Zendesk Explore : Guide complet de l’analyse et du reporting en 2026

Comprendre les données de votre service client est essentiel pour améliorer la qualité du support et les performances de l’équipe. Mais avec autant d’indicateurs à suivre sur plusieurs canaux, il peut être difficile de savoir par où commencer. C’est là que Zendesk Explore entre en jeu.

Zendesk Explore est une plateforme d’analyse conçue spécifiquement pour les équipes de service client. Elle extrait les données de tous vos canaux Zendesk en un seul endroit, ce qui vous donne une vue complète de la façon dont les clients interagissent avec votre entreprise. Bien qu’il s’agisse d’un outil puissant, certaines équipes le trouvent complexe à configurer et à utiliser. Si vous recherchez un moyen plus simple d’obtenir des informations basées sur l’IA à partir de vos données de support, nous offrons une approche alternative qui évite complètement la création de tableaux de bord.

Décomposons ce que Zendesk Explore offre, comment il fonctionne et s’il convient à votre équipe.

Qu’est-ce que Zendesk Explore ?

Zendesk Explore est un produit d’analyse et de reporting qui aide les entreprises à mesurer et à améliorer l’ensemble de l’expérience client. Il relie les données de chaque canal Zendesk pour donner aux responsables de l’expérience client une vue complète des interactions avec les clients.

Le produit a évolué au fil du temps. Il a commencé comme Zendesk Insights, puis est devenu Zendesk Explore, et est maintenant présenté comme Zendesk Analytics sur le site Web principal. La fonctionnalité de base reste la même : des tableaux de bord prédéfinis ainsi que la possibilité de créer des rapports personnalisés adaptés à vos besoins spécifiques.

Explore est conçu pour les responsables du support, les agents et les équipes d’expérience client de toutes tailles. Que vous soyez une petite entreprise qui suit les indicateurs de base des tickets ou une entreprise qui analyse des données omnicanales complexes, Explore vise à vous fournir les informations dont vous avez besoin.

Principales fonctionnalités de Zendesk Explore

Tableaux de bord prédéfinis

L’un des principaux arguments de vente d’Explore est qu’il fonctionne dès sa sortie de la boîte. Vous obtenez des tableaux de bord prédéfinis pour différents produits Zendesk sans avoir besoin d’un analyste pour les configurer :

• Tableau de bord de support : couvre les tickets, l’efficacité, l’activité des cessionnaires, les mises à jour des agents, les tickets non résolus, l’arriéré, la satisfaction et les SLA
• Tableau de bord Talk : suit les appels, l’efficacité, l’activité des agents et les indicateurs de qualité
• Tableau de bord Guide : surveille les performances de l’Answer Bot, la capture des connaissances, la publication de l’équipe et l’utilisation de la base de connaissances
• Tableau de bord Chat : analyse les chats, l’efficacité, la satisfaction et l’activité des agents
• Tableau de bord en direct : fournit une surveillance en temps réel (disponible sur Enterprise uniquement)

Ces tableaux de bord vous donnent une visibilité immédiate sur vos opérations de support. Vous pouvez voir les tendances du volume de tickets, les performances des agents, les scores de satisfaction client, et plus encore sans rien construire à partir de zéro.

Générateur de rapports personnalisés

Lorsque les tableaux de bord prédéfinis ne suffisent pas, Explore vous permet de créer des rapports personnalisés. Le générateur de rapports comprend :

• Plus de 500 options de personnalisation
• Plus de 20 types de visualisation
• Interface glisser-déposer
• Sélecteur de visualisation intelligent qui choisit automatiquement le meilleur type de graphique

Vous créez des rapports en combinant des indicateurs (données quantitatives comme le nombre de tickets) avec des attributs (données qualitatives comme les noms des agents ou les canaux). Cela vous permet de poser des questions spécifiques sur votre entreprise, telles que « Quels agents ont résolu le plus de tickets le mois dernier ? » ou « Quel est notre délai de première réponse moyen par niveau de priorité ? »

Sources de données et ensembles de données

Explore se connecte aux données de l’ensemble de l’écosystème Zendesk :

• Ensemble de données des tickets de support (tickets, mises à jour, utilisateurs, organisations, historique des arriérés, SLA)
• Données Zendesk Talk
• Données Zendesk Chat
• Données Zendesk Guide
• Données de routage omnicanal
• Champs et balises personnalisés

Cela signifie que vous pouvez analyser les interactions de support par e-mail, chat, téléphone et canaux en libre-service en un seul endroit.

Partage et collaboration

Une fois que vous avez créé des tableaux de bord et des rapports, Explore facilite le partage des informations :

• Planifier les livraisons de tableaux de bord par e-mail
• Partager des tableaux de bord avec des agents ou des groupes individuels
• Partager des tableaux de bord en dehors de Zendesk (avec des utilisateurs qui n’ont pas de comptes Zendesk)
• Exporter des ensembles de données pour une analyse plus approfondie
• Ajouter des vues filtrées aux favoris pour enregistrer des états de tableau de bord spécifiques

Plans et tarification de Zendesk Explore

Explore est disponible en trois niveaux, regroupés avec différents plans Zendesk Suite. Vous ne pouvez pas acheter Explore en tant que produit autonome ; il est inclus dans votre abonnement Zendesk.

Source : Tarification de Zendesk et Documentation du plan Explore

Quel plan vous convient le mieux ?

• Lite convient aux petites équipes qui ont juste besoin d’indicateurs de base et de tableaux de bord prédéfinis. L’actualisation des données toutes les 24 heures est une limitation, mais elle couvre l’essentiel.
• Professional convient aux équipes en croissance qui souhaitent des informations personnalisées. Vous bénéficiez d’une actualisation des données plus rapide (1 heure) et de la possibilité de créer des rapports personnalisés et de partager des tableaux de bord.
• Enterprise est destiné aux grandes organisations qui ont besoin d’une surveillance en temps réel et d’analyses avancées. Vous obtenez des tableaux de bord en direct, des exportations de données et la possibilité de partager avec des parties prenantes externes.

Si vous comparez les options, notre tarification adopte une approche différente : nous facturons par interaction plutôt que par agent, ce qui peut s’avérer plus rentable pour les équipes de toutes tailles.

Démarrage avec Zendesk Explore

Activation d’Explore

Avant de pouvoir utiliser Explore, vous devez l’activer. Le processus est simple :

1. Cliquez sur l’icône Produits Zendesk dans la barre supérieure
2. Sélectionnez Analytics
3. Cliquez sur Activer Explore

Explore prépare ensuite vos données Zendesk pour le reporting. Selon le nombre de tickets que vous avez, cela peut prendre de quelques minutes à quelques heures.

Rôles et autorisations des utilisateurs

Explore utilise un système d’autorisations basé sur les rôles pour contrôler l’accès :

• Les administrateurs peuvent créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés, ainsi que gérer les visionneuses et les autorisations
• Les éditeurs peuvent créer des rapports et des tableaux de bord personnalisés, mais ne peuvent pas gérer d’autres utilisateurs
• Les visionneuses peuvent afficher et interagir avec les tableaux de bord prédéfinis et partagés, mais ne peuvent rien créer ni modifier

Vous devrez configurer ces rôles avant que votre équipe puisse accéder à Explore. Cela se fait via le Centre d’administration.

Concepts clés à comprendre

Pour tirer le meilleur parti d’Explore, vous devez comprendre quelques concepts clés :

• Les tableaux de bord sont des espaces qui présentent des informations via des widgets (rapports, images, texte)
• Les rapports sont des questions que vous posez sur les données de votre entreprise, affichées sous forme de graphiques ou de tableaux
• Les ensembles de données sont des collections de données connexes provenant de produits Zendesk spécifiques
• Les indicateurs sont des points de données quantitatifs (nombre de tickets, temps de réponse)
• Les attributs sont des données qualitatives que vous utilisez pour découper les indicateurs (noms des agents, canaux, priorités)

Cas d’utilisation courants

Les équipes utilisent généralement Explore pour :

• Suivre les tendances du volume de tickets au fil du temps
• Surveiller les performances des agents individuels et de l’équipe
• Analyser les scores de satisfaction client et les commentaires
• Identifier les lacunes en matière de connaissances (questions fréquentes qui pourraient être répondues dans votre centre d’aide)
• Mesurer la conformité aux SLA et les temps de réponse

Limitations et considérations de Zendesk Explore

Bien qu’Explore soit puissant, il n’est pas parfait. Voici quelques limitations à prendre en compte :

Courbe d’apprentissage : certains utilisateurs trouvent la plateforme complexe. Une discussion Reddit intitulée « La plateforme Explore est trop compliquée » souligne cette préoccupation. La documentation est complète, mais elle peut être accablante pour les nouveaux utilisateurs.

Intervalles d’actualisation des données : seuls les plans Enterprise obtiennent des données en temps réel. Les plans Lite s’actualisent toutes les 24 heures, ce qui signifie que vous consultez toujours les données d’hier. Les plans Professional s’actualisent toutes les heures.

Restrictions du plan : les fonctionnalités clés telles que les tableaux de bord en temps réel, les exportations de données et le partage externe sont verrouillées derrière le niveau Enterprise. Si vous en avez besoin, vous envisagez un minimum de 169 $ par agent et par mois.

Complexité de la migration : si vous passez de l’ancien produit Insights à Explore, une planification est nécessaire. Le plan Explore Legacy a des limitations (aucune fonctionnalité publiée après octobre 2022).

Capacités d’IA limitées : Explore n’offre pas d’informations ou de recommandations natives basées sur l’IA. Il s’agit d’un outil d’analyse traditionnel qui vous oblige à créer des tableaux de bord et à interpréter vous-même les données.

Si ces limitations sont rédhibitoires, vous voudrez peut-être explorer des alternatives basées sur l’IA qui fournissent des informations sans la complexité.

eesel AI : Une approche plus simple de l’analyse du support

Bien que Zendesk Explore vous offre de puissantes capacités de reporting, il nécessite une configuration importante et une maintenance continue. Vous devez créer des tableaux de bord, configurer des rapports et interpréter manuellement les données pour trouver des informations.

Nous adoptons une approche différente. Au lieu de vous faire créer des tableaux de bord, notre coéquipier IA analyse automatiquement vos données de support et fait apparaître des informations en langage clair.

Voici comment nous nous comparons :

• Détection automatique des sujets : nous analysons vos tickets et identifions ce que les clients demandent réellement, sans que vous ayez à configurer quoi que ce soit
• Identification des lacunes en matière de connaissances : nous repérons les schémas dans vos tickets et signalons les sujets qui devraient figurer dans votre centre d’aide, mais qui ne le sont pas
• Reporting en langage naturel : posez des questions telles que « Montrez-moi les tickets concernant les remboursements cette semaine » et obtenez des réponses instantanément
• Aucune création de tableau de bord : évitez les interfaces glisser-déposer et les modèles prédéfinis. Connectez simplement votre service d’assistance et commencez à obtenir des informations

Notre AI Agent peut également gérer le support de première ligne de manière autonome, tandis que nos analyses vous aident à comprendre ce qui fonctionne et ce qui nécessite une attention particulière. Nous avons écrit davantage sur l’utilisation de l’IA pour l’analyse Zendesk et les tableaux de bord pour les responsables du support si vous souhaitez approfondir le sujet.

Choisir la bonne approche d’analyse pour votre équipe

Alors, devriez-vous utiliser Zendesk Explore ou envisager une alternative ? Voici comment décider.

Zendesk Explore est logique si :

• Vous avez besoin d’une personnalisation et d’un contrôle approfondis sur vos rapports
• Vous êtes déjà investi dans l’écosystème Zendesk
• Vous disposez de ressources d’analyse dédiées pour créer et maintenir des tableaux de bord
• La surveillance en temps réel est essentielle (plan Enterprise)

Envisagez une alternative si :

• Vous voulez des informations basées sur l’IA sans la complexité de la configuration
• Vous avez besoin d’un délai de rentabilisation plus rapide (obtenez des informations dès le premier jour, pas le trentième jour)
• Votre équipe n’a pas la bande passante nécessaire pour apprendre une plateforme d’analyse complexe
• Vous préférez poser des questions en langage clair plutôt que de créer des tableaux de bord

Les questions clés à poser avant de décider :

1. À quelle vitesse avez-vous besoin d’informations exploitables ?
2. Avez-vous quelqu’un qui peut consacrer du temps à la création et à la maintenance de tableaux de bord ?
3. Recherchez-vous des rapports historiques, une surveillance en temps réel ou les deux ?
4. L’analyse basée sur l’IA permettrait-elle à votre équipe de gagner du temps et de faire apparaître des informations que vous pourriez manquer ?

Si vous êtes curieux de connaître une approche plus simple, essayez eesel AI et voyez comment l’analyse basée sur l’IA se compare à la création de tableaux de bord traditionnels.