50以上のHubSpotチャットボットを監査：2025年に向けた7つのベストプラクティス

HubSpotでチャットボットを立ち上げて実行するのは驚くほど簡単ですが、それを優れたものにするのははるかに困難です。多くの場合、チャットボットはロボットのように感じられ、顧客の質問の意図を完全に見当違いに解釈し、解決するよりも多くの頭痛の種を生み出してしまいます。

数十種類のチャットボット設定を詳しく調査した結果、本当に役立つボットと、ただ邪魔になるだけのボットを分ける明確なパターンが見えてきました。このガイドは、それらのパターンを共有し、2025年に向けて必要となるHubSpotチャットボットのベストプラクティスをお伝えするものです。目標は、人々を惹きつけ、リードを評価し、カスタマーエクスペリエンスを向上させる、実際に役立つボットを構築する手助けをすることです。

HubSpotチャットボットとは？

HubSpotでは、チャットボットは「チャットフロー」と呼ばれています。これらは基本的に、ウェブサイト上での会話を自動化するためのツールです。HubSpotの会話ツールの一部であり、さまざまな業務を処理できます。

HubSpotチャットボットのベストプラクティスを適用するための主要ツールである、HubSpot会話ツールのランディングページのスクリーンショット。::/scrn_HubSpot Conversations tool

厳格なスクリプトに従うシンプルなボット（ユーザーがボタンAをクリックすると、ボットがメッセージBを表示する）を構築することもできますし、HubSpotのAI機能を使用して、人間のように質問を理解するボットを作成することも可能です。

その目的は、マーケティング、営業、サポートのいずれであっても、訪問者と即座につながることです。人間のチームが寝ている間でも、一般的な質問に答え、会議を予約し、リードを評価する、年中無休の最前線チームだと考えてください。基本的なボットはHubSpotの無料プランで利用できますが、より強力な自動化ツールを利用するには、Starter Customer Platformのような有料プランが必要です。

HubSpotチャットボットのベストプラクティスがなぜ重要なのか？

ただチャットボットをオンにするだけでは不十分です。ベストプラクティスに実際に従うことで、サイトの隅にある小さなウィジェットから、ビジネス戦略の中核部分へと変わります。うまく構築されたチャットボットは、単に答えを吐き出すだけでなく、積極的に成長を支援します。

• より質の高いリードを獲得できる。 優れたチャットボットは、的確な評価質問をすることで、見込みの薄い訪問者を除外し、本当に興味があり、話す準備ができている人々を営業チームに送ることができます。これにより、見込みのない会話に費やす時間を削減できます。

• 顧客満足度が向上する。 誰も回答を待たされるのは好きではありません。効果的なチャットボットは、一般的な質問に対して即座にサポートを提供し、顧客に聞いてもらえているという感覚を与えます。その迅速なサポートが、ブランドへの信頼を大いに築きます。

• チームに余裕が生まれる。 しっかりしたチャットボットは、反復的で簡単な質問の大部分を処理できます。これにより、サポートチームや営業チームは、人間の介入が本当に重要となる複雑で価値の高い問題に集中できるようになります。

これらのベストプラクティスの選定方法

これらのアイデアを単に思いつきで選んだわけではありません。これらのヒントは、数多くの実際のチャットボットをレビューし、何が実際に機能し（そして何が本当に、本当に機能しないか）を見てきた経験から得られたものです。

これらのボットを監査する際、私は3つの点に注目していました：

1. 役立つと感じられたか？ 会話は自然でしたか、それとも壁と話しているようでしたか？

2. 結果は出たか？ ボットは実際に、デモの予約のような意味のある行動に人々を導きましたか？

3. 業務を楽にしたか？ それは会社の時間を節約しているように見えましたか、それとも単に仕事を増やしているだけでしたか？

HubSpotチャットボットのベストプラクティス トップ7の概要

これから詳しく解説するプラクティスの概要を以下に示します。

2025年版 HubSpotチャットボットのベストプラクティス トップ7

さて、詳細に入りましょう。優れたチャットボットの構築は、高度な技術よりも、思慮深く戦略的であることが重要です。これら7つのプラクティスは、HubSpotチャットボットをチームの貴重な一員にするための基盤となります。

1. 明確でシンプルな目標を1つ設定することから始める

これはおそらく私が見てきた中で最大の間違いです。人々は、営業デモの予約、サポートの質問への回答、そしてニュースレターの登録者集めなど、すべてをこなす1つの「メガボット」を構築しようとします。その結果は、ほとんどの場合、ユーザーをイライラさせる混乱した代物です。

代わりに、各チャットボットに1つの仕事を与えましょう。

目標が、会話フロー全体を形作ります。

• リードの評価のためですか？ であれば、ボットは企業規模、役職、課題などについて質問すべきです。

• カスタマーサポートのためですか？ ボットはユーザーの問題を特定し、ナレッジベースで解決策を見つけることに集中する必要があります。

• 会議の予約のためですか？ 会話は単刀直入に本題に入り、カレンダーのリンクを提示すべきです。

各ボットに単一の仕事を与えることで、はるかにクリーンで効果的な体験を生み出すことができます。ページごとに異なるチャットボットを設置することもできますし、そうすべきです。ヘルプページにはサポートに特化したボットを、価格ページには営業に特化したボットを配置しましょう。

2. 詳細なリアルタイムデータで会話をパーソナライズする

チャットボットからの「こんにちは！」という挨拶は、かなり陳腐です。HubSpotではCRMのプロパティを使ってメッセージをパーソナライズでき、これは良い出発点です。例えば、再訪したコンタクトにファーストネームで挨拶することができます。

しかし、真のパーソナライズはそれよりもっと深いものです。今日の人々は、最新の注文状況や直近のサポートチケットなど、自分の行動履歴を企業が把握していることを期待しています。HubSpotはCRM情報には優れていますが、他のシステム（自社のデータベースやShopifyのようなeコマースプラットフォームなど）からリアルタイムデータを引き出すのは非常に面倒な場合があります。

HubSpotチャットボットのベストプラクティスを向上させるために統合できるeコマースプラットフォームである、Shopifyのランディングページのスクリーンショット。::/scrn_Shopify landing page

ここで専用のAIプラットフォームを接続することが大きな違いを生みます。例えば、eesel AIのようなツールは、他のアプリに接続してライブ検索を実行できます。「私の注文はどこにありますか？」という質問に、Shopifyで最新情報を確認して答えることができ、これによりはるかに役立つパーソナルなチャットが実現します。

HubSpotチャットボットのベストプラクティスに役立つツールである、eesel AIのランディングページのスクリーンショット。::/scrn_eesel AI landing page

3. 情報を求める前に価値を提供する

これを人間関係に置き換えて考えてみてください。誰かに近づいていきなり名前、メールアドレス、電話番号を尋ねるのはかなり奇妙ですよね。しかし、多くのチャットボットがまさにそれをやっています。

より良い方法は、まず助けを申し出ることです。ユーザーに質問させてください。役立つ記事を案内しましょう。実際に価値を提供した後で、連絡先情報を尋ねるのです。

4. ヘルプセンターだけでなく、会社のすべてのナレッジでチャットボットをトレーニングする

チャットボットは、アクセスできる情報の範囲内でしか賢くなれません。HubSpotのAIボットはHubSpotナレッジベースでトレーニングされており、これは素晴らしいことです。しかし、会社の知識が保存されている他のすべての場所についてはどうでしょうか？

重要な情報は、しばしばGoogleドキュメント、Confluenceのページ、Notionのドキュメント、あるいは古いSlackのスレッドに埋もれています。チャットボットがその情報を見ることができないと、「申し訳ありませんが、お力になれません」という残念なメッセージにつながります。

これは、単一のシステム内に留まっているボットを使用している場合の大きな制約です。真の専門家であるアシスタントを構築するには、すべてのナレッジソースを一つにまとめる必要があります。

eesel AIのようなプラットフォームは、まさにこのために設計されています。HubSpotのヘルプセンター、社内wiki、過去のサポートチケットなど、100以上の異なるソースに数クリックで接続できます。AIはそれらすべてから即座に学習するため、元のドキュメントがどこに保存されていても正確な回答を提供できます。これにより、ボットは単なるFAQマシンから真の専門家へと変貌します。

Eesel AIが複数のナレッジソースと統合してHubSpotチャットボットのベストプラクティスを改善する方法を示すインフォグラフィック。::/img_04 - Infographic - eeselAI - Knowledge Integration Infographic

5. 人間への引き継ぎをマスターする

いいですか、どんなボットもすべてに答えられるわけではありませんし、それで全く問題ありません。重要なのは、ボットから人間への切り替えを可能な限りスムーズにすることです。常にユーザーに「人と話したい」と伝えるための明確で簡単な方法を提供しましょう。

HubSpotには、対応可能な担当者に基づいてチャットを適切なチームに送るルーティングルールがあります。これは良い第一歩です。

しかし、良い引き継ぎとは、単なるルーティング以上のものです。人間のエージェントは、顧客が同じことを繰り返さなくても済むように、会話の完全な文脈を必要とします。さらに良いのは、エージェントが問題を迅速に解決するためのツールを持っていることです。ここで、エージェント支援ツール、または「Copilot」が非常に役立ちます。eesel AIのAI Copilotのようなツールは、ヘルプデスク内でチームと並行して動作します。ボットがチャットを引き継いだ後、会社のすべてのナレッジに基づいて即座に返信案を作成し、エージェントがより迅速かつ一貫性のある対応ができるよう支援します。

6. 透明性を保ち、期待値を管理する

ボットが人間であるかのように人々を騙そうとしないでください。それがバレた時、奇妙に感じられ、信頼を損ないます。正直に伝えましょう。ボットに「ヘルパーボット」のような分かりやすい名前を付け、AIアシスタントとして自己紹介させましょう。

また、特に営業時間外には期待値を管理することが非常に重要です。金曜日の夜10時に誰かがチャットを開始した場合、ボットはすぐにチームがオフラインであること、そしていつ返信が期待できるかを知らせるべきです。例えば、「私たちのチームは今夜は退社しましたが、月曜の朝一番にご連絡します。」といった具合です。その後、サポートチケットを作成するか、待っている間にナレッジベースを検索することを提案できます。

7. 公開前にシミュレーションでテストする

ウェブサイトの新機能を最初にテストせずにローンチすることはないですよね？チャットボットも同様に扱うべきです。HubSpotには、会話のパスをクリックして確認できる「プレビュー」機能があり、明らかなエラーを発見するのに役立ちます。

しかし、本当に自信を持つためには、ボットが実際の質問にどう対応するかを知る必要があります。そこでシミュレーションの出番です。eesel AIのようなより高度なAIプラットフォームには、安全な環境で過去の何千ものサポートチケットに対してAIエージェントをテストできるシミュレーションモードがあります。これにより、AIがそれぞれにどのように応答したかを正確に示し、自動化率の明確な予測を提供し、ナレッジベースのギャップを指摘します。これらすべてを、顧客が一人も話す前に行うのです。スムーズなローンチを保証するための最良の方法です。

テストに関するHubSpotチャットボットのベストプラクティスの一つである、eesel AIのシミュレーション機能のスクリーンショット。::/img_03 - eeselAI - Test Simulation

これらのベストプラクティスの適用は目的地ではなく、旅である

優れたHubSpotチャットボットの構築は、一度やったら終わりというものではありません。それは、耳を傾け、調整し、改善するという継続的なサイクルです。これらのHubSpotチャットボットのベストプラクティスに従うことで、顧客とチームにとって本当に役立つ体験を創造するための確固たる出発点が得られます。シンプルに始め、役立つことに焦点を当て、それをより良くする方法を常に探し続けてください。チャットボットは、ビジネスと共に成長し、進化すべきです。

この動画では、HubSpotでチャットボットを構築・カスタマイズし、リードの評価や顧客とのエンゲージメントに役立てる方法を解説します。

eesel AIでHubSpotチャットボットを強化する

散在するすべての会社のナレッジから学習し、真にパーソナライズされた回答を提供し、自信を持ってテストできるインテリジェントアシスタントを構築する準備ができているなら、eesel AIをチェックしてみてください。

eesel AIはHubSpotや他のすべてのツールと連携するため、数ヶ月ではなく数分ではるかにスマートなAIエージェントを稼働させることができます。さらに、シンプルで予測可能な価格設定で、解決ごとの料金がないため、予期せぬ請求に悩まされることもありません。仕組みを確認し、ぜひお試しください。