets. Si superas ese límite, pagarás tarifas por excedente. También es importante saber que muchas de sus funciones de automatización avanzadas se venden como un complemento de pago por separado, lo que puede aumentar realmente el costo total.

El principal inconveniente de este modelo es que puede ser impredecible. Una campaña de marketing exitosa o una temporada navideña ajetreada podrían fácilmente llevarte a un territorio de excedentes costosos, lo que dificulta presupuestar tus costos de soporte.

Explicación de los precios de Help Scout

Help Scout tiene un enfoque bastante único con sus precios. Sus planes se basan en el número de "contactos ayudados" únicos por mes. Esto tiende a ser un poco más predecible que los precios por ticket, y una de sus mayores ventajas es que todos los planes incluyen usuarios ilimitados. Sus funciones de IA también están incluidas en los planes principales sin una tarifa adicional.

Si bien este es un modelo más justo, tus costos aún pueden subir y bajar dependiendo de cuántos clientes diferentes atiendas cada mes.

Una alternativa más predecible con los precios de eesel AI

Si buscas una previsibilidad real, los precios de eesel AI ofrecen una opción transparente. Los planes se basan en un número fijo de "interacciones de IA" por mes, que cubre cualquier respuesta o acción generada por la IA.

El beneficio es simple: no hay tarifas por resolución. Nunca recibirás una factura sorpresa porque tu IA fue demasiado buena en su trabajo. Tu costo mensual o anual es fijo, lo que facilita presupuestar y escalar sin ser penalizado financieramente por tu éxito. Son simplemente precios directos que funcionan contigo.

¿Cuál es la decisión?

Después de todo esto, ¿con cuál deberías quedarte?

Elige Gorgias si: Tienes una tienda de e-commerce en una plataforma como Shopify. Tu objetivo principal es automatizar las preguntas de e-commerce y convertir a tu equipo de soporte en una máquina generadora de ingresos. Es una herramienta especializada que es brillante en lo que hace.

Elige Help Scout si: Eres una pequeña o mediana empresa en cualquier industria (incluido el e-commerce) y lo que más te importa es tener una interfaz limpia, simple y un enfoque centrado en el ser humano para el servicio al cliente. Es una herramienta versátil y muy apreciada por una buena razón.

Ambas son excelentes plataformas. La "mejor" es simplemente la que se adapta a tu negocio y a tu forma de pensar sobre el soporte.

Dale a tu helpdesk elegido un cerebro que realmente funcione para ti

Recuerda, tu helpdesk es solo una pieza del rompecabezas. El verdadero poder proviene de una IA que se adapta a tu negocio, no una que te obliga a adaptarte a ella.

Ya sea que te decidas por Gorgias o Help Scout, eesel AI es la solución que hace que tu elección sea aún mejor. Llena los vacíos dejados por su IA nativa, conecta todo tu conocimiento disperso y te pone en control total de tu estrategia de automatización. En lugar de cambiar todo tu helpdesk solo para obtener una mejor IA, puedes conectar un cerebro más potente al flujo de trabajo que ya tienes.

¿Listo para ver lo que una IA verdaderamente flexible puede hacer por tu equipo? Regístrate en eesel AI y empieza a funcionar en minutos, no en meses.

Este video ofrece una comparación detallada de Gorgias vs Help Scout, explorando diferenciadores clave como características y precios para ayudarte a elegir la mejor opción.