Nous sommes tous passés par là. Vous avez une question simple pour le portail d'aide interne de votre entreprise, vous la saisissez dans la barre de recherche, et vous obtenez une liste de liens qui sont... eh bien, complètement inutiles. Tout l'intérêt de la recherche par IA est de résoudre ce problème, en vous donnant des réponses instantanées et précises pour que vous puissiez vous remettre à votre vrai travail.
Mais cette promesse est souvent déçue. Le plus grand obstacle ? Des outils de recherche qui ne comprennent tout simplement pas ce que vous voulez vraiment dire.
ServiceNow AI Search est un outil d'entreprise robuste, conçu pour résoudre ce problème précis avec ce qu'il appelle la compréhension de l'intention (Intent Understanding). Il est conçu pour comprendre le pourquoi derrière votre recherche, pas seulement le quoi. Ce guide expliquera en détail ce qu'est la compréhension de l'intention de ServiceNow AI Search, comment elle fonctionne, ses principales fonctionnalités et ses inconvénients courants. Nous examinerons également une alternative plus agile et en libre-service pour les équipes qui ont besoin de bons résultats sans les maux de tête d'une solution d'entreprise.
Qu'est-ce que la compréhension de l'intention de ServiceNow AI Search ?
Au fond, la compréhension de l'intention de ServiceNow AI Search consiste à ce qu'une IA aille au-delà de la simple correspondance de mots-clés pour saisir ce qu'un utilisateur essaie réellement de faire. Au lieu de simplement repérer le mot « mot de passe », elle comprend que quelqu'un qui cherche « je n'arrive pas à me connecter au portail » a probablement besoin de réinitialiser son mot de passe.
Pour ce faire, elle combine deux approches technologiques différentes :
-
Recherche par mots-clés : C'est la méthode traditionnelle qui consiste à faire correspondre les mots exacts de votre recherche avec les mots d'un document. C'est rapide, mais cela manque souvent sa cible si vous n'utilisez pas la terminologie parfaite.
-
Recherche sémantique : C'est là que les choses deviennent intelligentes. En utilisant la compréhension du langage naturel (NLU), le système analyse la signification et le contexte derrière vos mots. Il sait que « éviter les arnaques » est lié à « comment prévenir le hameçonnage », même si les mots sont différents. Il le fait avec quelque chose appelé la recherche vectorielle sémantique, qui cartographie les mots et les phrases en fonction de leur signification, permettant à l'IA de trouver des informations pertinentes qu'une simple recherche par mots-clés n'aurait jamais trouvées.
En mélangeant ces deux approches, ServiceNow essaie de fournir des résultats qui sont pertinents intentionnellement, et non par hasard.
Comment fonctionne ServiceNow AI Search : l'architecture et la configuration
Pour que tout cela fonctionne, ServiceNow AI Search utilise un système à plusieurs couches qui demande pas mal de configuration et de travail continu. Comprendre ce processus vous montre à la fois sa puissance et ses points faibles potentiels.
Le parcours de la requête à la réponse
Lorsque vous tapez quelque chose dans la barre de recherche, ServiceNow lance un processus en plusieurs étapes pour dénicher la meilleure réponse :
-
Déterminer l'intention : D'abord, le système utilise la NLU pour analyser votre recherche et deviner votre objectif. Est-ce une question ? Une demande ? Cherchez-vous une personne en particulier ?
-
Collecter le contenu : Sur la base de cette première supposition, l'IA rassemble des éléments d'information potentiellement pertinents de toutes ses sources de connaissances connectées, qu'il s'agisse d'articles internes à ServiceNow ou de documents externes.
-
Reclassement : Un algorithme intelligent réorganise ensuite ces résultats, en plaçant en haut ceux qui correspondent le mieux à ce qu'il pense que vous voulez. C'est plus que compter les mots-clés ; il examine le contexte de chaque élément d'information.
-
Assembler le tout : Enfin, un Grand Modèle de Langage (LLM) prend les éléments les mieux classés et les assemble en une réponse claire et conviviale, vous donnant souvent une réponse directe au lieu d'un simple lien.
Configurer ce qu'il faut rechercher
Ce processus intelligent ne se fait pas automatiquement. Pour que la compréhension de l'intention de ServiceNow AI Search fonctionne bien, un administrateur doit d'abord lui dire ce qu'elle est autorisée à rechercher. Ce n'est pas un simple interrupteur marche/arrêt ; c'est un processus de configuration que vous devez faire à la main.
Cela commence par l'activation des bons plugins, puis la définition des « Sources indexées ». Cela signifie essentiellement pointer l'IA vers des tables spécifiques dans ServiceNow (comme les articles de la base de connaissances ou les catalogues de services) et configurer des connecteurs pour des plateformes comme Confluence ou SharePoint. Chaque nouvelle source doit être configurée, et le système nécessite une maintenance régulière pour s'assurer qu'il ne récupère pas d'informations anciennes ou non pertinentes.
Le besoin d'ajustement manuel
Même après avoir configuré vos sources de contenu, le travail n'est pas terminé. Pour vraiment obtenir des résultats de recherche corrects, les administrateurs doivent continuer à ajuster les choses manuellement. Cela inclut :
-
Définir les mots vides : Créer des listes de mots courants (comme « le », « est », « un ») ou de jargon spécifique à l'entreprise que la recherche doit ignorer.
-
Créer des dictionnaires de synonymes : Indiquer manuellement à l'IA que « Projet Phénix » est la même chose que le « lancement de produit du T3 » pour qu'elle puisse faire le lien.
-
Mettre en place des règles d'amélioration des résultats : Créer des règles pour pousser manuellement certains documents plus haut dans le classement ou bloquer l'affichage de contenus anciens.
Alors que ServiceNow exige ce travail fastidieux, d'autres plateformes comme eesel AI offrent une expérience entièrement en libre-service. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, et non en mois, avec des intégrations en un clic pour les services d'assistance comme Zendesk et les sources de connaissances comme Google Docs. Elle apprend directement de vos anciens tickets de support et de vos documents existants, de sorte qu'elle comprend le contexte de votre entreprise sans nécessiter des semaines de travail manuel.
Principales fonctionnalités et cas d'utilisation de la compréhension de l'intention de ServiceNow AI Search
Lorsqu'il est correctement configuré, le moteur basé sur l'intention de ServiceNow AI Search débloque des fonctionnalités vraiment utiles qui peuvent améliorer la vie des employés et des clients.
Genius Results pour des réponses instantanées
L'une de ses principales fonctionnalités s'appelle « Genius Results ». Au lieu de vous donner simplement une liste de liens, AI Search essaie de fournir une réponse directe ou une fiche d'information utile. Celles-ci se présentent sous plusieurs formes :
-
Genius Results Q&R : Extrait une réponse directe, de type paragraphe, d'un article de la base de connaissances.
-
Genius Results NLQ : Répond aux questions sur les données en affichant un rapport ou une liste d'enregistrements.
-
Genius Results Personnes : Affiche la carte de contact d'une personne lorsque vous recherchez son nom.
L'objectif ici est de mettre fin à la recherche immédiatement en fournissant la réponse sur-le-champ, vous évitant de cliquer sur une multitude de documents.
Un meilleur libre-service
La véritable force de la recherche sémantique est sa capacité à stimuler le libre-service et à réduire les tickets de support. Parce qu'elle comprend ce que les gens veulent dire, elle peut les orienter vers la bonne solution même s'ils ne connaissent pas son nom officiel.
Par exemple, un nouvel employé pourrait chercher « comment obtenir un nouveau badge d'accès ». Une recherche par mots-clés classique pourrait ne rien trouver si aucun de vos articles n'utilise ce terme exact. Mais un moteur de recherche sémantique comprend que l'intention concerne l'accès aux bureaux et peut correctement afficher le formulaire « Demande d'accès aux bureaux » de votre catalogue de services.
Assistance proactive dans l'Agent Virtuel
La compréhension de l'intention de ServiceNow alimente également son chatbot Now Assist. Dans une conversation, l'Agent Virtuel peut comprendre le problème d'un utilisateur et le guider de manière proactive à travers les étapes de dépannage, suggérer des articles utiles ou l'orienter vers le bon élément du catalogue pour résoudre son problème.
Bien qu'utile, la configuration des Genius Results et de l'Agent Virtuel de ServiceNow nécessite souvent une formation approfondie du modèle NLU et un administrateur qui s'y connaît vraiment. Pour les équipes qui veulent un contrôle plus direct, eesel AI fournit un moteur de flux de travail entièrement personnalisable. Un simple éditeur de prompt vous permet de définir le ton exact de l'IA, sa personnalité et les actions personnalisées qu'elle peut entreprendre, de la recherche de données de commande à l'escalade d'un ticket, vous donnant un contrôle total sans la courbe d'apprentissage abrupte.
Limites et défis courants de la compréhension de l'intention de ServiceNow AI Search
Malgré ses capacités, la mise en service de ServiceNow AI Search n'est pas toujours une partie de plaisir. De nombreuses organisations se heurtent à des obstacles qui peuvent transformer un projet prometteur en un casse-tête pour les administrateurs comme pour les utilisateurs.
Pourquoi cela peut ressembler à une boîte noire
L'une des plaintes les plus courantes est que la recherche ne renvoie tout simplement pas les bons résultats, et il est incroyablement difficile de comprendre pourquoi. Le mélange de correspondance par mots-clés, de reclassement sémantique, de règles d'amélioration et de listes de synonymes crée un système très complexe. Lorsqu'une recherche échoue, trouver la cause profonde peut ressembler à chercher une aiguille dans une botte de foin, menant à un processus de dépannage long et frustrant.
Les coûts cachés de la planification et des tests
Comme ServiceNow le souligne lui-même dans ses meilleures pratiques, un lancement réussi nécessite beaucoup de travail en amont en matière de planification et de tests. Il ne s'agit pas seulement de la configuration technique. On demande aux équipes de faire une planification architecturale approfondie, de choisir soigneusement ce qu'il faut indexer pour gérer les coûts, et de créer un « Golden Set », une liste de recherches de test organisée manuellement avec leurs résultats attendus, pour vérifier la précision du système. Ce travail manuel et laborieux peut retarder un projet de plusieurs semaines, voire de plusieurs mois.
C'est là qu'un outil plus moderne et en libre-service brille vraiment. Au lieu de tests manuels et de suppositions, eesel AI offre un puissant mode de simulation. Vous pouvez tester en toute sécurité votre IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement de test. Cela vous permet de prévisualiser comment elle répondra et d'obtenir des prévisions précises sur le nombre de tickets qu'elle résoudra avant même de l'activer pour les clients, vous offrant un déploiement sans risque et en toute confiance.
Compréhension de l'intention de ServiceNow AI Search : une comparaison avec les plateformes d'IA modernes
Lorsque l'on compare l'approche traditionnelle et orientée entreprise de ServiceNow avec des plateformes plus modernes et agiles, les différences dans leur conception et leur utilisation deviennent assez claires.
| Fonctionnalité / Aspect | ServiceNow AI Search | eesel AI |
|---|---|---|
| Temps de configuration | Des mois ; nécessite une configuration par un administrateur, des plugins et une indexation. | Des minutes ; véritablement en libre-service avec des intégrations en un clic. |
| Ajustement et contrôle | Complexe ; nécessite de gérer les synonymes, les mots vides et les règles de résultats. | Simple ; entièrement personnalisable avec un éditeur de prompt et des actions personnalisées. |
| Tests | Manuels ; vous devez créer un « Golden Set » et effectuer une validation continue. | Automatisés ; un puissant mode de simulation sur vos tickets historiques. |
| Sources de connaissances | Intégrées, mais connecter des sources externes est un gros projet. | Se connecte instantanément aux connaissances de plus de 100 sources, y compris les anciens tickets. |
| Modèle de tarification | Non public, inclus dans de grands contrats d'entreprise. | Des forfaits mensuels transparents sans frais par résolution. |
Tarification de la compréhension de l'intention de ServiceNow AI Search
Si vous essayez de savoir combien coûte ServiceNow AI Search, vous ne trouverez pas de page de tarification. ServiceNow ne publie pas les prix de ses fonctionnalités de recherche IA ou de Now Assist.
Au lieu de cela, ces outils sont généralement inclus dans leurs forfaits d'entreprise premium, comme ITSM Pro, CSM Pro ou HRSD Pro. Pour obtenir un devis, vous devez parler à leur équipe de vente. Ce modèle d'entreprise peut rendre difficile pour les équipes individuelles de déterminer le retour sur investissement spécifique de la fonctionnalité de recherche et de la budgétiser sans un long processus d'acquisition.
Réflexions finales
ServiceNow AI Search offre un ensemble d'outils profonds et puissants pour comprendre l'intention de l'utilisateur, le tout étroitement intégré à sa plateforme d'entreprise massive. Pour les très grandes organisations disposant d'équipes d'administrateurs dédiées et du budget pour une longue mise en œuvre, il peut offrir une expérience de recherche sophistiquée et intégrée.
Cependant, cette puissance s'accompagne de compromis sérieux. La configuration compliquée, le besoin d'ajustements manuels constants et le processus de vente opaque et axé sur les grandes entreprises peuvent être des obstacles majeurs pour les équipes qui ont besoin d'aller vite.
Pour ces équipes, une solution plus moderne et agile comme eesel AI est une alternative convaincante. Elle offre une recherche IA puissante et précise sans tout le fardeau de l'entreprise. En se concentrant sur une configuration ridiculement simple, un contrôle total de l'utilisateur et une tarification claire et prévisible, eesel AI permet aux équipes de commencer à automatiser le support et à fournir de meilleures réponses en quelques minutes, et non en mois.
Prêt pour une solution de recherche IA qui fonctionne, tout simplement ? Découvrez comment eesel AI peut se connecter aux outils que vous utilisez déjà, comme Zendesk, Freshdesk et Confluence, pour commencer à automatiser le support dès maintenant. Essayez-le gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action.
Foire aux questions
La compréhension de l'intention de ServiceNow AI Search va au-delà de la simple correspondance de mots-clés. Elle utilise la compréhension du langage naturel (NLU) et la recherche sémantique pour saisir la signification et l'objectif sous-jacents de la requête d'un utilisateur, même si les mots exacts ne sont pas présents. Cela lui permet de fournir des résultats plus pertinents en comprenant ce que vous voulez dire, et non pas seulement ce que vous tapez.
Lorsqu'une requête est effectuée, le système utilise d'abord la NLU pour déterminer l'intention de l'utilisateur. Il extrait ensuite le contenu pertinent de diverses sources, reclasse ces résultats en fonction du contexte, et utilise enfin un Grand Modèle de Langage (LLM) pour assembler une réponse claire et directe, la fournissant souvent instantanément.
Les fonctionnalités clés incluent les « Genius Results », qui fournissent des réponses directes ou des fiches d'information pour les Q&R, les NLQ (requêtes de données) et les recherches de personnes. Elle améliore également de manière significative les capacités de libre-service et alimente l'assistance proactive au sein du chatbot de l'Agent Virtuel, aidant les utilisateurs à trouver des solutions plus efficacement.
Une mise en œuvre efficace nécessite un effort manuel important, y compris la configuration des sources indexées, la définition des mots vides, la création de dictionnaires de synonymes et la mise en place de règles d'amélioration des résultats. Cet ajustement manuel et cette maintenance régulière sont cruciaux pour garantir que le système fournit des informations précises et pertinentes.
Un défi courant est sa nature de « boîte noire », ce qui rend difficile le dépannage lorsque les résultats sont inexacts en raison de son système complexe à plusieurs couches. Il existe également des coûts cachés importants associés à une planification architecturale approfondie, à l'indexation manuelle du contenu et à la création d'un « Golden Set » pour les tests.
ServiceNow ne publie pas la tarification de ses fonctionnalités AI Search ou Now Assist. Ces outils sont généralement inclus dans des forfaits d'entreprise premium comme ITSM Pro, CSM Pro ou HRSD Pro, ce qui nécessite un contact direct avec leur équipe de vente pour obtenir un devis.
