Una guía práctica de la arquitectura de IA de Salesforce

Seguro que estás oyendo hablar mucho de las nuevas herramientas de IA de Salesforce, como Agentforce y Einstein. Prometen cambiar por completo la forma en que funcionan las empresas, lo cual suena genial. Pero si formas parte de un equipo de soporte, intentar descifrar la arquitectura de IA de Salesforce puede parecer como si estuvieras decodificando un lenguaje secreto. ¿Qué hacen todas estas piezas y qué se necesita realmente para que la IA funcione en tu equipo?

No hay duda de que todo el sistema es potente. Pero también es complejo y tiene muchas capas. Obtener un valor real y práctico de él se reduce a algo que es fácil pasar por alto: una base de conocimientos unificada, limpia y organizada.

Desglosemos la arquitectura de IA de Salesforce en un lenguaje sencillo. Repasaremos los componentes principales, explicaremos por qué tu base de conocimientos es la protagonista y te mostraremos una forma más directa de empezar con el soporte impulsado por IA, sin tener que embarcarte en un proyecto masivo de meses.

¿Qué es la arquitectura de IA de Salesforce?

La arquitectura de IA de Salesforce no es algo que compras y ya está. Es más bien un ecosistema de diferentes capas que trabajan juntas para aportar la inteligencia de la IA a los datos de tu CRM.

Piénsalo de esta manera:

• El "cerebro" (Agentforce y Einstein): Esta es la parte de la IA que tú y tu equipo realmente ven y usan. Es lo que genera contenido, predice lo que un cliente podría hacer a continuación o automatiza tareas para tu personal de ventas y servicio. Cuando le pides que redacte un correo electrónico o resuma un caso de soporte, esta es la IA que está pensando.

• La "memoria" (Data 360): Aquí es donde vive toda tu información. Data 360 está diseñado para recopilar todos los datos de tus clientes, no solo de Salesforce, sino también de otros sistemas, en una única fuente de verdad. Conecta tus registros de CRM con datos que podrías tener en otros lugares como Snowflake o Redshift, dándole a la IA una imagen completa.

• La "conciencia" (Salesforce Trust Layer): Esta capa integrada se centra en la seguridad y la ética. Se asegura de que tus datos permanezcan privados y que la IA se comporte de manera responsable. Una parte clave de esto es una política de cero retención, lo que significa que la información sensible de tu empresa no se utiliza para entrenar modelos de IA públicos.

• El "libro de texto" (Salesforce Knowledge): Esta es la biblioteca interna de tu empresa. Es donde Salesforce espera que almacenes todos tus artículos de ayuda, preguntas frecuentes y guías de solución de problemas. La IA se apoya mucho en este contenido para dar respuestas que sean específicas y precisas para tu negocio.

Cuando los unes todos, tienes un sistema bastante sofisticado. El cerebro (Agentforce) utiliza su memoria unificada (Data 360) y estudia el libro de texto de la empresa (Salesforce Knowledge), todo mientras la conciencia (la Trust Layer) mantiene todo en orden.

Por qué tu base de conocimientos es la clave de la arquitectura de IA de Salesforce

Los modelos de IA son tan buenos como los datos con los que se entrenan. Si simplemente dejas uno suelto sin dirigirlo a información fiable, puede empezar a "alucinar", que es una forma bonita de decir que simplemente se inventa cosas. Para evitar que eso suceda, la IA de Salesforce está diseñada para estar "anclada" en los propios datos de tu empresa para que pueda dar respuestas útiles y relevantes.

Entonces, ¿de dónde obtiene esos datos?

Salesforce es bastante claro al respecto. Según su documentación, "Una base de conocimientos es un activo esencial para conectar a tu modelo de IA". Nos lo dicen directamente: para el soporte al cliente, su IA cuenta con el contenido que has puesto dentro de Salesforce Knowledge para responder preguntas.

Esto significa que el éxito de toda la arquitectura de IA de Salesforce para tu equipo de soporte depende realmente de la calidad de tu base de conocimientos. Si está vacía, desactualizada o es un desastre, tus costosas herramientas de IA no tienen el libro de texto adecuado del que aprender. Y como estás a punto de ver, construir ese libro de texto es donde las cosas pueden complicarse.

Desafíos de construir una base de conocimientos nativa de Salesforce

Para muchos equipos, el mayor obstáculo para obtener valor de la IA de Salesforce es la tarea de construir y mantener una gran base de conocimientos dentro de Salesforce. Es un proyecto enorme que consume mucho tiempo y es fácil de subestimar.

1. La configuración es un proyecto en sí mismo

No puedes simplemente pulsar un interruptor y activar Salesforce Knowledge. Configuarlo correctamente requiere una inmersión técnica profunda que puede llevar meses. Tendrás que averiguar:

• Tipos de artículos y diseños de página: Antes de escribir nada, tienes que diseñar la estructura. Eso significa crear diferentes plantillas para cosas como preguntas frecuentes, guías prácticas y documentos de solución de problemas, cada uno con su propio diseño específico.

• Categorías de datos: Necesitas construir toda una taxonomía, que es básicamente un árbol genealógico para tu contenido, para que los artículos estén organizados y sean fáciles de encontrar. Esto requiere mucha planificación para hacerlo bien desde el principio.

• Permisos de usuario y flujos de trabajo: Tienes que decidir quién puede escribir, editar y publicar artículos. Esto generalmente implica configurar un proceso de aprobación para asegurarse de que cada pieza de contenido sea revisada para verificar su precisión antes de que se publique.

Todo el proceso es tan complejo que Salesforce proporciona guías de implementación que tienen cientos de páginas. No es algo que puedas hacer en un [REDACTED] de semana; es un esfuerzo importante que a menudo requiere contratar a un especialista en Salesforce.

Este video muestra cómo configurar Salesforce Knowledge para ayudar a tu equipo a encontrar respuestas a las solicitudes comunes de los clientes más fácilmente.

2. Conocimiento disperso: Un desafío significativo

Seamos realistas, ¿dónde reside el conocimiento real de tu empresa? Probablemente no esté en una única carpeta ordenada. Las mejores respuestas a las preguntas de los clientes suelen estar repartidas en un montón de herramientas diferentes:

• Wikis internos como Confluence, SharePoint o Notion.

• Unidades compartidas llenas de Google Docs y PDF.

• Conversaciones y decisiones importantes enterradas en Slack o Microsoft Teams.

• Miles de tickets resueltos en tu centro de ayuda, que a menudo contienen el conocimiento más valioso de todos.

Aunque Data 360 de Salesforce está diseñado para unir todo esto, requiere una migración de datos masiva o una serie de integraciones complejas. Primero tienes que llevar toda esa información al ecosistema de Salesforce. Esto a menudo significa usar otras herramientas como Zapier o construir conexiones de API personalizadas, lo que solo añade más coste y complejidad.

3. Creación manual de contenido: Un cuello de botella enorme

Vale, digamos que superas la configuración y construyes el hogar perfecto para tu conocimiento en Salesforce. Todavía tienes un gran problema: alguien tiene que escribir realmente todos los artículos. Y mantenerlos actualizados.

Descubrir qué escribir es un trabajo en sí mismo. Los equipos tienen que bucear en los tickets de soporte para encontrar problemas comunes o lagunas de conocimiento. Luego, un agente de soporte o un gerente tiene que tomarse el tiempo para convertir una conversación de ticket desordenada en un artículo pulido y fácil de leer. Este proceso manual es lento y aleja a tu equipo de lo que debería estar haciendo: ayudar a los clientes.

Una alternativa más sencilla a la arquitectura de IA nativa de Salesforce

En lugar de gastar meses y un montón de dinero construyendo la base de conocimientos perfecta dentro de Salesforce, hay una forma más ágil de hacer las cosas. Puedes usar una plataforma de IA que se conecte a las herramientas y el conocimiento que ya tienes, dondequiera que esté.

Aquí es donde entra en juego una solución como eesel AI. Está diseñada para funcionar con tu configuración actual, incluido Salesforce, no para hacerte mover todo a una nueva.

Conecta tu conocimiento, no lo migres

En lugar de un proyecto enorme para mover todo a Salesforce, eesel AI se conecta directamente a tus fuentes de conocimiento existentes en minutos. Ya sea que tu información esté en Salesforce Knowledge, Confluence, Google Docs o en tickets pasados de un centro de ayuda como Zendesk, eesel AI puede acceder a ella. Esto le da a la IA un cerebro completo con el que trabajar, sin que tengas que mover un dedo para trasladar archivos.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Puedes olvidarte de configuraciones complejas y largas sesiones de incorporación. Con eesel AI, conectas tu centro de ayuda y otras herramientas con integraciones de un solo clic y puedes lanzar un Agente de IA o un Copiloto de IA el mismo día. Es verdaderamente autoservicio, por lo que puedes obtener valor de la IA de inmediato sin necesidad de un equipo de consultores.

Aprende de tu activo más valioso: los tickets pasados

Quizás la mejor parte es que eesel AI puede aprender de las conversaciones de soporte históricas de tu equipo. Automáticamente capta el tono de tu marca, entiende los problemas comunes y ve qué soluciones han funcionado mejor en el pasado. Esto le da a tu IA una gran ventaja que la IA nativa de Salesforce, que se basa principalmente en artículos preescritos, simplemente no tiene. Tus mejores respuestas ya están en tus tickets antiguos, y eesel AI sabe cómo usarlas.

Prueba con confianza antes de lanzar

¿Un poco nervioso por dejar que una IA hable con tus clientes? Es comprensible. eesel AI tiene un modo de simulación que te permite probar tu agente de IA en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo habría respondido, obtener pronósticos reales sobre cuántos tickets podría resolver y ajustar su comportamiento antes de que interactúe con un solo cliente en vivo. Esto elimina las conjeturas y el riesgo de implementar la IA.

Característica	El enfoque estándar de Salesforce	El enfoque de eesel AI
Tiempo de configuración	Meses de configuración y migración de datos.	Minutos con integraciones autoservicio de un solo clic.
Fuentes de conocimiento	Se basa principalmente en Salesforce Knowledge, por lo que tienes que centralizar tus datos.	Se conecta instantáneamente a Salesforce, Confluence, GDocs, tickets pasados y más.
Mantenimiento	Alguien tiene que crear y actualizar manualmente los artículos de la base de conocimientos para siempre.	Aprende automáticamente de los nuevos tickets y te ayuda a detectar y escribir nuevos artículos.
Pruebas	Pruebas limitadas antes del lanzamiento; a menudo tienes que ponerlo en marcha para ver el impacto real.	Ejecuta potentes simulaciones en tickets pasados para ver el rendimiento antes de ponerlo en marcha.

Construye sobre lo que tienes, no desde cero

La arquitectura de IA de Salesforce es potente, sin duda. Pero para los equipos de soporte, su eficacia está directamente ligada a tener una base de conocimientos perfectamente mantenida y centralizada, y eso es un proyecto masivo para cualquier empresa. El camino tradicional de mover todo tu conocimiento disperso a Salesforce antes de ver algún beneficio es lento, caro y agota los recursos de tu equipo.

Un enfoque más práctico es utilizar el conocimiento y las herramientas que ya tienes. Plataformas como eesel AI están diseñadas para conectarse directamente a tu mundo existente, incluido Salesforce, y ofrecer valor de inmediato. Al conectarte a todas tus fuentes de conocimiento y aprender de las conversaciones de soporte pasadas, puedes tener un potente asistente de IA en funcionamiento en minutos, no en meses.

No dejes que un sistema complejo te impida innovar. Empieza poco a poco, demuestra el valor y luego escala con confianza.

¿Listo para usar la IA con tus datos de Salesforce sin el proyecto de implementación de varios meses? Echa un vistazo a lo que eesel AI puede hacer por la automatización del soporte.