より多くの顧客、より多くのチケット、同じサポートチーム。それが今日の成長するeコマースビジネスの現実です。そして成長に伴い、サポートチームにはより迅速に対応し、より多くを解決し、そして人員を増やすことなく顧客を満足させることが期待されています。
Gorgias AIのようなAI駆動のツールは、返信を自動化し、特にShopifyストアのeコマースサポートを効率化するために構築されています。しかし、それだけが選択肢ではありません。eesel AIのようなプラットフォームは、WooCommerce、Magento、そしてサードパーティのヘルプデスクを含むより広範なツールをサポートしており、より柔軟性を求めている場合には検討する価値があります。
Gorgias AIはShopifyに非常に適していますが、eesel AIのようなプラットフォームはWooCommerce、Magento、その他のeコマースツールに対してより広範なサポートを提供します。
なぜAIがeコマースサポートで重要なのか
AIは、エージェントの代わりではなく、彼らの作業を遅らせる反復的な作業を処理する方法として、より多くのサポートチームに登場しています。注文状況の確認、返品ポリシー、製品に関する質問などは、人間の関与なしに解決できることがよくあります。
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オンライン顧客の75%は、5分以内に助けを期待しており、これは顧客にとってスピードが重要であることを意味します。
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手動チケット処理のコストは、労働、トレーニング、オーバーヘッドを考慮すると、かなりのものになる可能性があります。
うまく活用すれば、AIはチームが迅速に対応し、作業負荷を軽減し、ボリュームが増加しても一貫性を保つのに役立ちます。しかし、すべてのツールが同じレベルの柔軟性を提供するわけではありません。一部は単一のプラットフォーム用に構築されている一方で、eesel AIのような他のプラットフォームは、異なるヘルプデスクやeコマースシステムで機能します。
では、Gorgias AIは実際に何を提供しているのか、そしてそれを使用するのに最も適した場所はどこでしょうか？
Gorgias AIの概要
| 私たちが好きな点 | 私たちが好きでない点 |
|---|---|
| ✅ 強力なShopify統合。ヘルプデスクから直接、返金を発行したり、注文を更新したり、迅速に対応できます。 | ❌ Shopifyでのみ最適に機能する。WooCommerce、Magento、またはカスタムストアに対する機能は限られています。 |
| ✅ 自動QAが含まれている。返信の質を監視し、エージェント間でトーンを維持するのに役立ちます。 | ❌ 低価格プランは制約があるように感じる。APIアクセスやより深いカスタマイズは、より高いティアにロックされています。 |
| ✅ Gorgiasを使用している場合は簡単に設定できる。ストアを接続して、一般的なタスクの自動化を開始するのが簡単です。 | ❌ コストがすぐに増加する可能性がある。チケット数や自動化率が増えると価格が上がります。 |
| ✅ 多言語サポート。返信のために80以上の言語をカバーしています。 | ❌ レポートはかなり基本的。失敗した応答や知識のギャップに関する詳細が不足しています。 |
Gorgias AIができること（およびその適合場所）
Gorgias AIは、返信を自動化し、反復的なタスクを合理化し、サポートチャネル全体で一貫した応答品質を維持するように設計されています。各機能は、顧客サービスの運用を合理化し、一貫したサービス品質を維持することを目的としています。
Gorgias AI ダッシュボードは、サポートチームに自動返信、一般的な質問の管理、チャネル全体での応答品質の一貫性を保つためのツールを提供します。
繰り返しのチケットに対する自動返信
Gorgias は、あなたのヘルプセンターの記事、チケット履歴、ストアポリシーを使用して、一般的な質問に対する回答を生成します。これには、配送の遅延、返品手順、製品の詳細が含まれます。メールとチャットの両方のチャネルをサポートし、80以上の言語で応答できます。ただし、英語のコンテンツが最も信頼性の高いパフォーマンスを提供します。
ただし、WooCommerce、Magento、または複数のプラットフォームを使用しているビジネスには、eesel AI の方が適しているかもしれません。これは、異なるヘルプデスクやオンラインストアで機能するように設計されており、100以上の言語をサポートしています。
Eコマースワークフローのタスク自動化
Gorgiasの強みの一つは、Shopify内でアクションを実行できる能力です。顧客のリクエストに基づいて、返金を発行したり、注文を編集したり、配送情報を更新したりできます。これらの自動化は、高いボリュームの繰り返し作業を処理するサポートチームの手動作業を削減するのに役立ちます。 eesel AI もShopifyをサポートし、チームがヘルプデスク全体でカスタムワークフローを構築できるようにし、Shopifyの設定内で自動化がどのように処理されるかをよりコントロールしたいビジネスに代替手段を提供します。
応答監視のための自動QA
Gorgiasには、Auto QAと呼ばれる組み込みの品質監視システムが含まれています。これは、AIと人間の返信を明確さ、トーン、完全性の観点からレビューします。これにより、サポートチームはスケールアップする際に一貫したコミュニケーションを維持できます。
パフォーマンススコアリングや複数ブランドにわたるレポートなど、より高度な品質管理が必要なチームには、eesel AI が、プラットフォーム全体で機能するカスタマイズ可能なQAワークフローを提供します。
Gorgias AIの始め方
Gorgias AIの設定には、いくつかの重要な要素が整っている必要があります。このプラットフォームは、効果的に機能するために構造化されたヘルプコンテンツ、過去のチケットデータ、接続されたEコマースバックエンドに依存していますが、最大の疑問の一つは、コストがどれくらいかということです。
始める前に、必要なものは次のとおりです：
Gorgias AIの価格設定
| プラン | 月間チケット数 | 0%自動化の価格 | 20%自動化の価格 | 30%自動化の価格 | 50%自動化の価格 |
|---|---|---|---|---|---|
| ベーシック | 300 | $60 | $140 | $174 | $203 |
| プロ | 2,000 | $360 | $810 | $1,000 | $1,260 |
| アドバンスド | 5,000 | $900 | $1,800 | $2,025 | $3,000 |
| エンタープライズ | 10,000+ | カスタム価格設定 | カスタム価格設定 | カスタム価格設定 | カスタム価格設定 |
Gorgiasの価格モデルには、月間チケット数に基づいて決定される基本的なサブスクリプション料金が含まれています。自動化されたインタラクションには追加料金が適用され、自動化の割合に応じてコストが異なります。請求可能なチケットの数がプランの制限を超えると、超過料金が発生します。たとえば、ベーシックプランの超過料金は、追加のチケットごとに$0.40です。
この階層構造は、予測可能なサポートボリュームと明確な自動化戦略を持つチームにとって有利です。ただし、潜在的な超過料金を効果的に管理するために、使用状況を監視することが重要です。
必要なもの
実装を開始する前に、これらの重要な前提条件を確認してください：
| 要件 | 詳細 |
|---|---|
| サブスクリプションプラン | アクティブなGorgias Automateプラン |
| プラットフォーム接続 | GorgiasにリンクされたShopifyストア |
| ナレッジベース | ヘルプセンターのコンテンツが利用可能で、理想的には英語であること |
| チケット履歴 | 過去のサポートチケットが少なくとも3か月分 |
| ユーザー権限 | Gorgiasダッシュボードの管理者レベルのアクセス |
Gorgiasは主にShopifyに焦点を当てていますが、eesel AI もShopifyストアをサポートし、チームがヘルプドキュメント、内部文書、またはGoogle DriveやConfluenceなどのツールから取得した過去のチケットに基づいてAIをトレーニングできるようにすることで、より柔軟性を提供します。これは、すでにヘルプデスクの外にコンテンツが存在するチームや、システム全体でナレッジを集中化したいチームにとって役立ちます。
設定プロセスの概要
これらの要件を確認したら、実装プロセスを開始できます。以下は、主要なステップの概要です：
実装の旅は通常、次のようなステップを含みます：
- ストアとヘルプデスクを接続するあなたのShopifyストアをGorgiasにリンクし、チケットと注文データにアクセスできることを確認します。
- ヘルプドキュメントでAIをトレーニングするヘルプセンターのコンテンツを追加します。Gorgiasは、これらの記事を使用して顧客の問い合わせにどのように応答するかを学びます。
- 返信をテストしカスタマイズするチケットビューを使用して、AIが一般的な質問にどのように応答するかをテストします。必要に応じてテンプレート、引き継ぎルールを調整し、敏感なトピックを除外します。
- ライブにして監視するシステムが調整されたら、AIエージェントをアクティブにできます。Gorgiasは、パフォーマンスを追跡し、必要に応じて調整するのに役立つ基本的な分析を提供します。
Gorgias AIを使用して、ライブチャットボックスを通じて顧客の質問にリアルタイムで応答するShopifyストアフロント。AIがショッピング体験にシームレスに組み込まれている様子を示しています。
プロのヒント: Gorgiasは最適なパフォーマンスのために英語のコンテンツを必要としますが、eesel AIのような代替手段は、ネイティブの多言語ナレッジベースサポートを提供し、通常1〜2週間で実装を完了し、より広範な統合オプションを持っています。
Gorgias AIとeesel AIの影響を測定する方法
AIサポートの実装に対する投資収益率を理解することは、コストを正当化し、成功を検証するのに役立ちます。ビジネスにとって最も重要な主要指標を測定し追跡する方法を見てみましょう。
自動化パフォーマンスの理解
GorgiasはエージェントパフォーマンスレポートでAIの活動を人間のエージェントと共に追跡します。初回応答時間、解決時間、CSAT、ゼロタッチチケットなどの指標を表示して、AIエージェントがどれだけ処理しているかを確認できます。
eesel AIは、ハンドオーバー、失敗した応答、ナレッジギャップに関する追加の洞察を提供し、複数のプラットフォームでサポートを管理するチームにとって有用です。
Gorgias AIエージェントのパフォーマンスレポートは、AIと人間のエージェントが応答時間、解決、顧客満足度などの指標でどのように比較されるかを示しています。
コスト削減の影響を計算する
Gorgiasは、オートメーションがどれだけの時間とお金を節約しているかを推定するのに役立つ、専用の影響セクションをそのオートメーション概要レポートに含めています。主要な指標は以下の通りです：
| 指標 | 示す内容 |
|---|---|
| オートメーション率 | オートメーションによって処理された顧客インタラクションの% |
| 節約されたコスト | エージェントが処理したチケットに対する推定節約（賃金データまたは$3.10のデフォルトに基づく） |
| 節約された時間 | オートメーションによって解放されたエージェントの時間、処理時間に基づく |
| 解決時間の改善 | オートメーションを含めた場合の問題解決の速さ |
| 初回応答時間の改善 | オートメーションを考慮した場合の初回返信の速さ |
これらの指標は、サポートチームがオートメーションが全体的な効率、作業負荷、運営コストにどのように影響するかを評価するための出発点を提供します。
Gorgias AIの自動化概要レポートは、自動化率、節約時間、コスト影響を強調しています。
顧客満足度の向上を追跡する
GorgiasはCSATスコアとワンタッチ解決率を通じて顧客満足度を追跡します。これらの指標は、エージェントパフォーマンスおよびサポートパフォーマンスレポートで、期間やエージェント（AIエージェントを含む）でフィルタリングして表示できます。これらの洞察は、チームが自動化が全体的なサポート体験にどのように影響しているかを理解するのに役立ちます。
より明確な状況を把握するためには、解決時間、チケットの再オープン、そして自動返信に対する直接的なフィードバックを確認することも有用です。これらの指標を合わせることで、自動化が実際に体験を改善しているのか、それとも新たな摩擦を生み出しているのかを示します。
Gorgias AIのパフォーマンスレポートは、AIエージェントによってフィルタリングされたCSATスコアと解決時間を示し、チームに自動化が顧客満足度にどのように影響するかをより明確に把握させます。
Gorgias AIを使用する際の課題と制限
Gorgias AIは便利な自動化ツールを提供しますが、特に複雑なサポート設定を持つチームや複数のプラットフォームを使用しているチームにとっては、いくつかの制限があります。
プラットフォーム特有の機能
Gorgiasはさまざまなeコマースプラットフォームをサポートしていますが、その最も高度なAI機能はShopify向けに構築されています。注文の編集や返金などの機能は、直接的なShopify接続に依存しており、WooCommerce、Magento、またはカスタムストアフロントでは同じようには機能しません。
Gorgias AIはShopifyで最も効果的に機能し、注文の編集や返金などの機能が完全にサポートされていますが、WooCommerceやMagentoなどの他のプラットフォームでは機能が制限されています。
低価格プランの選択肢が限られている
一部のカスタマイズ機能や外部統合にはGorgiasのAPIへのアクセスが必要で、これは高価格プランでのみ利用可能です。エントリーレベルのサブスクリプションを利用しているチームは、AI体験を完全にカスタマイズできない場合があります。
基本的なレポート
Gorgiasは、CSAT、オートメーション率、解決時間を含むオートメーションのパフォーマンス追跡を提供しています。しかし、特定の意図やAIトレーニングのギャップに関する詳細な内訳が必要な場合、データは限られています。
Gorgias AIの統計ページは、CSATや解決時間などの指標を用いて自動化のパフォーマンスに関する基本的なレポートを提供しますが、トレーニングのギャップや意図の正確性に関する可視性は限られています。
価格に関する考慮事項
チケットのボリュームが増えるにつれて、特に高度なAI機能を利用する場合、価格構造は高額になる可能性があります。企業は予想される自動化ニーズを慎重に計算し、より透明で予測可能な価格モデルを提供する代替案と比較するべきです。
検討すべき柔軟な代替案
Gorgias AIはShopifyストア向けに強力な機能を提供しますが、より広範なプラットフォームサポートと深いカスタマイズオプションを必要とする企業は、eesel AIが魅力的な代替案であると感じるかもしれません。検討する価値のある主要な差別化要因を探ってみましょう。
プラットフォームやツールを超えて機能する
eesel AIは、Shopify、WooCommerce、Magento、Zendesk、Freshdesk、Intercomなど、さまざまなプラットフォームと接続します。これにより、複数のストアフロントを管理したり、異なるヘルプデスクツールを使用したりしているチームが、プラットフォームを切り替えることなく自動化を集中管理しやすくなります。
Gorgias AIとは異なり、eesel AIは複数のプラットフォームやツールで機能し、チームが1つのダッシュボードからShopify、WooCommerce、Magentoなどで自動化を実行できるようにします。
柔軟な知識トレーニングのために構築された
ヘルプセンターの記事だけに頼るのではなく、eesel AIはGoogle Drive、Confluence、内部ウィキ、または過去のチケットを使用してトレーニングすることができます。これにより、チームは新しいシステムにすべてを移行する必要なく、既存のドキュメントを使用して作業することができます。
eesel AIの知識ソースパネルは、チームがGoogle Docs、Confluence、PDF、過去のチケットからの既存のコンテンツを使用してAIをトレーニングする方法を示しています。ゼロから始める必要はありません。
複数のボットとユースケースをサポート
eesel AIを使用することで、チームは異なる機能、部門、またはブランドのために複数のボットを作成できます。各ボットは独自のトーン、ルール、データソースを持つことができ、ビジネスのさまざまな部分で自動化の使用方法をよりコントロールできます。
eesel AIは、カスタム名、ルール、ソースを持つ複数のボットをサポートし、チームに部門やブランドを超えた柔軟性を提供します。
予測可能な使用量に基づく価格設定
eesel AIは、席数や階層型の価格設定ではなく、インタラクションごとの支払いモデルを使用しています。これにより、チケットのボリュームが変動するチームや、自動化を段階的に拡大しようとするチームにとって、予算管理がより簡単になります。
eesel AIは、インタラクションごとの定額料金で予測可能な使用量ベースの価格設定を提供し、チケットのボリュームが変化する際にチームがコストを管理しやすくします。
チームに最適なAIを選ぶ準備はできましたか？
Gorgias AIは、慣れ親しんだプラットフォーム内で一般的なサポートワークフローを自動化しようとするShopifyベースのチームにとって強力な選択肢です。しかし、店舗間での柔軟性、より深いカスタマイズ、またはパフォーマンスの可視性が必要なビジネスには、eesel AIのようなツールがより広範な選択肢を提供します。
ブランド間でサポートを拡大している場合でも、自動化を始めたばかりの場合でも、適切なAIツールを選ぶことがすべての違いを生み出します。
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