2025年におけるHelp Scout AI機能の詳細な分析（およびその限界）

現実的に言うと、AIはすぐに「あると便利な」ガジェットから、顧客サポートチームのツールキットの重要な一部へと移行しました。それはすべて、あなたのチームがよりハードにではなく、よりスマートに働くのを支援することです。顧客サービス分野でおなじみの名前であるHelp Scoutは、独自のAIツールを導入しており、それらを使用しているチームは36％多くのメールを解決していると報告しています。

しかし、これらのツールはマーケティングの裏側で実際に何をしているのでしょうか？そして、もっと重要なこととして、どこで限界に達するのでしょうか？この記事では、特定のHelp Scout AI機能について、率直かつ無駄のない分析を行います。何が得意で、公式ドキュメントではどこが不足している可能性があり、より専門的な自動化プラットフォームと比較してどうなのかを掘り下げます。

Help Scout AI機能とは？

Help ScoutのAIは、単一の全能ボットではありません。代わりに、OpenAI APIサービスを利用した4つの異なるツールのセットです。各ツールは、エージェントを支援するか、顧客が自分で回答を見つけられるように構築されています。

これらはほぼ2つのグループに分けることができます。

• エージェント向けツール： これらはあなたのチームの秘密兵器であり、作業をスピードアップするように設計されています。これには、AIアシストとAIサマライズが含まれます。

• 顧客向けツール： これらはあなたの顧客向けであり、エージェントに連絡する前に質問に回答することを目指しています。これには、AIアンサーとAIドラフトが含まれます。

これらの機能はHelp Scoutプラットフォームに直接組み込まれているため、すでに顧客であれば簡単にアクセスできます。ただし、これから説明するように、その便利さにはいくつかのトレードオフが伴う可能性があります。

エージェント向けHelp Scout AI機能：チームの効率化

これらのツールはすべて、サポートエージェントにちょっとしたスーパーパワーを与えることです。受信するチケットの数を減らすことはありませんが、各チケットの処理を少し速く、より一貫性のあるものにするように設計されています。

AIアシストとAIサマライズ：エージェント向けツールの内部

AIアシストは、たくさんのコーヒーを飲んだ文法およびスタイルチェッカーと考えてください。エージェントが返信を入力しているときに、テキストを強調表示してAIアシストを使用して次のことができます。

• スペルと文法を修正する。

• 口調をもっとカジュアルまたはフォーマルになるように調整する。

• テキストを切り詰めるか、拡張する。

• 返信を十数以上の言語に翻訳する。

AIサマライズは、別の頭痛の種に対処します。それは、長いやり取りのメールスレッドをキャッチアップすることです。ワンクリックで、会話全体をスキャンし、これまでに起こったことすべての単純な箇条書きの要約を吐き出します。

ただし、次の点に注意してください。

これらのツールはアシストのみを行います。エージェントは依然としてチケットの中にいて、読んで、実際の作業を行う必要があります。返信の質を向上させるのに役立ちますが、注意が必要なチケットの量を減らすことはありません。

• プロのヒント： Help Scout自身のドキュメントによると、AIサマライズにはいくつかの興味深い癖があります。会話の元の言語に関係なく、英語でのみ要約を作成できます。また、顧客がスレッドに再度返信する場合、要約を更新することを覚えておく必要があります。自動的に更新されません。

これらは簡単な研磨には便利ですが、返信を書いてくれるわけではありません。eeselのAIコパイロットのようなAIコパイロットは、これをさらに一歩進めます。プライベートGoogleドキュメントや過去のサポートチケットなど、会社のすべてのナレッジソースから学習し、完全で状況に応じた応答を最初から作成します。

顧客向けHelp Scout AI機能：セルフサービスオプション

これは、AIが顧客の質問を単独で処理し始めるところであり、一般的な質問をそらし、チームにいくつかの余裕を与えることを目的としています。

AIアンサー：セルフサービスチャットボット

AIアンサーは、Help Scoutのチャットボットです。サイト上のビーコンウィジェット内に存在し、24時間365日、顧客の質問に対する会話型の回答を提供します。

では、どこから知識を得るのでしょうか？主に2つの場所から情報を取得します。公開Help Scoutドキュメントナレッジベースと、参照するように指示したその他の公開ウェブサイトです。公開サイトで見つかったPDFおよびWordドキュメントを読むこともできます。

ただし、次の点に注意してください。

• 公開ナレッジギャップ： これは大きなものです。チャットボットの知識は、公開した内容に完全に限定されます。プライベートConfluenceページ、内部Googleドキュメント、またはチームのサポートチケットの履歴など、安全な内部情報は表示できません。答えが公開ウェブページにない場合、AIは動けません。これは、すべての内部手順をオンラインで公開したくない企業にとって大きなハードルになる可能性があります。この図は、公開のみのナレッジベースと統合ナレッジベースの違いを示しています。

• データのプライバシーに関する質問： Help Scoutは、この機能はOpenAIを使用しているため、顧客との会話データがOpenAIに送信され、監視のために最大30日間保存されるという事実についてオープンです。厳格なセキュリティポリシーまたはコンプライアンス要件がある企業にとって、これは受け入れられない可能性があります。

• アクションを実行できない： AIアンサーは情報の検索に優れていますが、実際には何も実行できません。バックエンドシステムで注文ステータスを確認したり、払い戻しを処理したり、チケットを特定のエージェントに割り当てたりすることはできません。厳密には読み取り専用ツールです。

真の自動化を実現するには、どこに保存されていても、すべてのナレッジにアクセスできるAIが必要です。eesel AIのようなプラットフォームは、これを念頭に置いて構築されています。プライベートGoogleドキュメント、内部Wiki、ヘルプデスクのチケット履歴全体など、120以上のソースに安全に接続します。これにより、機密情報を公開しなくても、正確な回答を提供し、顧客に代わってアクションを実行することもできます。

AIドラフト：プロアクティブな提案

Help ScoutがSupportAgent.aiを買収したことから生まれたAIドラフトは、顧客のメールに対する完全な返信を自動的に生成することで機能します。チームの過去の会話やヘルプ記事から学習し、適切な口調と情報を一致させようとします。次に、エージェントがチケットを開き、下書きを確認し、必要な調整を加えて送信します。

ただし、次の点に注意してください。

これにより、入力に多くの時間を費やす必要がなくなりますが、完全な自動化ではありません。人間のエージェントは、すべての応答を開き、確認し、送信する必要があります。ワークフローは依然としてすべてのチケットで人に依存しているため、チームのキューにあるチケットの数を実際に減らすことはありません。

これは、eeselのAIエージェントのような自律型ツールとの重要な違いです。AIエージェントは、最前線のサポートを単独で管理するように構成できます。人間が関与することなく、一般的な質問に自動的に返信してクローズします。より困難な問題については、適切なタグを追加して適切な人にルーティングすることでチケットをトリアージできるため、エージェントは本当に専門知識が必要な会話にのみ時間を費やすことができます。

Help Scout AI機能の価格設定

Help Scoutは、使用量ベースの価格設定モデルに切り替えました。これは、チームが毎月支援するユニークな「コンタクト」（顧客）の数に基づいて請求されることを意味し、エージェントの数ではありません。AI機能はすべてのプランに含まれていますが、より強力な自動化ツールのいくつかは、より高価な層のために予約されています。

ただし、次の点に注意してください。

• 「コンタクトごと」モデルでは、月額費用が少し予測できなくなる可能性があります。特に忙しい月や、単一の顧客がいくつかの異なる問題で連絡を取ってきた場合、警告なしに請求額が上がる可能性があります。

• 「高度なワークフロー」機能などの重要な自動化ツールは、より高価な「プラス」プランでのみ利用できます。

より安定した予算編成のために、インタラクションに基づくモデルの方が適していることがよくあります。たとえば、eeselの価格設定は、1か月あたりのAIインタラクションの数に基づいています。これにより、同じ顧客との複数のチャットに対して追加料金を請求しない、明確な階層型プランが得られます。

Help Scout AI機能に関する評決：自動化ではなく、支援に優れています

Help Scout AI機能は、すでにHelp Scoutプラットフォームを使用しており、それに満足しているチームにとって、優れた追加機能です。エージェントを支援するのに非常に優れており、より明確な返信を書いたり、情報をより迅速に見つけたり、いくつかのクリックで基本的な質問を処理したりするのに役立ちます。

ただし、真のハンズオフ自動化を探している場合は、制限が表示され始めます。

1. 公開ナレッジに依存している： AIアンサーは、公開されている情報にのみアクセスできるため、抑制されています。これは、実際にどれだけ賢くて役立つことができるかについて、かなり大きな制約です。

2. 自律的ではない： これらの機能は、パイロットではなくコパイロットになるように設計されています。すべてのチケットは、レビュー、送信、またはクローズするために人間が必要です。

3. プラットフォームにロックされている： これらのツールは、Help Scout内でのみ機能します。チームがZendeskやFreshdeskのような別のヘルプデスクを使用している場合は、それらを使用できません。

既存のツールと連携するAIの準備はできていますか？

真の自動化を提供し、プライベート会社のナレッジに安全に接続し、すでに使用しているヘルプデスクと統合できるAIソリューションをお探しの場合は、より柔軟なツールが必要になる可能性があります。

eesel AIは、ZendeskやFreshdeskなど、最も一般的なヘルプデスクに直接接続するように設計されており、チームに次のより強力なツールセットを提供します。

• AIエージェントは、最前線のサポートチケットを単独で解決してクローズできます。

• AIコパイロットは、公開ウェブサイトにあるものだけでなく、すべての会社のナレッジから学習します。

• AIトリアージは、チケットキューを自動的にタグ付け、ルーティング、整理します。

eeselが既存のヘルプデスクをどのように強化できるかをご覧ください。過去のチケットで無料のシミュレーションを実行するか、デモを予約して詳細をご覧ください。