Comment Front AI a transformé le service client : Un guide étape par étape

Essayer de faire évoluer un excellent service client peut donner l'impression d'être pris au piège. À mesure que votre entreprise se développe, il devient plus difficile de maintenir ces conversations personnelles et de haute qualité que les clients adorent. Votre équipe se retrouve submergée par les mêmes questions répétitives, les temps de réponse commencent à s'allonger, et cette touche spéciale qui fait votre réputation commence à disparaître. C'est exactement le problème que l'IA est censée résoudre, non pas en remplaçant votre équipe, mais en agissant comme un acolyte qui s'occupe des tâches répétitives pour que vos agents puissent se concentrer sur ce qu'ils font de mieux.

Front AI est l'un des outils conçus pour relever ce défi en intégrant l'IA directement dans vos flux de travail de support. Ce guide vous expliquera, étape par étape, comment utiliser ses fonctionnalités pour remodeler votre service client, de la compréhension des besoins des clients à l'automatisation des réponses.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de vous lancer, un peu de préparation peut faire toute la différence pour un déploiement réussi de l'IA. Voici ce que vous devriez avoir sous la main :

• Un compte Front : Vous devrez avoir un forfait Professionnel ou Entreprise pour utiliser les fonctionnalités d'IA que nous allons aborder.

• Une base de connaissances existante : Bien que l'IA de Front puisse apprendre de vos conversations passées, elle est vraiment performante lorsqu'elle est connectée à un centre d'aide bien entretenu. Cela lui donne une source de vérité claire pour ses réponses.

• Des objectifs clairs : Qu'essayez-vous réellement d'accomplir ? S'agit-il de réduire de moitié votre premier temps de réponse ? D'augmenter votre score CSAT ? De dévier 30 % de vos tickets de base ? Connaître votre objectif vous aide à savoir si vous êtes sur la bonne voie.

• Un accès administrateur : Vous devrez être un administrateur d'entreprise dans Front pour activer et configurer les fonctionnalités d'IA.

Comment transformer votre service client avec Front AI

Changer votre processus de support ne se fait pas d'un claquement de doigts. C'est un parcours qui commence par la compréhension, passe à l'assistance de votre équipe et mène finalement à l'automatisation. Voici comment vous pouvez suivre ce chemin avec Front AI.

Étape 1 : Identifiez les demandes de vos clients avec les Sujets

Vous ne pouvez pas résoudre un problème que vous ne comprenez pas. La première et la plus importante étape est d'obtenir une image réelle et basée sur des données des raisons pour lesquelles vos clients vous contactent. Les suppositions ne suffisent pas.

C'est là que la fonctionnalité Sujets (Topics) de Front AI est censée vous aider. Elle analyse automatiquement tout votre historique de conversations et trie chaque ticket par sa raison principale, comme « demande de remboursement », « question de facturation » ou « idée de fonctionnalité ». Au lieu d'étiqueter manuellement les tickets ou d'essayer de déchiffrer des feuilles de calcul, vous obtenez un aperçu instantané de ce dont les gens ont besoin.

Cette vision est très précieuse car elle vous aide à :

• Repérer les problèmes récurrents et identifier les types de tickets qui monopolisent la plupart du temps de votre équipe.

• Décider quels processus sont réellement de bons candidats pour l'automatisation.

• Envoyer automatiquement les conversations à la bonne équipe ou à la bonne personne en fonction du sujet, ce qui accélère les choses dès le départ.

Étape 2 : Donnez à l'IA de quoi apprendre

Une fois que vous savez ce que vos clients demandent, vous devez fournir à votre IA les bonnes réponses. Une IA n'est aussi bonne que les informations que vous lui donnez.

Dans Front, vous pouvez connecter vos sources de connaissances pour alimenter ses fonctionnalités d'IA. Il peut s'agir de leur base de connaissances intégrée (Front Knowledge Base) ou d'un lien vers un centre d'aide externe et public. L'IA lit ensuite tout ce contenu pour apprendre à répondre correctement aux questions.

Mais il y a un petit hic avec l'utilisation de sources externes. Selon la propre documentation de Front, vous devez cliquer manuellement sur un bouton pour resynchroniser à chaque fois que vous mettez à jour un article. Si un membre de votre équipe met à jour un guide et oublie d'appuyer sur ce bouton de synchronisation dans Front, l'IA continuera à fournir des informations anciennes et incorrectes. Cela crée une tâche supplémentaire et facile à oublier pour votre équipe.

Bien que la méthode de Front puisse fonctionner, des outils comme eesel AI ont une approche plus autonome. eesel se connecte directement aux endroits où vos connaissances se trouvent déjà, comme Confluence, Google Docs, ou même d'anciens tickets dans des centres d'assistance comme Zendesk. Cela signifie que votre IA apprend toujours à partir des informations les plus récentes de manière autonome, sans que personne n'ait à se souvenir de faire une synchronisation manuelle.

Étape 3 : Donnez un coup de pouce à votre équipe avec Copilot

Maintenant que vous avez fait votre analyse et connecté vos connaissances, il est temps d'aider vos agents à travailler plus vite et de manière plus cohérente. Cette nouvelle phase consiste à assister votre équipe, pas à la remplacer par une automatisation complète.

Le Copilot de Front est conçu exactement pour cela. Il travaille aux côtés de vos agents, en rédigeant des suggestions de réponses basées sur la conversation et la base de connaissances. Il donne à votre équipe une longueur d'avance sur chaque ticket.

Le grand avantage ici est le modèle « humain dans la boucle » (human-in-the-loop). Les agents n'envoient pas aveuglément des réponses générées par l'IA. Ils peuvent rapidement lire, modifier et personnaliser les brouillons pour s'assurer que le ton est juste et que la réponse est parfaite. Il s'agit de combiner la vitesse avec le contrôle de la qualité. De plus, des fonctionnalités comme Summarize (Résumer) peuvent permettre à un agent de se mettre à jour sur un ticket long et compliqué en quelques secondes, et Compose (Composer) aide à corriger la grammaire et le ton en un clic.

Étape 4 : Commencez à automatiser en toute sécurité avec Autopilot

C'est la dernière étape du voyage : passer de l'assistance par IA à l'automatisation complète. Une fois que vous avez identifié ces questions simples et courantes que votre IA maîtrise à chaque fois, vous pouvez commencer à la laisser les gérer entièrement seule.

L'Autopilot de Front est son agent IA pour cette tâche. Il peut résoudre automatiquement les questions de routine avec des réponses générées par l'IA, retirant les tickets de la file d'attente avant même qu'un agent ne les voie. Front encourage une configuration axée sur la « qualité d'abord », où vous décidez exactement quels Sujets sont suffisamment sûrs pour être gérés par Autopilot. Tout ce qui est complexe ou sensible est envoyé à un humain, vous pouvez donc faire évoluer le support sans que votre expérience client en pâtisse.

Cependant, vous devez vraiment faire attention au modèle de tarification ici. Autopilot est un module complémentaire qui coûte 0,89 $ par résolution. Cela signifie que vous êtes facturé chaque fois que l'IA clôture un ticket avec succès. Bien que cela semble assez simple, cela peut entraîner des coûts imprévisibles difficiles à budgétiser, surtout lors d'un mois chargé.

Un modèle de paiement par résolution peut parfois vous empêcher d'automatiser autant que vous le souhaiteriez. D'autres plateformes, comme eesel AI, optent pour une approche différente avec une tarification prévisible. L'agent IA d'eesel est inclus dans ses forfaits mensuels, vous pouvez donc automatiser à votre guise sans vous soucier d'une surprise sur votre facture.

Étape 5 : Vérifiez si ça fonctionne avec Smart QA et Smart CSAT

Tous ces changements sont formidables, mais ils ne signifient pas grand-chose si vous ne pouvez pas en mesurer l'impact. Vous devez prouver que ce que vous avez fait améliore réellement votre service et rend vos clients plus heureux.

Front vous donne deux outils pour cela : Smart QA et Smart CSAT. Smart QA automatise la tâche fastidieuse de révision des conversations des agents, vous donnant une lecture constante des performances de votre équipe. Smart CSAT va encore plus loin en estimant la satisfaction client en se basant sur la conversation elle-même, vous ne dépendez donc pas uniquement des enquêtes que presque personne ne remplit. Ces outils vous aident à voir ce qui fonctionne et à trouver de nouvelles façons de vous améliorer.

Éléments à garder à l'esprit lors de l'utilisation de Front AI

Front AI dispose d'un ensemble d'outils solides, mais comme toute plateforme, elle a ses particularités et ses compromis. Voici quelques points à considérer avant de vous lancer à corps perdu.

Limitations en matière de connaissances et de contrôle

Cette synchronisation manuelle des connaissances pour les centres d'aide externes est un véritable casse-tête opérationnel. Elle met la pression sur votre équipe pour qu'elle se souvienne de maintenir à jour le cerveau de l'IA, et un seul oubli peut conduire à une mauvaise expérience client.

Et bien que Front vous permette de choisir les sujets à automatiser, il est difficile de tester ses performances réelles avant de l'activer pour vos clients. Vous vous lancez plus ou moins en espérant que tout se passe bien.

C'est là qu'un mode de simulation solide, comme celui de eesel AI, peut être d'une grande aide. Avant de laisser son agent IA parler à un seul client, eesel vous permet de le faire tourner sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé et isolé. Vous obtenez un rapport complet montrant quel aurait été son taux de résolution et pouvez voir les réponses exactes qu'il aurait données, vous permettant d'ajuster ses performances sans aucun risque.

Les coûts cachés de la mise à l'échelle

Parlons argent. Ces frais de 0,89 $ par résolution pour Autopilot peuvent s'accumuler rapidement et rendre vos coûts mensuels difficiles à prévoir. D'une certaine manière, vous êtes pénalisé pour votre succès : plus vous automatisez, plus vous payez.

De plus, de nombreuses autres fonctionnalités d'IA de Front sont également des modules complémentaires payants (20 $/siège/mois pour Copilot illimité, 20 $ pour Smart QA, etc.). Celles-ci peuvent sérieusement gonfler votre facture totale, surtout à mesure que votre équipe s'agrandit.

Fonctionnalité	Front AI	eesel AI
Synchronisation des connaissances	Resynchronisation manuelle nécessaire pour les sources externes.	Synchronisation automatique et en temps réel avec toutes les sources.
Test avant lancement	Limité au choix des sujets ; pas de simulation globale.	Mode de simulation puissant sur les tickets historiques.
Tarification de l'automatisation	Paiement par résolution (0,89 $ chacune).	Inclus dans des forfaits mensuels/annuels prévisibles.
Complexité de la configuration	Reste dans l'écosystème de Front.	Radicalement en libre-service ; vous pouvez être opérationnel en quelques minutes.
Intégrations	Se connecte aux données externes via ses Connecteurs.	S'intègre profondément avec les centres d'aide que vous utilisez déjà.

L'alternative eesel AI : une approche plus rapide et plus flexible

Si l'une de ces considérations vous a fait hésiter, il est bon de savoir qu'il existe une autre option conçue pour y répondre directement. eesel AI offre une voie pour transformer votre support qui mise sur la flexibilité, le contrôle et des coûts prévisibles.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : eesel est conçu pour être en libre-service. Vous pouvez connecter votre centre d'aide existant, comme Freshdesk, le pointer vers vos bases de connaissances, et avoir un agent IA fonctionnel le jour même, sans avoir besoin de passer par un appel commercial.

• Contrôle total et confiance : Utilisez le puissant moteur de simulation pour tout tester sans aucun risque. Un constructeur de flux de travail granulaire et sans code vous permet de définir exactement comment votre IA doit se comporter, de son ton de voix aux tâches spécifiques qu'elle peut gérer.

• Tarification prévisible : Oubliez les frais par résolution. Les forfaits d'eesel sont transparents et basés on l'utilisation globale, vous pouvez donc faire évoluer votre automatisation sans recevoir une facture inattendue.

L'agent IA d'eesel vous offre un chemin direct pour transformer votre support en s'intégrant de manière transparente aux outils et aux connaissances que vous possédez déjà, où qu'ils se trouvent.

Quel est le verdict sur Front AI ?

Transformer votre service client avec l'IA est un processus étape par étape : vous devez comprendre votre demande de support, connecter vos connaissances, donner plus de moyens à vos agents, automatiser les résolutions, puis mesurer les résultats. Des outils comme Front AI offrent un chemin clair pour y parvenir, vous guidant de l'analyse à l'automatisation, le tout au sein de son propre système.

Mais une véritable transformation va au-delà des simples fonctionnalités ; il s'agit d'avoir la flexibilité, le contrôle et une mise à l'échelle prévisible pour bien faire les choses. Alors que vous commencez votre aventure avec l'IA, assurez-vous de choisir un partenaire qui vous donne le contrôle, vous permettant de construire, tester et lancer en toute confiance.

Cette vidéo explique comment l'équipe de Front utilise ses propres outils pour résoudre plus rapidement les demandes des clients.

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