カスタマーサービスツールの管理画面は、チームにとって最高の味方にも、最悪の敵にもなり得ます。優れた管理画面はすべてをスムーズに進めてくれますが、劣悪なものはワークフローを混乱させ、エージェントの不満を募らせるだけです。Tidioをお使いの場合、その司令塔となるのがTidioパネルです。これは、すべてのライブチャット、チケット、AIボット、自動化を処理するためのダッシュボードです。
このガイドでは、Tidioパネルについて解説します。主な機能、AIの仕組み、そして潜在的な限界を詳しく見ていき、あなたのサポートチームにとって最適なツールかどうかを判断する手助けをします。
Tidioパネルとは？
では、Tidioパネルとは一体何なのでしょうか？これはTidioのカスタマーサービスツールを統合したオールインワンのダッシュボードです。いわば、オペレーション全体の頭脳のようなものです。その主な役割は、ライブチャット、メール、Messenger、Instagram、WhatsAppなど、さまざまな場所からの顧客とのやり取りをすべて1つの画面に集約することです。
パネル内では、チームはいくつかの主要コンポーネントを使用します。チャットやメールを管理するための受信トレイ、自動化された「Flows」を設定するためのビジュアルビルダー、Lyro AIエージェントの設定、そして状況を把握するための分析ダッシュボードです。これは、ビジネスのすべてを一から管理したい企業のために、一箇所で完結するように設計されています。
Tidioパネルのコア機能を探る
チームが日常的に使用することになるパネルの主要部分を詳しく見ていきましょう。
Tidioパネルのダッシュボードと受信トレイ：日々の司令塔
ログインして最初に目にするのがダッシュボードです。これは全体像を把握するためのもので、簡単な統計、重要なエリアへのショートカット、プランの使用状況などが表示されます。一日の始まりには最適な場所です。
しかし、実際の作業が行われるのは受信トレイです。エージェントはほとんどの時間をここで過ごすことになるでしょう。受信トレイは、異なる種類のメッセージを処理するために2つのセクションに分かれています。
-
ライブでの会話： ウェブサイトやソーシャルメディアチャネルからのリアルタイムのチャットはすべてここに集まります。便利な機能として、ライブタイピングプレビュー（顧客がリアルタイムで入力している内容を確認できる）、よくある質問に素早く回答するための「マクロ」と呼ばれる定型文、特定の担当者や部署にチャットを割り当てるオプションなどがあります。
-
チケット： これは、Tidioが即時対応を必要としないメッセージ（主にメール）を処理する方法です。追加のフォローアップが必要な場合は、ライブチャットをチケットに変換することも可能です。これらは、一般的なヘルプデスクと同様に、さまざまなステータスや優先度で管理でき、キューを整理しておくことができます。
Tidioパネルにおける顧客管理とCRM機能
Tidioには、「顧客」セクションにシンプルな組み込みCRMも搭載されています。訪問者がチャット前のフォームや会話中にメールアドレスを共有すると、自動的に連絡先として追加されます。
各連絡先について、名前、メールアドレス、最終アクセス日時、国、ブラウザ情報、反映された追加のカスタムタグを確認できます。また、連絡先をフィルタリングしてカスタムセグメントを作成することもでき、マーケティングキャンペーン用に特定のリストをエクスポートする必要がある場合に便利です。本格的なCRMの代替にはなりませんが、チャットツール内で基本的な連絡先管理を行うには十分な機能を備えています。
Tidioパネルでの自動化：Flows vs. Lyro AI
自動化に関して、Tidioは2つの異なるツールを提供しており、どちらもTidioパネルから管理します。
- Flows: これは、ビジュアルなドラッグ＆ドロップエディタで構築するルールベースのチャットボットです。フローチャートのように機能します。「サイトへの初回訪問」などのトリガーを選択し、事前に作成した質問と回答で会話の道筋を描きます。Flowsは、リード情報の収集、カート放棄を防ぐための割引提供、簡単なFAQへの回答といった単純なタスクに適しています。
- Lyro AI Agent: こちらはTidioの会話型AIです。Flowsとは異なり、Lyroは自然言語処理（NLP）を使用して顧客の質問の意図を理解します。単にスクリプトに従うのではなく、提供されたナレッジベースに基づいて人間のような応答を生成します。これは、単純な決定木に収まらない、より複雑で自由な形式の質問に対応するために作られています。
違いは非常に明確です。Flowsではあなたがスクリプトを書きますが、Lyroではあなたが知識を与え、AI自身がスクリプトを書くのです。
TidioパネルでのAIの設定とトレーニング
どんなAIエージェントも、与えられる情報の質に左右されます。TidioのLyroでは、すべてのトレーニングがTidioパネル内で行われ、そのアプローチは他のAIツールとは少し異なります。
TidioパネルでLyroのナレッジベースを構築する
Lyroを稼働させるには、情報を提供する必要があります。Tidioパネルには、いくつかの方法が用意されています：
-
ウェブサイトのスクレイピング： FAQページなどのURLを提供すると、Lyroがコンテンツをスキャンして知識を構築します。
-
手動でのQ&A追加： 質問と回答のペアを一つずつ追加できますが、これは想像通り手間のかかる作業です。
-
ファイルのインポート： 質問とその回答のリストを含むCSVファイルをアップロードできます。
-
Zendeskヘルプセンターのインポート： Zendeskユーザーであれば、公開されているヘルプセンターの記事をインポートできます。
パネルには「提案」タブもあり、Lyroが解決できなかった質問をフラグ付けします。そこからは、将来のために新しい回答を手動で追加して知識のギャップを埋める必要があります。
TidioパネルでのAIの振る舞いと引き継ぎのカスタマイズ
知識を追加した後、Lyroの個性や動作方法を調整できます。「設定」セクションでは、口調（フレンドリー、ニュートラル、フォーマル）を設定し、引き継ぎルールを作成できます。これらのルールは、顧客が担当者と話したいと要求した場合や、答えが見つからない場合など、Lyroが停止して人間のエージェントに会話を引き継ぐタイミングを指示します。また、ライブチャット、メール、Messengerなど、Lyroをアクティブにするチャネルを選択することもできます。
Tidioの重要な制約：分断された知識と手動トレーニング
ここで潜在的な問題点が浮上します。Lyroのナレッジベースは、完全にTidioの内部で構築され、存在します。ほとんどのサポートチームがすでに持っている情報の宝庫、つまりZendeskのようなヘルプデスクに蓄積された長年の過去の会話データを自動的に活用することはありません。
Zendeskの記事はインポートできますが、Tidio自身のヘルプドキュメントには、実際のチケット履歴のインポートは手動プロセスであり、Tidioチームの関与が必要で、余分な手間がかかると記載されています。これは、チームが長年かけて築き上げてきた集合知とは別に、AIのために新しい頭脳をゼロから構築していることを意味します。
チームのすべての過去の知識からすぐに学習できるAIを探しているなら、eesel AIのようなツールは異なるアプローチを取ります。そのAIエージェントは、すでに使用しているヘルプデスクに直接接続します。過去のチケット、マクロ、およびConfluenceやGoogle Docsのような他のナレッジソースからトレーニングを行います。その目的は、新しいナレッジベースをゼロから手動で構築することなく、最初からより正確な回答を得ることです。
Tidioの価格とプラットフォームの制約
さて、導入を検討する前に考慮すべきコストとトレードオフについて話しましょう。
Tidioの価格モデルを理解する
Tidioの価格は階層に分かれていますが、実際に支払う金額は必要な機能によって決まることが多いです。AIツールであるLyroとFlowsは、しばしば主要なカスタマーサービスプランとは別の製品やアドオンとして販売されます。
| 機能/プラン | 無料 | スターター | グロース | プラス |
|---|---|---|---|---|
| 月額料金 | $0 | $24.17 (年間払い) | $49.17 (年間払い) | $749以上 |
| ライブ会話数 | 50 | 100 | 250から | カスタム |
| Lyro AI会話数 | 50 (1回限り) | アドオン | アドオン | 300から |
| Flows訪問者数 | 100 | アドオン | アドオン | カスタム |
| 主な機能 | 基本チャット, 10シート | 無料プランの全機能 + Copilot | 高度な分析, 権限設定 | 専任サポート |
この組み合わせ式のモデルでは、特に月々の会話数が変動する場合、月額請求額を予測するのが難しくなることがあります。
最大の制約：統合ではなく、独立したプラットフォーム
Tidioの最大の障害は、特定の機能が欠けていることではありません。むしろ、その設計思想にあります。Tidioはオールインワンシステムとして構築されています。これはゼロから始める場合には素晴らしいことですが、チームがすでにZendesk、Freshdesk、またはJira Service Managementのようなヘルプデスクに定着している場合、難しい選択を迫られます。すべてをTidioに移行するか、エージェントに一日中2つの異なるプラットフォームを切り替えさせるかです。
これはワークフローに摩擦を生じさせ、データのサイロ化を引き起こす可能性があります。主要なサポートツールとAIチャットツールが別々の世界に存在することになり、エージェントは常にコンテキストを切り替えることを強いられます。
これはeesel AIの仕組みとは大きく異なります。eesel AIは、既存のツールを置き換えるのではなく、統合するように作られています。AIエージェントは現在のヘルプデスク内で動作するため、プラットフォームを変更したり、全員を再トレーニングしたり、既存のプロセスを乱したりする必要がありません。すでに信頼しているツールに新しいレイヤーを追加するだけです。
Tidioパネルに関する最終的な考察
では、Tidioパネルの評価はどうでしょうか？これは、手頃な価格でオールインワンの顧客コミュニケーションツールを求める企業にとって、堅実でユーザーフレンドリーな管理センターです。小規模なチームや、まだヘルプデスクを導入していないスタートアップ企業にとっては、ライブチャット、チケット、自動化を一つの屋根の下にまとめることで、多くの価値を提供します。
この動画は、Tidioとそのダッシュボードの始め方について素晴らしい概要を説明しています。
しかし、クローズドなシステムであるため、Zendesk、Freshdeskのようなプラットフォームにすでに投資しているチームにとっては、導入のハードルが高いかもしれません。そうしたチームにとって、プラットフォームを完全に切り替えるか、2つの別々のシステムをやりくりするのは、間違った方向に進んでいるように感じられるかもしれません。現在のセットアップと深く統合するAIツールの方が、よりスムーズで効果的な解決策となることが多いです。
既存のヘルプデスクにAIを追加する
AIエージェントのアイデアは気に入っているけれど、チームが頼りにしているヘルプデスクを置き換えたくないという場合は、eesel AIがまさにその状況のために設計されています。
eesel AIは、わずか数分であなたのサポートスタックに直接接続し、過去の会話やナレッジベースから自動的に学習し、すぐにチケットの自動化を開始できます。コミットする前に、過去のチケットでAIをシミュレーションして、どれだけ解決できたかを確認することも可能です。
eesel AIを無料でお試しください。AIがあなたのツールと対立するのではなく、協調して働くことで何が可能になるかをご覧ください。
よくある質問
Tidioパネルは、Tidioのカスタマーサービスツールを統合したオールインワンのダッシュボードであり、オペレーションの管理センターとして機能します。その主な目的は、ライブチャット、メール、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルからの顧客とのやり取りをチーム用の単一のインターフェースに集約することです。
Tidioパネルは、ライブチャット、メール、Messenger、Instagram、WhatsAppからのメッセージを統一された受信トレイに集約することで、会話を一元管理します。これにより、エージェントはすべての顧客対応を1つの画面から管理でき、コミュニケーションを効率化し、メッセージの見逃しを防ぎます。
Tidioパネルには、連絡先管理のための基本的な組み込みCRMが含まれています。しかし、これは主にオールインワンのスタンドアロンシステムとして設計されており、Zendeskのような本格的なCRMやヘルプデスクプラットフォームと深く統合したり、それらを置き換えたりするものではありません。
Tidioパネル内のLyro AIエージェントは、ナレッジベースを提供することでトレーニングされます。これには、ウェブサイトのURLをスクレイピングする、手動でQ&Aペアを追加する、CSVファイルをインポートする、またはZendeskヘルプセンターから記事をインポートする方法があります。
Tidioパネルは、手頃な価格でオールインワンの顧客コミュニケーションソリューションを必要とする小規模チームやスタートアップ企業に特に有益です。既存のヘルプデスクを持たず、ライブチャット、チケット管理、基本的な自動化を一つの屋根の下に統合したい場合に最適です。
Tidioパネルの価格は階層型になっており、LyroやFlowsのようなAIツールは、しばしば別のアドオンとして販売されるか、上位プランに含まれています。特定の機能に対するこの組み合わせ式のモデルは、使用状況や必要な機能の組み合わせによって月額請求額が変動することを意味します。
この記事を共有
Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
