Soyons honnêtes, chercher une nouvelle plateforme de service client peut être un vrai casse-tête. Vous voyez un prix par siège qui semble raisonnable, mais une fois que vous ajoutez toutes les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin, la facture finale est bien plus élevée que prévu. Si vous envisagez Kustomer, vous devez savoir à quoi vous vous engagez réellement.
Ce guide est là pour vous donner une explication claire des tarifs de Kustomer pour 2025. Nous allons explorer leurs principaux plans, mettre en lumière les coûts cachés potentiels (on vous regarde, les modules complémentaires d’IA et les frais de données), et déterminer ce qu’il en coûte vraiment pour faire fonctionner la plateforme pour votre équipe.
Qu’est-ce que Kustomer ?
Kustomer est une plateforme CRM de service client qui vise à rassembler vos conversations clients. Elle regroupe tout, des e-mails, chats et réseaux sociaux, en une seule chronologie, afin que vos agents puissent voir l’historique complet du client en un coup d’œil. Si vous consultez les avis sur Capterra, vous verrez que son principal argument de vente est d’aider les équipes à offrir un support plus cohérent et personnalisé.
Elle est principalement conçue pour les grands centres de contact qui doivent gérer un volume élevé de demandes, avec des fonctionnalités comme un studio d’agents IA pour créer des bots et des outils qui essaient de prédire ce dont un client pourrait avoir besoin ensuite.
Une analyse des plans tarifaires de Kustomer
Kustomer vous propose deux principales façons de payer : par agent (basé sur le siège) ou par conversation. Ceux que vous verrez le plus souvent annoncés sont les plans basés sur le siège, qui facturent des frais mensuels pour chaque agent. Et, selon leur profil G2, vous devez vous inscrire avec au moins quatre agents.
Tarification de Kustomer pour les plans basés sur le siège
En surface, ce modèle est assez simple : vous payez des frais mensuels pour chaque agent de votre équipe. Il est divisé en deux niveaux, Enterprise et Ultimate, conçus pour différentes tailles d’équipe et besoins.
| Fonctionnalité | Plan Enterprise | Plan Ultimate |
|---|---|---|
| Prix | 89 $ par siège/mois | 139 $ par siège/mois |
| Idéal pour | Équipes petites à moyennes | Grandes équipes de niveau entreprise |
| Routage des conversations & tâches | 3 files d’attente par équipe | 10 files d’attente par équipe |
| Flux de travail des règles d’entreprise | 100 | 200 |
| Stockage de données (par défaut) | 10 Go + 500 Mo/utilisateur | 20 Go + 1 Go/utilisateur |
| Stockage des pièces jointes (par défaut) | 20 Go + 5 Go/utilisateur | 40 Go + 10 Go/utilisateur |
| Limite de taux API | 1 000 RPM | 2 000 RPM |
| Supervision en temps réel | Non | Oui (Tableau de bord Team Pulse) |
| SSO SAML & SCIM | Coût supplémentaire | Inclus |
| Ces informations proviennent directement de la page de tarification officielle de Kustomer. |
Tarification de Kustomer pour les plans basés sur la conversation
Si vous avez beaucoup de personnes qui interviennent occasionnellement sur les tickets de support, le modèle basé sur la conversation de Kustomer pourrait sembler attrayant. Il vous offre des sièges illimités et vous facture à la place en fonction du nombre de conversations clients que vous avez chaque mois.
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Enterprise : À partir de 0,35 $ par conversation/mois.
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Ultimate : À partir de 0,50 $ par conversation/mois.
Cela vous donne de la flexibilité avec le nombre d’utilisateurs, mais gardez à l’esprit que les outils d’IA et d’autres fonctionnalités clés sont toujours facturés séparément. Vos coûts fluctueront également avec votre volume de conversations, ce qui peut rendre la budgétisation difficile.
Découvrir les coûts cachés de la tarification de Kustomer
Ce prix par siège ou par conversation que vous voyez annoncé ? Ce n’est que le début. Beaucoup des fonctionnalités les plus importantes sont vendues en tant que modules complémentaires payants, ce qui peut sérieusement gonfler votre facture mensuelle et rendre vos coûts imprévisibles.
Modules complémentaires d’IA coûteux dans la tarification de Kustomer
Kustomer fait beaucoup de bruit autour de son IA, et pour une bonne raison. Le hic ? Les bonnes choses ne sont pas incluses dans les plans de base. Si vous voulez débloquer la puissance d’automatisation de la plateforme, vous devez acheter les fonctionnalités d’IA séparément, et elles ne sont pas bon marché.
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Agents IA pour les clients : C’est leur chatbot orienté client, et il coûte 0,60 $ par conversation engagée.
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Agents IA pour les représentants : C’est le copilote qui aide les agents à rédiger des réponses et à trouver des réponses. Il coûte 40 $ par utilisateur/mois.
Ces frais peuvent s’accumuler rapidement. Imaginez que vous ayez une équipe de 10 agents sur le plan Ultimate (1 390 $/mois). Ajouter simplement la fonctionnalité AI pour les représentants ajoute 400 $, augmentant votre coût de près de 30 % avant même d’avoir pris en compte d’autres frais d’utilisation.
Limites strictes de données et de stockage dans la tarification de Kustomer
Personne n’aime être frappé par des frais de dépassement surprise, et c’est un domaine où vous devez être prudent avec Kustomer. La plateforme a des plafonds de stockage pour les données (comme les tickets et les informations clients) et les pièces jointes. Comme l’explique leur propre centre d’aide, dépasser ces limites signifie que vous êtes facturé automatiquement.
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Dépassement de stockage de données : 50 $ pour chaque Go supplémentaire.
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Dépassement de stockage de pièces jointes : 1 $ pour chaque Go supplémentaire.
Si votre équipe gère beaucoup de tickets, a de longues histoires de conversation, ou traite beaucoup de pièces jointes, ces limites peuvent devenir une véritable source de coûts inattendus difficiles à planifier.
Autres frais potentiels dans la tarification de Kustomer
Au-delà des éléments coûteux comme l’IA et le stockage, quelques autres coûts peuvent apparaître.
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Mise en œuvre : Si vous avez besoin de configurations personnalisées pour une grande équipe, vous pourriez devoir payer des frais de mise en œuvre supplémentaires.
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Utilisation des canaux : L’utilisation de canaux comme WhatsApp, SMS et Voice entraîne des frais à l’utilisation.
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Conformité HIPAA : Pour quiconque dans le secteur de la santé, c’est un module complémentaire requis qui coûte 25 $ par utilisateur/mois.
Une alternative flexible au modèle de tarification complexe de Kustomer
Le modèle de Kustomer s’attend à ce que vous migriez l’ensemble de votre opération de support vers leur plateforme, pour ensuite vous facturer en plus pour les fonctionnalités d’IA que vous vouliez probablement dès le départ. Mais que se passerait-il si vous pouviez obtenir une IA de premier ordre pour votre centre d’assistance existant sans les coûts élevés, les frais cachés et les tracas d’une migration complète ?
Astuce Pro : Au lieu de remplacer tout votre système, vous pouvez superposer une solution d’IA sur les outils que vous utilisez déjà. Cela vous évite un changement de plateforme désordonné et vous donne souvent de meilleurs résultats.
C’est là qu’un outil comme eesel AI entre en jeu. C’est une plateforme d’IA conçue pour se brancher directement sur les centres d’assistance que les équipes connaissent déjà et utilisent, comme Zendesk, Freshdesk, et Intercom. Au lieu d’un menu de tarification compliqué et limité par les fonctionnalités, eesel AI propose des plans simples et tout-en-un qui sont faciles à comprendre et à prévoir.
| Aspect | Kustomer | eesel AI |
|---|---|---|
| Modèle de tarification | Payez par siège, puis payez plus pour l’IA, les dépassements de stockage et d’autres modules complémentaires. | Tarification tout compris basée sur les interactions avec l’IA. Simple et prévisible. |
| Produits IA | Agent IA, Copilote et Triage sont vendus comme des modules complémentaires séparés et coûteux. | Tous les outils d’IA (Agent, Copilote, Triage, Chatbot) sont inclus dans chaque plan. |
| Configuration | Nécessite souvent une migration complète, des frais de mise en œuvre et un projet dédié. | Configuration en libre-service avec intégrations en un clic. Pas de migration nécessaire. |
| Données d’entraînement | Apprend principalement de sa propre base de connaissances et de données internes. | Apprend de toutes les connaissances de votre entreprise : tickets passés, Confluence, Google Docs, Notion, vous le nommez. |
| Flexibilité | Vous êtes enfermé dans leur écosystème. | Fonctionne avec votre centre d’assistance actuel et d’autres outils. |
Avec eesel AI, vous obtenez une suite complète d’outils d’IA qui sont plus intelligents car ils apprennent de l’ensemble des connaissances de votre entreprise, pas seulement de ce qui est enfermé dans une seule plateforme. Le plan Business inclut la formation sur les tickets passés et le triage alimenté par l’IA, des fonctionnalités souvent indisponibles ou bloquées dans des packages d’entreprise coûteux avec d’autres fournisseurs. Cela vous aide à éviter la "mort par mille coupures" de la tarification qui peut rendre des plateformes comme Kustomer si coûteuses.
La tarification de Kustomer en vaut-elle la peine ?
Alors, quel est le verdict ? Kustomer est une plateforme capable, de niveau entreprise avec beaucoup de fonctionnalités. Mais sa tarification est compliquée et peut sembler un peu trompeuse. Ce prix par siège attractif augmente rapidement une fois que vous ajoutez l’IA et d’autres fonctionnalités dont vous avez besoin, en faisant une option très coûteuse pour la plupart des équipes.
Si votre objectif est d’ajouter une IA puissante à votre flux de travail de support sans le coût et le chaos d’un changement complet de plateforme, un outil superposé comme eesel AI est un chemin plus flexible, transparent et économique. Vous obtenez une IA de premier ordre qui s’intègre parfaitement aux outils que vous avez déjà.
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Questions fréquemment posées
C’est une préoccupation courante, car le modèle basé sur les conversations peut entraîner des factures mensuelles imprévisibles difficiles à budgétiser. La meilleure approche est d’analyser vos données historiques de support, y compris les pics saisonniers, pour prévoir une moyenne et se préparer à d’éventuelles augmentations de coûts.
Les fonctionnalités d’IA sont vendues sous forme d’abonnements mensuels en plus de votre plan de base, et non comme un frais unique. Par exemple, l’IA pour le copilote des représentants est facturée 40 $ par utilisateur, par mois, ce qui peut augmenter considérablement votre coût total de possession.
Assurez-vous de budgétiser les dépassements de stockage de données et de pièces jointes, qui sont facturés automatiquement à 50 $/Go et 1 $/Go, respectivement. Vous pourriez également faire face à des coûts supplémentaires pour la mise en œuvre, la conformité HIPAA, ou des frais d’utilisation pour des canaux premium comme les SMS et la voix.
L’installation de base est généralement en libre-service, mais les migrations complexes ou les configurations personnalisées pour les grandes équipes nécessitent souvent un forfait de mise en œuvre séparé et payant. C’est un coût crucial à clarifier avec leur équipe commerciale lors de votre évaluation pour éviter des dépenses inattendues par la suite.
À mesure que vous ajoutez plus d’agents, vos besoins en stockage de données et de pièces jointes augmenteront également, augmentant le risque de frais de dépassement coûteux. De plus, l’expansion vers de nouveaux canaux ou le besoin de plus de flux de travail de règles commerciales pourrait vous faire passer du plan Enterprise au niveau Ultimate plus coûteux.
