2025年版 Help Scout AI機能完全ガイド

Help Scout AI機能は、AI Answersを通じて顧客にセルフサービスオプションを提供し、AI DraftsやSummarizeのようなツールでエージェントを支援することを目指しています。その中核となる目的は、サポートをより効率的にし、エージェントが複雑な問題に取り組めるようにすることです。

エージェント支援ツールは上位プランに含まれていますが、AI Answersは解決成功ごとに0.75ドルかかるアドオンです。この回答ごとの課金モデルは、特にサポート量が多い時期には、月々の請求額を予測不可能にする可能性があります。

AI Answersは、主にHelp Scout Docsのナレッジベースと指定した公開ウェブサイトから情報を取得します。過去のチケットや内部の会話のような非構造化データから回答を引き出すことはできず、その範囲は事前に書かれた記事に限定されます。

Help Scout AI機能はプラットフォームに直接組み込まれているため、設定は一般的に簡単です。対象プランではエージェントツールが自動的に表示され、AI AnswersはBeaconの設定でDocsサイトを指定することで有効にできます。

現在のHelp Scout AI機能のドキュメントには、サンドボックスやシミュレーションモードについての言及はありません。これは、通常、顧客に直接展開することを意味し、ライブでのパフォーマンスを監視する際にいくつかのリスクを伴う可能性があります。

Help Scout AI機能、特にAI Drafts、Summarize、Assistは、主に効率と一貫性を向上させるためのエージェント支援を目的として設計されています。これらは役立ちますが、人間の介入なしにチケットを解決・クローズできる完全なハンズオフ自動化は提供していません。

AI Draftsはエージェントが迅速に返信を開始し、一貫したトーンを保つのに役立ちます。一方、AI Summarizeは長いチケットスレッドを要約し、より速く文脈を把握できるようにします。AI Assistはさらにテキストを洗練させ、トーンを調整し、翻訳を提供することで、総合的にエージェントの生産性と品質を向上させます。