Comment fusionner des tickets dans Zendesk et gérer les conversations en double

Les tickets en double sont le tueur silencieux de la productivité dans le support client. Un client envoie un e-mail concernant un problème, puis soumet un formulaire web une heure plus tard, puis envoie un suivi depuis son téléphone. Soudain, vous avez trois tickets pour le même problème, trois agents potentiellement en train de travailler dessus et un client très confus recevant plusieurs réponses.

C'est là que savoir comment fusionner des tickets Zendesk devient essentiel. Dans ce guide, nous allons passer en revue la fonctionnalité de fusion native de Zendesk, ses limitations et les options d'automatisation disponibles pour les équipes traitant des volumes élevés de conversations en double.

Que vous traitiez dix tickets par jour ou dix mille, comprendre vos options pour gérer les doublons permettra à votre équipe de gagner du temps et d'éviter la frustration de vos clients.

Comprendre la fonctionnalité de fusion native de Zendesk

Que se passe-t-il lorsque vous fusionnez des tickets ?

La fonctionnalité de fusion intégrée de Zendesk combine deux tickets en un seul. Voici comment cela fonctionne :

• Le ticket à partir duquel vous fusionnez est fermé
• Tous les commentaires publics du ticket fermé sont transférés vers le ticket dans lequel vous fusionnez
• Le ticket fermé reçoit une balise « closed_by_merge »
• Un lien vers le ticket fermé apparaît dans le ticket survivant à titre de référence

Ceci est utile lorsqu'un client soumet accidentellement la même demande deux fois ou effectue un suivi via un canal différent. Au lieu de conversations fragmentées sur plusieurs tickets, tout se trouve au même endroit.

Comment fusionner des tickets manuellement

Le processus est simple une fois que vous savez où chercher :

1. Ouvrez le ticket source (celui que vous souhaitez fermer). Il s'agit généralement du ticket le plus récent ou le moins complet.

2. Cliquez sur le menu Options du ticket (trois points dans le coin supérieur droit) et sélectionnez « Fusionner dans un autre ticket ».

3. Sélectionnez votre ticket cible. Vous pouvez saisir un numéro de ticket, choisir parmi les tickets ouverts du demandeur ou choisir parmi les tickets récemment consultés. Zendesk affiche un aperçu afin que vous puissiez confirmer que vous avez le bon.

4. Vérifiez et confirmez. Ajoutez un commentaire facultatif expliquant pourquoi vous fusionnez. Vous pouvez choisir si le demandeur voit ce commentaire.

5. Cliquez sur « Confirmer et fusionner ». N'oubliez pas que cette action ne peut pas être annulée.

Limitations importantes que vous devez connaître

Avant de commencer à tout fusionner à vue, il y a des contraintes importantes à comprendre.

Ce que la fusion Zendesk ne peut pas faire

• Les fusions sont permanentes. Une fois terminée, vous ne pouvez pas annuler la fusion des tickets. Le ticket fermé reste fermé.

• Seulement deux tickets à la fois. Il n'existe pas de fonctionnalité de fusion en masse native pour gérer plusieurs doublons à la fois.

• Exigences d'état. Les deux tickets doivent avoir un statut inférieur à « Résolu » pour être fusionnés, bien que vous puissiez fusionner un ticket non résolu dans un ticket résolu.

• Les CC ne sont pas transférés automatiquement. Si le ticket fermé avait des CC, vous devrez les ajouter manuellement au ticket survivant.

• Les tickets d'agent IA ne peuvent pas être fusionnés. Les tickets gérés par les agents IA de Zendesk ont cette restriction.

• Le formatage HTML est perdu. Les commentaires fusionnés perdent leur formatage au cours du processus.

Erreurs de fusion courantes à éviter

• Envoi accidentel de notifications publiques. Par défaut, Zendesk ajoute un commentaire public lors de la fusion. Si vous oubliez de décocher cette option, le client reçoit un e-mail indiquant que son ticket a été fusionné (souvent déroutant et inutile).

• Fusion de tickets de différents demandeurs sans vérification. Bien que Zendesk autorise cela si vous avez activé les CC, vous pourriez involontairement partager des informations sensibles entre les clients.

• Ne pas ajouter de contexte pour les autres agents. Une brève note interne expliquant pourquoi vous avez fusionné aide les coéquipiers à comprendre la situation sans avoir à fouiller dans l'historique des tickets.

Options d'automatisation pour la gestion des doublons

Pour les équipes traitant des volumes élevés, la fusion manuelle n'est pas évolutive. Voici les principales approches d'automatisation.

Applications de fusion tierces

Plusieurs applications sur le Zendesk Marketplace offrent des capacités de fusion améliorées :

Swifteq Merge Duplicate Tickets (59 €/mois)

L'application de Swifteq vous permet de définir des critères de fusion personnalisés au-delà de ce que Zendesk offre nativement. Vous pouvez faire correspondre les tickets par sujet, description ou extraire des identifiants uniques tels que les ID de commande à l'aide d'expressions régulières. Il comprend des filtres d'exclusion pour empêcher la fusion des tickets provenant d'utilisateurs internes ou de bots, ainsi qu'une fonctionnalité de reporting montrant l'activité d'automatisation. Ils offrent également un service de fusion d'arriérés unique à partir de 199 €.

Knots Merge Tickets (Gratuit)

Knots offre une application de fusion entièrement gratuite qui s'exécute en arrière-plan. Il fait correspondre les tickets par demandeur, sujet, numéro de commande ou champs personnalisés, puis fusionne et ferme automatiquement les doublons. L'application ajoute des balises et des commentaires internes pour la vérification. Une limitation : elle n'analyse pas le contenu du ticket, uniquement les valeurs des champs. Pour la correspondance basée sur le contenu, vous auriez besoin de leur application Ticket Parser distincte.

Playlist Auto Merge (200 $/mois)

La solution de Playlist se concentre sur la fusion en temps réel avec une configuration de règles sophistiquée. Vous pouvez créer différentes règles de fusion pour différents canaux (e-mail vs. chat), utiliser des expressions régulières pour extraire des identifiants des sujets et personnaliser les commentaires de fusion avec des espaces réservés. Il prend en charge les tâches planifiées pour la fusion des arriérés et fonctionne avec le chat en direct et les tickets téléphoniques. Le prix plus élevé reflète son ensemble de fonctionnalités axé sur l'entreprise.

Suggestions de fusion de Zendesk Advanced AI

Si vous utilisez déjà Zendesk Advanced AI, vous avez accès aux suggestions de fusion dans le panneau Intelligence. L'IA identifie les tickets actifs similaires du même demandeur, même s'ils sont formulés différemment. Les agents voient les suggestions et prennent la décision finale quant à la fusion.

Cette approche maintient les humains aux commandes tout en réduisant le travail manuel de recherche de doublons. Elle nécessite l'extension Advanced AI, qui est disponible sur les plans Professional et Enterprise.

Une approche plus intelligente : prévenir les doublons avec l'IA

Voici ce qu'il faut savoir sur la fusion : c'est une solution réactive. Au moment où vous fusionnez des tickets, le doublon a déjà encombré votre file d'attente, consommé l'attention de l'agent et potentiellement dérouté le client. Une meilleure approche consiste à empêcher les doublons d'atteindre les agents en premier lieu.

C'est là que le triage des tickets basé sur l'IA change la donne. Au lieu de réagir aux doublons après leur existence, le triage intelligent les identifie dès leur arrivée et les gère automatiquement.

Comment nous abordons les conversations en double

Chez eesel AI, nous abordons la gestion des doublons différemment. Notre produit AI Triage ne se contente pas de fusionner les tickets, il comprend le contexte de la conversation et prend les mesures appropriées :

• Détection automatique des doublons L'IA identifie quand un nouveau ticket couvre le même problème qu'un ticket existant
• Réponses intelligentes Au lieu de simplement fusionner, le système peut fermer les doublons avec des réponses appropriées qui font référence au ticket d'origine
• Apprentissage continu L'IA apprend des modèles de votre équipe, s'améliorant dans l'identification des vrais doublons par rapport aux problèmes connexes mais distincts
• Fonctionne dans Zendesk Aucune perturbation de vos flux de travail existants ; les tickets sont gérés directement dans votre service d'assistance

La différence est subtile mais importante. Les applications de fusion traditionnelles combinent les tickets après coup. Le triage par IA empêche le doublon de devenir un problème, tout en préservant tout le contexte dont votre équipe a besoin.

Pour les équipes utilisant Zendesk, cela signifie moins de tickets dans la file d'attente, des temps de réponse plus rapides et des agents qui peuvent se concentrer sur la résolution des problèmes au lieu de trier les doublons.

Choisir la bonne approche pour votre équipe

Toutes les équipes n'ont pas besoin de la même solution. Voici un cadre simple :

Conseils de mise en œuvre

Si vous débutez dans la gestion des doublons :

• Commencez manuellement. Avant d'automatiser, prenez le temps de comprendre vos modèles de doublons. Qu'est-ce qui les cause ? Quels types peuvent être fusionnés automatiquement en toute sécurité ?

• Documentez vos règles. Créez des directives claires sur le moment de fusionner ou de conserver les tickets séparés. Partagez ceci avec votre équipe.

• Formez les agents à l'étiquette de fusion. Assurez-vous que tout le monde comprend les risques (en particulier en ce qui concerne les notifications publiques) et les meilleures pratiques.

• Surveillez et ajustez. Si vous automatisez, examinez régulièrement ce qui est fusionné. Recherchez les faux positifs et affinez vos critères.

Rationalisez votre gestion des tickets Zendesk grâce à l'automatisation intelligente

La gestion des tickets en double dans Zendesk est un équilibre entre efficacité et précision. La fonctionnalité de fusion native fonctionne pour une utilisation occasionnelle, les applications tierces ajoutent l'automatisation pour les équipes en croissance et le triage basé sur l'IA offre une approche proactive pour les opérations à volume élevé.

La clé est d'adapter la solution à vos besoins réels. Une petite équipe n'a pas besoin d'une automatisation de niveau entreprise. Une grande équipe ne peut pas se permettre de tout gérer manuellement.

Si vous constatez que les tickets en double consomment plus de temps que nécessaire à votre équipe, il peut être intéressant d'explorer comment la gestion des tickets basée sur l'IA pourrait vous aider. Notre approche chez eesel AI se concentre sur la prévention des problèmes plutôt que de simplement y réagir, ce qui a tendance à être plus évolutif à long terme.

Vous pouvez voir comment cela fonctionne et décider si cela correspond à votre flux de travail. Quoi qu'il en soit, maîtriser les tickets en double est l'un des moyens les plus rapides d'améliorer à la fois la productivité des agents et l'expérience client.