Un guide pratique de ServiceNow ChatGPT et Now Assist

Si vous travaillez dans l'univers de ServiceNow, vous avez probablement entendu circuler le terme « ServiceNow ChatGPT ». C'est l'une de ces expressions très recherchées, mais voici le scoop : ce que vous cherchez réellement, c'est l'IA propre à ServiceNow, Now Assist. Ce n'est pas un produit distinct, mais la puissance intellectuelle qui injecte des fonctionnalités d'IA générative dans les flux de travail que vous utilisez au quotidien.

Alors, que peut-il vraiment faire pour vous ? Ce guide est un aperçu simple de Now Assist pour les responsables informatiques et de support qui essaient de déterminer si c'est le bon choix. Nous aborderons ses fonctionnalités, ce qu'il faut pour le mettre en place et, surtout, ses points faibles. Nous parlerons également d'une autre option pour les équipes dont les connaissances de l'entreprise ne sont pas toutes soigneusement rangées au même endroit.

Qu'est-ce que ServiceNow ChatGPT (Now Assist) ?

Now Assist est la famille de fonctionnalités d'IA générative de ServiceNow qui sont intégrées directement dans la Now Platform. Ce n'est pas un chatbot autonome qu'il faut acheter et ajouter ; c'est plutôt une mise à niveau intelligente qui améliore les outils que vous connaissez déjà, comme la gestion des services informatiques (ITSM), la gestion du service client (CSM) et la prestation de services RH (HRSD).

Sous le capot, c'est un mélange du propre grand modèle de langage de ServiceNow (appelé Now LLM), qui a été entraîné sur des problématiques spécifiques aux entreprises, et de connexions à des modèles de premier plan comme le service Azure OpenAI de Microsoft et Gemini de Google.

L'objectif principal est de faciliter la vie de votre équipe, d'améliorer les expériences des agents et des employés, et de gérer les tâches répétitives, le tout au sein de l'écosystème ServiceNow. Ce dernier point est le détail clé, et honnêtement, c'est là que commencent certains des plus gros casse-têtes pour les entreprises qui utilisent une multitude d'outils différents.

Fonctionnalités clés de ServiceNow ChatGPT pour l'ITSM et le support

Now Assist offre un ensemble de « compétences » d'IA générative visant à aider à la fois les agents de support qui examinent les tickets et les utilisateurs finaux qui essaient de trouver des réponses par eux-mêmes. Voici un aperçu de ce que cela signifie en pratique.

ServiceNow ChatGPT pour vos agents et équipes informatiques

• Saisir l'essentiel d'un ticket en quelques secondes : Au lieu de passer les premières minutes d'un ticket à simplement lire de longs historiques d'échanges, les agents peuvent obtenir un résumé instantané des cas, des incidents et même des discussions en direct. Cela les aide à se mettre à jour rapidement et à passer à la résolution du problème.

• Rédiger automatiquement des notes de résolution : Lorsqu'un agent clôture enfin un ticket, Now Assist peut rédiger pour lui des notes de résolution claires et cohérentes. C'est un petit plus, mais cela aide à améliorer la qualité de votre documentation et constitue une meilleure base de connaissances pour l'avenir.

• Créer du contenu et du code : Pour les plus techniciens, Now Assist peut aider à créer de nouveaux articles de base de connaissances basés sur des incidents résolus. Il existe également une fonction de conversion texte-code qui transforme des instructions en anglais simple en extraits de code, ce qui peut aider les développeurs à créer et à ajuster des applications sur la Now Platform un peu plus rapidement.

ServiceNow ChatGPT pour vos employés et clients (self-service)

• Un agent virtuel plus performant : L'expérience du chatbot bénéficie d'une belle amélioration. Au lieu de se contenter de renvoyer une liste de liens de la base de connaissances, l'agent virtuel peut désormais rassembler les informations et donner une réponse directe et synthétisée.

• Des résultats de recherche plus intelligents : La recherche alimentée par l'IA vise à donner aux utilisateurs des résultats plus utiles en générant des résumés courts et exploitables en réponse à leurs questions. L'idée est de rendre le portail de self-service plus efficace et d'éviter que de simples tickets ne soient jamais créés.

• Créer un flux de travail en langage courant : Les utilisateurs peuvent décrire un processus dont ils ont besoin, comme « créer une tâche pour demander une nouvelle licence logicielle », et Now Assist peut générer un flux de travail de base pour cela. Un développeur peut ensuite récupérer ce modèle et le peaufiner, ce qui permet de gagner du temps sur le front de l'automatisation.

Comment configurer ServiceNow ChatGPT

Faire fonctionner Now Assist implique quelques étapes dans votre panneau d'administration ServiceNow. Le vrai travail, cependant, commence souvent lorsque vous essayez de le connecter à toutes les connaissances qui se trouvent en dehors de la plateforme.

Le processus de configuration de base de ServiceNow ChatGPT

Tout est géré depuis un tableau de bord central appelé la console d'administration Now Assist. À partir de là, les étapes sont assez simples :

1. Installez les bons plugins : Vous devrez vous rendre sur le ServiceNow Store depuis la console d'administration et installer les plugins Now Assist correspondant à vos besoins spécifiques, comme « Now Assist pour ITSM ».

2. Activez les compétences que vous souhaitez : Une fois qu'un plugin est installé, vous devez aller activer les compétences d'IA spécifiques que vous souhaitez utiliser, comme la synthèse de cas ou les notes de résolution. Cela inclut de décider où et quand la fonctionnalité doit apparaître pour votre équipe.

Le défi de l'intégration des connaissances externes avec ServiceNow ChatGPT

Et c'est là que les choses se compliquent. Now Assist fonctionne à merveille lorsque toutes vos données se trouvent déjà dans ServiceNow. Mais soyons réalistes, qui peut en dire autant ? La plupart des équipes ont leurs informations les plus précieuses et les plus à jour éparpillées un peu partout : des plans de projet dans Confluence, de la documentation technique dans Google Docs, ou d'anciens tickets dans un précédent service d'assistance comme Zendesk.

L'outil principal de ServiceNow pour cela est son Integration Hub, qui utilise des connecteurs pré-construits appelés « spokes ». Il y en a des centaines, mais vous constaterez souvent que les outils spécifiques que votre équipe utilise réellement, les wikis internes, les documents de conception, etc., n'ont pas de connecteur prêt à l'emploi. En construire un personnalisé vous-même signifie que vous aurez besoin de développeurs avec des compétences spécialisées, et cela peut rapidement devenir un projet secondaire coûteux et long.

C'est un obstacle de taille. Si les meilleures informations de votre équipe ne sont pas dans ServiceNow, Now Assist ne peut pas en tirer des leçons. Vous êtes pratiquement contraint à l'une de ces deux situations difficiles : soit vous lancez un projet de migration de données massif et pénible, soit vous essayez de créer et de maintenir un tas d'intégrations personnalisées qui semblent toujours être à une mise à jour de tomber en panne.

Une approche plus flexible avec eesel AI

C'est là qu'un outil comme eesel AI adopte une approche complètement différente. Au lieu d'essayer de rassembler toutes vos connaissances dans un seul système, eesel est conçu pour s'y connecter où qu'elles se trouvent.

L'agent IA d'eesel se connecte à toutes vos applications et documents en quelques minutes. Il fonctionne avec ServiceNow, bien sûr, mais il s'intègre également de manière transparente avec tous les autres endroits où votre équipe travaille, comme Confluence, Google Docs, Notion et Slack. L'avantage est que votre IA apprend de l'ensemble des connaissances collectives de votre entreprise, ce qui conduit à un support plus précis et plus utile. Et vous pouvez le rendre opérationnel en une après-midi, et non en plusieurs mois.

Tarification de ServiceNow ChatGPT (Now Assist)

Si vous essayez de trouver une simple grille tarifaire pour Now Assist, vous pouvez arrêter de chercher. ServiceNow ne publie pas ses prix publiquement ; vous devez contacter leur équipe commerciale pour obtenir un devis personnalisé.

Ce qu'ils vous disent, c'est qu'il s'agit d'un modèle basé sur la consommation mesuré en « assists » (assistances). Chaque fois qu'une fonctionnalité d'IA fait quelque chose, que ce soit résumer un cas, répondre à une question ou rédiger des notes de résolution, elle consomme un certain nombre de ces assistances.

Le gros inconvénient de ce modèle est la difficulté de prévoir votre facture. Si vous avez un mois chargé avec un volume élevé de tickets ou si votre équipe s'appuie fortement sur les fonctionnalités d'IA, vous pourriez avoir une surprise en recevant la facture. Cela rend la prévision de vos coûts très difficile.

C'est un autre point sur lequel eesel AI simplifie les choses. Notre tarification est transparente et prévisible, avec des forfaits basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin. Nous ne vous facturons pas par résolution de ticket ou par « assistance », vous pouvez donc automatiser autant que vous le souhaitez sans craindre qu'une file d'attente de support chargée fasse exploser votre budget.

Le verdict : ServiceNow ChatGPT est-il le bon choix ?

Now Assist est une technologie solide pour la plateforme ServiceNow, mais sa conception en « jardin clos » peut être difficile à adapter pour les équipes qui utilisent une variété d'outils. Voici un rapide comparatif de la manière dont il se mesure à une solution plus ouverte comme eesel AI.

Caractéristique	ServiceNow Now Assist	eesel AI
Idéal pour	Des fonctionnalités d'IA approfondies pour les équipes qui vivent déjà dans ServiceNow.	Une IA unifiée qui fonctionne avec n'importe quel service d'assistance et toutes vos applications.
Temps de configuration	Des jours ou des semaines, nécessitant une configuration administrative et des plugins.	Quelques minutes, avec de simples intégrations en un clic.
Sources de connaissances	Principalement les bases de connaissances ServiceNow ; connecter d'autres sources est un projet majeur.	Se connecte instantanément à plus de 100 sources (Confluence, Google Docs, Slack, etc.).
Flexibilité	Idéal pour les entreprises pleinement engagées dans l'écosystème ServiceNow.	Parfait pour les entreprises qui utilisent un mélange d'outils différents.
Modèle de tarification	Difficile à prévoir, paiement à l'utilisation (« assists ») ; nécessite un appel commercial.	Des forfaits clairs et prévisibles sans frais par résolution.
Test	Limité aux propres outils de test de ServiceNow.	Vous permet de simuler sur des milliers de tickets passés avant de vous lancer.

Cette vidéo montre une intégration de ServiceNow avec ChatGPT, fournissant un exemple pratique des concepts abordés dans le blog.

Alors, à qui s'adresse vraiment Now Assist ? C'est une bonne option pour les grandes entreprises qui sont fortement investies dans la plateforme ServiceNow et qui y ont déjà centralisé la plupart de leurs connaissances et processus.

Mais il commence à montrer ses limites pour les équipes où les connaissances sont dispersées. La dépendance à l'Integration Hub, la configuration compliquée pour les outils externes et la tarification imprévisible peuvent vous enfermer dans un seul fournisseur et brider le véritable potentiel de votre IA.

Dépassez la mentalité de la plateforme unique

Now Assist de ServiceNow dispose de fonctionnalités d'IA générative impressionnantes, mais à la base, il est conçu pour vous garder dans l'univers de ServiceNow. Pour de nombreuses équipes de support modernes, cela ne correspond tout simplement pas à leur façon de travailler.

Une automatisation réelle et efficace provient d'une IA capable de puiser dans toutes les connaissances de votre équipe, quel que soit l'outil dans lequel elles se trouvent. Votre IA doit s'adapter à votre flux de travail, et non l'inverse.

Ne laissez pas votre plateforme devenir un goulot d'étranglement pour votre IA. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre service d'assistance et toutes vos sources de connaissances en quelques minutes pour voir de quoi un agent IA véritablement unifié est capable. Vous pouvez même lancer une simulation sur vos anciens tickets pour voir exactement ce que vous pourriez automatiser, sans risque.