Front AIがいかにカスタマーサービスを変革したか：ステップバイステップガイド

優れたカスタマーサービスの規模拡大は、まるで罠にはまったかのように感じられることがあります。会社の成長に伴い、顧客が愛する個人的で質の高い対話を維持することは難しくなります。チームは同じ質問の繰り返しに追われ、応答時間は遅れ始め、あなたの会社が知られていた特別な心遣いは失われ始めます。これこそがAIが解決すべき問題です。AIはチームを置き換えるのではなく、繰り返し作業を処理する相棒として機能し、エージェントが最も得意なことに集中できるようにするのです。

Front AIは、AIをサポートワークフローに直接組み込むことで、この課題に取り組むために構築されたツールの一つです。このガイドでは、Front AIの機能を使って、顧客のニーズを把握することから回答を自動化することまで、カスタマーサービスを再構築する方法をステップバイステップで解説します。

はじめに準備するもの

本格的に始める前に、少し準備をしておくだけで、AIの導入を成功させる上で大きな違いが生まれます。以下のものを準備しておきましょう。

• Frontのアカウント: これから説明するAI機能を利用するには、プロフェッショナルまたはエンタープライズプランに加入している必要があります。

• 既存のナレッジベース: FrontのAIは過去の会話からも学習できますが、よく整備されたヘルプセンターに接続することで真価を発揮します。これにより、AIは回答の明確な情報源を得ることができます。

• 明確な目標: 実際に何を達成しようとしていますか？初回応答時間を半分に短縮することですか？CSATスコアを上げることですか？基本的なチケットの30%を削減することですか？目標を知ることで、成功しているかどうかを判断できます。

• 管理者アクセス権: FrontでAI機能を有効にして設定するには、会社の管理者である必要があります。

Front AIでカスタマーサービスを変革する方法

サポートプロセスの変更は、スイッチを切り替えるように一瞬で起こるものではありません。それは理解から始まり、チームのアシストへと移行し、最終的には自動化へと至る道のりです。ここでは、Front AIを使ってその道のりをたどる方法をご紹介します。

ステップ1：Topicsで顧客の問い合わせ内容を把握する

理解していない問題は解決できません。最初で最も重要なステップは、顧客がなぜ問い合わせてくるのかについて、データに基づいた実態を把握することです。憶測だけではうまくいきません。

ここで役立つのが、Front AIの**Topics**機能です。この機能は、会話履歴全体を自動的にスキャンし、「返金リクエスト」「請求に関する質問」「機能のアイデア」といった主な理由ごとにすべてのチケットを分類します。手動でチケットにタグを付けたり、スプレッドシートを解読しようとしたりする代わりに、人々が何を必要としているのかを即座に把握できます。

このインサイトは非常に価値があります。なぜなら、以下の点で役立つからです。

• 繰り返し発生する問題を特定し、どの種類のチケットがチームの時間の大部分を占めているかを突き止める。

• どのプロセスが実際に自動化の候補として適しているかを判断する。

• トピックに基づいて会話を適切なチームや担当者に自動的に送信し、最初から物事をスピードアップさせる。

ステップ2：AIに学習材料を与える

顧客が何を求めているかがわかったら、AIに正しい答えを教え込む必要があります。AIの性能は、与えられる情報の質によって決まります。

Frontでは、ナレッジソースを接続してAI機能を強化できます。これには、組み込みのFrontナレッジベースや、外部の公開ヘルプセンターへのリンクが考えられます。AIはこれらのコンテンツをすべて読み込み、質問に正しく答える方法を学習します。

しかし、外部ソースの使用には少し問題があります。Front自身のドキュメントによると、記事を更新するたびに手動でボタンをクリックして再同期する必要があります。チームの誰かがガイドを更新し、Frontでその同期ボタンを押し忘れると、AIは古くて間違った情報を提示し続けます。これにより、チームにとって忘れがちな余分なタスクが生まれます。

Frontの方法も機能しますが、eesel AIのようなツールは、より手間のかからないアプローチを採用しています。eeselは、ConfluenceやGoogle Docs、あるいはZendeskのようなヘルプデスクの過去のチケットなど、ナレッジが既に存在する場所に直接接続します。これにより、誰かが手動で同期することを覚えておく必要なく、AIは常に最新の情報から自律的に学習し続けます。

ステップ3：Copilotでチームをサポートする

分析を終え、ナレッジを接続したら、次はエージェントがより速く、より一貫して作業できるように支援する番です。この次の段階は、完全な自動化でチームを置き換えるのではなく、チームをアシストすることに重点を置いています。

Frontの**Copilot**は、まさにこのために作られています。エージェントと並行して機能し、会話とナレッジベースに基づいて返信案を作成します。これにより、チームはすべてのチケットで有利なスタートを切ることができます。

ここでの大きな利点は、「人間参加型（human-in-the-loop）」モデルです。エージェントはAIが生成した応答を盲目的に送信するわけではありません。下書きを素早く読み、修正し、パーソナライズして、トーンが適切で答えが的確であることを確認できます。これは、スピードと品質管理を両立させることです。さらに、**Summarize（要約）**のような機能を使えば、エージェントは長くて複雑なチケットの内容を数秒で把握でき、**Compose（作成）**はワンクリックで文法やトーンを整えるのに役立ちます。

ステップ4：Autopilotで安全に自動化を開始する

これが旅の最終段階です。AIによるアシスタンスから完全な自動化へと移行します。AIが毎回完璧に回答できる、シンプルで一般的な質問を見つけたら、AIに完全に任せ始めることができます。

Frontの**Autopilot**は、そのためのAIエージェントです。AIが生成した返信で定型的な質問を自動的に解決し、エージェントが目にする前にキューからチケットをなくすことができます。Frontは「品質第一」の設定を推奨しており、Autopilotが管理しても安全なTopicsを正確に決定できます。複雑なものや機密性の高いものは人間に送られるため、顧客体験を損なうことなくサポートをスケールアップできます。

ただし、ここでは料金モデルに注意が必要です。Autopilotはアドオンで、**解決あたり0.89ドル**の費用がかかります。つまり、AIがチケットを正常にクローズするたびに課金されます。これは単純に聞こえますが、特に忙しい月には、予測不能で予算を立てるのが難しいコストにつながる可能性があります。

解決ごとの支払いモデルは、時にあなたが望むほどの自動化を妨げる可能性があります。eesel AIのような他のプラットフォームは、予測可能な料金設定で異なるアプローチをとっています。eesel AIエージェントは月額プランに含まれているため、請求書に驚くことなく、心ゆくまで自動化を進めることができます。

ステップ5：Smart QAとSmart CSATで効果を測定する

これらの変更はすべて素晴らしいものですが、その影響を測定できなければあまり意味がありません。あなたが行ったことが実際にサービスを向上させ、顧客をより満足させていることを証明する必要があります。

Frontは、このために2つのツールを提供しています：**Smart QAとSmart CSAT**です。Smart QAは、エージェントの会話をレビューするという退屈なタスクを自動化し、チームのパフォーマンスを常に把握できるようにします。Smart CSATはさらに一歩進んで、会話自体に基づいて顧客満足度を推測するため、ほとんど誰も記入しないアンケートだけに頼る必要がなくなります。これらのツールは、何が機能しているかを確認し、改善のための新しい方法を見つけるのに役立ちます。

Front AIを使用する際に留意すべきこと

Front AIには強力なツール群がありますが、どのプラットフォームにも癖やトレードオフがあります。本格的に導入する前に、考えておくべきいくつかの点をご紹介します。

ナレッジとコントロールの制限

外部ヘルプセンターの手動でのナレッジ同期は、運用上、本当に厄介です。AIの頭脳を最新の状態に保つことをチームに覚えさせるプレッシャーがかかり、たった一人が忘れただけで悪い顧客体験につながる可能性があります。

また、Frontでは自動化するトピックを選択できますが、顧客向けにスイッチを入れる前に、それが実際にどのように機能するかをテストすることは困難です。多かれ少なかれ、ぶっつけ本番で最善を祈るようなものです。

ここで、eesel AIが提供するような堅牢なシミュレーションモードが非常に役立ちます。eeselでは、そのAIエージェントが一人のお客様と話す前に、安全なサンドボックス環境で過去の何千ものチケットに対して実行させることができます。解決率がどうだったかを示す完全なレポートを取得し、AIが提供したであろう正確な回答を確認できるため、まったくリスクなしでパフォーマンスを調整できます。

スケーリングの隠れたコスト

お金の話をしましょう。Autopilotの解決あたり0.89ドルという料金は、すぐに積み重なり、月々のコストを変動させます。ある意味、成功すればするほどペナルティを受けるようなものです。自動化すればするほど、支払う金額が増えるのです。

それに加えて、Frontの他の多くのAI機能も有料アドオンです（無制限のCopilotが20ドル/シート/月、Smart QAが20ドルなど）。これらは、特にチームが大きくなるにつれて、請求総額を大幅に膨らませる可能性があります。

機能	Front AI	eesel AI
ナレッジ同期	外部ソースには手動での再同期が必要。	すべてのソースと自動でリアルタイムに同期。
リリース前テスト	トピック選択に限定。全体像を把握するシミュレーションはなし。	過去のチケットに対する強力なシミュレーションモード。
自動化の料金	解決ごとの支払い（各0.89ドル）。	予測可能な月額/年額プランに含まれる。
セットアップの複雑さ	Frontのエコシステム内で完結。	徹底したセルフサービス。数分で利用開始可能。
連携	コネクタ経由で外部データに接続。	既に使用しているヘルプデスクと深く連携。

eesel AIという選択肢：より速く、より柔軟なアプローチ

これらの考慮事項のいずれかで立ち止まったのであれば、それらに直接対処するために設計された別の選択肢があることを知っておくと良いでしょう。eesel AIは、柔軟性、コントロール、そして予測可能なコストを重視した、サポート変革への道を提供します。

• 数分で利用開始： eeselはセルフサービスで利用できるように構築されています。Freshdeskのような既存のヘルプデスクを接続し、ナレッジベースを指定すれば、営業担当者との通話なしで、その日のうちに稼働する AIエージェントを準備できます。

• 完全なコントロールと信頼性： 強力なシミュレーションエンジンを使用して、リスクなしにすべてをテストできます。詳細なノーコードのワークフロービルダーにより、声のトーンから処理できる特定のタスクまで、AIがどのように動作すべきかを正確に定義できます。

• 予測可能な料金設定： 解決ごとの料金は忘れてください。eeselのプランは透明性が高く、全体的な使用量に基づいているため、予期せぬ請求書を受け取ることなく自動化をスケールできます。

eesel AIエージェントは、あなたが既に使用しているツールやナレッジがどこにあっても、それらとシームレスに連携することで、サポートを変革するための直接的な道筋を提供します。

Front AIの評価は？

AIでカスタマーサービスを変革するのは、ステップバイステップのプロセスです。サポートの需要を理解し、ナレッジを接続し、エージェントを支援し、解決を自動化し、そして結果を測定する必要があります。Front AIのようなツールは、そこに至るための明確な道筋を提供し、自社のシステム内で分析から自動化までをガイドします。

しかし、真の変革は単なる機能以上のものです。それを正しく行うための柔軟性、コントロール、そして予測可能なスケーリングを持つことが重要です。AIの旅を始めるにあたっては、自信を持って構築、テスト、そしてローンチできるような、あなた自身が主導権を握れるパートナーを選ぶようにしてください。

この動画では、Frontのチーム自身が自社のツールを使って、顧客からの問い合わせをより迅速に解決する方法を説明しています。