Helpcrunchナレッジベースの完全ガイド

正直なところ、サポート担当者を待つのが好きな人はいません。顧客は質問があるとき、数時間後ではなく、すぐに答えを求めています。だからこそ、セルフサービスは、顧客満足度を維持し、スムーズな業務運営を重視するあらゆるビジネスにとって、基盤となるものなのです。よく整理されたナレッジベースは、優れたセルフサービスを支えるエンジンであり、人々が24時間365日、自分の問題を自分で解決できるようにする力を持っています。

HelpCrunchは、プラットフォームに組み込まれた独自のナレッジベースソリューションを提供しており、ヘルプ記事のための一元的なハブを作成するのに役立つよう設計されています。このガイドでは、HelpCrunchのナレッジベースを詳しく見ていきます。その機能、カスタマイズ方法、価格、そして限界点について解説します。最後まで読めば、あなたのサポートチームにとって適切な選択肢であるかどうかが明確になるはずです。

HelpCrunchナレッジベースとは？

HelpCrunchナレッジベースは、HelpCrunchのメインプラットフォーム内にあるツールで、セルフサービスのヘルプセンターを構築・公開することができます。これは、すべてのサポート記事、ハウツーガイド、FAQ、製品マニュアルのための中央ライブラリのようなものだと考えてください。

主な目的は、顧客が担当者に連絡する必要が生じる前に、よくある質問に答えることです。これにより、サポートチームの負担が軽減され、ユーザーは即座に回答を得ることができます。顧客は特定のURLから、またはHelpCrunchのチャットウィジェットから直接ナレッジベースにアクセスでき、ライブチャットを開始する前にヘルプを検索できます。すべてが連携しているため、サポートプロセスに自然に組み込まれ、顧客満足度の向上とチームの生産性向上を目指します。

HelpCrunchナレッジベースの主な機能

HelpCrunchは、機能的で顧客が使いやすいヘルプセンターを構築するための、十分なツールセットを提供しています。コンテンツの作成やデザインのカスタマイズから、記事のパフォーマンス追跡まで、基本的な要素を網羅しています。

コンテンツの作成と管理

コンテンツはナレッジベースの成否を分けるものであり、HelpCrunchはその作業を簡単に行うためのシンプルなエディターを提供しています。これは「What You See Is What You Get」（WYSIWYG）エディターを使用しているため、一行のコードも書くことなく、テキストの書式設定、見出しの追加、リストの作成ができます。

コンテンツ作成のために提供されている機能は以下の通りです：

• リッチメディアのサポート： 画像、動画、表、コードスニペットを記事に直接挿入できます。これにより、テキストだけの壁よりもガイドを明確で魅力的なものにすることができます。

• AIエディター： より速く文章を書くために、HelpCrunchにはAI搭載エディターがあります。文章の言い換え、文法修正、フォーマルからフレンドリーなトーンへの変更、簡単な要点の肉付け、長い段落の短縮などを手助けしてくれます。

• SEO設定： すべての記事にはURLスラッグ、メタディスクリプション、キーワードのフィールドがあります。これにより、サポートコンテンツがGoogle検索に表示されやすくなり、より多くのユーザーをサイトに誘導することができます。

• 組織構造： 記事をカテゴリーやセクションに整理することができます。これにより論理的な流れが生まれ、人々が閲覧して探しているものを見つけやすくなります。

デザインとカスタマイズ

ナレッジベースは、どこかの汎用的なサードパーティサイトではなく、あなたのブランドの一部であるかのように見えるべきです。HelpCrunchは、その外観をあなたのウェブサイトに合わせるためのいくつかのオプションを提供しています。会社のロゴやファビコンをアップロードしたり、ヘッダーの色を変更したり、カスタム画像を使用したりできます。また、ブランドのパレットに合わせて配色を調整することも可能です。

さらに制御が必要な場合は、独自のヘッダーとフッターのリンク（メインウェブサイトやソーシャルメディアへのリンクなど）を追加したり、カスタムCSSやJavaScriptを適用したりすることもできます。このレベルの柔軟性により、ヘルプセンターが真にブランドの延長線上にあるものとなります。

レポートとパフォーマンス分析

記事を書くことは最初のステップに過ぎません。それらが実際に人々の助けになっているかどうかも知る必要があります。HelpCrunchは、ナレッジベースの状況を確認するための2つの主要なレポートを提供しています：

1. 要レビュー記事： このレポートは、ユーザーから多くの否定的な反応を得ている記事をハイライトします。これは、混乱を招く、間違っている、または単に役に立たない可能性のあるコンテンツを素早く特定し、最初に修正すべきことを知るための手早い方法です。

2. 失敗した検索レポート： これは非常に便利です。人々が入力した検索語句で、結果が何も返されなかったものを表示します。これは基本的に、顧客が積極的に探していることに基づいて、あなたが書くべき新しい記事の既成のToDoリストです。

インテグレーションによるナレッジベースの拡張

ナレッジベースは単独でも十分に機能しますが、他のサポートツールと連携することで、はるかに強力になります。HelpCrunchはオールインワンプラットフォームとして構築されているため、そのツールはスムーズに連携するように設計されています。

ネイティブおよびZapierインテグレーション

最も重要な連携は、HelpCrunchのチャットウィジェットとの連携です。ユーザーが担当者とのチャットを開始する前に、まずナレッジベースを検索するよう促すようにウィジェットを設定できます。これによりセルフサービスが促進され、チームが対応するチャットの数を大幅に削減できます。

HelpCrunchはまた、Zapierを通じて他の何千ものアプリと連携します。たとえば、新しい記事が公開されるたびにSlackチャンネルにメッセージを投稿するZapを設定できます。あるいは、記事が低評価を受けたときにプロジェクト管理ツールでタスクを作成することもできます。これらのインテグレーションには多少の設定が必要ですが、チームの運用方法に合ったワークフローを作成することができます。

多言語サポート

世界中の顧客にサービスを提供しているビジネスにとって、母国語でのサポート提供は大きな意味を持ちます。HelpCrunchのPROおよびUnlimitedプランには、多言語ナレッジベースが含まれています。記事の異なる言語バージョンを作成でき、プラットフォームは訪問者のブラウザ設定に基づいて適切なものを自動的に表示します。この小さな配慮が、顧客体験に大きな違いを生むことがあります。

HelpCrunchナレッジベースの価格

HelpCrunchナレッジベースは単体では販売されておらず、その機能はHelpCrunchのサブスクリプションプランに依存します。多言語サポートやAI機能などのより高度な機能は、高価格帯のプランでのみ利用可能です。

価格ページによると、プランとナレッジベースで得られるものの簡単な内訳は以下の通りです：

機能	Basicプラン	PROプラン	Unlimitedプラン
価格（メンバー1人あたり/月、年間払い）	$12から	$20から	カスタム価格（$495/月から）
ナレッジベース	✅ 単一言語	✅ 多言語	✅ 多言語
完全なカスタマイズ	✅（カスタムCSS/JSを除く）	✅（カスタムCSS/JSを含む）	✅（カスタムCSS/JSを含む）
AIエディターリクエスト	チームメンバー1人あたり20	チームメンバー1人あたり50	無制限
HelpCrunchブランディングの削除	❌	✅	✅

いくつかの要点：

• Basicプランでは、機能的な単一言語のナレッジベースが利用できますが、大規模なカスタマイズはできず、AIエディターのクレジットも非常に少ないです。

• 多言語ヘルプセンターが必要な場合や、より深いブランディングのためにカスタムCSS/JSを使用する必要がある場合は、PROプランが必要です。

• Unlimitedプランは、AIの無制限利用やプラットフォーム全体の他のプレミアム機能を必要とする大規模チーム向けです。

HelpCrunchナレッジベースの限界：専用AIプラットフォームがより適している場合

HelpCrunchナレッジベースは、すでにHelpCrunchエコシステムを全面的に採用している企業にとっては堅実な選択肢です。しかし、自己完結型のツールとしての設計は、より現代的で専門的なAIプラットフォームと比較すると、いくつかの欠点が見えてきます。

ナレッジサイロの問題

すべてのサポートチームが知っている頭痛の種があります：会社の知識が至る所に散らばっていることです。確かに、一部は公式のヘルプセンターにありますが、役立つ情報の多くは古いサポートチケット、Confluenceのような社内wiki、共有されたGoogle Docs、そしてSlackでのチームの会話の中に埋もれています。

HelpCrunchナレッジベースは、あなたが教えたことしか知らず、その中で作成した記事からしか回答を引き出すことができません。これは、会社の実際の知識の大部分が未活用のままであることを意味します。また、常に手動で記事を更新するサイクルに陥り、セルフサービスツールは常に不完全な情報で動作していることになります。

ここで、eesel AIのようなツールは全く異なるアプローチを取ります。eeselは、新たな情報サイロを構築させる代わりに、あなたの知識が既に存在するすべての場所に接続します。ヘルプセンター、過去のチケット、Confluence、Google Docsなどにプラグインし、全体像を把握した1つの統一された頭脳を作り出します。

コンテンツヘルプから自動回答へ

HelpCrunchのAIエディターは、コンテンツをより迅速に作成するのに便利です。これはライターを助けますが、直接顧客を助けたり、チケットの解決を自動化したりするものではありません。これはチームのためのアシスタントであり、顧客のためのエージェントではありません。

真にサポートを自動化するには、顧客の質問を理解し、会社のすべての知識を横断して検索し、正しい答えを見つけ、完全な解決策を単独で提供できるAIが必要です。

eesel AIエージェントは、まさにそれを行うために構築されています。記事を書くのを手伝うだけでなく、それら（そして他のすべて）を読み取り、顧客のチケットを24時間365日自動的に解決します。質問に答えたり、チケットにタグを付けてクローズしたり、行き詰まったときには人間のエージェントに引き継いだりすることができます。これは単なるコンテンツ支援をはるかに超える飛躍であり、チケット量の実質的な削減と応答時間の短縮につながる可能性があります。

HelpCrunchナレッジベース：堅実なツールだが、上限がある

HelpCrunchナレッジベースは、オールインワンの顧客コミュニケーションプラットフォームを使用している企業にとって、有能でうまく統合されたツールです。使いやすいエディター、カスタマイズオプション、便利なレポートにより、セルフサービスポータルを構築するための強力なスタートを切ることができます。

しかし、その効果は最終的に、あなたが手動で入力した知識によって上限が定められます。全社的な知識をすべて活用し、本格的にサポートの自動化を始めたいチームにとっては、専用のAIプラットフォームが次の論理的なステップです。

この動画では、HelpCrunchナレッジベースの概要を簡潔に説明し、顧客がどのようにして自分で答えを見つけられるかを紹介しています。

eesel AIでナレッジを強化する

完璧なナレッジベースを構築するために数ヶ月を費やす代わりに、すでにある知識を使ってサポートを自動化できるとしたらどうでしょうか？eesel AIは、ヘルプデスクやConfluence、Google Docs、Notionなどのナレッジソースを含む既存のツールに直接接続します。

当社のAIエージェントは、過去のチケットやドキュメントから学習し、即座に正確な回答を提供し、一般的な質問の最大70%を解決します。数ヶ月ではなく数分で稼働開始でき、リスクフリーのシミュレーションでどれだけ自動化できるかを確認できます。

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