Ein praktischer Leitfaden zu ServiceNow ChatGPT und Now Assist

Wenn Sie in der ServiceNow-Welt arbeiten, haben Sie wahrscheinlich schon den Begriff "ServiceNow ChatGPT" gehört. Es ist einer dieser Ausdrücke, nach denen oft gesucht wird, aber hier ist der Insider-Tipp: Was Sie wirklich suchen, ist die hauseigene KI von ServiceNow, Now Assist. Es ist kein separates Produkt, sondern die Intelligenz, die die Workflows, die Sie täglich nutzen, mit Funktionen der generativen KI versorgt.

Also, was kann es tatsächlich für Sie tun? Dieser Leitfaden bietet einen unkomplizierten Einblick in Now Assist für IT- und Support-Leiter, die herausfinden möchten, ob es die richtige Entscheidung ist. Wir werden auf seine Funktionen, die Einrichtung und, was wichtig ist, seine Schwächen eingehen. Wir werden auch über eine andere Option für Teams sprechen, deren Unternehmenswissen nicht alles an einem Ort gebündelt ist.

Was ist ServiceNow ChatGPT (Now Assist)?

Now Assist ist die Familie generativer KI-Funktionen von ServiceNow, die direkt in die Now Platform integriert sind. Es ist kein eigenständiger Chatbot, den man kaufen und anflanschen muss; es ist eher ein intelligentes Upgrade, das die Tools, mit denen Sie bereits vertraut sind, wie IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM) und HR Service Delivery (HRSD), erweitert.

Unter der Haube steckt eine Mischung aus ServiceNows eigenem großen Sprachmodell (genannt Now LLM), das auf unternehmensspezifische Probleme trainiert wurde, und Verbindungen zu bekannten Modellen wie dem Azure OpenAI Service von Microsoft und Gemini von Google.

Der Sinn und Zweck ist es, Ihrem Team das Leben zu erleichtern, die Erfahrungen für Agenten und Mitarbeiter zu verbessern und wiederkehrende Aufgaben zu bewältigen – alles innerhalb des ServiceNow-Ökosystems. Dieser letzte Teil ist das entscheidende Detail und, ehrlich gesagt, der Punkt, an dem für Unternehmen, die eine Vielzahl verschiedener Tools verwenden, einige der größten Probleme beginnen.

Wichtige ServiceNow ChatGPT-Funktionen für ITSM und Support

Now Assist bietet eine Reihe von generativen KI-"Skills", die sowohl den Support-Agenten, die sich in Tickets vertiefen, als auch den Endbenutzern, die selbst nach Antworten suchen, helfen sollen. Hier ist ein Blick darauf, was das in der Praxis bedeutet.

ServiceNow ChatGPT für Ihre Agenten und IT-Teams

• Erfassen Sie den Kern eines Tickets in Sekunden: Anstatt die ersten Minuten eines Tickets damit zu verbringen, lange Verläufe zu lesen, können Agenten eine sofortige Zusammenfassung von Fällen, Vorfällen und sogar Live-Chats erhalten. Das hilft ihnen, sich schnell einzuarbeiten und sich auf die eigentliche Problemlösung zu konzentrieren.

• Lösungsnotizen automatisch verfassen: Wenn ein Agent ein Ticket schließlich schließt, kann Now Assist klare und konsistente Lösungsnotizen für ihn entwerfen. Es ist eine Kleinigkeit, aber sie trägt dazu bei, die Qualität Ihrer Dokumentation zu verbessern und eine bessere Wissensdatenbank für die Zukunft aufzubauen.

• Inhalte und Code erstellen: Für technisch versiertere Mitarbeiter kann Now Assist dabei helfen, neue Wissensdatenbankartikel auf der Grundlage gelöster Vorfälle zu erstellen. Es gibt auch eine Text-zu-Code-Funktion, die einfache englische Anweisungen in Code-Schnipsel umwandelt, was Entwicklern helfen kann, Apps auf der Now Platform etwas schneller zu erstellen und anzupassen.

ServiceNow ChatGPT für Ihre Mitarbeiter und Kunden (Self-Service)

• Ein hilfreicherer virtueller Agent: Das Chatbot-Erlebnis wird deutlich verbessert. Anstatt nur eine Liste von Links aus der Wissensdatenbank zurückzugeben, kann der virtuelle Agent nun Informationen zusammenführen und eine direkte, zusammengefasste Antwort geben.

• Intelligentere Suchergebnisse: Die KI-gestützte Suche zielt darauf ab, den Benutzern nützlichere Ergebnisse zu liefern, indem sie kurze, handlungsorientierte Zusammenfassungen als Antwort auf ihre Fragen generiert. Die Idee ist, das Self-Service-Portal effektiver zu gestalten und zu verhindern, dass einfache Tickets überhaupt erst erstellt werden.

• Erstellen Sie einen Workflow in einfachem Englisch: Benutzer können einen Prozess beschreiben, den sie benötigen, wie z. B. "eine Aufgabe zur Anforderung einer neuen Softwarelizenz erstellen", und Now Assist kann einen grundlegenden Workflow dafür generieren. Ein Entwickler kann diese Vorlage dann übernehmen und verfeinern, was Zeit bei der Automatisierung spart.

So richten Sie ServiceNow ChatGPT ein

Die Inbetriebnahme von Now Assist erfordert einige Schritte in Ihrem ServiceNow-Administrationsbereich. Die eigentliche Arbeit beginnt jedoch oft, wenn Sie versuchen, es mit all dem Wissen zu verbinden, das außerhalb der Plattform existiert.

Der grundlegende Einrichtungsprozess von ServiceNow ChatGPT

Alles wird von einem zentralen Dashboard namens Now Assist Admin-Konsole aus verwaltet. Von dort aus sind die Schritte ziemlich einfach:

1. Installieren Sie die richtigen Plugins: Sie müssen über die Admin-Konsole zum ServiceNow Store gehen und die Now Assist-Plugins für Ihre spezifischen Bedürfnisse installieren, wie z. B. "Now Assist for ITSM".

2. Aktivieren Sie die gewünschten Skills: Sobald ein Plugin installiert ist, müssen Sie die spezifischen KI-Skills aktivieren, die Sie verwenden möchten, wie z. B. Fallzusammenfassung oder Lösungsnotizen. Dazu gehört auch die Entscheidung, wo und wann die Funktion für Ihr Team sichtbar sein soll.

Die Herausforderung bei der Integration externen Wissens mit ServiceNow ChatGPT

Und hier wird es kompliziert. Now Assist funktioniert wunderbar, wenn alle Ihre Daten bereits in ServiceNow liegen. Aber seien wir ehrlich, bei wem ist das schon der Fall? Die meisten Teams haben ihre wertvollsten, aktuellsten Informationen überall verstreut: Projektpläne in Confluence, technische Dokumente in Google Docs oder alte Tickets in einem früheren Helpdesk wie Zendesk.

ServiceNows Hauptwerkzeug hierfür ist der Integration Hub, der vorgefertigte Konnektoren, sogenannte "Spokes", verwendet. Es gibt Hunderte davon, aber oft werden Sie feststellen, dass für die spezifischen Tools, die Ihr Team tatsächlich verwendet – interne Wikis, Designdokumente, was auch immer – kein fertiger Konnektor vorhanden ist. Einen eigenen zu erstellen bedeutet, dass Sie Entwickler mit speziellen Fähigkeiten benötigen, und es kann schnell zu einem teuren und langwierigen Nebenprojekt werden.

Dies ist eine ziemlich große Hürde. Wenn die besten Informationen Ihres Teams nicht in ServiceNow sind, kann Now Assist nicht daraus lernen. Sie sind im Grunde in eine von zwei schwierigen Situationen gezwungen: Entweder starten Sie ein massives, schmerzhaftes Datenmigrationsprojekt oder Sie versuchen, eine Reihe von benutzerdefinierten Integrationen zu erstellen und zu pflegen, die immer nur ein Update davon entfernt zu sein scheinen, kaputtzugehen.

Ein flexiblerer Ansatz mit eesel AI

An dieser Stelle schlägt ein Tool wie eesel AI einen völlig anderen Weg ein. Anstatt zu versuchen, all Ihr Wissen in ein einziges System zu ziehen, ist eesel darauf ausgelegt, sich mit ihm zu verbinden, wo auch immer es sich befindet.

Der eesel AI Agent verbindet sich in wenigen Minuten mit all Ihren Apps und Dokumenten. Er funktioniert natürlich mit ServiceNow, lässt sich aber auch nahtlos mit all den anderen Orten integrieren, an denen Ihr Team arbeitet, wie Confluence, Google Docs, Notion und Slack. Der Vorteil ist, dass Ihre KI aus dem gesamten kollektiven Wissen Ihres Unternehmens lernt, was zu genaueren und hilfreicheren Support-Antworten führt. Und Sie können es an einem Nachmittag einrichten, nicht über mehrere Monate hinweg.

ServiceNow ChatGPT (Now Assist) Preise

Wenn Sie versuchen, eine einfache Preisliste für Now Assist zu finden, können Sie aufhören zu suchen. ServiceNow veröffentlicht seine Preise nicht öffentlich; Sie müssen sich für ein individuelles Angebot an deren Vertriebsteam wenden.

Was sie Ihnen sagen, ist, dass es sich um ein verbrauchsabhängiges Modell handelt, das in "Assists" gemessen wird. Jedes Mal, wenn eine KI-Funktion etwas tut, sei es die Zusammenfassung eines Falls, die Beantwortung einer Frage oder das Verfassen von Lösungsnotizen, verbraucht sie eine bestimmte Anzahl dieser Assists.

Der große Haken bei diesem Modell ist der Versuch, Ihre Rechnung vorauszusagen. Wenn Sie einen geschäftigen Monat mit einem hohen Ticketaufkommen haben oder Ihr Team sich stark auf die KI-Funktionen stützt, könnten Sie bei Eintreffen der Rechnung eine Überraschung erleben. Das macht es wirklich schwer, Ihre Kosten zu prognostizieren.

Dies ist ein weiterer Punkt, an dem eesel AI die Dinge einfach hält. Unsere Preise sind transparent und vorhersehbar, mit Plänen, die auf den von Ihnen benötigten Funktionen basieren. Wir berechnen Ihnen keine Gebühren pro Ticketlösung oder "Assist", sodass Sie so viel automatisieren können, wie Sie möchten, ohne sich Sorgen machen zu müssen, dass eine hohe Support-Auslastung Ihr Budget sprengt.

Das Fazit: Ist ServiceNow ChatGPT die richtige Wahl?

Now Assist ist eine solide Technologie für die ServiceNow-Plattform, aber ihr "Walled-Garden"-Design kann für Teams, die eine Vielzahl von Tools verwenden, schwierig zu handhaben sein. Hier ist ein kurzer Vergleich, wie es sich im Vergleich zu einer offeneren Lösung wie eesel AI schlägt.

Merkmal	ServiceNow Now Assist	eesel AI
Am besten geeignet für	Tiefe KI-Funktionen für Teams, die bereits vollständig in ServiceNow arbeiten.	Eine einheitliche KI, die über jeden Helpdesk und alle Ihre Apps hinweg funktioniert.
Einrichtungszeit	Tage oder Wochen, erfordert Admin-Konfiguration und Plugins.	Wenige Minuten, mit einfachen Ein-Klick-Integrationen.
Wissensquellen	Hauptsächlich ServiceNow KBs; die Anbindung anderer Quellen ist ein Großprojekt.	Verbindet sich sofort mit über 100 Quellen (Confluence, Google Docs, Slack, etc.).
Flexibilität	Großartig für Unternehmen, die sich voll und ganz dem ServiceNow-Ökosystem verschrieben haben.	Perfekt für Unternehmen, die eine Mischung aus verschiedenen Tools verwenden.
Preismodell	Schwer vorhersehbar, Pay-per-Use ("Assists"); erfordert ein Verkaufsgespräch.	Klare, vorhersehbare Pläne ohne Gebühren pro Lösung.
Testen	Beschränkt auf ServiceNows eigene Testwerkzeuge.	Ermöglicht die Simulation an Tausenden von vergangenen Tickets, bevor Sie live gehen.

Dieses Video demonstriert eine ServiceNow-Integration mit ChatGPT und bietet ein praktisches Beispiel für die im Blog diskutierten Konzepte.

Für wen ist Now Assist also wirklich geeignet? Es ist eine gute Option für große Unternehmen, die stark in die ServiceNow-Plattform investiert sind und den Großteil ihres Wissens und ihrer Prozesse bereits dort zentralisiert haben.

Aber es zeigen sich Risse bei Teams, bei denen das Wissen verstreut ist. Die Abhängigkeit vom Integration Hub, die komplizierte Einrichtung für externe Tools und die unvorhersehbaren Preise können Sie an einen Anbieter binden und das wahre Potenzial Ihrer KI einschränken.

Denken Sie über die reine Plattform-Mentalität hinaus

ServiceNows Now Assist verfügt über einige beeindruckende generative KI-Funktionen, aber im Kern ist es darauf ausgelegt, Sie im ServiceNow-Universum zu halten. Für viele moderne Support-Teams passt das einfach nicht zu ihrer tatsächlichen Arbeitsweise.

Echte, effektive Automatisierung entsteht durch eine KI, die auf das gesamte Wissen Ihres Teams zugreifen kann, egal in welchem Tool es sich befindet. Ihre KI sollte sich an Ihren Arbeitsablauf anpassen, nicht umgekehrt.

Lassen Sie Ihre Plattform nicht zum Engpass für Ihre KI werden. Mit eesel AI können Sie Ihren Helpdesk und alle Ihre Wissensquellen in wenigen Minuten verbinden, um zu sehen, wozu ein wirklich einheitlicher KI-Agent fähig ist. Sie können sogar eine Simulation mit Ihren vergangenen Tickets durchführen, um risikofrei genau zu sehen, wie viel Sie automatisieren könnten.