Was ist ein Salesforce Agent? Ein Leitfaden zu Agentforce für 2025

Wenn Sie in der Salesforce-Welt oder in deren Umfeld arbeiten, haben Sie wahrscheinlich den Hype um die KI-Ankündigungen des Unternehmens mitbekommen, insbesondere um eine Plattform namens Agentforce. Aber wenn Sie immer noch versuchen, eine klare Antwort darauf zu bekommen, was ein Salesforce Agent eigentlich ist und tut,

Zwischen dem Marketing-Jargon und den auffälligen Demos kann es schwierig sein, den Durchblick zu behalten.

Deshalb haben wir diesen Leitfaden zusammengestellt. Kein Geschwafel, keine Buzzwords. Wir werden aufschlüsseln, was die Salesforce Agentforce-Plattform ist, wie sie funktioniert, was sie wirklich kostet und was ihre größten Stärken und Schwächen sind. Wir werden auch untersuchen, wie sie im Vergleich zu flexibleren Alternativen abschneidet, die möglicherweise besser zu Ihrem Team passen.

Was ist der Salesforce Agent und die Agentforce-Plattform?

Im Kern ist ein "Salesforce Agent" ein KI-gestützter, autonomer Assistent, den Sie auf ihrer Agentforce-Plattform erstellen können. Das ist ein großer Schritt weg von einem einfachen Chatbot, der nur grundlegende Fragen beantwortet. Stellen Sie ihn sich eher wie ein digitales Teammitglied vor, das komplexe, mehrstufige Aufgaben ganz allein bewältigen kann. Salesforce nennt ihn einen "intelligenten Orchestrator", was eine schicke Art ist zu sagen, dass er einen Plan ausarbeiten und Dinge erledigen kann.

Es handelt sich um eine neuere, leistungsfähigere Version ihres früheren KI-Tools, Einstein Copilot. Seine Hauptaufgabe ist es, zu verstehen, was ein Benutzer anfragt, die notwendigen Schritte zu planen und diese Aktionen dann mit den Tools auszuführen, die Sie bereits in Salesforce haben. Dies kann das Ausführen automatisierter Arbeitsabläufe (Flows), die Verwendung von benutzerdefiniertem Code (Apex) oder das Abrufen von Informationen aus Ihrem CRM und der Data Cloud umfassen.

Das Ziel ist es, KI-Agenten zu schaffen, die Ihr gesamtes Unternehmen unterstützen können, von der Hilfe für Kunden auf Ihrer Support-Website über die Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern bis hin zur Bearbeitung interner IT-Tickets. Das Potenzial ist riesig, aber wie wir noch sehen werden, basiert es auf der Annahme, dass Ihr Unternehmen Salesforce lebt und atmet.

Wie die Salesforce Agent-Plattform funktioniert

Um wirklich zu verstehen, was ein Salesforce Agent tut, muss man einen Blick unter die Haube auf die verschiedenen Komponenten werfen, die ihn antreiben. Es ist definitiv kein Plug-and-Play-Tool; es ist ein ganzes System, das Sie aufbauen, konfigurieren und verwalten müssen.

Die Bausteine eines Salesforce Agents: Themen, Aktionen und der Agent Builder

Der Aufbau eines Salesforce Agents beginnt mit drei Hauptzutaten:

• Themen: Dies sind im Grunde die Kategorien von Aufgaben, die Ihr Agent bearbeiten darf. Sie könnten beispielsweise Themen für "Bestellstatus", "Passworthilfe" oder "Termin buchen" einrichten. Themen fungieren als Leitplanken und definieren, was der Agent tun darf und was nicht, damit er nicht außer Kontrolle gerät.

• Aktionen: Dies sind die spezifischen Aufgaben, die der Agent ausführen kann. Das Interessante dabei ist, dass Sie diese Aktionen nicht von Grund auf in Agentforce erstellen. Stattdessen verknüpfen Sie den Agenten mit Automatisierungen, die bereits in Ihrer Salesforce-Umgebung vorhanden sind. Dies können bestehende Salesforce Flows, benutzerdefinierter Apex-Code, Prompts für ein großes Sprachmodell oder sogar MuleSoft-APIs sein, die eine Verbindung zu externen Systemen herstellen.

• Agent Builder: Dies ist das Low-Code-Dashboard, in dem Sie alles zusammenfügen. Administratoren verwenden den Agent Builder, um bestimmte Aktionen den richtigen Themen zuzuordnen und so die Fähigkeiten des Agenten im Wesentlichen über eine Point-and-Click-Oberfläche zu programmieren.

Das Gehirn des Salesforce Agents: Atlas Reasoning Engine und Data Cloud

Die wahre Magie hinter dem Salesforce Agent ist sein "Gehirn", das sie Atlas Reasoning Engine nennen. Wenn ein Benutzer eine Anfrage sendet, ermittelt Atlas, was er benötigt, zerlegt es in einen logischen Plan und entscheidet, welche Aktionen in welcher Reihenfolge ausgeführt werden sollen.

Aber hier ist der Haken: Damit die Atlas-Engine kluge Entscheidungen treffen kann, braucht sie Daten. Und zwar viele davon. Hier kommt die Salesforce Data Cloud ins Spiel. Die Data Cloud ist ein weiteres Salesforce-Produkt, das darauf ausgelegt ist, alle Kundendaten eines Unternehmens zusammenzuführen, von sauberen CRM-Datensätzen bis hin zu unübersichtlichen, unstrukturierten Informationen wie E-Mails und Anrufprotokollen.

Das bedeutet, dass Sie, um Agentforce gut zum Laufen zu bringen, fast immer zuerst die Data Cloud implementieren müssen. Das kann Ihrem Projekt eine massive Schicht an Komplexität, Kosten und Zeit hinzufügen. Ein Agent ist nur so schlau wie die Daten, die er einsehen kann, und die Einrichtung dieser Datenpipeline ist ein großes Unterfangen.

Die Steuerzentrale des Salesforce Agents: Command Center

Sobald Ihre Agenten einsatzbereit sind, benötigen Sie eine Möglichkeit, sie im Auge zu behalten. Das Agentforce Command Center ist Ihr Dashboard zur Verwaltung dieser digitalen Belegschaft. Es bietet Ihnen einen zentralen Ort, um die Leistung Ihrer Agenten zu überwachen, Zustandsmetriken wie Antwortzeiten und Fehlerraten zu verfolgen und Konversationen zu analysieren, um zu sehen, wo Sie Verbesserungen vornehmen können. Hier beaufsichtigen Sie Ihre Agenten, um sicherzustellen, dass sie tatsächlich hilfreich sind.

Preise für den Salesforce Agent erklärt

Sprechen wir über Geld, denn hier können die Dinge kompliziert werden. Die Kosten eines Salesforce Agents sind kein einfacher Posten. Agentforce ist größtenteils in die Service Cloud-Pläne von Salesforce integriert, aber der Preis, den Sie auf der Website sehen, erzählt nicht die ganze Geschichte.

Hier ist ein kurzer Überblick über die Service Cloud-Pläne, die Agentforce-Funktionen enthalten:

Plan	Preis (USD/Benutzer/Monat, jährlich abgerechnet)	Wichtige Agentforce-Funktionen
Enterprise	$175	KI für den Kundenservice, Self-Service-Hilfecenter
Unlimited	$350	Alles aus Enterprise + Chat & Bots, Salesforce Knowledge
Agentforce 1 Service	$550	Alles aus Unlimited + Vollständige KI-Suite, unbegrenzte Agentforce-Nutzung für Mitarbeiter

Quelle: Salesforce Service Cloud Preise

Sie können wahrscheinlich schon einige der potenziellen versteckten Kosten erkennen. Bei den Enterprise- und Unlimited-Plänen ist "Agentforce for Service" oft ein Add-on, das Sie separat kaufen müssen. Es scheint, dass die wirklich unbegrenzte Agentennutzung für Ihre Mitarbeiter dem Top-Tarif Agentforce 1 Service vorbehalten ist, der stolze 550 $ pro Benutzer und Monat kostet.

Darüber hinaus sind in diesen Preisen die anderen Produkte, die Sie für den Betrieb benötigen, nicht enthalten. Eine gute Einrichtung erfordert wahrscheinlich Lizenzen für die Data Cloud (die ihre eigene komplexe, kreditbasierte Preisgestaltung hat) und MuleSoft für alle Integrationen mit Nicht-Salesforce-Tools. Wenn Sie alles zusammenzählen, können die Gesamtkosten weit über der reinen Lizenzgebühr pro Arbeitsplatz liegen.

Für Teams, die eine unkomplizierte Preisgestaltung bevorzugen, bieten einige Plattformen wie eesel AI transparente Pläne an, die auf der Nutzung basieren und nicht darauf, wie viele Personen in Ihrem Team sind. Dieses Modell hilft, die Kosten vorhersehbar zu halten, während Sie wachsen.

Die Vor- und Nachteile der Verwendung eines Salesforce Agents

Agentforce ist ein mächtiges Werkzeug, aber es ist nicht für jeden geeignet. Für einige Unternehmen ist es eine fantastische Wahl und für andere eine wirklich schwierige. Hier ist ein ausgewogener Blick darauf, wo es glänzt und wo es stolpert.

Wo der Salesforce Agent glänzt

• Tiefe CRM-Integration: Er hat einen unübertroffenen Zugriff auf Ihre Salesforce-Daten, was unglaublich personalisierte und kontextbezogene Kundeninteraktionen ermöglicht.

• Hochgradig anpassbar: Für Teams mit Entwicklern können Sie mit Apex und Flows ernsthaft leistungsstarke und komplexe Aktionen erstellen und den Agenten genau auf Ihre Geschäftsprozesse zuschneiden.

• Sicherheit auf Unternehmensebene: Er ist auf der Salesforce-Plattform aufgebaut und erbt somit all ihre robusten Vertrauens- und Sicherheitsfunktionen, was für größere Unternehmen ein großer Vorteil ist.

Wo der Salesforce Agent stolpert

• Starke Herstellerabhängigkeit: Dies ist ein wichtiger Punkt. Er ist so konzipiert, dass er fast ausschließlich innerhalb des Salesforce-Ökosystems funktioniert. Wenn das Wissen Ihres Unternehmens woanders liegt, stehen Sie vor einer Herausforderung.

• Steile Lernkurve: Die Einrichtung ist kein Wochenendprojekt. Es erfordert tiefes Fachwissen in Salesforce, Data Cloud und verschiedenen Automatisierungstools.

• Hohe und unvorhersehbare Kosten: Die Lizenzen pro Arbeitsplatz sind teuer, und das, bevor Sie die kostspieligen Add-ons und Voraussetzungen wie die Data Cloud berücksichtigen.

• Langsame Implementierung: Aufgrund all der Daten- und Workflow-Abhängigkeiten wird die Einrichtung von Agentforce oft in Monaten, nicht in Minuten gemessen.

Der Punkt der "Herstellerabhängigkeit" ist es wert, wiederholt zu werden. Wenn das kritische Wissen Ihres Teams auf Tools wie Confluence oder Google Docs verteilt ist, ist es nicht einfach, einen Salesforce Agent dazu zu bringen, diese Informationen zu nutzen. Es erfordert in der Regel den Aufbau und die Wartung komplexer, teurer Integrationen. Dieser Salesforce-first-Ansatz kann für Unternehmen, die auf eine vielfältige Auswahl an erstklassigen Tools setzen, ein großes Hindernis sein.

Eine einfachere, flexiblere Alternative zum Salesforce Agent

Für Teams, die die Vorteile von KI ohne die Kosten, die Komplexität und die Herstellerabhängigkeit von Agentforce nutzen möchten, gibt es einen anderen Weg. Eine KI-Plattform wie eesel AI ist so konzipiert, dass sie genau das Gegenteil ist: einfach, flexibel und schnell einsatzbereit.

Dieses Video zeigt, wie ein Salesforce Agent funktioniert, indem ein KI-Service-Agent erstellt wird, um eingehende Supportfälle abzulenken.

Hier sind einige wesentliche Unterschiede, die die größten Schwachstellen von Salesforce direkt angehen:

1. In Minuten live gehen, nicht in Monaten: Vergessen Sie lange Implementierungsprojekte und obligatorische Berater. Mit eesel AI können Sie selbst loslegen. Es bietet Ein-Klick-Integrationen zur Verbindung mit beliebten Helpdesks wie Zendesk, Freshdesk und [Intercom] oder Chat-Tools wie Slack. Sie können an einem Nachmittag startklar sein.

2. All Ihr Wissen vereinen: eesel AI wurde entwickelt, um Datensilos aufzubrechen, nicht um sie zu verstärken. Es lernt nahtlos aus dem Wissen, wo immer Ihr Team es aufbewahrt, sei es Ihr offizielles Hilfecenter, frühere Support-Tickets oder interne Wikis in Confluence, Google Docs und Notion. Das bedeutet, dass Ihre KI vom ersten Tag an einen vollständigen Überblick über Ihr Unternehmen hat, ohne dass ein riesiges Datenmigrationsprojekt erforderlich ist.

3. Mit Zuversicht testen: Machen Sie sich Sorgen, eine KI auf Ihre Kunden loszulassen? eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Sandbox-Umgebung testen können. Sie können genau sehen, wie die KI geantwortet hätte, genaue Prognosen darüber erhalten, wie viele Tickets sie hätte lösen können, und sogar Ihre potenziellen Kosteneinsparungen berechnen, bevor Sie sie jemals für Kunden aktivieren.

Ist ein Salesforce Agent das Richtige für Sie?

Also, zurück zur großen Frage: Ist ein Salesforce Agent die richtige Entscheidung für Ihr Unternehmen?

Ehrlich gesagt, kommt es darauf an. Wenn Sie ein großes Unternehmen sind, das voll und ganz auf das Salesforce-Ökosystem setzt und über das technische Team, das Budget und die Zeit für ein komplexes Projekt verfügt, ist Agentforce ein unglaublich leistungsstarkes Werkzeug. Es bietet eine unübertroffene Verbindung zu Ihren CRM-Daten und kann sehr anspruchsvolle Arbeitsabläufe automatisieren.

Für die meisten Unternehmen machen jedoch die hohen Kosten, die steile Lernkurve und die starre Plattformbindung die Entscheidung schwierig. Die Realität ist, dass viele Teams eine KI-Lösung benötigen, die schnell, flexibel und kompatibel mit den Tools ist, die sie bereits verwenden und lieben.

Für diese Teams ist eine Lösung wie eesel AI eine viel praktischere und zugänglichere Option. Sie bietet leistungsstarke KI-Automatisierung ohne den ganzen Unternehmensaufwand, sodass Sie sofort damit beginnen können, Ihrem Team und Ihren Kunden zu helfen.

Bereit zu sehen, wie schnell Sie einen leistungsstarken KI-Agenten starten können? Starten Sie kostenlos mit eesel AI und automatisieren Sie Ihren Support ohne die Kopfschmerzen eines Großunternehmens.