Um guia prático para a arquitetura de IA do Salesforce

Então, tem ouvido falar muito sobre as novas ferramentas de IA da Salesforce, como o Agentforce e o Einstein. Elas prometem mudar completamente a forma como as empresas trabalham, o que parece ótimo. Mas se faz parte de uma equipa de suporte, tentar decifrar a arquitetura de IA da Salesforce pode parecer que está a descodificar uma linguagem secreta. O que fazem todas estas diferentes peças e o que é realmente necessário para pôr a IA a funcionar para a sua equipa?

Todo o sistema é poderoso, não há dúvida. Mas também é estratificado e complexo. Obter valor real e prático dele resume-se a uma coisa que é fácil de ignorar: uma base de conhecimento unificada, limpa e organizada.

Vamos analisar a arquitetura de IA da Salesforce em linguagem simples. Iremos percorrer os principais componentes, explicar porque é que a sua base de conhecimento é a estrela do espetáculo e mostrar-lhe uma maneira mais direta de começar com o suporte alimentado por IA, sem dar início a um projeto massivo de meses.

O que é a arquitetura de IA da Salesforce?

A arquitetura de IA da Salesforce não é apenas uma coisa que se compra pronta a usar. É mais como um ecossistema de diferentes camadas que trabalham em conjunto para trazer a inteligência da IA para os seus dados de CRM.

Pense nisto desta forma:

• O "cérebro" (Agentforce e Einstein): Esta é a parte da IA que você e a sua equipa realmente veem e usam. É o que gera conteúdo, prevê o que um cliente pode fazer a seguir ou automatiza tarefas para as suas equipas de vendas e atendimento. Quando lhe pede para redigir um e-mail ou resumir um caso de suporte, é esta IA que está a pensar.

• A "memória" (Data 360): É aqui que toda a sua informação reside. O Data 360 foi construído para agregar todos os seus dados de clientes, não apenas da Salesforce, mas também de outros sistemas, numa única fonte de verdade. Ele conecta os seus registos de CRM com dados que possa ter noutros locais, como Snowflake ou Redshift, dando à IA uma imagem completa.

• A "consciência" (Camada de Confiança da Salesforce): Esta camada integrada tem tudo a ver com segurança e ética. Garante que os seus dados permaneçam privados e que a IA se comporte de forma responsável. Uma parte fundamental disto é uma política de retenção zero, o que significa que as informações confidenciais da sua empresa não são usadas para treinar modelos de IA públicos.

• O "manual" (Salesforce Knowledge): Esta é a biblioteca interna da sua empresa. É onde a Salesforce espera que armazene todos os seus artigos de ajuda, FAQs e guias de resolução de problemas. A IA apoia-se fortemente neste conteúdo para apresentar respostas que são específicas e precisas para o seu negócio.

Quando se juntam todos, tem-se um sistema bastante sofisticado. O cérebro (Agentforce) usa a sua memória unificada (Data 360) e estuda o manual da empresa (Salesforce Knowledge), tudo enquanto a consciência (a Camada de Confiança) mantém tudo em ordem.

Porque é que a sua base de conhecimento é a chave para a arquitetura de IA da Salesforce

Os modelos de IA são tão bons quanto os dados em que são treinados. Se simplesmente deixar um à solta sem o direcionar para informações fiáveis, ele pode começar a "alucinar", que é uma forma simpática de dizer que simplesmente inventa coisas. Para evitar que isso aconteça, a IA da Salesforce foi concebida para ser "alicerçada" nos dados da sua própria empresa, para que possa dar respostas úteis e relevantes.

Então, de onde é que ela obtém esses dados?

A própria Salesforce é bastante clara sobre isto. De acordo com a sua documentação, "Uma base de conhecimento é um ativo essencial para conectar ao seu modelo de IA." Eles estão a dizer-nos diretamente: para o suporte ao cliente, a sua IA depende do conteúdo que colocou no Salesforce Knowledge para responder a perguntas.

Isto significa que o sucesso de toda a arquitetura de IA da Salesforce para a sua equipa de suporte depende realmente da qualidade da sua base de conhecimento. Se estiver vazia, desatualizada ou simplesmente uma confusão, então as suas dispendiosas ferramentas de IA não têm o manual certo para aprender. E como está prestes a ver, construir esse manual é onde as coisas podem complicar-se.

Desafios de construir uma base de conhecimento nativa da Salesforce

Para muitas equipas, o maior obstáculo para obter valor da IA da Salesforce é a tarefa de construir e manter uma excelente base de conhecimento dentro da Salesforce. É um projeto enorme e demorado que é fácil de subestimar.

1. A configuração é um projeto por si só

Não pode simplesmente carregar num botão e ativar o Salesforce Knowledge. Configurá-lo corretamente requer um mergulho técnico profundo que pode levar meses. Terá de definir:

• Tipos de Artigo e Layouts de Página: Antes de escrever qualquer coisa, tem de desenhar a estrutura. Isso significa criar diferentes modelos para coisas como FAQs, guias de instruções e documentos de resolução de problemas, cada um com o seu próprio layout específico.

• Categorias de Dados: Precisa de construir uma taxonomia completa, que é basicamente uma árvore genealógica para o seu conteúdo, para que os artigos sejam organizados e fáceis de encontrar. Isto requer muito planeamento para acertar desde o início.

• Permissões de Utilizador e Fluxos de Trabalho: Tem de decidir quem pode escrever, editar e publicar artigos. Isto geralmente envolve a criação de um processo de aprovação para garantir que cada peça de conteúdo seja verificada quanto à precisão antes de ser publicada.

Todo o processo é tão complexo que a Salesforce fornece guias de implementação com centenas de páginas. Isto não é algo que se possa fazer num fim de semana; é um grande esforço que muitas vezes requer a contratação de um especialista em Salesforce.

Este vídeo mostra como configurar o Salesforce Knowledge para ajudar a sua equipa a encontrar respostas para os pedidos comuns dos clientes mais facilmente.

2. Conhecimento disperso: um desafio significativo

Sejamos realistas, onde é que o conhecimento real da sua empresa reside? Provavelmente não está numa única pasta arrumada. As melhores respostas às perguntas dos clientes estão geralmente espalhadas por um conjunto de ferramentas diferentes:

• Wikis internas como Confluence, SharePoint ou Notion.

• Drives partilhadas cheias de Google Docs e PDFs.

• Conversas e decisões importantes enterradas no Slack ou Microsoft Teams.

• Milhares de tickets resolvidos no seu helpdesk, que muitas vezes contêm o conhecimento mais valioso de todos.

Embora o Data 360 da Salesforce seja projetado para reunir tudo isto, requer uma migração de dados massiva ou uma série de integrações complexas. Tem de puxar toda essa informação para dentro do ecossistema Salesforce primeiro. Isto significa frequentemente usar outras ferramentas como o Zapier ou construir ligações API personalizadas, o que apenas acrescenta mais custo e complexidade.

3. Criação manual de conteúdo: um enorme estrangulamento

Ok, vamos supor que supera a configuração e constrói o lar perfeito para o seu conhecimento na Salesforce. Ainda tem um grande problema: alguém tem de realmente escrever todos os artigos. E mantê-los atualizados.

Descobrir o que escrever é um trabalho por si só. As equipas têm de vasculhar os tickets de suporte para encontrar problemas comuns ou lacunas de conhecimento. Depois, um agente de suporte ou um gestor tem de tirar tempo para transformar uma conversa de ticket confusa num artigo polido e fácil de ler. Este processo manual é lento e desvia a sua equipa daquilo que deveriam estar a fazer: ajudar os clientes.

Uma alternativa mais simples à arquitetura de IA nativa da Salesforce

Em vez de gastar meses e uma tonelada de dinheiro a construir a base de conhecimento perfeita dentro da Salesforce, existe uma forma mais ágil de fazer as coisas. Pode usar uma plataforma de IA que se conecta às ferramentas e ao conhecimento que já tem, onde quer que ele esteja.

É aqui que uma solução como a eesel AI entra. Ela foi projetada para funcionar com a sua configuração atual, incluindo a Salesforce, e não para o obrigar a mover tudo para uma nova.

Conecte o seu conhecimento, não o migre

Em vez de um projeto enorme para mover tudo para a Salesforce, a eesel AI conecta-se diretamente às suas fontes de conhecimento existentes em minutos. Quer a sua informação esteja no Salesforce Knowledge, Confluence, Google Docs, ou em tickets passados num helpdesk como o Zendesk, a eesel AI pode aceder-lhe. Isto dá à IA um cérebro completo para trabalhar, sem que tenha de levantar um dedo para mover ficheiros.

Entre em funcionamento em minutos, não em meses

Pode esquecer as configurações complexas e as longas sessões de onboarding. Com a eesel AI, conecta o seu helpdesk e outras ferramentas com integrações de um clique e pode lançar um Agente de IA ou Copiloto de IA no mesmo dia. É verdadeiramente self-service, para que possa obter valor da IA imediatamente, sem precisar de uma equipa de consultores.

Aprenda com o seu ativo mais valioso: os tickets anteriores

Talvez a melhor parte seja que a eesel AI pode aprender com as conversas de suporte históricas da sua equipa. Ela capta automaticamente a voz da sua marca, compreende os problemas comuns e vê quais as soluções que funcionaram melhor no passado. Isto dá à sua IA uma enorme vantagem que a IA nativa da Salesforce, que depende principalmente de artigos pré-escritos, simplesmente não tem. As suas melhores respostas já estão nos seus tickets antigos, e a eesel AI sabe como usá-las.

Teste com confiança antes de lançar

Um pouco nervoso por deixar uma IA falar com os seus clientes? É justo. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões reais sobre quantos tickets poderia resolver e ajustar o seu comportamento antes que ele interaja com um único cliente ao vivo. Isto elimina a adivinhação e o risco de implementar a IA.

Funcionalidade	A Abordagem Padrão da Salesforce	A Abordagem da eesel AI
Tempo de Configuração	Meses de configuração e migração de dados.	Minutos com integrações de autoatendimento e um clique.
Fontes de Conhecimento	Depende maioritariamente do Salesforce Knowledge, pelo que tem de centralizar os seus dados.	Conecta-se instantaneamente à Salesforce, Confluence, GDocs, tickets anteriores e muito mais.
Manutenção	Alguém tem de criar e atualizar manualmente os artigos da base de conhecimento para sempre.	Aprende automaticamente com novos tickets e ajuda-o a identificar e escrever novos artigos.
Testes	Testes limitados antes do lançamento; muitas vezes tem de entrar em produção para ver o impacto real.	Execute simulações poderosas em tickets anteriores para ver o desempenho antes de entrar em produção.

Construa sobre o que já tem, não do zero

A arquitetura de IA da Salesforce é poderosa, sem dúvida. Mas para as equipas de suporte, a sua eficácia está diretamente ligada a ter uma base de conhecimento perfeitamente mantida e centralizada, e isso é um projeto massivo para qualquer empresa. O caminho tradicional de mover todo o seu conhecimento disperso para a Salesforce antes de ver qualquer benefício é lento, caro e esgota os recursos da sua equipa.

Uma abordagem mais prática é usar o conhecimento e as ferramentas que já possui. Plataformas como a eesel AI são construídas para se integrarem diretamente no seu mundo existente, incluindo a Salesforce, e entregar valor imediatamente. Ao conectar-se a todas as suas fontes de conhecimento e aprender com conversas de suporte passadas, pode ter um assistente de IA poderoso a funcionar em minutos, não em meses.

Não deixe que um sistema complexo o impeça de inovar. Comece pequeno, prove o valor e depois escale com confiança.

Pronto para usar IA com os seus dados da Salesforce sem o projeto de implementação de vários meses? Veja o que a eesel AI pode fazer pela automação do suporte.