Si votre entreprise utilise ServiceNow, vous savez que c’est un outil extrêmement puissant. C’est le système nerveux central de l’informatique et du service client pour des milliers d’entreprises. Mais toute cette puissance génère une montagne de données, et aider les gens à trouver la bonne réponse dans cet océan de connaissances est un véritable défi. Soyons honnêtes, une simple barre de recherche ne suffit plus.
Voici la réponse de ServiceNow au problème de la recherche : AI Search. Elle promet une expérience plus intelligente, "comparable à celle des outils grand public", qui ressemble plus à une recherche Google qu’à un outil interne peu pratique. Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ? Cet article vous donnera un aperçu complet et sans bla-bla de ce qu’est l’AI Search dans ServiceNow, ses principales fonctionnalités, ses avantages, et, tout aussi important, les limites et les casse-têtes que vous devriez connaître avant de vous lancer.
Qu’est-ce que l’AI Search de ServiceNow ?
Imaginez l’AI Search de ServiceNow comme un moteur de recherche intelligent intégré directement à la plateforme. Son objectif principal est de dépasser la simple correspondance de mots-clés pour vous offrir une recherche plus intelligente et contextuelle. Au lieu de vous bombarder d’une liste de liens, il essaie de comprendre ce que vous demandez réellement et de vous donner une réponse directe ou une prochaine étape claire.
Il est conçu pour apparaître partout où se trouvent vos utilisateurs, que ce soit sur le Portail de services, l’application Now Mobile, ou même au milieu d’une conversation avec un Agent Virtuel. Il utilise la compréhension du langage naturel (NLU) et l’apprentissage automatique pour déchiffrer ce que quelqu’un veut dire, et pas seulement ce qu’il a tapé, afin de fournir de meilleurs résultats.
Un utilisateur interagit avec le chatbot IA de ServiceNow sur le portail des employés, l'une des fonctionnalités clés d'AI Search dans ServiceNow.Une chose essentielle à comprendre est que l’AI Search n’est pas quelque chose que vous pouvez simplement acheter et activer. C’est un élément intégré de la bien plus vaste Plateforme d’IA de ServiceNow. Cela signifie que le choisir représente un véritable engagement envers l’écosystème ServiceNow, ce qui a des implications majeures sur la manière de le configurer, son coût et la flexibilité dont vous disposerez à l’avenir.
Les capacités principales
L’AI Search de ServiceNow est bien plus qu’une barre de recherche avec une étiquette sophistiquée ; c’est un ensemble de fonctionnalités qui collaborent pour offrir une expérience de recherche moderne.
Traitement intelligent des requêtes et du langage
C’est là que la partie "IA" entre vraiment en jeu. Au lieu de simplement faire correspondre les mots exacts que vous tapez, le système essaie de comprendre ce que vous voulez vraiment dire.
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Recherche sémantique : C’est la capacité du moteur à comprendre le sens derrière votre recherche. Par exemple, il comprend qu’une recherche pour "mon ordinateur portable est cassé" est en réalité une demande d’aide informatique. Il recherche des concepts, pas seulement des mots-clés.
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Compréhension du langage naturel (NLU) : AI Search utilise la NLU pour analyser l’intention derrière votre recherche. Il décompose votre phrase pour déterminer ce que vous essayez de faire, ce qui l’aide à trouver des informations plus pertinentes.
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Fonctionnalités linguistiques : Pour rendre l’ensemble plus fluide, il inclut des éléments que vous attendez de n’importe quel moteur de recherche moderne. Cela inclut la gestion des fautes de frappe pour corriger les erreurs, les synonymes pour savoir que "PC" et "ordinateur portable" peuvent désigner la même chose dans votre entreprise, et les mots vides pour ignorer les mots courants comme "un" ou "est" qui n’ajoutent pas beaucoup de sens.
Présentation avancée des résultats
L’une des caractéristiques les plus évidentes est la manière dont AI Search vous présente les informations. L’objectif est de vous donner des réponses, pas seulement plus de choses à lire. Le principal moyen d’y parvenir est avec les Genius Results. Ce sont des cartes spéciales et actionnables qui apparaissent en haut de vos résultats de recherche pour fournir des réponses directes ou des raccourcis.
Voici les principaux types :
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Genius Results Q&R : Si un utilisateur pose une question, cette fonctionnalité peut extraire un extrait direct d’un article de la base de connaissances qui y répond. Ainsi, il n’a pas besoin de cliquer et de lire tout l’article.
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Genius Results d’article de catalogue : Pour une recherche comme "demander un nouvel écran", cela peut afficher l’article exact du catalogue de services, permettant à l’utilisateur de le commander directement depuis la page de résultats de recherche.
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Genius Results de personnes : Lorsque quelqu’un recherche un collègue, cela peut afficher son profil, ses coordonnées et même sa position dans l’organigramme.
Auto-apprentissage et amélioration continue
Le système est conçu pour devenir plus intelligent avec le temps sans que vous ayez à l’ajuster manuellement en permanence. Il y parvient en analysant les "signaux de recherche", ce qui est une façon élégante de dire qu’il suit comment les gens interagissent avec les résultats de recherche. Il prête attention aux résultats sur lesquels les utilisateurs cliquent, à ceux qui mènent à un ticket résolu et à ceux qui sont ignorés.
Grâce à l’apprentissage automatique, ces données sont utilisées pour réajuster automatiquement le modèle de pertinence tous les 30 jours. En théorie, cela signifie que vos résultats de recherche devraient s’améliorer lentement et devenir plus spécifiques aux besoins de votre organisation.
Indexation du contenu et des sources
Pour que tout cela fonctionne, votre contenu doit être indexé afin que le moteur de recherche puisse le trouver. AI Search peut indexer les enregistrements de vos tables ServiceNow, comme votre base de connaissances et votre catalogue de services. Vous pouvez également le configurer pour extraire du contenu de sources externes.
Cependant, connecter ces sources externes nécessite généralement la mise en place de connecteurs techniques via un outil appelé IntegrationHub, ce qui peut vite devenir compliqué. C’est un point de friction courant pour les équipes dont les connaissances ne sont pas toutes stockées dans une seule et même boîte bien rangée. En revanche, les outils d’IA modernes comme eesel AI sont conçus pour cette réalité désordonnée, offrant des intégrations en un clic avec des dizaines de sources comme Confluence, Google Docs, et même vos anciens tickets de service d’assistance pour rassembler toutes vos connaissances instantanément.
Principaux avantages et cas d’utilisation courants
Lorsqu’il est correctement configuré, ServiceNow AI Search peut offrir de réels avantages à différentes équipes.
Pour les employés et les équipes informatiques (usage interne)
Ici, l’objectif principal est d’amener les employés à se débrouiller seuls et à réduire le nombre de tickets que votre centre de services doit traiter.
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Avantage : Plus de libre-service et moins de tickets. Lorsque les employés peuvent trouver leurs propres réponses sans difficulté, ils n’ont pas besoin de demander de l’aide.
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Cas d’utilisation : Un employé recherche "comment configurer un VPN" sur le portail de l’entreprise. Un Genius Result Q&R apparaît avec des instructions étape par étape tirées d’un article de la base de connaissances. Il résout le problème par lui-même en quelques minutes seulement.
Pour les agents du support client (usage externe)
Pour les agents, tout est une question de vitesse. Plus vite ils peuvent trouver la bonne information, plus vite ils peuvent résoudre les problèmes des clients.
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Avantage : Des temps de résolution plus rapides et une équipe de support plus efficace.
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Cas d’utilisation : Un agent de support travaille sur un incident. Un widget appelé AI Search Assist, qui fait partie du formulaire de ticket, suggère automatiquement des articles de la base de connaissances pertinents en se basant sur ce que le client a écrit. L’agent trouve la bonne solution et résout le cas du premier coup.
Une capture d'écran de la fonctionnalité Now Assist de ServiceNow, qui aide un agent en résumant un incident et en suggérant des solutions, illustrant l'une des fonctionnalités clés d'AI Search de ServiceNow pour le support des agents.Limites à prendre en compte
Bien que les fonctionnalités semblent prometteuses, il est important d’être réaliste quant aux défis pratiques liés à la mise en place et à la gestion de ServiceNow AI Search. Pour de nombreuses entreprises, ces limites peuvent constituer des obstacles majeurs.
Le défi du verrouillage propriétaire (platform lock-in)
AI Search n’est pas un outil distinct ; il est profondément intégré à l’écosystème ServiceNow. Si votre entreprise fait déjà tout dans ServiceNow, cela pourrait fonctionner. Mais si vos connaissances et vos outils sont répartis entre différentes applications, comme c’est le cas dans la plupart des entreprises, cela crée un problème. Vous êtes enfermé dans la manière de faire d’une seule plateforme.
La configuration elle-même est tout sauf simple. Faire fonctionner AI Search nécessite une compréhension approfondie de l’architecture de ServiceNow. Vous devez configurer les sources indexées, les sources de recherche, les profils de recherche et les configurations d’application de recherche. Ce n’est pas un travail pour un responsable du support ; cela nécessite presque toujours des développeurs ou des consultants ServiceNow spécialisés (et coûteux).
Ce diagramme illustre une approche d'IA en couches flexible par rapport au verrouillage de plateforme qui peut être une limitation à considérer parmi les fonctionnalités d'AI Search dans ServiceNow.C’est une différence énorme par rapport à un outil agnostique de plateforme comme eesel AI. eesel AI est conçu pour fonctionner avec les outils que vous utilisez déjà. Il se connecte directement à votre service d’assistance, que ce soit Zendesk, Freshdesk, ou Intercom, en quelques minutes, sans vous forcer à déplacer vos connaissances ou à changer votre configuration.
Un chemin long et technique vers la rentabilité
Même après l’avoir configuré, ajuster l’expérience de recherche reste une tâche technique. Vous voulez créer une règle pour pousser un certain article en haut des résultats pour des mots-clés spécifiques ? Ou affiner le moment où un Genius Result apparaît ? Vous vous retrouverez à fouiller dans des menus et des paramètres complexes qui n’ont pas été conçus pour l’utilisateur métier moyen.
C’est là qu’un outil "radicalement en libre-service" comme eesel AI se démarque vraiment. Son tableau de bord simple redonne le contrôle aux personnes qui gèrent réellement l’équipe de support. Vous pouvez utiliser un simple éditeur de prompts pour définir le ton de votre IA, lui dire exactement quels types de tickets automatiser, et même tester l’ensemble sur des milliers de vos tickets passés avec un puissant mode de simulation. Cela vous permet de voir exactement comment il se comportera et de calculer votre retour sur investissement avant même de le mettre en service pour les clients.
Tarification opaque et coûts de niveau entreprise
Vous ne pouvez pas simplement acheter ServiceNow AI Search. Il est inclus dans la plus large "Plateforme d’IA de ServiceNow", ce qui signifie généralement un contrat de niveau entreprise et un engagement financier conséquent. La tarification n’est pas publique, ce qui rend incroyablement difficile de déterminer le coût réel et de prévoir votre retour sur investissement.
Une infographie en forme d'iceberg illustrant les coûts cachés associés à ServiceNow, un facteur important à considérer en plus des fonctionnalités d'AI Search de ServiceNow.C’est une grande source de frustration pour les équipes qui veulent commencer petit et prouver la valeur avant de signer un contrat massif. C’est aussi pourquoi eesel AI adopte une approche différente avec des plans tarifaires transparents et prévisibles. Vous payez en fonction de la capacité dont vous avez besoin, sans frais cachés par résolution qui vous pénalisent pour vos bons résultats. Vous pouvez commencer avec un plan mensuel flexible, voir les résultats par vous-même et vous développer en toute confiance.
L’alternative moderne : une couche d’IA rapide, flexible et puissante
ServiceNow AI Search est un outil performant, mais il représente une manière de penser plus traditionnelle, axée sur la plateforme. L’approche moderne consiste à utiliser une couche d’IA flexible qui fonctionne avec vos outils existants, génère de la valeur immédiatement et vous donne un contrôle total. C’est exactement ce pour quoi eesel AI a été conçu.
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Unifiez vos connaissances, instantanément : eesel AI se connecte à toutes vos sources de connaissances avec des intégrations en un clic. Il apprend de vos anciens tickets de service d’assistance, des articles de votre centre d’aide, des pages Confluence, des Google Docs et des conversations Slack pour comprendre le ton de votre marque et les solutions courantes dès le premier jour.
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Mise en service en quelques minutes, avec un contrôle total : La configuration est incroyablement rapide. Vous pouvez connecter votre service d’assistance et commencer à simuler un agent IA sur vos tickets passés immédiatement. Ce test sans risque vous donne des prévisions précises sur les taux de résolution et vous permet de déployer l’automatisation progressivement et en toute confiance.
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Un moteur de flux de travail entièrement personnalisable : Vous n’êtes jamais coincé avec des règles rigides. Avec eesel AI, vous décidez exactement ce que l’IA gère. Vous pouvez commencer par des questions simples de niveau 1 et lui faire remonter tout le reste, ou créer des flux de travail complexes où l’IA peut rechercher des informations de commande dans votre boutique Shopify ou étiqueter et router automatiquement les tickets.
Voici une comparaison rapide :
| Fonctionnalité | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Des semaines à des mois ; nécessite des développeurs spécialisés. | Quelques minutes ; vraiment en libre-service pour tout le monde. |
| Dépendance à la plateforme | Verrouillé dans l’écosystème ServiceNow. | Agnostique de la plateforme ; se connecte à Zendesk, Intercom, etc. |
| Sources de connaissances | Enregistrements ServiceNow + connecteurs externes complexes. | Plus de 100 intégrations en un clic (anciens tickets, Confluence, Slack, etc.). |
| Tests de pré-lancement | Capacités d’aperçu limitées. | Simulation puissante sur des milliers de tickets historiques. |
| Modèle de tarification | Groupé, contrat de niveau entreprise. | Plans mensuels/annuels transparents et prévisibles. Pas de frais par résolution. |
Faire le bon choix
ServiceNow AI Search est une fonctionnalité solide qui peut certainement apporter de la valeur aux entreprises déjà profondément investies dans la plateforme ServiceNow et qui disposent des ressources techniques pour la configurer et la gérer. Elle offre une suite de fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer la recherche pour les employés et les clients.
Cependant, pour les équipes qui ont besoin de flexibilité, de rapidité et d’un contrôle direct sur leur IA sans être enchaînées à une seule plateforme, une solution plus agile est mieux adaptée. L’avenir de l'automatisation du support ne réside pas dans des plateformes géantes et tout-en-un, mais dans des couches intelligentes et adaptables qui fonctionnent avec les outils que vous avez déjà et que vous aimez. Des outils comme eesel AI représentent cet avenir, apportant de la valeur en quelques minutes et vous plaçant aux commandes de vos flux de travail de support.
Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez automatiser votre support ? Commencez votre essai gratuit d’eesel AI et configurez votre premier agent IA en quelques minutes.
Foire aux questions
Connaître ses capacités vous aide à tirer parti du traitement intelligent des requêtes et des Genius Results pour fournir des réponses directes et des actions rapides. Cela permet aux employés de résoudre les problèmes de manière indépendante, réduisant ainsi le volume des tickets de support.
AI Search va au-delà de la simple correspondance avec la recherche sémantique, la compréhension du langage naturel (NLU), et des fonctionnalités linguistiques comme la gestion des fautes de frappe et la reconnaissance des synonymes. Il comprend l’intention pour fournir des résultats plus pertinents, contextuels et des réponses directes.
Pour les agents, des fonctionnalités comme AI Search Assist suggèrent automatiquement des articles de la base de connaissances pertinents dans les formulaires d’incident. Cela réduit considérablement le temps de recherche, ce qui se traduit par des temps de résolution plus rapides et une équipe de support plus efficace.
Le système utilise l’apprentissage automatique pour analyser les signaux de recherche, tels que les résultats cliqués et les tickets résolus. Ces données réajustent automatiquement le modèle de pertinence tous les 30 jours, améliorant continuellement la précision et l’efficacité de la recherche.
AI Search peut indexer les enregistrements directement depuis vos tables ServiceNow, y compris les bases de connaissances et les catalogues de services. Pour le contenu externe, il peut être configuré pour extraire des données via des connecteurs techniques, souvent en utilisant IntegrationHub.
Son intégration profonde dans l’écosystème ServiceNow crée un verrouillage de la plateforme, et la configuration des sources indexées, des profils de recherche et des connecteurs externes nécessite une expertise spécialisée en développement ServiceNow, ce qui rend l’installation complexe et longue.
AI Search est en soi un composant central, englobant la NLU, la recherche sémantique, les Genius Results et les capacités d’auto-apprentissage. Celles-ci ne sont pas vendues séparément mais font partie d’un contrat plus large de niveau entreprise pour l’ensemble de la Plateforme d’IA de ServiceNow.
