Título: O que é um agente Salesforce? Um guia 2025 para o Agentforce

Se você trabalha no universo Salesforce ou em áreas relacionadas, provavelmente já viu o alvoroço em torno dos seus anúncios de IA, especialmente de uma plataforma que eles chamam de Agentforce. Mas se você ainda está tentando obter uma resposta direta sobre o que um agente Salesforce realmente é e faz,

Entre o jargão de marketing e as demonstrações vistosas, pode ser difícil entender.

É por isso que montamos este guia. Sem enrolação, sem palavras da moda. Vamos detalhar o que é a plataforma Salesforce Agentforce, como funciona, quanto realmente custa e seus maiores pontos fortes e fracos. Também veremos como ela se compara a alternativas mais flexíveis que podem ser mais adequadas para a sua equipe.

O que é o agente Salesforce e a plataforma Agentforce?

Em sua essência, um "agente Salesforce" é um assistente autónomo alimentado por IA que você pode construir na plataforma Agentforce. É um grande avanço em relação a um simples chatbot que apenas responde a perguntas básicas. Pense nele mais como um membro da equipe digital que pode lidar com tarefas complexas de várias etapas por conta própria. A Salesforce o chama de "orquestrador inteligente," que é uma forma elegante de dizer que ele pode elaborar um plano e realizar as tarefas.

É uma versão mais nova e poderosa da sua ferramenta de IA anterior, o Einstein Copilot. Sua principal função é entender o que um utilizador está a pedir, mapear os passos necessários e, em seguida, executar essas ações usando as ferramentas que você já tem dentro do Salesforce. Isso pode significar executar fluxos de trabalho automatizados (Flows), usar código personalizado (Apex) ou extrair informações do seu CRM e do Data Cloud.

O objetivo é criar agentes de IA que possam ajudar em toda a sua empresa, desde auxiliar clientes no seu site de suporte até dar uma mão aos representantes de vendas ou mesmo lidar com tickets internos de TI. O potencial é enorme, mas como veremos, ele é construído sob a premissa de que a sua empresa vive e respira Salesforce.

Como a plataforma de agente Salesforce funciona

Para realmente entender o que um agente Salesforce faz, é preciso olhar por baixo do capô para as diferentes peças que o fazem funcionar. Definitivamente não é uma ferramenta plug-and-play; é todo um sistema que você precisa construir, configurar e gerir.

Os blocos de construção de um agente Salesforce: Tópicos, Ações e Agent Builder

Construir um agente Salesforce começa com três ingredientes principais:

• Tópicos: Basicamente, são as categorias de tarefas que o seu agente tem permissão para realizar. Por exemplo, você pode configurar tópicos para "status do pedido," "ajuda com senha" ou "marcar uma reunião." Os tópicos atuam como barreiras de proteção, definindo o que o agente pode e não pode fazer para que não saia do controle.

• Ações: Estas são as tarefas específicas que o agente pode executar. O interessante aqui é que você não constrói essas ações do zero no Agentforce. Em vez disso, você conecta o agente a automações que já existem na sua configuração do Salesforce. Podem ser Salesforce Flows existentes, código Apex personalizado, prompts para um modelo de linguagem grande ou até mesmo APIs do MuleSoft que se conectam a sistemas externos.

• Agent Builder: Este é o painel de baixo código onde você junta tudo. Os administradores usam o Agent Builder para atribuir ações específicas aos tópicos corretos, essencialmente programando as habilidades do agente com uma interface de apontar e clicar.

O cérebro do agente Salesforce: Atlas Reasoning Engine e Data Cloud

A verdadeira magia por trás do agente Salesforce é o seu "cérebro," que eles chamam de Atlas Reasoning Engine. Quando um utilizador envia um pedido, o Atlas descobre o que ele precisa, divide-o num plano lógico e decide quais ações executar e em que ordem.

Mas aqui está o porém: para que o motor Atlas tome decisões inteligentes, ele precisa de dados. E muitos. É aqui que o Salesforce Data Cloud entra em cena. O Data Cloud é outro produto da Salesforce projetado para reunir todos os dados de clientes de uma empresa, desde registos de CRM organizados até informações desestruturadas e confusas, como e-mails e transcrições de chamadas.

Isso significa que, para fazer o Agentforce funcionar bem, quase sempre é preciso implementar o Data Cloud primeiro. Isso pode adicionar uma camada enorme de complexidade, custo и tempo ao seu projeto. Um agente é tão inteligente quanto os dados que ele pode ver, e configurar esse pipeline de dados é uma tarefa monumental.

O painel de controlo do agente Salesforce: Command Center

Depois que os seus agentes estiverem a funcionar, você precisa de uma maneira de ficar de olho neles. O Agentforce Command Center é o seu painel para gerir esta força de trabalho digital. Ele oferece um único lugar para monitorizar o desempenho dos seus agentes, acompanhar métricas de saúde como tempos de resposta e taxas de erro, e analisar conversas para ver onde pode fazer melhorias. É aqui que você supervisiona os seus agentes para garantir que eles estão realmente a ser úteis.

Preços do agente Salesforce explicados

Vamos falar de dinheiro, porque é aqui que as coisas podem complicar-se. O custo de um agente Salesforce não é um item simples na fatura. O Agentforce está maioritariamente incluído nos planos do Service Cloud da Salesforce, mas o preço que você vê no site não conta a história toda.

Eis uma breve visão geral dos planos do Service Cloud que incluem funcionalidades do Agentforce:

Plano	Preço (USD/Utilizador/Mês, Faturado Anualmente)	Funcionalidades Principais do Agentforce
Enterprise	$175	IA para Atendimento ao Cliente, Centro de Ajuda de Autoatendimento
Unlimited	$350	Tudo do Enterprise + Chat & Bots, Salesforce Knowledge
Agentforce 1 Service	$550	Tudo do Unlimited + Suite completa de IA, Uso ilimitado do Agentforce para funcionários

Fonte: Preços do Salesforce Service Cloud

Provavelmente, já consegue identificar alguns dos potenciais custos ocultos. Nos planos Enterprise e Unlimited, o "Agentforce for Service" é muitas vezes um add-on que tem de comprar separadamente. Parece que o verdadeiro uso ilimitado de agentes para os seus funcionários está reservado para o plano de topo Agentforce 1 Service, que custa uns robustos $550 por utilizador, por mês.

Além disso, este preço não inclui os outros produtos de que precisa para que tudo funcione. Uma boa configuração provavelmente exigirá licenças para o Data Cloud (que tem o seu próprio sistema de preços complexo baseado em créditos) e o MuleSoft para quaisquer integrações com ferramentas que não sejam da Salesforce. Quando soma tudo, o custo total pode ser muito maior do que apenas a taxa de licença por utilizador.

Para equipas que preferem preços diretos, algumas plataformas como a eesel AI oferecem planos transparentes baseados no uso, não no número de pessoas na sua equipa. Este modelo ajuda a manter os custos previsíveis à medida que você cresce.

Os prós e contras de usar um agente Salesforce

O Agentforce é uma ferramenta poderosa, mas não é para todos. É uma escolha fantástica para algumas empresas e uma muito difícil para outras. Aqui está uma análise equilibrada de onde ele se destaca e onde falha.

Onde o agente Salesforce se destaca

• Integração Profunda com o CRM: Tem acesso inigualável aos seus dados do Salesforce, o que permite interações com clientes incrivelmente personalizadas e conscientes do contexto.

• Altamente Personalizável: Para equipas com programadores, pode construir ações seriamente poderosas e complexas usando Apex e Flows, adaptando o agente aos seus processos de negócio exatos.

• Segurança de Nível Empresarial: É construído na plataforma da Salesforce, pelo que herda todas as suas robustas funcionalidades de confiança e segurança, o que é muito importante para empresas maiores.

Onde o agente Salesforce falha

• Forte Dependência do Fornecedor: Este é um ponto crucial. Ele foi projetado para funcionar quase exclusivamente dentro do ecossistema Salesforce. Se o conhecimento da sua empresa reside noutro lugar, você terá um desafio.

• Curva de Aprendizagem Íngreme: Configurar isto não é um projeto de fim de semana. Requer um conhecimento profundo de Salesforce, Data Cloud e várias ferramentas de automação.

• Custo Elevado e Imprevisível: As licenças por utilizador são caras, e isso antes de considerar os dispendiosos add-ons e pré-requisitos como o Data Cloud.

• Implementação Lenta: Devido a todas as dependências de dados e fluxos de trabalho, a configuração do Agentforce é muitas vezes medida em meses, não em minutos.

Esse ponto de "Dependência do Fornecedor" vale a pena ser repetido. Se o conhecimento crítico da sua equipa está espalhado por ferramentas como Confluence ou Google Docs, fazer com que um agente Salesforce use essa informação não é simples. Geralmente, requer a construção e manutenção de integrações complexas e caras. Esta abordagem focada no Salesforce pode ser um grande obstáculo para empresas que dependem de um conjunto diversificado das melhores ferramentas da sua classe.

Uma alternativa mais simples e flexível ao agente Salesforce

Para equipas que querem os benefícios da IA sem o custo, a complexidade e a dependência do fornecedor que vêm com o Agentforce, existe outra maneira. Uma plataforma de IA como a eesel AI foi projetada para ser exatamente o oposto: simples, flexível e rápida de começar a usar.

Este vídeo demonstra como funciona um agente Salesforce, construindo um agente de serviço de IA para desviar casos de suporte recebidos.

Aqui estão algumas diferenças chave que abordam diretamente os maiores pontos problemáticos da Salesforce:

1. Comece a funcionar em minutos, não em meses: Pode esquecer os longos projetos de implementação e os consultores obrigatórios. Com a eesel AI, pode começar por conta própria. Ela oferece integrações de um clique para se conectar a helpdesks populares como Zendesk e Freshdesk, ou ferramentas de chat como o Slack. Pode estar a funcionar numa tarde.

2. Unifique todo o seu conhecimento: A eesel AI foi criada para quebrar os silos de dados, não para reforçá-los. Ela aprende de forma transparente a partir do conhecimento onde quer que a sua equipa o mantenha, seja no seu centro de ajuda oficial, em tickets de suporte passados ou em wikis internos no Confluence, Google Docs, e Notion. Isso significa que a sua IA tem uma visão completa do seu negócio desde o primeiro dia, sem precisar de um grande projeto de migração de dados.

3. Teste com confiança: Preocupado em deixar uma IA solta com os seus clientes? A eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e isolado. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões precisas sobre quantos tickets poderia resolver e até mesmo calcular as suas potenciais economias de custos antes de a ativar para os clientes.

Um agente Salesforce é adequado para si?

Então, voltando à grande questão: um agente Salesforce é a escolha certa para o seu negócio?

Honestamente, depende. Se você é uma grande empresa que está totalmente comprometida com o ecossistema Salesforce, e tem a equipa técnica, o orçamento e o tempo para um projeto complexo, o Agentforce é uma ferramenta incrivelmente poderosa. Ele oferece uma conexão inigualável com os seus dados de CRM e pode automatizar alguns fluxos de trabalho muito sofisticados.

No entanto, para a maioria das empresas, o custo elevado, a curva de aprendizagem íngreme e o bloqueio rígido à plataforma tornam-no uma proposta difícil. A realidade é que muitas equipas precisam de uma solução de IA que seja rápida, flexível e que funcione bem com as ferramentas que já usam e adoram.

Para essas equipas, uma solução como a eesel AI é uma opção muito mais prática e acessível. Ela oferece automação de IA poderosa sem toda a sobrecarga empresarial, para que possa começar a ajudar a sua equipa e os seus clientes imediatamente.

Pronto para ver quão rápido pode lançar um poderoso agente de IA? Comece com a eesel AI gratuitamente e automatize o seu suporte sem as dores de cabeça empresariais.