ServiceNow ChatGPTとNow Assistの実践ガイド

ServiceNowの世界で仕事をしているなら、「ServiceNow ChatGPT」という言葉を耳にしたことがあるかもしれません。これはよく検索されるフレーズの一つですが、内情を明かすと、皆さんが本当に探しているのはServiceNow独自のAI、Now Assistです。これは独立した製品ではなく、皆さんが日常的に使用するワークフローに生成AI機能を注入する頭脳のようなものです。

では、具体的に何ができるのでしょうか？このガイドは、Now Assistが自社にとって正しい選択かどうかを判断しようとしているITおよびサポートのリーダー向けに、その実態を率直に解説するものです。その機能、設定に必要なこと、そして重要な点として、その弱点についても掘り下げていきます。また、会社のナレッジが一箇所にきちんと整理されていないチームのための別の選択肢についても触れます。

ServiceNow ChatGPT (Now Assist) とは？

Now Assistは、Now Platformに直接組み込まれたServiceNowの生成AI機能群です。別途購入して後付けする必要があるスタンドアロンのチャットボットではなく、ITサービスマネジメント（ITSM）、カスタマーサービスマネジメント（CSM）、人事サービスデリバリー（HRSD）など、すでに使い慣れたツールを強化するインテリジェントなアップグレードのようなものです。

その内部では、ビジネス特有の問題でトレーニングされたServiceNow独自の大規模言語モデル（Now LLMと呼ばれる）と、MicrosoftのAzure OpenAI ServiceやGoogleのGeminiといった大手モデルへの接続が組み合わさっています。

その目的は、チームの業務を楽にし、エージェントと従業員の体験を向上させ、反復的なタスクを処理すること、そのすべてをServiceNowエコシステム内で行うことです。この最後の部分が重要なポイントであり、率直に言って、多くの異なるツールを使用する企業にとっては、最大の悩みの種がここから始まります。

ITSMとサポート向けServiceNow ChatGPTの主な機能

Now Assistは、チケットを調査するサポートエージェントと、自力で答えを見つけようとするエンドユーザーの両方を支援することを目的とした、一連の生成AI「スキル」を提供します。これが実際に何を意味するのか見ていきましょう。

エージェントとITチーム向けのServiceNow ChatGPT

• チケットの要点を数秒で把握： エージェントは、チケットの最初の数分を長いやり取りの履歴を読むことに費やす代わりに、ケース、インシデント、さらにはライブチャットの概要を即座に得ることができます。これにより、迅速に状況を把握し、実際に問題の解決に進むことができます。

• 解決メモを自動で作成： エージェントが最終的にチケットをクローズする際、Now Assistは明確で一貫性のある解決メモを下書きできます。これは小さなことですが、ドキュメントの質を向上させ、将来のためにより良いナレッジベースを構築するのに役立ちます。

• コンテンツとコードの作成： より技術的な担当者向けに、Now Assistは解決済みのインシデントに基づいて新しいナレッジベース記事を作成するのを支援します。また、平易な英語のプロンプトをコードスニペットに変換するテキストからコードへの機能もあり、開発者がNow Platform上でアプリを少し速く構築・調整するのに役立ちます。

従業員と顧客向けのServiceNow ChatGPT（セルフサービス）

• より役立つバーチャルエージェント： チャットボット体験が大幅に向上します。ナレッジベースからのリンクのリストを返すだけでなく、バーチャルエージェントは情報をまとめて直接要約された回答を提供できるようになります。

• よりスマートな検索結果： AI搭載検索は、ユーザーの質問に対して短く実用的な要約を生成することで、より有用な結果を提供することを目指しています。その目的は、セルフサービスポータルをより効果的にし、簡単なチケットが作成されるのを未然に防ぐことです。

• 平易な英語でワークフローを構築： ユーザーは「新しいソフトウェアライセンスをリクエストするタスクを作成する」のように必要なプロセスを記述するだけで、Now Assistがそのための基本的なワークフローを生成できます。開発者はその設計図を取得して洗練させることができ、自動化の面で時間を節約できます。

ServiceNow ChatGPTの設定方法

Now Assistを稼働させるには、ServiceNowの管理パネル内でいくつかのステップが必要です。しかし、本当の作業は、プラットフォームの外にあるすべてのナレッジに接続しようとするときにしばしば発生します。

ServiceNow ChatGPTの基本的な設定プロセス

すべてはNow Assist Adminコンソールと呼ばれる中央ダッシュボードから管理されます。そこからの手順は非常に簡単です：

1. 適切なプラグインをインストールする： 管理コンソールからServiceNow Storeにアクセスし、「Now Assist for ITSM」など、特定のニーズに合ったNow Assistプラグインをインストールする必要があります。

2. 必要なスキルを有効にする： プラグインがインストールされたら、中に入ってケースの要約や解決メモなど、使用したい特定のAIスキルを有効化する必要があります。これには、その機能をチームのどこで、いつ表示するかを決めることも含まれます。

外部ナレッジをServiceNow ChatGPTと統合する際の課題

そして、ここからが厄介なところです。Now Assistは、すべてのデータがすでにServiceNow内にある場合には見事に機能します。しかし、現実的に考えて、そんな企業がどこにあるでしょうか？ほとんどのチームでは、最も価値があり最新の情報は、Confluenceのプロジェクト計画、Googleドキュメントの技術文書、あるいはZendeskのような以前のヘルプデスクにある古いチケットなど、あらゆる場所に散らばっています。

ServiceNowがこのために提供する主なツールは**Integration Hub**で、これは「スポーク」と呼ばれる構築済みのコネクタを使用します。これらは何百もありますが、チームが実際に使用している特定のツール、内部wiki、設計書などには、すぐに使えるコネクタがないことがよくあります。カスタムコネクタを自作するには、専門的なスキルを持つ開発者が必要になり、すぐに高価で時間のかかる副次的なプロジェクトになりかねません。

これはかなり大きなハードルです。チームの最良の情報がServiceNowになければ、Now Assistはそこから学習できません。そうなると、大規模で骨の折れるデータ移行プロジェクトを開始するか、常にアップデート一つで壊れそうなカスタム統合を多数構築・維持しようとするか、という2つの厳しい選択肢のどちらかに追い込まれます。

eesel AIによるより柔軟なアプローチ

ここでeesel AIのようなツールは全く異なるアプローチを取ります。すべてのナレッジを1つのシステムに集めようとするのではなく、eeselはそれがどこにあっても接続できるように作られています。

eesel AI Agentは、数分ですべてのアプリやドキュメントに接続します。もちろんServiceNowとも連携しますが、Confluence、Googleドキュメント、Notion、Slackなど、チームが仕事をする他のすべての場所ともシームレスに統合されます。その利点は、AIが会社のすべての集合知から学習するため、より正確で役立つサポートにつながることです。そして、数ヶ月ではなく、午後には稼働させることができます。

ServiceNow ChatGPT (Now Assist) の価格

Now Assistの簡単な価格表を見つけようとしているなら、探すのをやめてもいいでしょう。ServiceNowは価格を公表しておらず、カスタム見積もりのためには営業チームに連絡する必要があります。

彼らが教えてくれるのは、それが「アシスト」単位で測定される従量課金モデルであるということです。ケースの要約、質問への回答、解決メモの作成など、AI機能が何かを行うたびに、これらのアシストが一定数消費されます。

このモデルの大きな落とし穴は、請求額を予測しようとすることです。チケットの量が多い忙しい月や、チームがAI機能に大きく依存した場合、請求書が届いたときに驚くことになるかもしれません。これにより、コストの予測が非常に困難になります。

ここでもeesel AIは物事をシンプルに保ちます。当社の価格は透明で予測可能であり、必要な機能に基づいたプランを提供しています。チケット解決ごとや「アシスト」ごとに課金することはないので、サポートキューが混雑して予算が膨れ上がる心配なく、好きなだけ自動化できます。

結論：ServiceNow ChatGPTは正しい選択か？

Now AssistはServiceNowプラットフォーム向けの堅実なテクノロジーですが、その「壁に囲まれた庭（ウォールドガーデン）」的な設計は、さまざまなツールを使用するチームにとっては適合が難しい場合があります。以下に、それがeesel AIのようなよりオープンなソリューションとどのように比較されるかを簡単に並べてみました。

機能	ServiceNow Now Assist	eesel AI
最適な対象	すでにServiceNowを使い込んでいるチーム向けの高度なAI機能。	あらゆるヘルプデスクとすべてのアプリで機能する統合AI。
設定時間	数日から数週間。管理者の設定とプラグインが必要。	数分。シンプルなワンクリック統合。
ナレッジソース	主にServiceNowのナレッジベース。他のソースの接続は大規模なプロジェクトになる。	100以上のソース（Confluence、Google Docs、Slackなど）に即座に接続。
柔軟性	ServiceNowエコシステムに完全にコミットしている企業に最適。	さまざまなツールを組み合わせて使用する企業に最適。
価格モデル	予測困難な従量課金制（「アシスト」）。営業担当者への問い合わせが必要。	解決ごとの料金がない、明確で予測可能なプラン。
テスト	ServiceNow独自のテストツールに限定。	本番稼働前に、過去何千ものチケットでシミュレーションが可能。

この動画はServiceNowとChatGPTの統合を実演しており、ブログで議論された概念の実用的な例を提供しています。

では、Now Assistは本当に誰のためのものでしょうか？ServiceNowプラットフォームに深く投資しており、ほとんどのナレッジとプロセスがすでにそこに集中している大企業にとっては良い選択肢です。

しかし、ナレッジが分散しているチームにとっては、その欠点が露呈し始めます。Integration Hubへの依存、外部ツールの複雑な設定、そして予測不可能な価格設定は、あなたを一つのベンダーに縛り付け、AIが本当にできることを妨げる可能性があります。

単一プラットフォームの考え方を超える

ServiceNowのNow Assistにはいくつかの印象的な生成AI機能がありますが、その核心は、あなたをServiceNowの世界の中に留めておくように設計されています。多くの現代のサポートチームにとって、それは彼らの実際の働き方とは一致しません。

真に効果的な自動化は、どのツールに入っているかに関わらず、チームのすべてのナレッジにアクセスできるAIから生まれます。あなたのAIは、あなたのワークフローに適応すべきであり、その逆ではありません。

プラットフォームがAIのボトルネックにならないようにしましょう。eesel AIを使えば、ヘルプデスクとすべてのナレッジソースを数分で接続し、真に統合されたAIエージェントが何ができるかを確認できます。過去のチケットでシミュレーションを実行して、どれだけ自動化できるかをリスクなしで正確に確認することも可能です。