Un guide pratique de l'architecture de l'IA de Salesforce

Vous entendez donc beaucoup parler des nouveaux outils d'IA de Salesforce comme Agentforce et Einstein. Ils promettent de transformer complètement la façon dont les entreprises fonctionnent, ce qui semble formidable. Mais si vous faites partie d'une équipe de support, essayer de comprendre l'architecture IA de Salesforce peut donner l'impression de déchiffrer un langage secret. À quoi servent tous ces différents éléments, et de quoi a-t-on réellement besoin pour que l'IA fonctionne pour votre équipe ?

L'ensemble du système est puissant, cela ne fait aucun doute. Mais il est aussi multicouche et complexe. En tirer une valeur réelle et pratique dépend d'une chose facile à négliger : une base de connaissances unifiée, propre et organisée.

Décortiquons l'architecture IA de Salesforce en termes simples. Nous allons passer en revue les principaux composants, expliquer pourquoi votre base de connaissances est la vedette, et vous montrer une manière plus simple de démarrer avec le support assisté par IA, sans lancer un projet colossal de plusieurs mois.

Qu'est-ce que l'architecture IA de Salesforce ?

L'architecture IA de Salesforce n'est pas un produit unique que vous achetez sur étagère. C'est plutôt un écosystème de différentes couches qui travaillent toutes ensemble pour apporter l'intelligence de l'IA à vos données CRM.

Imaginez-la comme ceci :

• Le « cerveau » (Agentforce & Einstein) : C'est la partie de l'IA que vous et votre équipe voyez et utilisez réellement. C'est elle qui génère du contenu, prédit ce qu'un client pourrait faire ensuite, ou automatise les tâches pour vos équipes de vente et de service. Lorsque vous lui demandez de rédiger un e-mail ou de résumer un cas de support, c'est cette IA qui réfléchit.

• La « mémoire » (Data 360) : C'est là que toutes vos informations résident. Data 360 est conçu pour rassembler toutes vos données clients, non seulement de Salesforce mais aussi d'autres systèmes, en une source unique de vérité. Il connecte vos enregistrements CRM avec des données que vous pourriez avoir ailleurs, comme dans Snowflake ou Redshift, offrant à l'IA une vue d'ensemble complète.

• La « conscience » (Salesforce Trust Layer) : Cette couche intégrée est entièrement dédiée à la sécurité et à l'éthique. Elle garantit que vos données restent privées et que l'IA se comporte de manière responsable. Un élément clé est une politique de non-rétention, ce qui signifie que les informations sensibles de votre entreprise ne sont pas utilisées pour entraîner des modèles d'IA publics.

• Le « manuel » (Salesforce Knowledge) : C'est la bibliothèque interne de votre entreprise. C'est là que Salesforce s'attend à ce que vous stockiez tous vos articles d'aide, FAQ et guides de dépannage. L'IA s'appuie fortement sur ce contenu pour formuler des réponses spécifiques et précises à votre entreprise.

Lorsque vous assemblez tous ces éléments, vous obtenez un système assez sophistiqué. Le cerveau (Agentforce) utilise sa mémoire unifiée (Data 360) et étudie le manuel de l'entreprise (Salesforce Knowledge), le tout pendant que la conscience (le Trust Layer) veille au grain.

Pourquoi votre base de connaissances est la clé de l'architecture IA de Salesforce

Les modèles d'IA ne valent que par les données sur lesquelles ils sont entraînés. Si vous en laissez un agir sans le diriger vers des informations fiables, il peut commencer à « halluciner », ce qui est une jolie façon de dire qu'il invente des choses. Pour éviter cela, l'IA de Salesforce est conçue pour être « ancrée » dans les propres données de votre entreprise afin qu'elle puisse donner des réponses utiles et pertinentes.

Alors, d'où tire-t-elle ces données ?

Salesforce est assez clair à ce sujet. Selon leur documentation, « Une base de connaissances est un atout essentiel à connecter à votre modèle d'IA. » Ils nous le disent sans détour : pour le support client, leur IA compte sur le contenu que vous avez placé dans Salesforce Knowledge pour répondre aux questions.

Cela signifie que le succès de toute l'architecture IA de Salesforce pour votre équipe de support dépend vraiment de la qualité de votre base de connaissances. Si elle est vide, obsolète ou simplement en désordre, alors vos coûteux outils d'IA n'ont pas le bon manuel pour apprendre. Et comme vous allez le voir, construire ce manuel est là où les choses peuvent se compliquer.

Les défis de la construction d'une base de connaissances native à Salesforce

Pour de nombreuses équipes, le plus grand obstacle pour tirer parti de l'IA de Salesforce est la tâche de construire et de maintenir une excellente base de connaissances à l'intérieur de Salesforce. C'est un projet énorme, chronophage et facile à sous-estimer.

1. La configuration est un projet en soi

On ne peut pas simplement appuyer sur un interrupteur pour activer Salesforce Knowledge. Le configurer correctement nécessite une immersion technique qui peut prendre des mois. Vous devrez déterminer :

• Types d'articles et mises en page : Avant d'écrire quoi que ce soit, vous devez concevoir la structure. Cela signifie créer différents modèles pour les FAQ, les guides pratiques et les documents de dépannage, chacun avec sa propre mise en page spécifique.

• Catégories de données : Vous devez construire toute une taxonomie, qui est essentiellement un arbre généalogique pour votre contenu, afin que les articles soient organisés et faciles à trouver. Cela demande beaucoup de planification pour bien faire les choses dès le début.

• Permissions utilisateur et workflows : Vous devez décider qui peut écrire, modifier et publier des articles. Cela implique généralement de mettre en place un processus d'approbation pour s'assurer que chaque contenu est vérifié avant sa mise en ligne.

L'ensemble du processus est si complexe que Salesforce fournit des guides de mise en œuvre de plusieurs centaines de pages. Ce n'est pas quelque chose que vous pouvez régler en un week-end ; c'est un effort majeur qui nécessite souvent l'embauche d'un spécialiste Salesforce.

Cette vidéo montre comment configurer Salesforce Knowledge pour aider votre équipe à trouver plus facilement les réponses aux demandes courantes des clients.

2. Connaissances dispersées : un défi de taille

Soyons honnêtes, où se trouvent les véritables connaissances de votre entreprise ? Probablement pas dans un seul dossier bien rangé. Les meilleures réponses aux questions des clients sont généralement réparties sur une multitude d'outils différents :

• Des wikis internes comme Confluence, SharePoint ou Notion.

• Des lecteurs partagés remplis de Google Docs et de PDF.

• Des conversations et décisions importantes enfouies dans Slack ou Microsoft Teams.

• Des milliers de tickets résolus dans votre service d'assistance, qui contiennent souvent les connaissances les plus précieuses.

Bien que Data 360 de Salesforce soit conçu pour rassembler tout cela, cela nécessite une migration de données massive ou une série d'intégrations complexes. Vous devez d'abord rapatrier toutes ces informations dans l'écosystème Salesforce. Cela signifie souvent utiliser d'autres outils comme Zapier ou créer des connexions API personnalisées, ce qui ne fait qu'ajouter des coûts et de la complexité.

3. Création de contenu manuelle : un goulot d'étranglement majeur

D'accord, disons que vous terminez la configuration et que vous construisez le foyer parfait pour vos connaissances dans Salesforce. Vous avez toujours un gros problème : quelqu'un doit réellement écrire tous les articles. Et les maintenir à jour.

Déterminer quoi écrire est un travail en soi. Les équipes doivent fouiller dans les tickets de support pour trouver les problèmes courants ou les lacunes en matière de connaissances. Ensuite, un agent de support ou un manager doit prendre le temps de transformer une conversation de ticket désordonnée en un article soigné et facile à lire. Ce processus manuel est lent et détourne votre équipe de ce qu'elle devrait faire : aider les clients.

Une alternative plus simple à l'architecture IA native de Salesforce

Au lieu de passer des mois et de dépenser une fortune à construire la base de connaissances parfaite à l'intérieur de Salesforce, il existe une manière plus agile de procéder. Vous pouvez utiliser une plateforme d'IA qui se connecte aux outils et aux connaissances que vous avez déjà, où qu'ils se trouvent.

C'est là qu'une solution comme eesel AI entre en jeu. Elle est conçue pour fonctionner avec votre configuration actuelle, y compris Salesforce, et non pour vous obliger à tout déplacer vers une nouvelle.

Connectez vos connaissances, ne les migrez pas

Au lieu d'un projet colossal pour tout déplacer dans Salesforce, eesel AI se connecte directement à vos sources de connaissances existantes en quelques minutes. Que vos informations se trouvent dans Salesforce Knowledge, Confluence, Google Docs ou dans d'anciens tickets d'un service d'assistance comme Zendesk, eesel AI peut y accéder. Cela donne à l'IA un cerveau complet avec lequel travailler, sans que vous ayez à lever le petit doigt pour déplacer des fichiers.

Soyez opérationnel en quelques minutes, pas en quelques mois

Vous pouvez oublier les configurations complexes et les longues sessions d'intégration. Avec eesel AI, vous connectez votre service d'assistance et d'autres outils avec des intégrations en un clic et pouvez lancer un Agent IA ou un Copilote IA le jour même. C'est un véritable libre-service, vous pouvez donc tirer profit de l'IA immédiatement sans avoir besoin d'une équipe de consultants.

Apprenez de votre atout le plus précieux : les anciens tickets

Le meilleur aspect est peut-être que eesel AI peut apprendre des conversations de support historiques de votre équipe. Il adopte automatiquement le ton de votre marque, comprend les problèmes courants et voit quelles solutions ont le mieux fonctionné par le passé. Cela donne à votre IA une énorme longueur d'avance que l'IA native de Salesforce, qui repose principalement sur des articles pré-rédigés, n'a tout simplement pas. Vos meilleures réponses se trouvent déjà dans vos anciens tickets, et eesel AI sait comment les utiliser.

Testez en toute confiance avant de vous lancer

Un peu nerveux à l'idée de laisser une IA parler à vos clients ? C'est compréhensible. eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prévisions réelles sur le nombre de tickets qu'il pourrait résoudre, et ajuster son comportement avant même qu'il n'interagisse avec un seul client réel. Cela élimine les approximations et les risques liés au déploiement de l'IA.

Fonctionnalité	L'approche standard de Salesforce	L'approche eesel AI
Temps de configuration	Des mois de configuration et de migration de données.	Quelques minutes avec des intégrations en un clic et en libre-service.
Sources de connaissances	Repose principalement sur Salesforce Knowledge, vous devez donc centraliser vos données.	Se connecte instantanément à Salesforce, Confluence, GDocs, aux anciens tickets, et plus encore.
Maintenance	Quelqu'un doit créer et mettre à jour manuellement les articles de la base de connaissances en permanence.	Apprend automatiquement des nouveaux tickets et vous aide à repérer et rédiger de nouveaux articles.
Tests	Tests limités avant le lancement ; vous devez souvent passer en production pour voir l'impact réel.	Exécutez des simulations puissantes sur d'anciens tickets pour voir les performances avant la mise en production.

Construisez sur l'existant, ne partez pas de zéro

L'architecture IA de Salesforce est puissante, sans aucun doute. Mais pour les équipes de support, son efficacité est directement liée à la possession d'une base de connaissances parfaitement maintenue et centralisée, ce qui représente un projet colossal pour n'importe quelle entreprise. La méthode traditionnelle consistant à déplacer toutes vos connaissances éparpillées dans Salesforce avant de voir le moindre avantage est lente, coûteuse et épuise les ressources de votre équipe.

Une approche plus pratique consiste à utiliser les connaissances et les outils que vous possédez déjà. Des plateformes comme eesel AI sont conçues pour s'intégrer directement à votre environnement existant, y compris Salesforce, et apporter de la valeur immédiatement. En vous connectant à toutes vos sources de connaissances et en apprenant des conversations de support passées, vous pouvez mettre en place un assistant IA puissant en quelques minutes, et non en quelques mois.

Ne laissez pas un système complexe freiner votre innovation. Commencez petit, prouvez la valeur, puis développez en toute confiance.

Prêt à utiliser l'IA avec vos données Salesforce sans un projet de mise en œuvre de plusieurs mois ? Découvrez ce que eesel AI peut faire pour l'automatisation du support.