Soyons honnêtes, les agents informatiques et de support sont rarement assis à leur bureau. Vous êtes constamment en déplacement et vous avez besoin d'avoir les informations à portée de main. Les outils de recherche mobiles basés sur l'IA promettent d'être la solution, en mettant toute la base de connaissances de votre entreprise dans votre poche. La recherche mobile ServiceNow AI Search est conçue exactement pour cela, offrant une recherche intelligente et mobile au sein de ses applications natives.
Mais si vous avez déjà participé au déploiement d'un nouvel outil d'entreprise, vous savez que la réalité peut être un peu plus compliquée. Les forums communautaires regorgent d'histoires sur des outils qui promettent une solution simple mais qui finissent par devenir un casse-tête de niveaux de prix déroutants, de coûts cachés et de mois de configuration.
Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous vous donnerons un aperçu direct de ServiceNow AI Search Mobile : ce qu'il fait, ses meilleures fonctionnalités et, plus important encore, les coûts cachés et les limites que vous devez connaître avant de vous engager. Nous parlerons également d'une approche différente, plus flexible, qui rassemble toutes vos connaissances sans les tracas habituels.
Qu'est-ce que ServiceNow AI Search Mobile ?
En termes simples, ServiceNow AI Search Mobile est un moteur de recherche intelligent intégré dans les applications mobiles de ServiceNow, en particulier l'application Now Mobile pour les employés et l'application Mobile Agent pour le personnel informatique. L'idée principale est de vous donner des réponses pertinentes et personnalisées en explorant toutes les données que vous avez déjà stockées dans ServiceNow.
C'est une grande avancée par rapport à l'ancienne fonction de recherche de ServiceNow, Zing, qui était assez basique et se contentait de trouver des correspondances de mots-clés exactes. La nouvelle recherche IA utilise le traitement du langage naturel (NLP), ce qui signifie qu'elle est suffisamment intelligente pour comprendre l'intention derrière ce que vous demandez. Ainsi, si vous tapez « l'écran de mon ordinateur portable est cassé », elle sait que vous êtes confronté à un problème matériel et que vous avez besoin d'une solution, plutôt que de simplement trouver tous les documents qui contiennent le mot « cassé ».
Par défaut, AI Search extrait des informations de trois domaines clés de votre instance ServiceNow :
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Articles de connaissance : pour trouver des guides étape par étape et des solutions officielles.
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Éléments du catalogue : pour vous aider à trouver et à demander des services ou du matériel.
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Personnes : pour rechercher les coordonnées et les rôles des collègues.
ServiceNow qualifie AI Search de « fonctionnalité de base de la plateforme », mais ce que cela signifie réellement pour votre budget peut être un peu flou. Bien que la recherche de base soit présente, en tirer le meilleur parti dépend généralement du niveau de licence que vous payez.
Principales fonctionnalités de ServiceNow AI Search Mobile
ServiceNow AI Search est conçu pour ressembler davantage à un moteur de recherche moderne, vous aidant à trouver ce dont vous avez besoin et à faire avancer les choses plus rapidement. Voici quelques-unes des fonctionnalités phares qui le rendent utile pour les équipes qui vivent déjà dans le monde ServiceNow.
Comprend ce que vous voulez dire (pas seulement ce que vous tapez)
Le plus grand atout d'AI Search est sa capacité à saisir le contexte de votre requête. En utilisant la recherche sémantique, il comprend ce que vous essayez réellement de faire.
Par exemple, si un agent recherche « comment réinitialiser le mot de passe d'un utilisateur », l'IA comprend qu'il s'agit d'une demande pour un processus spécifique. Elle donnera la priorité aux articles de connaissance qui décrivent ces étapes, au lieu de simplement afficher un tas d'anciens tickets d'incident où le mot « mot de passe » a été mentionné. Cela vous permet d'obtenir la bonne réponse beaucoup plus rapidement.
Résultats Genius et Now Assist
Pour vous faire gagner encore plus de temps, AI Search présente les réponses dans des formats spéciaux appelés Genius Results. Ce sont de petites cartes exploitables qui apparaissent en haut de vos résultats de recherche. Elles peuvent vous montrer :
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Résultats Genius Q&R : réponses directes extraites des articles de connaissance.
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Résultats Genius d'éléments de catalogue : une carte qui vous permet de commander quelque chose, comme un nouveau clavier, directement depuis les résultats de recherche.
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Résultats Genius de personnes : une carte de contact pour un collègue avec des boutons pour l'appeler ou lui envoyer un e-mail directement.
Si vous payez également pour Now Assist (l'add-on d'IA générative de ServiceNow), ces résultats deviennent encore plus intelligents. Ils peuvent extraire des informations de plusieurs sources différentes et les résumer en une seule réponse claire et concise.
Une expérience de recherche plus familière
Pour que la recherche soit simple et naturelle, AI Search inclut quelques fonctionnalités que vous attendez des barres de recherche modernes :
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Saisie semi-automatique : elle suggère des recherches au fur et à mesure que vous tapez, en fonction de votre propre historique et de ce qui est populaire dans votre organisation.
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Correction des fautes de frappe : elle corrige automatiquement les erreurs d'orthographe courantes, vous n'avez donc pas à vous soucier d'être un dactylographe parfait.
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Gestion des synonymes : elle sait que « ordinateur », « portable » et « station de travail » signifient probablement la même chose et vous montrera des résultats pour tous.
Analyses et rapports
Les administrateurs peuvent consulter le tableau de bord AI Search Analytics pour voir son efficacité. Vous pouvez voir ce que les gens recherchent le plus souvent et, plus important encore, quelles recherches ne donnent aucun résultat. C'est une mine d'or pour identifier les lacunes de votre base de connaissances et les sujets avec lesquels votre équipe a des difficultés.
Cette vidéo montre comment personnaliser votre expérience de recherche dans Now Mobile avec la recherche IA.
Les coûts cachés et les limites de ServiceNow AI Search Mobile
Bien que ServiceNow AI Search soit un outil natif solide, sa mise en service peut réserver quelques surprises que vous ne trouverez pas dans la brochure commerciale. De nombreuses entreprises découvrent que ce qui semblait être une fonctionnalité gratuite et intégrée peut rapidement se transformer en un projet qui dévore du temps et de l'argent.
La confusion du « gratuit avec la plateforme »
C'est probablement la plus grande source de frustration pour les clients de ServiceNow. Oui, AI Search fait techniquement partie de la plateforme, mais ses fonctionnalités les plus utiles sont souvent réservées aux niveaux d'abonnement plus coûteux comme Pro ou Enterprise.
Le coût élevé de la recherche en dehors de la base de connaissances
Un outil de recherche n'est bon que si les informations auxquelles il peut accéder le sont aussi. Par défaut, ServiceNow AI Search est limité à la recherche de contenu au sein de son propre écosystème. Si votre entreprise conserve des documents critiques dans d'autres endroits, comme SharePoint, Confluence ou un Google Drive partagé, vous devrez payer un supplément pour que ServiceNow puisse y accéder.
Comme un autre utilisateur l'a souligné dans ce même fil de discussion Reddit, l'indexation de sources externes comme SharePoint est un module complémentaire payant. Cela vous met dans une situation difficile : soit dépenser plus d'argent pour connecter vos connaissances dispersées, soit vous contenter d'un outil de recherche qui ne voit qu'une partie de l'histoire.
Compliqué à configurer et à entretenir
Faire fonctionner AI Search correctement n'est pas une simple formalité. La propre documentation de ServiceNow montre que les administrateurs doivent configurer les sources indexées, créer des profils de recherche et créer des règles d'amélioration des résultats pour affiner le moteur.
Cela signifie généralement que vous avez besoin d'un administrateur ou d'un développeur ServiceNow dédié qui sait ce qu'il fait, ce qui ajoute un coût interne important ou des frais de consultant au mélange. La configuration initiale et les ajustements continus peuvent facilement s'étendre sur un projet de plusieurs mois, retardant le moment où vous commencez réellement à en tirer de la valeur.
Bloqué dans l'écosystème ServiceNow
À la base, ServiceNow AI Search est conçu pour améliorer l'expérience ServiceNow. Bien qu'il puisse se connecter à quelques sources externes (si vous payez pour cela), il n'a pas été conçu pour être le cerveau central de toutes les connaissances de votre entreprise. Il ne s'intègre pas facilement à un large éventail d'outils modernes comme Slack, Google Docs ou Notion, ce qui peut sembler limitant pour les équipes qui utilisent une variété d'applications pour effectuer leur travail.
| Fonctionnalité | La promesse | La réalité |
|---|---|---|
| Moteur de recherche IA | « Gratuit avec la plateforme. » | Les véritables capacités dépendent de votre abonnement (Standard, Pro ou Enterprise). |
| Traitement du langage naturel (NLP) | Le NLP de base est inclus. | Une personnalisation plus poussée peut nécessiter une mise à niveau de la licence. |
| Now Assist / Réponses IA générative | Disponible en tant que module complémentaire. | Non inclus avec les fonctionnalités de base ; c'est un coût supplémentaire important. |
| Indexation du contenu externe | Possible. | Coûte un supplément pour chaque source, comme SharePoint ou Confluence. |
| Configuration et installation | Inclus. | Nécessite souvent un administrateur spécialisé, ce qui augmente le coût total. |
Une alternative plus simple et plus puissante pour la recherche d'entreprise
Si l'approche de ServiceNow vous semble un peu trop lourde et fermée, il existe une autre solution. Pour les équipes qui veulent une recherche IA rapide, flexible et simple, la clé est de trouver une solution qui se concentre sur l'unification des connaissances, où qu'elles se trouvent.
eesel AI est une plateforme d'IA conçue pour se connecter directement aux outils que vous utilisez déjà, y compris les services d'assistance, les applications de chat et diverses bases de connaissances. Elle vous offre un support intelligent et automatisé sans vous forcer à déplacer tous vos documents ou à subir une configuration compliquée.
Opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois
Contrairement aux semaines ou aux mois qu'il peut falloir pour configurer ServiceNow AI Search, eesel AI est conçu pour une configuration en libre-service. Vous pouvez connecter votre service d'assistance (comme Zendesk, [REDACTED] ou Jira Service Management), vos bases de connaissances et vos outils de chat avec des intégrations simples en un clic. Vous n'avez pas à assister à des appels de vente ou à des démonstrations obligatoires pour commencer ; vous pouvez avoir un robot IA fonctionnel en quelques minutes seulement.
Unifiez toutes vos connaissances, pas seulement ce qui se trouve dans ServiceNow
eesel AI a été conçu dès le départ pour briser les silos de connaissances. Il se connecte à plus de 100 sources, y compris Confluence, Google Docs, Notion et même vos anciens tickets de support, le tout sans frais supplémentaires. Cela signifie que votre IA peut donner des réponses complètes basées sur toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement sur les bribes stockées sur une seule plateforme. Vous pouvez même le déployer directement dans Slack ou Microsoft Teams pour répondre aux questions internes.
Testez en toute confiance avec une tarification claire
L'un des aspects les plus délicats du déploiement de l'IA d'entreprise est de savoir si elle fonctionnera réellement. eesel AI a une solution astucieuse : un mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets de support. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir une prévision de votre taux de résolution et mesurer votre retour sur investissement potentiel avant qu'elle n'interagisse avec un vrai client.
De plus, eesel AI propose des plans tarifaires simples et transparents basés sur l'utilisation, sans frais cachés par résolution. Ce modèle prévisible vous aide à éviter les factures surprises qui peuvent survenir avec les licences complexes et à plusieurs niveaux des autres plateformes.
ServiceNow AI Search Mobile vs. eesel AI : une comparaison rapide
Pour vous aider à déterminer ce qui vous convient le mieux, voici un aperçu rapide de la comparaison entre ServiceNow AI Search et eesel AI sur les points les plus importants pour les équipes informatiques et de support.
| Fonctionnalité | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | De quelques jours à plusieurs mois, nécessite un expert. | Quelques minutes, entièrement en libre-service. |
| Sources de connaissances | Principalement des données ServiceNow ; les sources externes sont payantes. | Plus de 100 intégrations incluses sans frais supplémentaires. |
| Modèle de tarification | Complexe, lié aux niveaux d'abonnement avec des frais supplémentaires. | Plans forfaitaires transparents. Pas de surprises. |
| Test | Capacité de test limitée avant la mise en service. | Simulation puissante sur les tickets historiques pour prédire les performances. |
| Personnalisation | Puissante mais complexe, nécessite souvent un développeur. | Moteur de workflow et éditeur de prompts faciles à utiliser. |
Réflexions finales
Pour les entreprises qui sont entièrement investies dans l'écosystème ServiceNow, ServiceNow AI Search Mobile est un outil correct. Il apporte des fonctionnalités de recherche modernes à la plateforme et peut certainement faciliter la recherche d'informations pour les agents et les employés en déplacement. Mais cette puissance s'accompagne de beaucoup de complexité, de licences peu claires et de coûts cachés potentiels, surtout si vos connaissances sont réparties sur différents systèmes.
Pour les équipes qui ont besoin de quelque chose de plus agile, ouvert et transparent, un outil comme eesel AI offre une excellente alternative. Il se concentre sur des intégrations simples et en libre-service avec tous les outils que vous utilisez déjà, vous offrant une expérience de connaissance véritablement connectée sans les longs délais de mise en œuvre et les approximations budgétaires.
En [REDACTED] de compte, le bon outil de recherche IA devrait vous simplifier la vie et vous faire économiser de l'argent, et non ajouter de la complexité et du stress financier. En examinant l'ensemble du tableau, vous pouvez choisir la solution qui correspond réellement à la façon dont votre équipe travaille.
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Foire aux questions
ServiceNow AI Search Mobile est un moteur de recherche intelligent intégré aux applications mobiles de ServiceNow, telles que les applications Now Mobile et Mobile Agent. Il améliore considérablement les anciennes fonctions de recherche basées sur des mots-clés en utilisant le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre l'intention derrière les requêtes des utilisateurs, ce qui conduit à des résultats plus pertinents et personnalisés.
Bien que la fonctionnalité de base d'AI Search fasse partie de la plateforme, de nombreuses fonctionnalités et capacités avancées de ServiceNow AI Search Mobile sont souvent réservées aux licences d'abonnement de niveau supérieur (comme Pro ou Enterprise). Cela signifie que pour débloquer tout son potentiel, les organisations peuvent être confrontées à des coûts de mise à niveau supplémentaires, souvent inattendus, au-delà de leur licence de plateforme initiale.
Par défaut, ServiceNow AI Search Mobile accède principalement aux données de votre instance ServiceNow. Pour indexer et rechercher des informations critiques stockées dans des systèmes externes comme SharePoint, Confluence ou Google Drive, vous devez généralement acheter des modules complémentaires payants, ce qui peut augmenter le coût global de votre mise en œuvre.
La configuration de ServiceNow AI Search Mobile n'est pas un processus simple ; elle nécessite que les administrateurs configurent les sources indexées, créent des profils de recherche et définissent des règles d'amélioration des résultats. Cela nécessite souvent l'expertise d'un administrateur ou d'un développeur ServiceNow dédié, ce qui entraîne des coûts internes importants et des délais de mise en œuvre potentiellement longs.
Oui, ServiceNow AI Search Mobile utilise la recherche sémantique et les capacités de traitement du langage naturel (NLP) pour interpréter l'intention et le contexte sous-jacents de la requête d'un utilisateur. Cela lui permet de fournir des résultats plus précis et utiles en comprenant ce que l'utilisateur veut dire, plutôt qu'en se contentant de correspondre à des mots-clés exacts.
ServiceNow AI Search Mobile est profondément intégré à l'écosystème ServiceNow, offrant des fonctionnalités robustes mais souvent avec des licences et une configuration complexes. Des alternatives comme eesel AI offrent généralement des configurations plus rapides et en libre-service, une tarification plus transparente et des intégrations prêtes à l'emploi plus larges avec plus de 100 sources de connaissances externes sans frais supplémentaires.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
