Comment configurer les heures d'ouverture multi-sites dans Zendesk

La gestion d'une équipe de support mondiale signifie que vos clients s'attendent à de l'aide, quel que soit leur fuseau horaire. Mais si votre compte Zendesk fonctionne toujours avec un seul horaire, vous mesurez les temps de réponse de manière injuste et vous risquez d'acheminer les tickets vers des équipes qui ne sont même pas en ligne.

La configuration d'heures d'ouverture multi-sites dans Zendesk vous permet de définir différentes périodes de travail pour différentes équipes, régions ou niveaux de clientèle. Le défi ? Cette fonctionnalité n'est disponible que sur les plans Enterprise, et même dans ce cas, la configuration implique plus que le simple fait d'actionner un interrupteur.

Voici exactement comment configurer les heures d'ouverture pour plusieurs sites, ce qu'il faut faire si vous avez un plan de niveau inférieur et comment éviter les pièges courants qui font trébucher la plupart des administrateurs Zendesk.

Comprendre le paysage des heures d'ouverture de Zendesk

Avant de vous lancer dans la configuration, vous devez comprendre avec quoi vous travaillez. Zendesk dispose en fait de trois systèmes différents qui traitent des heures d'ouverture, et ils ne se parlent pas :

• Horaires de Zendesk Support : Contrôler les SLA des tickets, le calendrier des automatisations et les conditions de déclenchement
• Heures d'ouverture de Zendesk Chat : Gérer le moment où votre widget de chat apparaît en ligne (configuré séparément)
• Lieux/équipes de Zendesk WFM : Gérer la planification des agents et la gestion des effectifs (nécessite l'extension WFM)

Cet article se concentre sur les horaires de Support, car c'est ce que la plupart des gens entendent lorsqu'ils posent des questions sur les heures d'ouverture multi-sites.

Voici la limitation essentielle : plusieurs horaires ne sont disponibles que sur les plans Enterprise. Sur les plans Growth, Professional ou Support Professional, vous n'avez qu'un seul horaire. Point final.

Source : Documentation d'aide de Zendesk

Si vous avez un plan à horaire unique et que vous avez besoin d'une fonctionnalité multi-sites, vous avez trois options : des solutions de contournement créatives (traitées plus loin), la mise à niveau vers Enterprise ou l'ajout d'une couche d'IA qui gère le routage intelligemment sans s'appuyer sur les conditions d'horaire. Des outils comme eesel AI peuvent vous aider à combler certaines de ces lacunes en gérant le routage basé sur l'intention plutôt que le routage basé sur le temps.

Configuration de votre premier horaire

Avant de pouvoir utiliser plusieurs horaires (ou de contourner le fait de ne pas en avoir), vous devez savoir comment créer un horaire de base. Voici le processus sur n'importe quel plan Professional+.

Ce dont vous aurez besoin :

• Accès administrateur à votre compte Zendesk
• Plan Professional ou supérieur

Étape 1 : Accéder à la page des horaires

Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Horaires.

Étape 2 : Créer un nouvel horaire

Cliquez sur Ajouter un horaire. Donnez-lui un nom clair et descriptif comme « Équipe de support - États-Unis Est » ou « Succès client APAC ». Sélectionnez le fuseau horaire approprié. Ce paramètre de fuseau horaire est essentiel ; il détermine le moment où vos heures d'ouverture se produisent réellement par rapport à vos clients.

Étape 3 : Configurer les heures d'ouverture hebdomadaires

Dans la section Horaire hebdomadaire, vous verrez une interface visuelle avec des blocs de temps pour chaque jour. Vous pouvez faire glisser les blocs de temps pour ajuster les heures de début et de fin, étendre ou réduire les blocs par incréments de 15 minutes, supprimer des heures en cliquant sur le X ou ajouter des heures à un jour fermé en cliquant n'importe où sur cette ligne.

Contraintes importantes à retenir :

• Chaque intervalle doit durer au moins une heure
• Vous ne pouvez pas avoir d'intervalles qui traversent minuit. Si vos heures s'étendent sur minuit (comme de 22 h à 6 h), vous devez créer deux intervalles distincts

Étape 4 : Ajouter des jours fériés

Cliquez sur l'onglet Jours fériés, puis sur Ajouter un jour férié. Donnez-lui un nom et sélectionnez les dates de début et de fin. Vous pouvez planifier des jours fériés jusqu'à deux ans à l'avance, et ils peuvent s'étendre sur plusieurs jours.

Remarque : Les jours fériés couvrent des jours calendaires complets, pas seulement vos heures d'ouverture. Si le lundi est un jour férié, il est considéré comme un jour férié pour toute la période de 24 heures. Vous ne pouvez pas définir de jours fériés partiels.

Étape 5 : Enregistrer votre horaire

Cliquez sur Enregistrer. Votre horaire est maintenant actif et sera utilisé pour tous les calculs des heures d'ouverture dans votre compte.

Création de plusieurs horaires sur les plans Enterprise

Si vous êtes sur Enterprise, vous pouvez créer des horaires illimités. Voici comment les utiliser efficacement.

Le premier horaire que vous créez devient votre horaire par défaut. Il s'applique à tous les tickets, sauf si vous en attribuez spécifiquement un autre. Pour attribuer différents horaires à différents tickets, vous devrez utiliser des déclencheurs.

Configuration des déclencheurs pour l'attribution des horaires

1. Créez vos horaires supplémentaires en suivant le même processus ci-dessus
2. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs
3. Cliquez sur Ajouter un déclencheur
4. Définissez les conditions qui déterminent quels tickets reçoivent quel horaire
5. Ajoutez l'action Ticket : Définir l'horaire et sélectionnez l'horaire approprié dans la liste déroulante

Les conditions de déclenchement courantes incluent :

• La marque est X (pour les configurations multi-marques)
• Le groupe est Y (pour le routage basé sur l'équipe)
• Balises d'organisation (pour les niveaux de clientèle VIP)

Exemple concret : Configuration à trois régions

Supposons que vous ayez des équipes de support à New York, Londres et Singapour. Vous créeriez trois horaires :

1. « États-Unis Est - New York » (fuseau horaire Amérique/New_York, 9 h à 18 h HNE)
2. « Europe centrale - Londres » (fuseau horaire Europe/Londres, 9 h à 18 h GMT)
3. « APAC - Singapour » (fuseau horaire Asie/Singapour, 9 h à 18 h SGT)

Créez ensuite des déclencheurs qui attribuent des horaires en fonction de l'emplacement du client ou de la source du ticket. Un ticket d'un client allemand peut recevoir l'horaire de Londres, tandis qu'un ticket d'Australie reçoit l'horaire de Singapour.

Exemple concret : Niveau de clientèle VIP

Pour les clients VIP qui paient pour un support 24 h/24 et 7 j/7 :

1. Créez un horaire « VIP - 24/7 » qui est toujours ouvert
2. Marquez les organisations de vos clients VIP de manière appropriée
3. Créez un déclencheur : « Si les balises d'organisation contiennent « vip », définissez l'horaire sur « VIP - 24/7 » »

Cela garantit que les tickets VIP sont mesurés par rapport aux SLA de 24 heures, tandis que les tickets standard suivent les SLA des heures d'ouverture.

Intégration des heures d'ouverture aux SLA et aux automatisations

Une fois que vous avez configuré les horaires, vous pouvez les exploiter dans votre flux de travail Zendesk.

Utilisation des heures d'ouverture dans les politiques de SLA

Lors de la création d'une politique de SLA, vous pouvez définir Heures d'ouverture sur Heures d'ouverture ou Heures calendaires. Pour la plupart des équipes, les heures d'ouverture sont le bon choix, car elles définissent des attentes réalistes en fonction du moment où vous travaillez réellement.

Si vous avez plusieurs horaires sur Enterprise, chaque ticket utilise l'horaire qui lui est appliqué. Cela signifie que vos clients européens peuvent avoir des objectifs de SLA basés sur les heures d'ouverture européennes, tandis que les clients américains suivent les heures américaines, même si la même équipe gère les deux.

Conditions d'automatisation

Zendesk fournit plusieurs conditions tenant compte des horaires pour les automatisations :

• Heures depuis la création/l'ouverture/l'attente/etc. (heures d'ouverture) : Calcule le temps uniquement pendant vos heures d'ouverture
• Ticket : Pendant les heures d'ouverture ? : Oui/Non en fonction du moment où l'événement du ticket s'est produit
• Ticket : Un jour férié ? : Oui pour toute la journée calendaire de tout jour férié prévu

Ceux-ci sont puissants pour les flux de travail basés sur le temps. Par exemple, vous pouvez résoudre automatiquement les tickets en attente après 48 heures d'inactivité du client, ou faire remonter les tickets urgents qui arrivent en dehors des heures d'ouverture.

Pièges courants à éviter

• Le problème de synchronisation de la condition « est » : L'utilisation de « Heures depuis la résolution est de 24 » n'est pas fiable, car les automatisations s'exécutent sur un cycle horaire et peuvent manquer le moment exact. Utilisez toujours « Supérieur à » à la place.
• Conditions d'annulation manquantes : Sans un moyen d'empêcher l'exécution répétée, votre automatisation s'exécutera toutes les heures sur chaque ticket correspondant. Incluez toujours un annulateur basé sur une balise.
• La limitation de 28 jours : Les conditions « Heures depuis » ne peuvent pas remonter à plus de 672 heures (28 jours). Les automatisations ne se déclencheront pas pour les anciens tickets.
• Immuabilité des tickets fermés : Une fois qu'un ticket est fermé, les automatisations ne peuvent pas le modifier.

Pour en savoir plus sur la combinaison des règles de gestion avec les conditions d'horaire, consultez notre guide sur les conditions d'horaire des règles de gestion Zendesk.

Solutions de contournement pour les limitations d'horaire unique

Si vous êtes sur Growth ou Professional et que vous avez besoin de la fonctionnalité multi-horaires, vous avez quelques options avant de passer à Enterprise.

Solution de contournement 1 : Conditions de déclenchement créatives

Vous pouvez simuler plusieurs horaires à l'aide de déclencheurs basés sur le temps. Par exemple :

• Créez des déclencheurs qui vérifient l'heure actuelle et attribuent les tickets à différents groupes en fonction des plages horaires
• Utilisez des balises pour marquer les tickets qui sont arrivés pendant des fenêtres de temps spécifiques
• Combinez les conditions « Pendant les heures d'ouverture ? » avec d'autres critères pour approximer le routage basé sur l'horaire

Ce n'est pas aussi propre que de vrais horaires multiples, mais cela peut gérer les besoins de routage de base.

Solution de contournement 2 : Plusieurs groupes avec des vues

Au lieu d'essayer de tout gérer par le biais des horaires, organisez votre flux de travail autour des groupes :

• Créez des groupes distincts pour chaque équipe/région
• Utilisez des vues filtrées par groupe plus des conditions de temps pour montrer aux agents uniquement les tickets qu'ils doivent traiter
• Configurez des déclencheurs pour attribuer les tickets au bon groupe en fonction de critères autres que l'horaire

Solution de contournement 3 : Routage basé sur l'IA

C'est là que nous intervenons. Au lieu de vous fier uniquement aux règles basées sur le temps, vous pouvez utiliser l'IA pour acheminer les tickets en fonction de leur contenu :

• Notre AI Triage peut automatiquement baliser, acheminer et hiérarchiser les tickets en fonction de ce que le client demande réellement
• Le routage basé sur l'intention ne se soucie pas des horaires ; il envoie les tickets à la bonne équipe en fonction du type de problème, du sentiment et de l'urgence
• Vous définissez les règles d'escalade en langage clair (comme « Si la demande de remboursement est supérieure à 30 jours, faites remonter à la facturation »)

Cette approche complète la planification de Zendesk plutôt que de la remplacer. Vos horaires gèrent le « quand », et l'IA gère le « quoi ».

Quand passer à Enterprise

Parfois, les solutions de contournement ne suffisent pas. Voici des signes que vous avez vraiment besoin de plusieurs horaires :

• Vous gérez plusieurs marques avec des heures d'ouverture très différentes
• Vous avez une couverture d'équipe mondiale et vous avez besoin d'un suivi précis des SLA dans tous les fuseaux horaires
• Vous offrez différents niveaux de service (comme un support VIP 24 h/24 et 7 j/7 par rapport aux heures d'ouverture standard)
• Vous avez besoin de calendriers de jours fériés complexes par région

Si vous atteignez régulièrement ces limites, la mise à niveau Enterprise peut en valoir la peine. Mais nous vous suggérons d'envisager d'abord des alternatives :

• Ajustements de processus : Pouvez-vous restructurer vos groupes ou vos flux de travail pour travailler dans un seul horaire ?
• Automatisation de l'IA : La tarification d'eesel AI commence à 299 $/mois, ce qui pourrait résoudre vos problèmes de routage sans une mise à niveau complète de Zendesk
• Intégrations tierces : Certains outils de gestion des effectifs peuvent s'intégrer à Zendesk pour gérer la planification complexe

Le calcul dépend de votre situation spécifique. Si vous êtes sur Professional et que vous envisagez Enterprise principalement pour plusieurs horaires, comparez le coût de la mise à niveau à ce qu'une couche d'IA pourrait accomplir à la place.

Dépannage des problèmes courants

Même avec une configuration appropriée, les choses peuvent toujours mal tourner. Voici les problèmes les plus courants et comment les résoudre.

L'automatisation ne se déclenche pas

Si votre automatisation basée sur l'horaire ne fonctionne pas :

• Vérifiez que vous utilisez « Supérieur à » et non « est » pour les conditions de temps
• Vérifiez que vous avez une condition d'annulation pour empêcher l'exécution répétée
• Confirmez que le ticket n'est pas déjà fermé (les automatisations ne peuvent pas modifier les tickets fermés)
• Vérifiez qu'un horaire est attribué au ticket (sur Enterprise)

Violations de SLA pendant les jours fériés

N'oubliez pas que les jours fériés couvrent des journées complètes de 24 heures. Si vous avez un SLA de 4 heures et qu'un ticket arrive à 23 heures la veille d'un jour férié, il pourrait être violé avant le début officiel du jour férié, selon votre configuration exacte.

Confusion de fuseau horaire

Zendesk stocke les heures en UTC en interne. Lorsque vous voyez « Heure de l'appel » dans les notes de ticket, elle est en UTC. Vos horaires utilisent le fuseau horaire que vous avez configuré, mais la création de rapports peut être déroutante si vous n'êtes pas au courant de la conversion UTC qui se produit en arrière-plan.

Décalage entre les heures de Chat et de Support

Cela fait trébucher presque tout le monde. Votre horaire de Zendesk Support n'a rien à voir avec vos heures d'ouverture de Zendesk Chat. Ils sont configurés dans des endroits complètement différents. Si votre widget de chat s'affiche hors ligne, mais que vos agents traitent des tickets, vous avez probablement configuré les heures de Support, mais pas les heures de Chat.

L'horaire ne s'applique pas

Si les tickets ne reçoivent pas le bon horaire :

• Vérifiez l'ordre des déclencheurs (les déclencheurs se déclenchent séquentiellement, et un déclencheur antérieur pourrait remplacer le vôtre)
• Vérifiez que vos conditions de déclenchement correspondent réellement (testez avec un exemple de ticket)
• Confirmez que le ticket n'est pas créé avec un horaire déjà attribué

Rationalisation du support multi-sites avec eesel AI

La fonctionnalité des heures d'ouverture de Zendesk gère le « quand » de votre opération de support. Elle définit le moment où votre équipe est disponible et vous aide à mesurer les performances par rapport à des délais réalistes. Mais elle ne gère pas le « quoi » (ce qu'il y a dans le ticket, ce dont le client a besoin, quelle action entreprendre).

C'est là que nous intervenons. eesel AI s'intègre directement à Zendesk pour ajouter une automatisation intelligente basée sur le contenu en plus de vos règles basées sur le temps :

• Notre AI Agent peut gérer le support de première ligne de manière autonome, en faisant remonter uniquement ce que vous définissez
• AI Triage balise, achemine et hiérarchise en fonction du contenu du ticket, pas seulement des métadonnées
• Vous définissez le comportement en langage clair, pas des conditions de déclenchement complexes

Considérez cela de cette façon : Les horaires de Zendesk s'assurent que les tickets sont traités pendant les heures de travail. eesel AI s'assure que les bons tickets parviennent aux bonnes personnes en fonction de ce que les clients demandent réellement. Ensemble, ils créent une stratégie d'automatisation complète qui couvre à la fois le calendrier et l'intention.

Si vous utilisez déjà les règles de gestion et les conditions d'horaire de Zendesk, l'ajout d'une couche d'IA peut vous aider à gérer les cas extrêmes et les exceptions que les règles seules ne peuvent pas traiter. Vous pouvez voir eesel en action ou consulter notre guide existant sur les heures d'ouverture de Zendesk pour en savoir plus sur la combinaison de l'automatisation basée sur le temps et de l'automatisation basée sur l'IA.