Una guía práctica de ServiceNow ChatGPT y Now Assist

Si trabajas en el mundo de ServiceNow, probablemente hayas oído el término "ServiceNow ChatGPT" por ahí. Es una de esas frases que se busca mucho, pero aquí está la primicia: lo que realmente buscas es la propia IA de ServiceNow, Now Assist. No es un producto aparte, sino la capacidad intelectual que inyecta funciones de IA generativa en los flujos de trabajo que usas a diario.

Entonces, ¿qué puede hacer realmente por ti? Esta guía es una visión directa de Now Assist para líderes de TI y soporte que intentan averiguar si es la decisión correcta. Analizaremos sus características, lo que se necesita para configurarlo y, lo más importante, dónde se queda corto. También hablaremos de otra opción para equipos cuyo conocimiento empresarial no está todo ordenado en un solo lugar.

¿Qué es ServiceNow ChatGPT (Now Assist)?

Now Assist es la familia de funciones de IA generativa de ServiceNow que están integradas directamente en la Now Platform. No es un chatbot independiente que tienes que comprar e instalar; es más como una actualización inteligente que mejora las herramientas con las que ya estás familiarizado, como IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM) y HR Service Delivery (HRSD).

Bajo el capó, es una mezcla del propio modelo de lenguaje grande (LLM) de ServiceNow (llamado Now LLM), que ha sido entrenado en problemas específicos de negocio, y conexiones con modelos de renombre como el servicio Azure OpenAI de Microsoft y Gemini de Google.

El objetivo es facilitar la vida de tu equipo, mejorar las experiencias para agentes y empleados, y gestionar tareas repetitivas, todo dentro del ecosistema de ServiceNow. Esa última parte es el detalle clave y, francamente, es donde comienzan algunos de los mayores dolores de cabeza para las empresas que utilizan un montón de herramientas diferentes.

Características clave de ServiceNow ChatGPT para ITSM y soporte

Now Assist ofrece un conjunto de "habilidades" de IA generativa destinadas a ayudar tanto a los agentes de soporte que investigan tickets como a los usuarios finales que intentan encontrar respuestas por su cuenta. Aquí tienes un vistazo de lo que eso significa en la práctica.

ServiceNow ChatGPT para tus agentes y equipos de TI

• Entiende un ticket en segundos: En lugar de pasar los primeros minutos de un ticket leyendo largos historiales de ida y vuelta, los agentes pueden obtener un resumen instantáneo de casos, incidentes e incluso chats en vivo. Les ayuda a ponerse al día rápidamente y pasar a solucionar el problema.

• Escribe notas de resolución automáticamente: Cuando un agente finalmente cierra un ticket, Now Assist puede redactar notas de resolución claras y consistentes para ellos. Es algo pequeño, pero ayuda a mejorar la calidad de tu documentación y construye una mejor base de conocimiento para el futuro.

• Crea contenido y código: Para el personal más técnico, Now Assist puede ayudar a crear nuevos artículos de la base de conocimiento basados en incidentes resueltos. También hay una función de texto a código que convierte indicaciones en lenguaje natural en fragmentos de código, lo que puede ayudar a los desarrolladores a crear y ajustar aplicaciones en la Now Platform un poco más rápido.

ServiceNow ChatGPT para tus empleados y clientes (autoservicio)

• Un agente virtual más útil: La experiencia del chatbot recibe una buena mejora. En lugar de simplemente devolver una lista de enlaces de la base de conocimiento, el agente virtual ahora puede recopilar información y dar una respuesta directa y resumida.

• Resultados de búsqueda más inteligentes: La búsqueda impulsada por IA tiene como objetivo dar a los usuarios resultados más útiles generando resúmenes breves y prácticos en respuesta a sus preguntas. La idea es hacer que el portal de autoservicio sea más efectivo y evitar que se creen tickets simples.

• Crea un flujo de trabajo con lenguaje natural: Los usuarios pueden describir un proceso que necesitan, como "crear una tarea para solicitar una nueva licencia de software", y Now Assist puede generar un flujo de trabajo básico para ello. Un desarrollador puede luego tomar ese borrador y pulirlo, ahorrando algo de tiempo en la parte de automatización.

Cómo configurar ServiceNow ChatGPT

Para poner en marcha Now Assist se necesitan algunos pasos dentro de tu panel de administración de ServiceNow. El verdadero trabajo, sin embargo, a menudo llega cuando intentas conectarlo a todo el conocimiento que vive fuera de la plataforma.

El proceso básico de configuración de ServiceNow ChatGPT

Todo se gestiona desde un panel central llamado la consola de administración de Now Assist. A partir de ahí, los pasos son bastante sencillos:

1. Instala los plugins correctos: Necesitarás ir a la ServiceNow Store desde la consola de administración e instalar los plugins de Now Assist para tus necesidades específicas, como "Now Assist para ITSM".

2. Activa las habilidades que desees: Una vez instalado un plugin, tienes que entrar y activar las habilidades de IA específicas que quieras usar, como el resumen de casos o las notas de resolución. Esto incluye decidir dónde y cuándo debe aparecer la función para tu equipo.

El desafío de integrar conocimiento externo con ServiceNow ChatGPT

Y aquí es donde las cosas se complican. Now Assist funciona de maravilla cuando todos tus datos ya están dentro de ServiceNow. Pero seamos realistas, ¿quién los tiene así? La mayoría de los equipos tienen su información más valiosa y actualizada dispersa por todas partes: planes de proyecto en Confluence, documentos técnicos en Google Docs o tickets antiguos en un helpdesk anterior como Zendesk.

La principal herramienta de ServiceNow para esto es su Integration Hub, que utiliza conectores preconstruidos que llaman "spokes". Hay cientos de ellos, pero a menudo te darás cuenta de que las herramientas específicas que tu equipo realmente usa (wikis internas, documentos de diseño, lo que sea) no tienen un conector listo para usar. Construir uno personalizado por tu cuenta significa que necesitarás desarrolladores con habilidades especializadas, y puede convertirse rápidamente en un proyecto secundario caro y largo.

Este es un obstáculo bastante grande. Si la mejor información de tu equipo no está en ServiceNow, Now Assist no puede aprender de ella. Te ves prácticamente forzado a una de dos situaciones difíciles: comenzar un proyecto de migración de datos masivo y doloroso, o intentar construir y mantener un montón de integraciones personalizadas que siempre parecen estar a una actualización de romperse.

Un enfoque más flexible con eesel AI

Aquí es donde una herramienta como eesel AI toma un camino completamente diferente. En lugar de intentar reunir todo tu conocimiento en un solo sistema, eesel está diseñado para conectarse a él dondequiera que esté.

El Agente de IA de eesel se conecta a todas tus aplicaciones y documentos en pocos minutos. Funciona con ServiceNow, por supuesto, pero también se integra perfectamente con todos los demás lugares donde tu equipo trabaja, como Confluence, Google Docs, Notion y Slack. La ventaja es que tu IA aprende de todo el conocimiento colectivo de tu empresa, lo que conduce a un soporte más preciso y útil. Y puedes tenerlo en funcionamiento en una tarde, no en varios meses.

Precios de ServiceNow ChatGPT (Now Assist)

Si estás tratando de encontrar una lista de precios simple para Now Assist, puedes dejar de buscar. ServiceNow no publica sus precios públicamente; tienes que ponerte en contacto con su equipo de ventas para obtener una cotización personalizada.

Lo que sí te dicen es que es un modelo basado en el consumo medido en "assists". Cada vez que una función de IA hace algo, ya sea resumir un caso, responder una pregunta o escribir notas de resolución, consume un cierto número de estos assists.

El gran problema con este modelo es tratar de adivinar tu factura. Si tienes un mes ocupado con un alto volumen de tickets o tu equipo depende mucho de las funciones de IA, podrías llevarte una sorpresa cuando llegue la factura. Hace que sea realmente difícil prever tus costos.

Este es otro punto donde eesel AI mantiene las cosas simples. Nuestros precios son transparentes y predecibles, con planes basados en las funciones que necesitas. No te cobramos por resolución de ticket o "assist", por lo que puedes automatizar todo lo que quieras sin preocuparte de que una cola de soporte ocupada dispare tu presupuesto.

El veredicto: ¿Es ServiceNow ChatGPT la elección correcta?

Now Assist es una pieza de tecnología sólida para la plataforma ServiceNow, pero su diseño de "jardín vallado" puede ser difícil de encajar para equipos que utilizan una variedad de herramientas. Aquí tienes una rápida comparación de cómo se compara con una solución más abierta como eesel AI.

Característica	ServiceNow Now Assist	eesel AI
Ideal para	Funciones de IA profundas para equipos que ya viven en ServiceNow.	Una IA unificada que funciona con cualquier helpdesk y todas tus aplicaciones.
Tiempo de configuración	Días o semanas, necesitando configuración de administrador y plugins.	Unos pocos minutos, con integraciones sencillas de un solo clic.
Fuentes de conocimiento	Principalmente bases de conocimiento de ServiceNow; conectar otras fuentes es un proyecto importante.	Se conecta instantáneamente a más de 100 fuentes (Confluence, Google Docs, Slack, etc.).
Flexibilidad	Genial para empresas totalmente comprometidas con el ecosistema de ServiceNow.	Perfecto para empresas que utilizan una mezcla de diferentes herramientas.
Modelo de precios	Difícil de predecir, pago por uso ("assists"); requiere una llamada de ventas.	Planes claros y predecibles sin tarifas por resolución.
Pruebas	Limitado a las propias herramientas de prueba de ServiceNow.	Te permite simular con miles de tickets pasados antes de lanzarlo.

Este video demuestra una integración de ServiceNow con ChatGPT, proporcionando un ejemplo práctico de los conceptos discutidos en el blog.

Entonces, ¿para quién es realmente Now Assist? Es una buena opción para grandes empresas que están profundamente invertidas en la plataforma ServiceNow y ya tienen la mayor parte de su conocimiento y procesos centralizados allí.

Pero comienza a mostrar sus grietas para equipos donde el conocimiento está disperso. La dependencia del Integration Hub, la configuración complicada para herramientas externas y los precios impredecibles pueden encerrarte en un solo proveedor y limitar lo que tu IA podría hacer realmente.

Ve más allá de la mentalidad de plataforma única

Now Assist de ServiceNow tiene algunas características de IA generativa impresionantes, pero en su esencia, está diseñado para mantenerte dentro del universo de ServiceNow. Para muchos equipos de soporte modernos, eso simplemente no se alinea con la forma en que realmente trabajan.

La automatización real y efectiva proviene de una IA que puede acceder a todo el conocimiento de tu equipo, sin importar en qué herramienta se encuentre. Tu IA debe adaptarse a tu flujo de trabajo, no al revés.

No dejes que tu plataforma sea un cuello de botella para tu IA. Con eesel AI, puedes conectar tu helpdesk y todas tus fuentes de conocimiento en minutos para ver de lo que es capaz un agente de IA verdaderamente unificado. Incluso puedes ejecutar una simulación con tus tickets pasados para ver exactamente cuánto podrías automatizar, sin riesgo.