Le centre de contrôle de votre outil de service client peut être le meilleur ami de votre équipe comme son pire ennemi. Un bon centre de contrôle rend tout plus fluide. Un mauvais ne mène qu'à des flux de travail désordonnés et à des agents mécontents. Si vous utilisez Tidio, ce centre de commande est le panneau Tidio. C'est le tableau de bord où vous gérez tous vos chats en direct, vos tickets, vos bots IA et vos automatisations.
Ce guide vous présentera en détail le panneau Tidio. Nous examinerons ses principales fonctionnalités, le fonctionnement de son IA et soulignerons certaines limitations potentielles, afin que vous puissiez déterminer si c'est la solution idéale pour votre équipe de support.
Qu'est-ce que le panneau Tidio ?
Alors, qu'est-ce que le panneau Tidio exactement ? C'est le tableau de bord tout-en-un pour les outils de service client de Tidio. Considérez-le comme le cerveau de toute l'opération. Sa tâche principale est de rassembler toutes vos conversations client provenant de différents canaux, comme le chat en direct, l'e-mail, Messenger, Instagram et WhatsApp, sur un seul écran.
À l'intérieur du panneau, votre équipe utilise quelques composants principaux : la boîte de réception pour gérer les chats et les e-mails, un constructeur visuel pour configurer des « Flows » automatisés, des paramètres pour l'agent IA Lyro, et un tableau de bord analytique pour suivre les performances. Il est conçu pour être un guichet unique pour les entreprises qui veulent tout gérer de A à Z.
Exploration des fonctionnalités principales du panneau Tidio
Plongeons dans les principaux éléments du panneau pour voir ce que votre équipe utiliserait au quotidien.
Le tableau de bord et la boîte de réception du panneau Tidio : votre centre de commande quotidien
La première chose que vous voyez en vous connectant est le Tableau de bord. Il s'agit de votre aperçu général, affichant des statistiques rapides, des raccourcis vers les zones importantes et l'état d'utilisation de votre forfait. C'est un excellent point de départ pour la journée.
Mais le vrai travail se fait dans la Boîte de réception. C'est là que vos agents passeront probablement le plus de temps. La boîte de réception est divisée en deux sections pour gérer différents types de messages :
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Conversations en direct : Cette section est dédiée à tous les chats en temps réel provenant de votre site web et de vos réseaux sociaux. Vous y trouverez des fonctionnalités pratiques comme un aperçu de la frappe en direct (pour voir ce que les clients écrivent en temps réel), des réponses pré-enregistrées appelées « macros » pour répondre rapidement aux questions fréquentes, et la possibilité d'attribuer des chats à des agents ou départements spécifiques.
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Tickets : C'est ainsi que Tidio gère les messages qui ne nécessitent pas de réponse immédiate, principalement les e-mails. Vous pouvez également transformer des chats en direct en tickets s'ils nécessitent un suivi plus approfondi. Ils peuvent être gérés avec différents statuts et priorités pour garder votre file d'attente organisée, un peu comme un service d'assistance standard.
Gestion des clients et fonctionnalités CRM dans le panneau Tidio
Tidio dispose également d'un CRM simple et intégré dans sa section « Clients ». Chaque fois qu'un visiteur partage son e-mail, que ce soit via un formulaire de pré-chat ou au cours d'une conversation, il est automatiquement ajouté comme contact.
Pour chaque contact, vous pouvez voir son nom, son e-mail, la date de sa dernière visite, son pays, les informations de son navigateur et toutes les étiquettes personnalisées que vous avez ajoutées. Le système vous permet également de filtrer les contacts et de créer des segments personnalisés, ce qui est utile si vous devez exporter une liste spécifique pour une campagne marketing. Ce n'est certainement pas un substitut à un CRM dédié, mais il fait le travail pour une gestion de contacts de base directement dans l'outil de chat.
L'automatisation dans le panneau Tidio : Flows vs. Lyro AI
En matière d'automatisation, Tidio vous propose deux outils différents, et vous gérez les deux depuis le panneau Tidio.
- Flows : Ce sont des chatbots basés sur des règles que vous construisez avec un éditeur visuel par glisser-déposer. Ils fonctionnent comme un organigramme. Vous choisissez un déclencheur (comme « Première visite sur le site ») puis vous tracez la conversation avec des questions et des réponses pré-écrites. Les Flows sont utiles pour des tâches simples comme la capture d'informations de prospects, l'offre de réductions pour éviter l'abandon de panier, ou la réponse à des FAQ simples.
- Agent IA Lyro : Il s'agit de l'IA conversationnelle de Tidio. Contrairement aux Flows, Lyro utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre l'intent de la question d'un client. Au lieu de simplement suivre un script, il crée des réponses de type humain basées sur une base de connaissances que vous lui fournissez. Il est conçu pour traiter des questions plus complexes et ouvertes qui ne rentrent pas dans un simple arbre de décision.
La différence est assez simple : avec les Flows, vous écrivez le script. Avec Lyro, vous lui donnez les connaissances, et il écrit les siennes.
Configurer et entraîner votre IA dans le panneau Tidio
Tout agent IA n'est bon qu'à la hauteur des informations que vous lui fournissez. Avec Lyro de Tidio, tout l'entraînement se passe à l'intérieur du panneau Tidio, et son approche est un peu différente de certains autres outils d'IA sur le marché.
Construire la base de connaissances de Lyro dans le panneau Tidio
Pour que Lyro soit opérationnel, vous devez lui fournir des informations. Le panneau Tidio offre plusieurs moyens de le faire :
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Exploration de site web : Vous pouvez fournir une URL, comme votre page FAQ, et Lyro analysera le contenu pour construire sa base de connaissances.
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Q&R manuel : Vous pouvez ajouter des paires de questions-réponses une par une, ce qui est aussi fastidieux que cela en a l'air.
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Importation de fichier : Vous pouvez télécharger un fichier CSV avec une liste de questions et leurs réponses.
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Importation du Centre d'aide Zendesk : Si vous êtes un utilisateur de Zendesk, vous pouvez importer vos articles publics du centre d'aide.
Il y a aussi un onglet « Suggestions » dans le panneau qui signale les questions que Lyro n'a pas pu comprendre. À partir de là, c'est à vous d'ajouter manuellement une nouvelle réponse pour combler cette lacune de connaissances pour l'avenir.
Personnaliser le comportement de l'IA et les transferts dans le panneau Tidio
Après avoir ajouté quelques connaissances, vous pouvez ajuster la personnalité de Lyro et son mode de fonctionnement. Dans la section « Configurer », vous pouvez définir son ton de voix (amical, neutre ou formel) et créer des règles de transfert. Ces règles indiquent à Lyro quand s'arrêter et passer la conversation à un agent humain, par exemple lorsqu'un client demande à parler à quelqu'un ou lorsqu'il ne trouve tout simplement pas de réponse. Vous pouvez également choisir les canaux sur lesquels Lyro doit être actif, que ce soit le chat en direct, l'e-mail ou Messenger.
Une limitation clé de Tidio : connaissances cloisonnées et entraînement manuel
Cela soulève un problème potentiel. La base de connaissances de Lyro est construite et vit entièrement à l'intérieur de Tidio. Elle n'exploite pas automatiquement la mine d'or d'informations que la plupart des équipes de support possèdent déjà : des années de conversations passées de leur service d'assistance, comme Zendesk.
Bien que vous puissiez importer des articles Zendesk, la propre documentation d'aide de Tidio mentionne que l'importation de votre historique de tickets réel est un processus manuel qui implique leur équipe, créant ainsi un obstacle supplémentaire. Cela signifie que vous construisez essentiellement un nouveau cerveau pour votre IA à partir de zéro, séparé des connaissances collectives que votre équipe a accumulées au fil des ans.
Si vous recherchez une IA capable d'apprendre de toutes les connaissances historiques de votre équipe immédiatement, une solution comme eesel AI adopte une approche différente. Son Agent IA se connecte directement au service d'assistance que vous utilisez déjà. Il s'entraîne sur vos anciens tickets, macros et autres sources de connaissances comme Confluence ou Google Docs. L'idée est d'obtenir des réponses plus précises dès le départ, sans avoir à construire manuellement une nouvelle base de connaissances à partir de rien.
Tarifs et limitations de la plateforme Tidio
Ok, parlons du coût et de certains des compromis que vous voudrez considérer avant de vous lancer.
Comprendre le modèle de tarification de Tidio
La tarification de Tidio est divisée en plusieurs niveaux, mais ce que vous payez réellement dépend souvent des fonctionnalités dont vous avez besoin. Les outils d'IA, Lyro et les Flows, sont fréquemment vendus comme des produits séparés ou des modules complémentaires aux principaux forfaits de service client.
| Fonctionnalité/Forfait | Gratuit | Starter | Growth | Plus |
|---|---|---|---|---|
| Prix/mois | 0 $ | 24,17 $ (facturé annuellement) | 49,17 $ (facturé annuellement) | 749 $+ |
| Conversations en direct | 50 | 100 | À partir de 250 | Personnalisé |
| Conversations IA Lyro | 50 (unique) | En option | En option | À partir de 300 |
| Visiteurs pour les Flows | 100 | En option | En option | Personnalisé |
| Fonctionnalités clés | Chat basique, 10 postes | Tout du forfait Gratuit + Copilot | Analyses avancées, permissions | Support dédié |
Ce modèle modulable peut rendre difficile l'estimation de votre facture mensuelle, surtout si votre nombre de conversations varie d'un mois à l'autre.
La plus grande limitation : une plateforme distincte, pas une intégration
Le plus grand obstacle avec Tidio ne concerne pas une fonctionnalité spécifique manquante ; il s'agit plutôt de la façon dont il est conçu pour fonctionner. Tidio est conçu comme un système tout-en-un. C'est excellent si vous partez de zéro, mais si votre équipe est déjà bien installée avec un service d'assistance comme Zendesk, Freshdesk ou Jira Service Management, vous êtes face à un choix difficile. Vous devez soit tout migrer vers Tidio, soit obliger vos agents à basculer entre deux plateformes différentes toute la journée.
Cela peut créer des frictions dans votre flux de travail et générer des ensembles de données distincts. Votre principal outil de support et votre outil de chat IA finissent par vivre dans des mondes différents, forçant vos agents à changer de contexte en permanence.
C'est très différent du fonctionnement de eesel AI. eesel AI est conçu pour s'intégrer aux outils que vous utilisez déjà, pas pour vous obliger à les remplacer. L'Agent IA opère à l'intérieur de votre service d'assistance actuel, il n'est donc pas nécessaire de changer de plateforme, de reformer tout le monde ou de perturber votre processus existant. Il ajoute simplement une nouvelle couche aux outils sur lesquels vous comptez déjà.
Conclusion sur le panneau Tidio
Alors, quel est le verdict sur le panneau Tidio ? C'est un centre de contrôle solide et convivial, en particulier pour les entreprises qui souhaitent un outil tout-en-un abordable pour la communication client. Si vous êtes une petite équipe ou que vous débutez et n'avez pas encore de service d'assistance, il offre une grande valeur en regroupant le chat en direct, la gestion des tickets et l'automatisation sous un même toit.
Cette vidéo offre un excellent aperçu de la prise en main de Tidio et de son tableau de bord.
Cependant, parce que c'est un système fermé, il peut être difficile à adopter pour les équipes qui sont déjà investies dans des plateformes comme Zendesk ou Freshdesk. Pour ces équipes, changer complètement de plateforme ou jongler avec deux systèmes distincts pourrait sembler être un pas dans la mauvaise direction. Un outil d'IA qui s'intègre profondément à votre configuration actuelle est souvent une solution plus fluide et plus efficace.
Ajoutez l'IA à votre service d'assistance existant
Si l'idée d'un agent IA vous plaît mais que vous ne voulez pas remplacer le service d'assistance sur lequel votre équipe compte, eesel AI est conçu exactement pour cette situation.
eesel AI se connecte directement à votre pile de support en quelques minutes, apprend automatiquement de vos conversations passées et de vos bases de connaissances, et peut commencer à automatiser les tickets immédiatement. Vous pouvez même simuler notre IA sur vos anciens tickets pour voir combien elle aurait pu en résoudre avant de vous engager.
Essayez eesel AI gratuitement et découvrez ce qu'il est possible de faire lorsque l'IA travaille avec vos outils, et non contre eux.
Foire aux questions
Le panneau Tidio est le tableau de bord tout-en-un pour les outils de service client de Tidio, servant de centre de contrôle pour vos opérations. Son objectif principal est de centraliser les conversations des clients provenant de divers canaux comme le chat en direct, l'e-mail et les réseaux sociaux dans une seule interface pour votre équipe.
Le panneau Tidio centralise les conversations en regroupant les messages du chat en direct, de l'e-mail, de Messenger, d'Instagram et de WhatsApp dans une boîte de réception unifiée. Cela permet aux agents de gérer toutes les interactions avec les clients depuis un seul écran, en rationalisant la communication et en s'assurant qu'aucun message n'est manqué.
Dans le panneau Tidio, les Flows sont des chatbots basés sur des règles, construits avec un éditeur glisser-déposer pour des tâches simples et scénarisées. L'IA Lyro, en revanche, est une IA conversationnelle qui utilise le traitement du langage naturel pour comprendre l'intention et générer des réponses de type humain basées sur une base de connaissances.
Le panneau Tidio inclut un CRM de base intégré pour la gestion des contacts. Cependant, il est principalement conçu comme un système autonome tout-en-un, ce qui signifie qu'il ne s'intègre pas en profondeur avec des plateformes CRM ou de service d'assistance complètes existantes comme Zendesk, et ne les remplace pas.
L'agent IA Lyro dans le panneau Tidio est entraîné en lui fournissant une base de connaissances. Cela peut se faire en explorant les URL de sites web, en ajoutant manuellement des paires de questions-réponses, en important des fichiers CSV ou en important des articles depuis un Centre d'aide Zendesk.
Le panneau Tidio est particulièrement avantageux pour les petites équipes ou les entreprises qui débutent et qui ont besoin d'une solution tout-en-un abordable pour la communication client. Il est idéal pour celles qui n'ont pas de service d'assistance existant et qui souhaitent consolider le chat en direct, la gestion des tickets et l'automatisation de base sous un même toit.
La tarification du panneau Tidio est échelonnée, avec des outils d'IA comme Lyro et les Flows souvent vendus comme des modules complémentaires distincts ou inclus dans les forfaits de niveau supérieur. Ce modèle modulable pour des fonctionnalités spécifiques signifie que la facture mensuelle peut varier en fonction de votre utilisation et de la combinaison de fonctionnalités que vous choisissez.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
