Ein praktischer Leitfaden zur Salesforce KI-Architektur

Sie hören also viel über die neuen KI-Tools von Salesforce wie Agentforce und Einstein. Sie versprechen, die Arbeitsweise von Unternehmen komplett zu verändern, was großartig klingt. Aber wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kann der Versuch, die KI-Architektur von Salesforce zu verstehen, sich anfühlen, als würden Sie eine Geheimsprache entschlüsseln. Was machen all diese verschiedenen Teile, und was ist tatsächlich notwendig, damit KI für Ihr Team funktioniert?

Das gesamte System ist leistungsstark, daran besteht kein Zweifel. Aber es ist auch vielschichtig und komplex. Um einen echten, praktischen Nutzen daraus zu ziehen, kommt es auf eine Sache an, die leicht übersehen wird: eine saubere, organisierte und vereinheitlichte Wissensdatenbank.

Lassen Sie uns die KI-Architektur von Salesforce in einfachen Worten aufschlüsseln. Wir werden die Hauptkomponenten durchgehen, erklären, warum Ihre Wissensdatenbank die Hauptrolle spielt, und Ihnen einen unkomplizierteren Weg zeigen, um mit KI-gestütztem Support zu beginnen, ohne ein riesiges, monatelanges Projekt zu starten.

Was ist die Salesforce KI-Architektur?

Die KI-Architektur von Salesforce ist nicht nur eine einzelne Sache, die man von der Stange kauft. Es ist vielmehr ein Ökosystem aus verschiedenen Schichten, die alle zusammenarbeiten, um KI-Intelligenz in Ihre CRM-Daten zu bringen.

Stellen Sie es sich so vor:

• Das „Gehirn“ (Agentforce & Einstein): Dies ist der Teil der KI, den Sie und Ihr Team tatsächlich sehen und nutzen. Es ist das, was Inhalte generiert, vorhersagt, was ein Kunde als Nächstes tun könnte, oder Aufgaben für Ihre Vertriebs- und Servicemitarbeiter automatisiert. Wenn Sie es bitten, eine E-Mail zu entwerfen oder einen Supportfall zusammenzufassen, ist dies die KI, die die Denkarbeit leistet.

• Das „Gedächtnis“ (Data 360): Hier leben all Ihre Informationen. Data 360 ist darauf ausgelegt, all Ihre Kundendaten nicht nur aus Salesforce, sondern auch aus anderen Systemen in einer einzigen Quelle der Wahrheit zusammenzuführen. Es verbindet Ihre CRM-Datensätze mit Daten, die Sie möglicherweise an anderen Orten wie Snowflake oder Redshift haben, und gibt der KI so ein vollständiges Bild.

• Das „Gewissen“ (Salesforce Trust Layer): Diese eingebaute Schicht dreht sich alles um Sicherheit und Ethik. Sie stellt sicher, dass Ihre Daten privat bleiben und die KI sich verantwortungsvoll verhält. Ein wesentlicher Teil davon ist eine Null-Aufbewahrungs-Richtlinie, was bedeutet, dass die sensiblen Informationen Ihres Unternehmens nicht zum Trainieren öffentlicher KI-Modelle verwendet werden.

• Das „Lehrbuch“ (Salesforce Knowledge): Dies ist die interne Bibliothek Ihres Unternehmens. Hier erwartet Salesforce, dass Sie all Ihre Hilfeartikel, FAQs und Anleitungen zur Fehlerbehebung speichern. Die KI stützt sich stark auf diese Inhalte, um Antworten zu finden, die spezifisch und genau für Ihr Unternehmen sind.

Wenn man sie alle zusammenfügt, hat man ein ziemlich ausgeklügeltes System. Das Gehirn (Agentforce) nutzt sein einheitliches Gedächtnis (Data 360) und studiert das Firmenlehrbuch (Salesforce Knowledge), während das Gewissen (der Trust Layer) alles in geordneten Bahnen hält.

Warum Ihre Wissensdatenbank der Schlüssel zur Salesforce KI-Architektur ist

KI-Modelle sind nur so gut wie die Daten, mit denen sie trainiert werden. Wenn Sie einfach eines ohne verlässliche Informationen loslassen, kann es anfangen zu „halluzinieren“, was eine nette Umschreibung dafür ist, dass es sich einfach Dinge ausdenkt. Um das zu verhindern, ist die KI von Salesforce so konzipiert, dass sie in den eigenen Daten Ihres Unternehmens „geerdet“ ist, damit sie hilfreiche und relevante Antworten geben kann.

Woher bekommt sie also diese Daten?

Salesforce selbst ist hier ziemlich deutlich. Laut ihrer Dokumentation ist „Eine Wissensdatenbank ein wesentliches Gut, das mit Ihrem KI-Modell verbunden werden muss.“ Sie sagen es uns ganz direkt: Für den Kundensupport verlässt sich ihre KI auf die Inhalte, die Sie in Salesforce Knowledge hinterlegt haben, um Fragen zu beantworten.

Das bedeutet, der Erfolg der gesamten Salesforce KI-Architektur für Ihr Support-Team hängt wirklich davon ab, wie gut Ihre Wissensdatenbank ist. Wenn sie leer, veraltet oder einfach nur ein Chaos ist, dann haben Ihre teuren KI-Tools nicht das richtige Lehrbuch, um daraus zu lernen. Und wie Sie gleich sehen werden, ist der Aufbau dieses Lehrbuchs der Punkt, an dem die Dinge knifflig werden können.

Herausforderungen beim Aufbau einer Salesforce-nativen Wissensdatenbank

Für viele Teams ist das größte Hindernis, um einen Mehrwert aus der KI von Salesforce zu ziehen, die Aufgabe, eine großartige Wissensdatenbank innerhalb von Salesforce aufzubauen und zu pflegen. Es ist ein riesiges, zeitaufwändiges Projekt, das leicht zu unterschätzen ist.

1. Die Einrichtung ist ein Projekt für sich

Man kann nicht einfach einen Schalter umlegen und Salesforce Knowledge aktivieren. Die ordnungsgemäße Einrichtung erfordert einen tiefen technischen Einblick, der Monate dauern kann. Sie müssen herausfinden:

• Artikeltypen und Seitenlayouts: Bevor Sie etwas schreiben, müssen Sie die Struktur entwerfen. Das bedeutet, verschiedene Vorlagen für Dinge wie FAQs, Anleitungen und Dokumente zur Fehlerbehebung zu erstellen, jede mit ihrem eigenen spezifischen Layout.

• Datenkategorien: Sie müssen eine ganze Taxonomie aufbauen, was im Grunde ein Stammbaum für Ihre Inhalte ist, damit Artikel organisiert und leicht zu finden sind. Dies erfordert viel Planung, um es von Anfang an richtig zu machen.

• Benutzerberechtigungen und Workflows: Sie müssen entscheiden, wer Artikel schreiben, bearbeiten und veröffentlichen darf. Dies beinhaltet in der Regel die Einrichtung eines Genehmigungsprozesses, um sicherzustellen, dass jeder Inhalt vor der Veröffentlichung auf seine Richtigkeit überprüft wird.

Der gesamte Prozess ist so aufwändig, dass Salesforce Implementierungsleitfäden bereitstellt, die Hunderte von Seiten lang sind. Das ist nichts, was man an einem Wochenende erledigen kann; es ist ein großer Aufwand, der oft die Einstellung eines Salesforce-Spezialisten erfordert.

Dieses Video zeigt, wie Sie Salesforce Knowledge einrichten, damit Ihr Team leichter Antworten auf häufige Kundenanfragen findet.

2. Verstreutes Wissen: Eine erhebliche Herausforderung

Seien wir ehrlich, wo befindet sich das eigentliche Wissen Ihres Unternehmens? Wahrscheinlich nicht in einem ordentlichen Ordner. Die besten Antworten auf Kundenfragen sind normalerweise über eine Reihe verschiedener Tools verstreut:

• Interne Wikis wie Confluence, SharePoint oder Notion.

• Gemeinsame Laufwerke voller Google Docs und PDFs.

• Wichtige Gespräche und Entscheidungen, die in Slack oder Microsoft Teams vergraben sind.

• Tausende von gelösten Tickets in Ihrem Helpdesk, die oft das wertvollste Wissen überhaupt enthalten.

Während Salesforce Data 360 darauf ausgelegt ist, all dies zusammenzuführen, erfordert es eine massive Datenmigration oder eine Reihe komplexer Integrationen. Sie müssen all diese Informationen zuerst in das Salesforce-Ökosystem ziehen. Dies bedeutet oft die Verwendung anderer Tools wie Zapier oder den Aufbau benutzerdefinierter API-Verbindungen, was nur mehr Kosten und Komplexität hinzufügt.

3. Manuelle Inhaltserstellung: Ein riesiger Engpass

Okay, nehmen wir an, Sie schaffen die Einrichtung und bauen das perfekte Zuhause für Ihr Wissen in Salesforce. Sie haben immer noch ein großes Problem: Jemand muss tatsächlich all die Artikel schreiben. Und sie auf dem neuesten Stand halten.

Herauszufinden, was man schreiben soll, ist eine Aufgabe für sich. Teams müssen Support-Tickets durchforsten, um häufige Probleme oder Wissenslücken zu finden. Dann muss ein Support-Mitarbeiter oder Manager sich die Zeit nehmen, ein unübersichtliches Ticketgespräch in einen ausgefeilten, leicht lesbaren Artikel zu verwandeln. Dieser manuelle Prozess ist langsam und lenkt Ihr Team von dem ab, was es eigentlich tun sollte: Kunden helfen.

Eine einfachere Alternative zur nativen Salesforce KI-Architektur

Anstatt Monate und eine Menge Geld damit zu verbringen, die perfekte Wissensdatenbank innerhalb von Salesforce aufzubauen, gibt es einen agileren Weg. Sie können eine KI-Plattform verwenden, die sich mit den Tools und dem Wissen verbindet, das Sie bereits haben, wo auch immer es sich befindet.

Hier kommt eine Lösung wie eesel AI ins Spiel. Sie ist darauf ausgelegt, mit Ihrem aktuellen Setup zu arbeiten, einschließlich Salesforce, und nicht, Sie dazu zu zwingen, alles in ein neues System zu verschieben.

Verbinden Sie Ihr Wissen, migrieren Sie es nicht

Anstatt eines riesigen Projekts, um alles nach Salesforce zu verschieben, verbindet sich eesel AI in wenigen Minuten direkt mit Ihren bestehenden Wissensquellen. Ob Ihre Informationen in Salesforce Knowledge, Confluence, Google Docs oder früheren Tickets in einem Helpdesk wie Zendesk liegen, eesel AI kann darauf zugreifen. Dies gibt der KI ein komplettes Gehirn, mit dem sie arbeiten kann, ohne dass Sie auch nur einen Finger krümmen müssen, um Dateien zu verschieben.

In Minuten live gehen, nicht in Monaten

Vergessen Sie komplexe Konfigurationen und langwierige Onboarding-Sitzungen. Mit eesel AI verbinden Sie Ihren Helpdesk und andere Tools mit Ein-Klick-Integrationen und können noch am selben Tag einen KI-Agenten oder KI-Copiloten starten. Es ist wirklich Self-Service, sodass Sie sofort einen Mehrwert aus der KI ziehen können, ohne ein Team von Beratern zu benötigen.

Lernen Sie von Ihrem wertvollsten Gut: Früheren Tickets

Der vielleicht beste Teil ist, dass eesel AI aus den historischen Support-Gesprächen Ihres Teams lernen kann. Es übernimmt automatisch Ihren Markenton, versteht häufige Probleme und sieht, welche Lösungen in der Vergangenheit am besten funktioniert haben. Dies verschafft Ihrer KI einen riesigen Vorsprung, den die native Salesforce KI, die hauptsächlich auf vorgeschriebenen Artikeln basiert, einfach nicht hat. Ihre besten Antworten sind bereits in Ihren alten Tickets vorhanden, und eesel AI weiß, wie man sie nutzt.

Testen Sie mit Zuversicht, bevor Sie starten

Ein wenig nervös, eine KI mit Ihren Kunden sprechen zu lassen? Verständlich. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie er geantwortet hätte, reale Prognosen erhalten, wie viele Tickets er hätte lösen können, und sein Verhalten anpassen, bevor er jemals mit einem einzigen Live-Kunden interagiert. Dies nimmt das Rätselraten und das Risiko aus der Einführung von KI.

Merkmal	Der Standard-Ansatz von Salesforce	Der Ansatz von eesel AI
Einrichtungszeit	Monate für Konfiguration und Datenmigration.	Minuten durch Self-Service und Ein-Klick-Integrationen.
Wissensquellen	Basiert hauptsächlich auf Salesforce Knowledge, sodass Sie Ihre Daten zentralisieren müssen.	Verbindet sich sofort mit Salesforce, Confluence, GDocs, früheren Tickets und mehr.
Wartung	Jemand muss die Artikel der Wissensdatenbank manuell erstellen und ständig aktualisieren.	Lernt automatisch aus neuen Tickets und hilft Ihnen, neue Artikel zu erkennen und zu schreiben.
Testen	Begrenzte Tests vor dem Start; oft muss man live gehen, um die tatsächliche Wirkung zu sehen.	Führen Sie leistungsstarke Simulationen mit früheren Tickets durch, um die Leistung zu sehen, bevor Sie live gehen.

Bauen Sie auf dem auf, was Sie haben, nicht von Grund auf neu

Die Salesforce KI-Architektur ist zweifellos leistungsstark. Aber für Support-Teams ist ihre Wirksamkeit direkt an eine perfekt gepflegte, zentralisierte Wissensdatenbank gebunden, und das ist ein massives Projekt für jedes Unternehmen. Der althergebrachte Weg, all Ihr verstreutes Wissen nach Salesforce zu verschieben, bevor Sie einen Nutzen sehen, ist langsam, teuer und zehrt an den Ressourcen Ihres Teams.

Ein praktischerer Ansatz ist es, das Wissen und die Werkzeuge zu nutzen, die Sie bereits haben. Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, sich direkt in Ihre bestehende Welt, einschließlich Salesforce, zu integrieren und sofort einen Mehrwert zu liefern. Indem Sie sich mit all Ihren Wissensquellen verbinden und aus vergangenen Support-Gesprächen lernen, können Sie in Minuten, nicht Monaten, einen leistungsstarken KI-Assistenten zum Laufen bringen.

Lassen Sie sich nicht von einem komplexen System davon abhalten, innovativ zu sein. Fangen Sie klein an, beweisen Sie den Wert und skalieren Sie dann mit Zuversicht.

Bereit, KI mit Ihren Salesforce-Daten zu nutzen, ohne das mehrmonatige Implementierungsprojekt? Sehen Sie sich an, was eesel AI für die Support-Automatisierung tun kann.