Qu'est-ce qu'un agent Salesforce ? Un guide 2025 d'Agentforce

Si vous travaillez de près ou de loin dans l'univers Salesforce, vous avez probablement vu le buzz autour de leurs annonces sur l'IA, en particulier une plateforme qu'ils appellent Agentforce. Mais si vous essayez toujours d'obtenir une réponse claire sur ce qu'un agent Salesforce est et fait réellement,

Entre le jargon marketing et les démos tape-à-l'œil, il peut être difficile de s'y retrouver.

C'est pourquoi nous avons élaboré ce guide. Pas de blabla, pas de mots à la mode. Nous allons décortiquer ce qu'est la plateforme Salesforce Agentforce, comment elle fonctionne, ce qu'elle coûte vraiment, ainsi que ses plus grandes forces et faiblesses. Nous verrons également comment elle se compare à des alternatives plus flexibles qui pourraient mieux convenir à votre équipe.

Qu'est-ce que l'agent Salesforce et la plateforme Agentforce ?

Au fond, un « agent Salesforce » est un assistant autonome alimenté par l'IA que vous pouvez créer sur leur plateforme Agentforce. C'est un grand pas en avant par rapport à un simple chatbot qui ne répond qu'à des questions de base. Pensez-y plutôt comme un membre d'équipe numérique capable de gérer des tâches complexes en plusieurs étapes, de manière totalement autonome. Salesforce l'appelle un « orchestrateur intelligent », ce qui est une façon élégante de dire qu'il peut élaborer un plan et accomplir des choses.

C'est une version plus récente et plus puissante de leur précédent outil d'IA, Einstein Copilot. Sa tâche principale est de comprendre ce qu'un utilisateur demande, de définir les étapes nécessaires, puis d'exécuter ces actions en utilisant les outils que vous avez déjà dans Salesforce. Cela peut signifier exécuter des flux de travail automatisés (Flows), utiliser du code personnalisé (Apex), ou extraire des informations de votre CRM et de Data Cloud.

L'objectif est de créer des agents d'IA qui peuvent aider dans toute votre entreprise, que ce soit pour assister les clients sur votre site d'assistance, donner un coup de main aux commerciaux ou même gérer les tickets informatiques internes. Le potentiel est énorme, mais comme nous le verrons, tout repose sur l'hypothèse que votre entreprise vit et respire Salesforce.

Comment fonctionne la plateforme d'agent Salesforce

Pour vraiment comprendre ce que fait un agent Salesforce, il faut regarder sous le capot les différentes pièces qui le font fonctionner. Ce n'est certainement pas un outil prêt à l'emploi ; c'est tout un système que vous devez construire, configurer et gérer.

Les briques de base d'un agent Salesforce : Sujets, actions et Agent Builder

La construction d'un agent Salesforce commence avec trois ingrédients principaux :

• Sujets : Ce sont essentiellement les catégories de tâches que votre agent est autorisé à gérer. Par exemple, vous pourriez configurer des sujets pour le « statut de commande », l'« aide au mot de passe » ou la « prise de rendez-vous ». Les sujets agissent comme des garde-fous, définissant ce que l'agent peut et ne peut pas faire pour qu'il ne parte pas en roue libre.

• Actions : Ce sont les tâches spécifiques que l'agent peut effectuer. L'aspect intéressant ici est que vous ne créez pas ces actions de zéro dans Agentforce. Au lieu de cela, vous connectez l'agent à des automatisations déjà présentes dans votre configuration Salesforce. Celles-ci peuvent être des Flows Salesforce existants, du code Apex personnalisé, des invites pour un grand modèle de langage, ou même des API MuleSoft qui se connectent à des systèmes externes.

• Agent Builder : C'est le tableau de bord low-code où vous assemblez le tout. Les administrateurs utilisent l'Agent Builder pour assigner des actions spécifiques aux bons sujets, programmant ainsi les compétences de l'agent avec une interface pointer-cliquer.

Le cerveau de l'agent Salesforce : Moteur de raisonnement Atlas et Data Cloud

La vraie magie derrière l'agent Salesforce est son « cerveau », qu'ils appellent le Moteur de Raisonnement Atlas. Lorsqu'un utilisateur envoie une requête, Atlas détermine ce dont il a besoin, le décompose en un plan logique et décide quelles actions exécuter et dans quel ordre.

Mais voici le hic : pour que le moteur Atlas prenne des décisions intelligentes, il a besoin de données. Et beaucoup. C'est là que le Salesforce Data Cloud entre en jeu. Data Cloud est un autre produit Salesforce conçu pour rassembler toutes les données clients d'une entreprise, des enregistrements CRM bien rangés aux informations non structurées et désordonnées comme les e-mails et les transcriptions d'appels.

Cela signifie que pour bien faire fonctionner Agentforce, vous devez presque toujours implémenter Data Cloud en premier. Cela peut ajouter une énorme couche de complexité, de coût et de temps à votre projet. Un agent n'est aussi intelligent que les données qu'il peut voir, et la mise en place de ce pipeline de données est une entreprise majeure.

Le panneau de contrôle de l'agent Salesforce : Command Center

Une fois vos agents opérationnels, vous avez besoin d'un moyen de les surveiller. Le Agentforce Command Center est votre tableau de bord pour gérer cette main-d'œuvre numérique. Il vous offre un endroit unique pour suivre les performances de vos agents, surveiller des métriques de santé comme les temps de réponse et les taux d'erreur, et analyser les conversations pour voir où vous pouvez apporter des améliorations. C'est ici que vous supervisez vos agents pour vous assurer qu'ils sont réellement utiles.

Explication de la tarification de l'agent Salesforce

Parlons argent, car c'est là que les choses peuvent se compliquer. Le coût d'un agent Salesforce n'est pas une simple ligne sur une facture. Agentforce est principalement inclus dans les forfaits Service Cloud de Salesforce, mais le prix affiché sur le site web ne dit pas tout.

Voici un aperçu rapide des forfaits Service Cloud qui incluent les fonctionnalités d'Agentforce :

Forfait	Prix (USD/Utilisateur/Mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités clés d'Agentforce
Enterprise	175 $	IA pour le service client, centre d'aide en libre-service
Unlimited	350 $	Tout ce qui est dans Enterprise + Chat & Bots, Salesforce Knowledge
Agentforce 1 Service	550 $	Tout ce qui est dans Unlimited + Suite IA complète, Utilisation illimitée d'Agentforce pour les employés

Source : Tarification de Salesforce Service Cloud

Vous pouvez probablement déjà repérer certains des coûts cachés potentiels. Dans les forfaits Enterprise et Unlimited, « Agentforce for Service » est souvent un module complémentaire que vous devez acheter séparément. Il semble que la véritable utilisation illimitée de l'agent pour vos employés soit réservée au forfait haut de gamme Agentforce 1 Service, qui coûte la somme considérable de 550 $ par utilisateur et par mois.

De plus, cette tarification n'inclut pas les autres produits dont vous avez besoin pour le faire fonctionner. Une bonne configuration nécessitera probablement des licences pour Data Cloud (qui a sa propre tarification complexe basée sur des crédits) et MuleSoft pour toute intégration avec des outils non-Salesforce. Quand on additionne tout, le coût total peut être bien plus élevé que les simples frais de licence par utilisateur.

Pour les équipes qui préfèrent une tarification simple, certaines plateformes comme eesel AI proposent des forfaits transparents basés sur l'utilisation, et non sur le nombre de personnes dans votre équipe. Ce modèle aide à garder les coûts prévisibles à mesure que vous grandissez.

Les avantages et les inconvénients de l'utilisation d'un agent Salesforce

Agentforce est un outil puissant, mais il n'est pas pour tout le monde. C'est un choix fantastique pour certaines entreprises et un choix vraiment difficile pour d'autres. Voici un aperçu équilibré de ses points forts et de ses points faibles.

Là où l'agent Salesforce excelle

• Intégration CRM approfondie : Il dispose d'un accès inégalé à vos données Salesforce, ce qui permet des interactions client incroyablement personnalisées et contextuelles.

• Hautement personnalisable : Pour les équipes avec des développeurs, vous pouvez créer des actions très puissantes et complexes en utilisant Apex et les Flows, adaptant l'agent à vos processus métier exacts.

• Sécurité de niveau entreprise : Il est construit sur la plateforme Salesforce, il hérite donc de toutes leurs fonctionnalités robustes de confiance et de sécurité, ce qui est un atout majeur pour les grandes entreprises.

Là où l'agent Salesforce achoppe

• Forte dépendance au fournisseur : C'est un gros inconvénient. Il est conçu pour fonctionner presque exclusivement à l'intérieur de l'écosystème Salesforce. Si les connaissances de votre entreprise se trouvent ailleurs, vous allez au-devant de difficultés.

• Courbe d'apprentissage abrupte : Mettre cela en place n'est pas un projet de week-end. Cela nécessite une expertise approfondie de Salesforce, de Data Cloud et de divers outils d'automatisation.

• Coût élevé et imprévisible : Les licences par utilisateur sont chères, et c'est avant même de prendre en compte les modules complémentaires coûteux et les prérequis comme Data Cloud.

• Mise en œuvre lente : En raison de toutes les dépendances aux données et aux flux de travail, la mise en place d'Agentforce se mesure souvent en mois, pas en minutes.

Ce point de « Dépendance au fournisseur » mérite d'être répété. Si les connaissances essentielles de votre équipe sont réparties sur des outils comme Confluence ou Google Docs, faire en sorte qu'un agent Salesforce utilise ces informations n'est pas simple. Cela nécessite généralement de construire et de maintenir des intégrations complexes et coûteuses. Cette approche centrée sur Salesforce peut être un obstacle majeur pour les entreprises qui s'appuient sur un ensemble diversifié des meilleurs outils de leur catégorie.

Une alternative plus simple et plus flexible à l'agent Salesforce

Pour les équipes qui veulent les avantages de l'IA sans le coût, la complexité et la dépendance au fournisseur qui accompagnent Agentforce, il existe une autre voie. Une plateforme d'IA comme eesel AI est conçue pour être exactement le contraire : simple, flexible et rapide à mettre en place.

Cette vidéo montre comment fonctionne un agent Salesforce en créant un agent de service IA pour dévier les cas de support entrants.

Voici quelques différences clés qui répondent directement aux plus gros points faibles de Salesforce :

1. Mise en service en quelques minutes, pas en mois : Vous pouvez oublier les longs projets de mise en œuvre et les consultants obligatoires. Avec eesel AI, vous pouvez commencer par vous-même. Il offre des intégrations en un clic pour se connecter aux centres d'aide populaires comme Zendesk et Freshdesk, ou des outils de chat comme Slack. Vous pouvez être opérationnel en un après-midi.

2. Unifiez toutes vos connaissances : eesel AI a été conçu pour briser les silos de données, pas pour les renforcer. Il apprend de manière transparente à partir des connaissances où que votre équipe les conserve, que ce soit votre centre d'aide officiel, les tickets de support passés ou les wikis internes dans Confluence, Google Docs, et Notion. Cela signifie que votre IA a une vue complète de votre entreprise dès le premier jour, sans nécessiter un énorme projet de migration de données.

3. Testez en toute confiance : Vous craignez de laisser une IA en liberté avec vos clients ? eesel AI dispose d'un puissant mode de simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé et isolé. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prévisions précises sur le nombre de tickets qu'elle pourrait résoudre, et même calculer vos économies potentielles avant de l'activer pour les clients.

Un agent Salesforce est-il fait pour vous ?

Alors, revenons à la grande question : un agent Salesforce est-il le bon choix pour votre entreprise ?

Honnêtement, ça dépend. Si vous êtes une grande entreprise entièrement investie dans l'écosystème Salesforce, et que vous avez l'équipe technique, le budget et le temps pour un projet complexe, Agentforce est un outil incroyablement puissant. Il offre une connexion inégalée à vos données CRM et peut automatiser des flux de travail très sophistiqués.

Cependant, pour la plupart des entreprises, le coût élevé, la courbe d'apprentissage abrupte et le verrouillage rigide à la plateforme en font un choix difficile. La réalité est que de nombreuses équipes ont besoin d'une solution d'IA rapide, flexible et qui fonctionne bien avec les outils qu'elles utilisent et aiment déjà.

Pour ces équipes, une solution comme eesel AI est une option beaucoup plus pratique et accessible. Elle offre une automatisation puissante grâce à l'IA sans toute la lourdeur des solutions d'entreprise, afin que vous puissiez commencer à aider votre équipe et vos clients immédiatement.

Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez lancer un agent IA puissant ? Commencez avec eesel AI gratuitement et automatisez votre support sans les maux de tête des solutions d'entreprise.

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