J'ai audité plus de 50 chatbots HubSpot : Voici les 7 meilleures pratiques pour 2025

Il est étonnamment facile de mettre en place un chatbot dans HubSpot, mais il est beaucoup plus difficile de le rendre efficace. Trop souvent, ils paraissent robotiques, passent complètement à côté du sens de la question d'un client, et créent plus de problèmes qu'ils n'en résolvent.

Après avoir analysé des dizaines de configurations de chatbots différentes, j'ai commencé à voir un schéma clair de ce qui distingue un bot qui aide vraiment d'un bot qui ne fait que gêner. Ce guide est ma tentative de partager ces schémas et de vous donner les meilleures pratiques essentielles pour les chatbots HubSpot dont vous aurez besoin en 2025. L'objectif est de vous aider à construire un bot qui engage réellement les gens, qualifie les prospects, et améliore votre expérience client.

Que sont les chatbots HubSpot ?

Dans HubSpot, les chatbots sont appelés « chatflows ». Ce sont essentiellement des outils qui vous permettent d'automatiser les conversations sur votre site web. Ils font partie de l'outil Conversations de HubSpot et peuvent gérer tout un tas de tâches différentes.

Capture d'écran de la page d'accueil de l'outil Conversations de HubSpot, un outil clé pour appliquer les meilleures pratiques des chatbots HubSpot.::/scrn_HubSpot Conversations tool

Vous pouvez construire des bots simples qui suivent un script strict (si un utilisateur clique sur le bouton A, le bot affiche le message B). Ou, vous pouvez utiliser les fonctionnalités d'IA de HubSpot pour créer quelque chose qui comprend les questions un peu plus comme un humain le ferait.

Le but est de se connecter immédiatement avec les visiteurs, que ce soit pour le marketing, les ventes ou le support. Considérez-les comme votre équipe de première ligne disponible 24h/24 et 7j/7, répondant aux questions courantes, réservant des réunions ou qualifiant des prospects, même lorsque votre véritable équipe dort. Les bots de base sont disponibles avec le plan gratuit de HubSpot, mais vous aurez besoin d'un niveau payant comme la Plateforme Client Starter pour débloquer les outils d'automatisation les plus puissants.

Pourquoi les meilleures pratiques des chatbots HubSpot sont-elles si importantes ?

Il ne suffit pas d'activer un chatbot. Lorsque vous suivez réellement les meilleures pratiques, il passe d'un petit widget dans le coin de votre site à un élément central de votre stratégie commerciale. Un chatbot bien conçu fait plus que simplement donner des réponses ; il vous aide activement à vous développer.

• Vous obtenez de meilleurs prospects. En posant des questions de qualification intelligentes, un bon chatbot peut écarter les curieux et envoyer à votre équipe de vente des personnes réellement intéressées et prêtes à discuter. Cela signifie moins de temps perdu dans des conversations sans issue.

• Les clients sont plus satisfaits. Personne n'aime attendre une réponse. Un chatbot efficace offre une aide instantanée pour les questions courantes, ce qui donne aux gens le sentiment d'être entendus. Ce support immédiat renforce énormément la confiance en votre marque.

• Votre équipe peut enfin souffler. Un chatbot solide peut gérer une grande partie de ces questions répétitives et faciles à répondre. Cela libère vos équipes de support et de vente pour qu'elles se concentrent sur les problèmes complexes et à forte valeur ajoutée où une touche humaine est vraiment importante.

Comment j'ai choisi ces meilleures pratiques

Je n'ai pas sorti ces idées de nulle part. Ces conseils proviennent de l'analyse d'une multitude de chatbots réels et de l'observation de ce qui fonctionne vraiment (et de ce qui ne fonctionne vraiment, vraiment pas).

Lorsque j'auditais ces bots, je cherchais trois choses :

1. Était-il utile ? La conversation était-elle naturelle, ou avait-on l'impression de parler à un mur ?

2. A-t-il donné des résultats ? Le bot a-t-il réellement guidé les gens vers une action significative, comme la réservation d'une démo ?

3. A-t-il simplifié la vie ? Semblait-il faire gagner du temps à l'entreprise ou simplement créer plus de travail ?

Les 7 meilleures pratiques pour les chatbots HubSpot en un coup d'œil

Voici un aperçu rapide des pratiques que nous allons détailler.

Les 7 meilleures pratiques pour les chatbots HubSpot pour 2025

Bon, entrons dans les détails. Construire un excellent chatbot est moins une question de technologie sophistiquée que de réflexion et de stratégie. Ces sept pratiques constituent la base pour faire de votre chatbot HubSpot un membre précieux de votre équipe.

1. Commencez avec un objectif clair et simple

C'est probablement la plus grande erreur que je vois. Les gens essaient de construire un seul « méga-bot » qui fait tout : réserver des démos de vente, répondre aux questions de support, et collecter les inscriptions à la newsletter. Le résultat est presque toujours un désordre confus qui frustre les utilisateurs.

Au lieu de cela, donnez à chaque chatbot une seule tâche.

Votre objectif façonnera l'ensemble du flux de conversation.

• Est-ce pour la qualification de prospects ? Alors le bot devrait poser des questions sur des choses comme la taille de l'entreprise, le rôle et les points de douleur.

• Est-ce pour le support client ? Le bot doit se concentrer sur la compréhension du problème de l'utilisateur et la recherche d'une solution dans votre base de connaissances.

• Est-ce pour la prise de rendez-vous ? La conversation doit aller droit au but et proposer un lien de calendrier.

En donnant à chaque bot une seule tâche, vous créez une expérience beaucoup plus propre et plus efficace. Vous pouvez (et devriez !) avoir différents chatbots pour différentes pages. Mettez un bot axé sur le support sur vos pages d'aide et un bot axé sur les ventes sur votre page de tarification.

2. Personnalisez les conversations avec des données approfondies et en temps réel

« Bonjour ! » est une salutation assez fade de la part d'un chatbot. HubSpot vous permet de personnaliser les messages avec des propriétés CRM, ce qui est un bon point de départ. Par exemple, vous pouvez saluer un contact de retour par son prénom.

Mais la vraie personnalisation va plus loin. Aujourd'hui, les gens s'attendent à ce que vous sachiez ce qu'ils ont fait récemment, comme le statut de leur dernière commande ou leur ticket de support le plus récent. Bien que HubSpot soit excellent pour les informations CRM, extraire ce genre de données en temps réel d'autres systèmes (comme la propre base de données de votre entreprise ou une plateforme de commerce électronique comme Shopify) peut être un vrai casse-tête.

Capture d'écran de la page d'accueil de Shopify, une plateforme de commerce électronique qui peut être intégrée pour de meilleures pratiques de chatbots HubSpot.::/scrn_Shopify landing page

C'est là que la connexion d'une plateforme d'IA dédiée peut faire une énorme différence. Par exemple, un outil comme eesel AI peut se connecter à vos autres applications et effectuer des recherches en direct. Il peut répondre à une question comme « Où est ma commande ? » en vérifiant Shopify pour la dernière mise à jour, ce qui crée une conversation beaucoup plus utile et personnelle.

Capture d'écran de la page d'accueil d'eesel AI, un outil qui aide à appliquer les meilleures pratiques des chatbots HubSpot.::/scrn_eesel AI landing page

3. Apportez de la valeur avant de demander des informations

Imaginez ça en termes humains. Ce serait assez étrange d'aborder quelqu'un et de lui demander immédiatement son nom, son e-mail et son numéro de téléphone. Pourtant, des tonnes de chatbots font exactement ça.

La meilleure façon de faire est d'offrir de l'aide en premier. Laissez l'utilisateur poser une question. Dirigez-le vers un article utile. Une fois que vous avez réellement apporté une certaine valeur, vous pouvez alors demander ses coordonnées.

4. Entraînez votre chatbot sur toutes les connaissances de votre entreprise, pas seulement le centre d'aide

Un chatbot n'est intelligent que par les informations auxquelles il peut accéder. Les bots IA de HubSpot sont entraînés sur votre base de connaissances HubSpot, ce qui est génial. Mais qu'en est-il de tous les autres endroits où les connaissances de votre entreprise se trouvent ?

Les informations cruciales sont souvent cachées dans des Google Docs, des pages Confluence, des documents Notion, ou même de vieux fils de discussion Slack. Lorsque votre chatbot ne peut pas voir ces informations, cela conduit à ces redoutables messages « Désolé, je ne peux pas vous aider avec ça ».

C'est une grande limitation si vous n'utilisez qu'un bot qui est coincé à l'intérieur d'un seul système. Pour construire un assistant qui est un véritable expert, vous devez rassembler toutes vos sources de connaissances.

C'est exactement pour cela que des plateformes comme eesel AI ont été conçues. Vous pouvez la connecter à plus de 100 sources différentes en quelques clics, y compris votre centre d'aide HubSpot, vos wikis internes et vos anciens tickets de support. L'IA apprend de tout cela instantanément, de sorte qu'elle peut donner des réponses précises, peu importe où le document original est stocké. Elle transforme votre bot d'une simple machine à FAQ en un véritable expert.

Une infographie montrant comment eesel AI peut s'intégrer à plusieurs sources de connaissances pour améliorer les meilleures pratiques des chatbots HubSpot.::/img_04 - Infographic - eeselAI - Knowledge Integration Infographic

5. Maîtrisez le transfert vers un humain

Écoutez, aucun bot ne peut répondre à tout, et c'est parfaitement normal. L'important est de rendre le passage du bot à l'humain aussi fluide que possible. Donnez toujours aux utilisateurs un moyen clair et facile de dire : « J'aimerais parler à une personne. »

HubSpot a des règles de routage qui peuvent envoyer les conversations à la bonne équipe en fonction de qui est disponible. C'est une bonne première étape.

Mais un bon transfert, c'est plus que du simple routage. L'agent humain a besoin du contexte complet de la conversation pour que le client n'ait pas à se répéter. Mieux encore, l'agent devrait avoir des outils qui l'aident à résoudre le problème rapidement. C'est là qu'un outil d'assistance à l'agent, ou « copilote », peut être incroyablement utile. Un Copilote IA, comme celui d'eesel AI, travaille aux côtés de votre équipe dans votre service d'assistance. Après qu'un bot a transféré une conversation, il peut instantanément rédiger une réponse basée sur toutes les connaissances de votre entreprise, aidant vos agents à répondre plus rapidement et de manière plus cohérente.

6. Soyez transparent et gérez les attentes

N'essayez pas de faire croire aux gens que votre bot est humain. Cela semble juste étrange et brise la confiance quand ils s'en rendent compte. Soyez direct à ce sujet. Donnez à votre bot un nom évident comme « Robot d'Aide » et faites-le se présenter comme un assistant IA.

Il est également très important de gérer les attentes, surtout en dehors des heures de bureau. Si quelqu'un commence une conversation à 22h un vendredi, le bot devrait immédiatement l'informer que l'équipe est absente et quand il peut s'attendre à une réponse. Par exemple : « Notre équipe a terminé sa journée, mais nous vous répondrons dès lundi matin. » Ensuite, il peut proposer de créer un ticket de support ou de les laisser chercher dans la base de connaissances en attendant.

7. Testez avec des simulations avant de vous lancer

Vous ne lanceriez jamais une nouvelle fonctionnalité sur votre site web sans la tester d'abord, n'est-ce pas ? Votre chatbot devrait être traité de la même manière. HubSpot a une fonction de « prévisualisation » qui vous permet de cliquer sur les chemins de conversation, ce qui est bien pour repérer les erreurs évidentes.

Mais pour être vraiment confiant, vous devez savoir comment votre bot gérera les questions du monde réel. C'est là que la simulation entre en jeu. Des plateformes d'IA plus avancées comme eesel AI disposent d'un mode de simulation qui vous permet de tester votre agent IA sur des milliers de vos anciens tickets de support dans un environnement sécurisé. Il vous montrera exactement comment l'IA aurait répondu à chacun d'eux, vous donnant une prévision claire de votre taux d'automatisation et signalant les lacunes dans votre base de connaissances, tout cela avant même qu'un seul client ne lui parle. C'est le meilleur moyen d'assurer un lancement en douceur.

Capture d'écran de la fonction de simulation d'eesel AI, l'une des meilleures pratiques pour tester les chatbots HubSpot.::/img_03 - eeselAI - Test Simulation

Appliquer ces meilleures pratiques est un voyage, pas une destination

Construire un excellent chatbot HubSpot n'est pas quelque chose que vous faites une fois pour l'oublier ensuite. C'est un cycle continu d'écoute, d'ajustement et d'amélioration. En suivant ces meilleures pratiques pour les chatbots HubSpot, vous aurez un point de départ solide pour créer une expérience réellement utile pour vos clients et votre équipe. Commencez simple, concentrez-vous sur l'utilité, et ne cessez jamais de chercher des moyens de l'améliorer. Votre chatbot devrait grandir et évoluer en même temps que votre entreprise.

Cette vidéo vous guidera dans la création et la personnalisation d'un chatbot dans HubSpot pour vous aider à qualifier des prospects et à interagir avec vos clients.

Surboostez votre chatbot HubSpot avec eesel AI

Si vous êtes prêt à construire un assistant intelligent qui apprend de toutes les connaissances éparpillées de votre entreprise, donne des réponses vraiment personnalisées et peut être testé en toute confiance, vous devriez jeter un œil à eesel AI.

eesel AI se connecte à HubSpot et à tous vos autres outils, vous pouvez donc obtenir un agent IA beaucoup plus intelligent en quelques minutes, et non en quelques mois. De plus, avec une tarification simple et prévisible et sans frais par résolution, vous n'aurez pas de factures surprises. Découvrez comment cela fonctionne et essayez-le.