Um guia prático para ServiceNow ChatGPT e Now Assist

Se você trabalha no mundo do ServiceNow, provavelmente já ouviu o termo "ServiceNow ChatGPT" a circular. É uma daquelas frases que é muito pesquisada, mas aqui está a informação privilegiada: o que você realmente procura é a IA própria do ServiceNow, o Now Assist. Não é um produto separado, mas sim a inteligência que injeta funcionalidades de IA generativa nos fluxos de trabalho que você usa todos os dias.

Então, o que é que ele realmente pode fazer por si? Este guia é uma análise direta do Now Assist para líderes de TI e suporte que estão a tentar descobrir se é a escolha certa. Vamos abordar as suas funcionalidades, o que é necessário para o configurar e, mais importante, onde fica aquém. Também falaremos de outra opção para equipas cujo conhecimento da empresa não está todo arrumado num único lugar.

O que é o ServiceNow ChatGPT (Now Assist)?

O Now Assist é a família de funcionalidades de IA generativa do ServiceNow que estão diretamente integradas na Now Platform. Não é um chatbot independente que você tem de comprar e instalar; é mais como uma atualização inteligente que melhora as ferramentas com as quais já está familiarizado, como o IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM) e HR Service Delivery (HRSD).

Por baixo do capô, é uma mistura do próprio modelo de linguagem grande do ServiceNow (chamado Now LLM), que foi treinado em problemas específicos de negócios, e conexões com modelos de renome como o Azure OpenAI Service da Microsoft e o Gemini do Google.

O objetivo principal é facilitar a vida da sua equipa, melhorar as experiências para agentes e funcionários, e lidar com tarefas repetitivas, tudo dentro do ecossistema ServiceNow. Essa última parte é o detalhe chave e, francamente, é onde começam algumas das maiores dores de cabeça para empresas que usam uma variedade de ferramentas diferentes.

Funcionalidades chave do ServiceNow ChatGPT para ITSM e suporte

O Now Assist oferece um conjunto de "habilidades" de IA generativa destinadas a ajudar tanto os agentes de suporte a analisar os tickets quanto os utilizadores finais a tentar encontrar respostas por conta própria. Eis uma visão do que isso significa na prática.

ServiceNow ChatGPT para os seus agentes e equipas de TI

• Compreenda a essência de um ticket em segundos: Em vez de passar os primeiros minutos de um ticket a ler longos históricos de trocas de mensagens, os agentes podem obter um resumo instantâneo de casos, incidentes e até mesmo chats ao vivo. Isso ajuda-os a porem-se a par rapidamente e a avançarem para a resolução do problema.

• Escreva notas de resolução automaticamente: Quando um agente finalmente fecha um ticket, o Now Assist pode redigir notas de resolução claras e consistentes para eles. É um pequeno detalhe, mas ajuda a melhorar a qualidade da sua documentação e a construir uma melhor base de conhecimento para o futuro.

• Crie conteúdo e código: Para os mais técnicos, o Now Assist pode ajudar a criar novos artigos na base de conhecimento com base em incidentes resolvidos. Existe também uma funcionalidade de texto para código que transforma prompts em linguagem natural em trechos de código, o que pode ajudar os programadores a construir e ajustar aplicações na Now Platform um pouco mais rápido.

ServiceNow ChatGPT para os seus funcionários e clientes (autoatendimento)

• Um agente virtual mais útil: A experiência com o chatbot recebe uma boa atualização. Em vez de apenas devolver uma lista de links da base de conhecimento, o agente virtual agora pode reunir informações e dar uma resposta direta e resumida.

• Resultados de pesquisa mais inteligentes: A pesquisa alimentada por IA visa dar aos utilizadores resultados mais úteis, gerando resumos curtos e acionáveis em resposta às suas perguntas. A ideia é tornar o portal de autoatendimento mais eficaz e evitar que tickets simples sejam criados.

• Construa um fluxo de trabalho com linguagem natural: Os utilizadores podem descrever um processo de que precisam, como "criar uma tarefa para solicitar uma nova licença de software", e o Now Assist pode gerar um fluxo de trabalho básico para isso. Um programador pode então pegar nesse esboço e refiná-lo, poupando algum tempo na frente da automação.

Como configurar o ServiceNow ChatGPT

Colocar o Now Assist a funcionar envolve alguns passos dentro do seu painel de administração do ServiceNow. O verdadeiro trabalho, no entanto, surge muitas vezes quando se tenta conectá-lo a todo o conhecimento que vive fora da plataforma.

O processo básico de configuração do ServiceNow ChatGPT

Tudo é gerido a partir de um painel central chamado Now Assist Admin console. A partir daí, os passos são bastante diretos:

1. Instale os plugins certos: Terá de ir à ServiceNow Store a partir do painel de administração e instalar os plugins do Now Assist para as suas necessidades específicas, como o "Now Assist for ITSM."

2. Ative as habilidades que deseja: Uma vez que um plugin esteja instalado, tem de entrar e ativar as habilidades de IA específicas que quer usar, como resumo de casos ou notas de resolução. Isso inclui decidir onde e quando a funcionalidade deve aparecer para a sua equipa.

O desafio de integrar conhecimento externo com o ServiceNow ChatGPT

E é aqui que as coisas se complicam. O Now Assist funciona lindamente quando todos os seus dados já estão dentro do ServiceNow. Mas sejamos realistas, quem tem tudo assim? A maioria das equipas tem as suas informações mais valiosas e atualizadas espalhadas por todo o lado: planos de projeto no Confluence, documentos técnicos no Google Docs, ou tickets antigos num helpdesk anterior como o Zendesk.

A principal ferramenta do ServiceNow para isto é o seu Integration Hub, que usa conectores pré-construídos que eles chamam de "spokes". Existem centenas deles, mas muitas vezes descobrirá que as ferramentas específicas que a sua equipa realmente usa, wikis internas, documentos de design, o que quer que seja, não têm um conector pronto a usar. Construir um personalizado por si mesmo significa que precisará de programadores com competências especializadas, e isso pode rapidamente tornar-se um projeto paralelo caro e demorado.

Isto é um grande obstáculo. Se a melhor informação da sua equipa não estiver no ServiceNow, o Now Assist não pode aprender com ela. Fica praticamente forçado a uma de duas situações difíceis: iniciar um projeto de migração de dados massivo e doloroso, ou tentar construir e manter um monte de integrações personalizadas que parecem estar sempre a uma atualização de distância de avariar.

Uma abordagem mais flexível com a eesel AI

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI segue um caminho completamente diferente. Em vez de tentar puxar todo o seu conhecimento para um único sistema, a eesel é construída para se conectar a ele onde quer que ele esteja.

O Agente de IA da eesel conecta-se a todas as suas aplicações e documentos em poucos minutos. Funciona com o ServiceNow, claro, mas também se integra perfeitamente com todos os outros lugares onde a sua equipa trabalha, como Confluence, Google Docs, Notion e Slack. A vantagem é que a sua IA aprende com todo o conhecimento coletivo da sua empresa, o que leva a um suporte mais preciso e útil. E pode colocá-lo a funcionar numa tarde, não ao longo de vários meses.

Preços do ServiceNow ChatGPT (Now Assist)

Se está a tentar encontrar uma lista de preços simples para o Now Assist, pode parar de procurar. O ServiceNow não publica os seus preços publicamente; tem de entrar em contacto com a equipa de vendas para obter um orçamento personalizado.

O que eles dizem é que é um modelo baseado no consumo medido em "assists" (assistências). Cada vez que uma funcionalidade de IA faz algo, seja a resumir um caso, a responder a uma pergunta ou a escrever notas de resolução, consome um certo número destas assistências.

O grande problema com este modelo é tentar adivinhar a sua fatura. Se tiver um mês movimentado com um grande volume de tickets ou se a sua equipa depender muito das funcionalidades de IA, poderá ter uma surpresa quando a fatura chegar. Isso torna muito difícil prever os seus custos.

Este é outro ponto onde a eesel AI mantém as coisas simples. Os nossos preços são transparentes e previsíveis, com planos baseados nas funcionalidades de que precisa. Não cobramos por resolução de ticket ou por "assistência", para que possa automatizar o quanto quiser sem se preocupar que uma fila de suporte movimentada vá rebentar com o seu orçamento.

O veredito: O ServiceNow ChatGPT é a escolha certa?

O Now Assist é uma peça de tecnologia sólida para a plataforma ServiceNow, mas o seu design de "jardim murado" pode ser um ajuste difícil para equipas que usam uma variedade de ferramentas. Eis uma rápida comparação lado a lado de como se compara a uma solução mais aberta como a eesel AI.

Funcionalidade	ServiceNow Now Assist	eesel AI
Ideal para	Funcionalidades de IA avançadas para equipas que já vivem no ServiceNow.	Uma IA unificada que funciona em qualquer helpdesk e em todas as suas aplicações.
Tempo de Configuração	Dias ou semanas, necessitando de configuração de administrador e plugins.	Alguns minutos, com integrações simples de um clique.
Fontes de Conhecimento	Principalmente KBs do ServiceNow; conectar outras fontes é um grande projeto.	Conecta-se instantaneamente a mais de 100 fontes (Confluence, Google Docs, Slack, etc.).
Flexibilidade	Ótimo para empresas totalmente comprometidas com o ecossistema ServiceNow.	Perfeito para empresas que usam uma mistura de diferentes ferramentas.
Modelo de Preços	Difícil de prever, pagamento por uso ("assists"); requer uma chamada de vendas.	Planos claros e previsíveis, sem taxas por resolução.
Testes	Limitado às ferramentas de teste próprias do ServiceNow.	Permite simular em milhares de tickets passados antes de entrar em produção.

Este vídeo demonstra uma integração do ServiceNow com o ChatGPT, fornecendo um exemplo prático dos conceitos discutidos no blog.

Então, para quem é realmente o Now Assist? É uma boa opção para grandes empresas que estão profundamente investidas na plataforma ServiceNow e que já têm a maior parte do seu conhecimento e processos centralizados lá.

Mas começa a mostrar as suas falhas para equipas onde o conhecimento está disperso. A dependência do Integration Hub, a configuração complicada para ferramentas externas e os preços imprevisíveis podem prendê-lo a um único fornecedor e limitar o que a sua IA poderia realmente fazer.

Vá além da mentalidade de plataforma única

O Now Assist do ServiceNow tem algumas funcionalidades impressionantes de IA generativa, mas na sua essência, foi projetado para mantê-lo dentro do universo ServiceNow. Para muitas equipas de suporte modernas, isso simplesmente não se alinha com a forma como realmente trabalham.

A automação real e eficaz vem de uma IA que pode aceder a todo o conhecimento da sua equipa, não importa em que ferramenta esteja. A sua IA deve adaptar-se ao seu fluxo de trabalho, não o contrário.

Não deixe que a sua plataforma seja um gargalo para a sua IA. Com a eesel AI, pode conectar o seu helpdesk e todas as suas fontes de conhecimento em minutos para ver do que um agente de IA verdadeiramente unificado é capaz. Pode até mesmo executar uma simulação nos seus tickets passados para ver exatamente o quanto poderia automatizar, sem riscos.